怎样提高酒店前厅服务质量管理之我见。

楼主:八木妖 时间:2005-06-01 19:05:18 点击:18339 回复:23
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  本人浅薄,如有不到之处,欢迎拍砖指正。。。哈哈
  
  在讨论如果提高质量之前,我想先明确什么才是酒店的质量呢?毫无疑问,酒店业属于服务性行业,不同于传统工商业,这里的质量(quality)强调了服务两个字(service quality). 长时间以来管理学界就如何定义service quality进行了大量的讨论和研究。目前,主流就是service quality 就是 customer satisfaction。 可以这样说,客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此。
  
  酒店前厅服务,一直以来被业界认为是酒店营业的关键环节。直接影响到酒店的运营效益。
  
  早在1984年 Gronroos 酒店业质量管理可以分为technology-quality 和 function quality. 以上两种质量可以进一步解释为硬件质量和软件质量,硬件质量指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施,当然也包括酒店的整体环境是不是干净,食物温度是不是合适等等。软件质量就是说员工的工作效率和态度。
  
  在和客人的接触过程中,前厅工作人员接触时间相对长,接触频率相对多。他们表现得好坏直接影响到客人对酒店整体服务的评价。
  如果提高前厅的服务质量呢?
  
  至关重要的,也是很快可以见效的我认为是以下几点:
  1。尽快建立良好的服务文化(service culture)如建立良好的奖励和惩罚系统,制定相关条文明确客户服务程序,建立必要的应急系统。建立第二梯队,为前厅一线人员服务等。
  
  2。完善人力资源管理系统。 包括认真贯彻人员录用准则,严格录用标准(外语水平等方面),提供相关新员工培训课程,以及员工继续教育课程。建立员工情绪管理机制,保持员工的良好工作态度。设置比较合适的制服,刺激职工工作积极性。
  
  3。合理分发市场动态信息。经常利用前厅职员收集客户信息,在了解客人满意度的同时,也可以使员工意识的自己的重要性从而提高劳动积极性。及时把市场动态以及相关信息传达给员工,员工应该从企业内部得到有关资讯而不是从客人口中或者广告得知市场动态。
  
  4。建立紧急事务处理机制(Nonroutine Transactions) 给与前厅人员一定的权利,以应变突发事件。
  
  还想再写几句的,可是我比较懒惰,就此搁笔。谢谢大家
  

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楼主八木妖 时间:2005-06-01 19:06:00
  哈哈,沙发归自己了
作者:无闲飘逸 时间:2005-06-02 09:07:00
  很好啊,继续
作者:陌上鱼 时间:2005-06-05 15:25:00
  沙发是什么东东?能给我解释么?
作者:gedong 时间:2005-06-11 15:15:00
  有见地.就是简单了些.
楼主八木妖 时间:2005-06-29 21:49:00
  南极星输入法实在是不好用呀。。。。
作者:施冷安东 时间:2005-07-02 21:25:00
  刚看出点头绪就没了,扫兴呀!
楼主八木妖 时间:2005-07-07 18:36:00
  谢谢同仁的支持,如果大家有需要我手里有英文的相关内容,我实在懒的翻了。。主要是打字太麻烦,大家见谅。。。
作者:有些黑 时间:2005-09-20 12:11:00
  没了??
  
作者:closoc 时间:2005-09-22 15:53:00
  就是啊.怎么没有了呢?
  有点遗憾.
作者:淡淡的优雅 时间:2005-09-27 03:37:00
  八木妖,我给你留言了,请查收
作者:_niaoni 时间:2006-06-06 09:18:00
  顶
作者:成就别人 时间:2006-06-07 11:35:00
  能否给我发一点,中英文都可以!谢谢,MSN :ANDYZT111@hotmail.cn QQ:284142937
作者:遗落雨依 时间:2006-06-08 22:12:00
  不错,顶了
  受益匪浅
作者:aileendai 时间:2006-06-10 21:58:00
  也给我一份,谢谢,daiqin1979@163.com
作者:cf186 时间:2006-06-10 22:47:00
  第一次来 顶下
作者:rennan 时间:2006-06-11 10:06:00
  还有再详细的资料吗?发一份好吗?
作者:奶茶和咖啡 时间:2006-06-12 12:44:00
  员工的工作热情很重要,现在有一些员工,只有金钱才能激发他们的热情,工作责任心和基本的职业道德有时候让人不甚满意
作者:qiuyexx 时间:2006-06-14 19:13:00
  你好,看了以上内容,我很受启发,我刚开了一家经济型酒店,就是希望你这样的老师能够指导我,要是你有什么更好的建议(适合经济型酒店),请指导.可直接给我发邮件,我的邮箱是:zhangyuexx@sian.com
  谢谢.期待你的来信.
作者:非非歪歪 时间:2006-06-14 22:11:00
  写的不错,不过就是简单了点 有没有详细点的哦 希望给我发一份
  chengfeng168@mail.china.com
作者:fasvt 时间:2006-06-15 00:13:00
  我在前厅做接待,以前也做过收银。感觉楼主写的那一点点东西不免实用。
  泛泛而谈的东西,满世界都可以找到,但真正可以实行的方案却不容易想出来。
作者:帝都青藤 时间:2006-06-15 00:56:00
  作者:八木妖 回复日期:2005-6-29 21:49:00
  
    南极星输入法实在是不好用呀。。。。
  
  ********************************************************
  
  笑,我倒是南极星用了N年现在别的输入法都不顺手了。不过NJSTAR的字库可怜了点儿倒是真的
作者:xzhetao 时间:2006-11-14 16:06:00
  呵呵,短小精干!不错,收了

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