现代酒店营销的十招鲜

楼主:兄弟欧阳 时间:2005-11-14 18:17:58 点击:7365 回复:9
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  酒店业已全面进入战国时代,群雄逐鹿,狼烟四起,外销内合手段频出。酒店资本的专用性又非常之高,且不谈政策、市场之高森壁垒,酒店无法选择若是退出经营后,到底是有家财万贯,拆了重修呢?还是整整容后做写字楼,去面对无数林立的后起之秀?那么华山就一条路可走:破釜沉舟,背水一战。
   背水,以何为守?一战,以何为战?
   是各路英雄好汉挥舞价格大棒,拼个你死我活?这就看谁家底子厚实,杀敌一万,自折也是八千,打破价格体系后,谁的锅里都没有肉吃。或者就拿血本来大搞装修,弄个六星级的硬件,必是宾客盈门,可改造六星级的几亿投资着落在哪里?就算成了,不怕别人砸锅卖铁来比下去?单是硬件的攀比,可能就富了建筑商和银行,末了酒店再背上几亿的债,猴年马月总有还清时。
   如果以上种种不可行,那么以何为守何为战呢?窃以为,以内合为守,以外销为战。
   所谓内合,以人(员工)为本,深度发掘酒店服务的个性和人性,资源优化整合;所谓外销,同样是以人(顾客)为本,专业化细分市场,制定科学的营销策略,有针对性地开发市场。内合外销相兼相容,各有侧重。
   对现代酒店营销而言,经营者必须研究符合和突出本酒店特色的促销手法,并且不断推陈出新,原有一招鲜打遍天下,现今是不太可能了。酒店营销十招鲜兼容并包,以酒店档次、地理位置及大小等而言,人人出招不同,各有所长,运用得当,自有风生水起。
  
  (一) 服务创新,并且不断加以人性化的内涵。
  
   销售不能脱离产品而存在,酒店营销也离不开酒店的产品—服务,作为高档酒店,面对的顾客也恰恰是走在时代最前端的群落,统一化、规范化、标准化的服务决不可能满足瞬息万变的市场要求,酒店经营者必须深入细致的研究和挖掘顾客需求,服务不断的创新,不断的加以人性化的内涵,甚于适当的超前性,以满足顾客的多元化需求,这一点是永无止境的。比如对当晚十点后入住的客人,将送餐的宵夜菜单放置在床头柜上,以便提醒客人消费。如在叫醒服务中增加一次叫醒,以确认一下客人是否已经起床,同时介绍当天的天气情况,以方便出行。再如雨天有礼宾打伞送客人打车或到车场开车。对熟客就更应该有一套不断完善的档案,以体现个性化的服务。
   服务的创新并不需要太多经济投入,其关键在于“有心人”,其实所有员工都曾经接触过大小的问题,或许私下的也有过可行性的建议,其中有一个信息渠道是否畅通的问题,比如员工知道客人有抱怨,但没有上升到投诉的地步,我们如何去了解?再比如员工有无可能将甚至是不成熟、没有可行性的建议传递给管理者?而当中可能皆不乏真知灼见。酒店是一个综合体,以经营者的高度看不到的方方面面细节问题凿实太多,这需要酒店管理者对顾客需求及员工意见的认真研究和归纳总结。服务的人性化也就是细节化、个性化,想到并做到顾客还不曾提出的要求,服务无论提到如何的高度,最终还是要回归细节之处。很多时候一线员工比管理者更清楚客人在想什么,他们的意见往往比客人的意见更容易收集。
  
