再来问一个,有关预订的案例.......

楼主:无可乐不欢 时间:2006-03-10 18:21:07 点击:2741 回复:17
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  是这样的:
  10月1日晚上11点左右,接待员接到一个饭店协议单位老总王先生的电话,要预订一个标准间,当时只剩下一间标准间,接待员刚好给王先生留下了,并且与他约好到达饭店的时间是11点30分.由于王先生是协议单位的老总,又是饭店常住客,所以接待员格外小心,在等待王先生的半小时里,很多客人打来电话或是亲自到饭店询问是否还有客房,都被接待员婉言谢绝了.但是一直等到11点40分,王先生还没有到达.接待员以为王先生不会来了,于是到了11点45分,接待员将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的另外一位熟客.到了晚上12点的时候,王先生出现在总台,并说因为车子抛锚,手机又没有电了所以未能事先说明.当听说客房已经卖掉之后,他顿时恼羞成怒,立即要求饭店赔偿损失,并声称将取消协议,以后不再安排客人来住这家饭店了.
  
  这种情况下,这名接待员应如何补救????
  还有,饭店业对于此类预订处理有什么国际惯例呢????
  先谢谢了,高人帮我回答一下哈........

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作者:rk0532 时间:2006-03-10 23:29:00
  有别的房间吗?全满了吗?
楼主无可乐不欢 时间:2006-03-11 15:51:00
  没有说啊.......
  就是这样的.......
  满了怎样......
  不满又怎样.......
作者:rk0532 时间:2006-03-11 19:31:00
  国际惯例,对于没有担保的预定,饭店会为其保留至入住当天的18点。过后饭店有权取消其预定。
  
  在国内的实际操作中,客人对此普遍不理解,无法接受。会提出种种理由,如:我明明说过我一定会到,凭什么取消我的房间?我的航班落地就超过18点了,怎么办?取消之前为什么不通知我?等等等等。虽然我们可以向他解释这是国际惯例,如果你想保证自己的房间,可以提供担保等等,但没有几个人会接受。因为客人还没有被酒店引导好。说得直白一点,客人没有被市场教育好。原因之一,宣传得不够,很多人不知道。目前除了一些国际连锁的酒店,很少有在客人预定时提醒他注意这一国际惯例的。原因之二,酒店的生意还不够好,客人被这家酒店取消了预定,他转身就可以找到另一家住下,可能从此就不会去第一家了。如果他发现满世界都找不到空房的时候,一定会提醒自己下次订房要担保。因此除了北京、上海这样的大城市中一些高星级的生意很好的酒店或者类似广州的广交会、青岛的啤酒节这种全城爆满的时候可以按照国际惯例操作,大部分酒店的大部分时间还是要灵活处理。
  
  通常情况下,酒店是轻易不原意得罪客人的。尤其是上面的情况,王先生是协议单位的老总,又是饭店常住客,预定的时候已经是11点,显然国际惯例是不太适用的。而且估计他订房时也不知道这一惯例,接待员取消房间时也没通知他。如果饭店还有房间,建议这次给他一个升级,并告知他这一国际惯例,提醒他下次注意。如果饭店已经满房,耐心安慰,帮他在周边类似的酒店订个房间,送他过去。并告知他这一国际惯例,提醒他下次注意。在这个过程中态度一定要好,千万不可以强调国际惯例,否则客人就火死了。
作者:秦人制造 时间:2006-03-12 00:18:00
  这要看酒店是在一个什么样的管理程度下,楼上RK已经说了他的,
  
  我的做法,是看这个公司的协议价是不是LAST ROOM AVAILABLE, 如果是,最后一间房就一定要给这个公司,同时,因为已经是当天晚上18时以后,一定会要对方提供信用卡担保,如果没有担保,可以拒绝接受。如果该公司协议是NON LAST ROOM AVAILABLE的,就算他有协议价,也可以不按协议价,而给门市价 。
  
