热脸贴在凉屁股上

楼主:tierongguo 时间:2006-03-11 15:59:06 点击:1381 回复:6
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  昨日,有位客人十分气愤,不仅提出严重投诉,而且报了警,酒店里一时间客人的吼叫,警察的喊声,员工的委屈声,管理人员的说话声乱作了一片。
  事情起因是这样的,一位驻店客人因客房内上网受阻,打电话到总台希望得到帮助,总台服务员小某与维修班联系没有电脑维修人员,因时间已晚,有关人员早已下班,考虑到客人着急,小某便自认为自己的电脑技术还可以,就自行进房查看电脑故障,并且打开了客人的手提电脑,正在此时客人进房看到这一幕,十分惊诧,坚持认为小某是在搞技术偷窃,无论小某如何解释,客人都坚持是技术偷窃,并一再要求酒店出具舒曼保证,确保客人技术不被同行使用。
  恰巧这天酒店总值班喝酒太多,导致不能及时出面调解,使客人或上浇油,矛盾激化,三个多小时问题得不到解决,造成很不好的影响,
  分析事件原因如下:
  1。员工不可以在客人未同意的情况下进入客房,更不可擅自动用客人电脑,它就像客人的钱包或行李,虽然盐工是好心,且酒店服务业讲究不打扰客人,但是私人电脑非同一般,幸亏没有丢失内存文件,否则后果更不可想像,
  2,员工进入客房,在这种情况下,最好有两人在场,一边说得清楚。也容易使客人得到谅解。
  3,酒店总值班都喝醉了,这个酒店就很危险了,不能及时进入投诉现场进行调解,最可怕的是在后来的一个小时后,以醉酒的状态出现在客人面前,“这件事情我们没有过错,别理他,让他闹吧,……”以至于这个问题两小时后才得到处理,此时已经是两小时以后了,
  
  
  

原文作者所属博客:婆婆妈妈

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作者:秦人制造 时间:2006-03-11 21:53:00
  这个总值班,真是了得,
作者:timjoe 时间:2006-03-12 21:07:00
  值班经理15分钟不能处理的事情一定要通知总经理!
  这是我们酒店规定的,因为总值不一定是一线的管理人员,所以处理投诉技巧可能会不行.
楼主tierongguo 时间:2006-03-17 17:44:00
  最要命的是这位鼓捣电脑的员工还没长记性,今天到我的办公室没有经过我的同意,竟然他开我的文件,阅读我的资料,我的感觉、、、、哼,
作者:胖胖黑 时间:2006-07-15 18:09:00
  坚决地炒掉他
作者:知己而已 时间:2006-07-18 20:06:00
  看样家里不缺钱花,工作无纪律
作者:lilyxiamen 时间:2006-07-18 20:58:00
  这件事的关键是:客人不在房内时绝不能动客人的物品.至于那位总值,不提也罢.
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