  
  (二) 联合纵横之道。
  
   外资大鳄纷至沓来,众所周知,酒店业中外资高档酒店的赢利额是内资酒店望尘莫及的,国有企业的体制是一个瓶颈问题,有人预言外资酒店的集团化全球化优势、完善的管理制度及管理模式,将纵深到未来二十年的中国土地上不断的攻城拔寨,所向披靡。WTO的进入,外资酒店管理公司进入国内市场的速度会大大加快,主要以联号经营、特许经营、所有权收购、带资管理、合同经营、合作联营等方式,有些国有大型酒店集团也纷纷羞答答的抛出媚眼,寻求外资并购的机会。值得紧惕的是,在抢占高端市场的同时,外资酒店管理集团近一两年又开始向中低档经济型酒店进行渗透,司马昭之心,路人皆知。
   于是,业界人士振臂高呼:狼来了!其实狼来了,并不可怕,怕的是人人顾自己逃命,酒店行业联合起来,未必没有机会,旅游行业链纵深起来,我们未必斗不了群狼!
   旅行社与酒店唇齿相依,从去年至今中国康辉总社、中旅总社及广之旅几位业界巨子的几个大动作,我们不难判断未来旅行社的走向,无非就是削藩、集权、加强并加长产业链,那么酒店业能做什么?
   迄今为止,上海锦江公司和北京凯莱集团已率先进入了世界酒店管理公司300强之列,酒店经营者应该领悟到联合纵横之道,如果一家酒店只是赤手空拳单打独斗,那么十家酒店的联合体呢?又或者三两家酒店、三两家旅行社、一两个景区、一家运输公司、一个广告公司的综合体呢?我们需要尽可能向国际标准靠拢,以集团优势大打品牌战略、经营管理互动、资产有连动纽带、促销后勤有规模优势的真正旅游集团,而非停留在泛泛的行政连带层面上,旅游集团强调的优势不仅仅是客源互流,而是要在旅游行业内做强—资产重组,做大—兼并扩张,做精—扶持优势企业。
   但我们面临最大的难题:谁来做?旅游业的集团化进程需要大气候,由于再次遭遇瓶颈问题—体制的制约,独立经营酒店无力去推动集团化的进程,行业主管部门也没有人员和经验来进行资本运作。江山有待,却已容不得我们慢慢的来,而今之计,独善其身,不忘积极寻求合作伙伴,如果等待市场的自然兼并,只恐已回天乏力。
  
  (三). 以人为本。
  
   第三产业有一个很人文化的响亮口号—“顾客就是上帝”,而今的高档酒店在姿态上大体做到了这点,中低挡酒店至少也在向目标靠拢。似乎“以人为本”就是以顾客为本,想顾客之所想,急顾客之所急,其实“以人为本”更有一层深意即是以员工为本,珍惜现今最大的财富—我们的员工。
   作为酒店业,硬件是个美丽的无底洞,多少钱都可以砸进去,极尽现代与豪华,却丝毫无碍于后来者局上。抛开硬件来说,与之匹配的软件即服务,但劳动密集性的酒店业提供的服务不同于流水线作业的产品,有其标准性,因为客人的千差万别、员工的林林种种,酒店提供的服务更俱有差异性。众所周知,酒店业的员工流动性非常频繁,每年在25%都是正常范畴,恶性流动、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失,在优化组合人力资本结构的进程中,为留住中高端人才而引入竞争机制已刻不容缓。
   外资酒店也有这么一个口号:“我不能给你很高的薪水、很高的职位,但是我能给你不断培训学习的机会,让你成为高素质的人,对你的益处远大于你现在挣很多的钱。” 差异即来源于人,取决于人,那么不难推定高素质的员工带来高质量的服务,高质量的服务带来高效益的回报,正是人力资本的投入决定了酒店的档次和竞争力,无形资产的积累与沉淀,延续着酒店的生命力。
   “标准化、规范化、程序化”是基本要求,“微笑服务”是浅层的要求,“人性化理念、个性化服务、特色化经营”是中层要求,当酒店业做到只是“文化的经营”时,便是手中无剑、心中有剑的至高境界,如营销大师菲利普·科特勒先生所说:“营销的最高境界没有促销!”
  
  (四).品牌战略。
  
   提起万宝路,脑中便是粗犷的西部牛仔持枪跃马;说起麦当劳,就是胖胖的麦大叔在M的红色拱形门下慈祥的微笑着,最值钱的国际品牌价值已是数百亿美元,2002年国内的海尔、红塔山品牌价值也达到了四百多亿人民币,说起长虹、五粮液、联想、TCL的金字招牌也是响当当的百来十亿。“二十一世纪的经济是争夺眼球的经济”,行业的开放

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作者:poetry333 时间:2006-03-08 15:51:00
  斑主:有部分内容是不是没粘上十招鲜(五)
作者:larson让爱去旅游 时间:2007-06-18 19:42:00
  很不错,有道理哦
作者:larson让爱去旅游 时间:2007-09-29 21:28:00
  收着
  再
  顶顶
作者:夜风夜风夜夜有风 时间:2007-09-29 23:00:00
  顶起来,版主请继续.
作者:午夜半妖 时间:2008-02-23 20:37:00
  目前酒店人才奇缺 在没有现成的基础上 酒店职能靠自己后天培养 这就和买股票一样 HR 试图了解更多的信息来 区别人才与劳动力
  我从不给我的员工做任何承诺 如果你要 薪水 要职位 要培养的机会 先让我看到你确实值得~
作者:xiaoshitou521 时间:2008-07-14 20:29:00
  真的很不错,要是能贴足十条就更好了。酒店营销现在已经不仅仅停留在可口的菜肴和豪华的装修,更重要的是如何掌握客人的消费心态~~~提供个性化服务。
作者:HBG企业中心 时间:2012-03-10 15:32:00
  好官方啊!
作者:广东金宝莱酒店 时间:2012-03-12 13:27:00
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