  任何没有担保的预订,酒店都有权在不通知客人的前提下取消,而转卖给付更高房价的客人 。
  
  这就是收益管理,大家都做生意,下了定金才是预定,没有下定金,是预订,一字之差,法律上保护预定,而预订是没有法律效应的 。
  
  
  这种情况我们酒店多了,半夜常有客户还在大堂等房子 。
  
  至于接待员,员工已经和客人约定过最后保留时间,所以责任不在酒店,但态度还是要好,如果有房就给,没有标间,就卖套房,实在没有房,帮助联系其他酒店。实在没有,只有请客人走了,但要记得告知前厅值班经理,写明经过,明天早上酒店管理层的早会里。 少不了会有人提出来。
作者:秦人制造 时间:2006-03-12 00:19:00
  可乐,说说你们教科书上怎么讲得?
作者:蝴蝶飞不过沧海L 时间:2006-03-12 01:41:00
  在客房满了的情况下为其预定其他价位相同的酒店.在客房未满的情况下,如果没有该房型就为客人做一个免费升级,不要得罪客人,预定工作很烦琐,但是有些程序化的东西最好还是执行得比较程序化来得好哈.在房间为客人保留到时间客人未到的情况下又联系不上客人,该预定员总得来说是没有过失的,客人发火有点无理取闹.但是为了对客人的维护还是将此类事情妥善处理的好,最好就是做个商务房或者套房的免费升级或者早餐升级.
作者:松兔甜甜 时间:2006-03-12 14:37:00
  同意楼上意见
  
  一般此情况处理都是这样子的
作者:rk0532 时间:2006-03-12 17:34:00
  秦人讲的对,这种情况就是我说的北京、上海这样的大城市中一些高星级的生意很好的酒店或者类似广州的广交会、青岛的啤酒节这种全城爆满的时候。不过在国内还只能算是少数,所以无欢在给学生讲解的时候一定要特别强调:这是在理想状态下,是酒店业者追求和奋斗的目标。
  
  否则大部分学生毕业到酒店工作后会被客人追杀的!
楼主无可乐不欢 时间:2006-03-12 21:07:00
  谢谢大家了,我们教材上只是给出了题目.我找到一本参考书上写的大概就是,
  向客人道歉,并立即打电话联系其他饭店,为王总重新订一间同档次客房,如果无房,尽量在饭店内部挖掘潜力解决问题,实在不行,则向客人表示无能为力,并立即向大堂副理汇报,建议日后写一封致谦信给王总.
  不过我看题目中只是说最后一间标准房没有了,应该还有豪华的或者套房,所以感觉应该是先在酒店内部为王总免费升级客房这样处理,虽然错不在酒店,但是毕竟他是协议单位老总,还会给酒店带来生意,所以酒店这样处理也不会吃亏.如果实在无房才为他在其他饭店预订.
  大家说是吧?
  
楼主无可乐不欢 时间:2006-03-12 21:24:00
  所以无欢在给学生讲解的时候一定要特别强调:这是在理想状态下,是酒店业者追求和奋斗的目标。
  
  
  -----------哦,我知道了.一定注意!!!
楼主无可乐不欢 时间:2006-03-12 21:28:00
  我刚刚看了学生的作业,好多人都把处理超额预订过度的方法照搬过来,说在酒店内为客人免费升级还可以理解,还有说什么为客人在同档次饭店订房,酒店承担房费,车费的......
  晕哦.......
  责任不在酒店么.......
作者:奶茶和咖啡 时间:2006-03-12 21:29:00
  个人也觉得:
  1、立刻给客人订其他同星级、差不多同价位的酒店,并派车送。
  2、如果客人因为面子问题,不同意或是其他酒店也无房,则请示up-grade。。。
  
  也是海南酒店旺季的常遇问题
楼主无可乐不欢 时间:2006-03-12 21:50:00
  个人也觉得:
    1、立刻给客人订其他同星级、差不多同价位的酒店,并派车送。
    2、如果客人因为面子问题,不同意或是其他酒店也无房,则请示up-grade。。。
    
    也是海南酒店旺季的常遇问题
  
  ------------奶茶的意思是应该先采取在其他酒店订房的方法,不行的话再考虑up-grade了?????不是先在酒店内部解决????
作者:奶茶和咖啡 时间:2006-03-12 21:52:00
  我们酒店的up-grade不好弄,有时候看情况。
楼主无可乐不欢 时间:2006-03-12 22:10:00
  哦,是这样.那按照其他各位说的
  在客房满了的情况下为其预定其他价位相同的酒店.在客房未满的情况下,如果没有该房型就为客人做一个免费升级
  也没问题吧???
作者:奶茶和咖啡 时间:2006-03-12 23:56:00
  呵呵,各酒店可能做法不完全相同。一般都可以吧,如果是长期协议客户的话。
楼主无可乐不欢 时间:2006-03-13 20:55:00
  哦.好的.谢谢.......
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