解析现代酒店的服务观

楼主:agag0606 时间:2005-05-19 10:26:56 点击:2547 回复:5
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  随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的日益激烈,酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入90年代以来,酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法,强调服务质量是酒店关键,酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意,为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样的手段来营造自身的服务优势,打造有核心竞争力的服务产品。 “100-1 = 0 ”因而大行其道,应该说,这些管理观念的提出,为酒店业带来了极大的效益,也提升了酒店的服务品质。但同时,我们也应该看到,由于一些酒店过分片面强调质量管理,忽视了服务质量的核心价值,从而造成管理成本上升,和员工的难以为继。我们觉得有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。
  宾客需求导向原则:酒店质量的概念,对外是让客人满意,对内是让管理流程更顺畅。客人的评价,是衡量质量优劣的唯一标准,也就是说,我们要不断地去寻找市场里宾客发出的声音。优质的服务,不仅要能满足宾客显现需求,更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须要能在这方面煅炼自己的能力。
  比如,首先我们要学会发现和了解宾客的需求。我们有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统,确保获得准确、可靠的宾客信息,动态掌握宾客的需求,并不断满足宾客的需求,才能真正提高我们酒店的服务水准。
  以客人的需求为导向,模糊岗位区间设置。在我们的酒店组织结构设置中,层级和岗位划分过细,这是不利于宾客服务的。金钥匙理念的出现,打破了服务界限,现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务:客人在酒店只要找到一位员工就能解决他们的问题的。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并,对商务中心功能设置等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理,这一改变,不仅仅是名称的变化,更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的名称概念及作用(酒店的形象代表,客人的得力助手和朋友,架设酒店领导和宾客的桥梁,解开服务难题的“金钥匙”)。
  第一时间原则:要求第一次就把事情做好。在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好,能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”的酒店中的产生就是极好的案例。很多宾客都有这样的消费经历,下榻一家酒店,如果需要不同的服务,要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话;而新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务,宾客只要摁一个号,就能解决一切问题。毫无疑问,这将会极度提高宾客的满意度。
  提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值,但服务需要成本;服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费,必须重视。在酒店服务中,我们经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注,如果我们去做一项成本-收益分析,就会发现这一点。
  有效服务原则:能真正满意宾客需求并创造价值的服务,才是有效的服务。服务是需要成本的。能满意宾客的需求,但不创造价值,显然是自耗型的服务;能创造价值但却不能满意宾客的需求,将失去市场,是无本之源。有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。
  欧洲饭店更注重服务的有效性。如:欧洲饭店非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后,第二次入住,就不会让客人重复登记;叫车的客人,第二次不需要客人提出,就会为客人备好车,给客人一个惊喜。为什么要这样做,理由是:只有我们记住客人,客人才能想起我们。又如:在开元酒店的管理规范中,就是从方便客人出发。他们率先在集团旗下所有酒店实行中式做床服务,将毛毯改为棉被,将棉被平铺在床上,或将其折后放在床上,这种铺床方式首先比西式铺床方便使用,从这一铺床方式可以看出,“呆板规范,方便不足”的类似做法值得我们大力改革完善。
  我们所提供给客人的产品,必须要被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。什么叫高品质?就是从细节上关爱宾客的服务。我们所有酒店的客房都有电视机,但我们住不同的酒店都会发现,频道设置都是不尽相同的,我们可否把频道设置按中央一台与频道相同呢,客人寻找频道就会方便许多。
  差异化服务原则:百分百满足宾客的需求,发挥我们的特色。宾客始终是我们共同关注的中心。客人的需求有共同的一面,规范服务能满足客人大多数客人的需求,并使服务质量达到较高的水准。我们每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节,并接受系统、持续的培训。
  客人的需求又有差异性,在规范服务的基础上,提供个性化服务如金钥匙服务,才是优质服务;个性化服务是锦上添花,将会给客人留下难忘的消费经历。在开元酒店,我们倡导“人人都是金钥匙”的服务理念,在对客服务时,每一位员工都应竭力所能去帮助宾客解决一切问题。努力为宾客创造惊喜。他们在酒店客房里放上一张宾客个性化服务调查表,只要你下榻一次,并填上个性需求,下次就会得到相同的服务。
  按规范程序来操作,按客人的意愿来服务,这将会真正体现我们的特色。
  主动服务原则:使客人得到真实的关怀和舒适是我们的使命。对宾客来说,员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。17世纪英国著名哲学家说过:以己所欲于人者,是一切道德的不可动摇的规则和社会德行的基础。即一个人以自己的各种需求的心态去推测他人,然后去关心他人、尊重他人而满足他人需求,这样这个社会才会进步。中国儒家有 “老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”,也体现一个人从感情上理解别人的目的和愿望,并积极地为别人去服务,有了这种服务愿望,就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度,说不同的话,提供个性服务。
  一名客房服务员,在清扫客房,她的主要职责是把客房整理干净。但她发现客人有换清的衣物悬挂在卫生间里,会主动拿出去晒,同时也不忘记在房里放进留言卡,告诉客人相关情况,让客人安心。最后,她还会把衬衫熨平,补上纽扣,显然,这是主动的精细的化服务!
  西门•海尔曾说:“你说什么人们不会记多久,但你带给他们的感受,却永远忘不了。”这话,说出一个简单的道理:服务品牌的价值,不是靠广告宣传得来,而是要客人用“感受”或“心情”来衡量的。所以我们可能这样说,让客人拥有轻松愉快的心情,和美好的消费经历,才是我们的产品目标。
  服务的品牌就是靠“关注我们工作中的点点细节”而产生,也就是说,提高服务质量意识,将要作为我们提升酒店品牌的重中之中。我们尤其要注重产品的细节。比方说,我们一直所讲的饭店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的;凡是提供给客人使用的必须是安全有效的; 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)。真正做到了,做好了,且做出色了,将会塑造出卓越的酒店形象。
  

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作者:远在江湖 时间:2005-05-22 06:33:00
  看到没人顶,帮你一把。
作者:长天秋水 时间:2005-05-23 18:32:00
  一名客房服务员,在清扫客房,她的主要职责是把客房整理干净。但她发现客人有换清的衣物悬挂在卫生间里,会主动拿出去晒,同时也不忘记在房里放进留言卡,告诉客人相关情况,让客人安心。最后,她还会把衬衫熨平,补上纽扣,显然,这是主动的精细的化服务!
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  我以为这个例子不妥当,如果大家都去学的话很容易引起争议的,将私人衣物拿出外,这不是暴露隐私嘛!
  
  
  我这里有个很好的例子:
  在一个会议团队中,有一位客人睡觉习惯把枕头放在床尾,大家都知道客房的床布草是包裹很紧的,打扫这间房间的服务员在连续清扫两天后,发现这位客人的枕头总是放在床尾,于是在第三天做床时主动将枕头摆放在了床尾,铺床方向调了过来,赢得了客人的赞赏
  
  
  
西安美食论坛www.xaeat.net
作者:grace7967 时间:2005-05-23 19:21:00
  服务,就是让人觉得舒服

作者:你脚下的蚂蚁 时间:2005-05-24 10:03:00
  作者:长天秋水 回复日期:2005-5-23 18:32:00
  
   顶~~
作者:Nathalie_cj 时间:2005-05-27 21:17:00
  个性化服务肯定是每家酒店追求的目标
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