100-1= -100

楼主:tierongguo 时间:2006-03-14 16:17:06 点击:1978 回复:1
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  以前我们常说服务无小事,做了100件事,做错一件事,就等于0,这种100-1=0的说法在酒店服务中广为流传。
  现在我要讲一件事情,它不是100-1=0的事,而是100-1=-100的服务故事。
  年末某日晚9:00,一位美国客人住×××1房,一位同行翻译住×××2房,翻译电话打到总台:“我客人的房间空调不行,房间很冷”。服务员问:“请问你是几号房间?”翻译以为问他本人房号,便说:“我的房号是×××2。”服务员立刻安排客房中心通知维修 ,维修人员立刻进×××2维修,当时两位客人都在×××2房内说话,维修人员检查空调设施完好,使用正常,于是告知客人:“空调没有问题,也许房间太大预热需一定时间,过一会儿就好了,便退出。”
  夜里11:00时许,翻译又打电话说房间很冷,于是客房中心送去棉被一条。
  第二天一早客人患感冒,翻译到前台严重投诉,并带客人去医院治病,要求酒店11:00前给出说法。
  客人要求客房免费,医疗费用全报,并要求酒店对此事负全部责任,给予解释。
  提问:
  该做的都做了,怎么还会出错?
  哪个环节出了错?
  谁该对此事负责?
  评语:
  服务中有一个理念叫——首问负责。
  总台服务员是客人首问员工,因此有责任对客人问题负全责,她也做了该做的,维修的也到了,被子也送了,为什么还造成了这么大的后果?
  主要是最后应该追问结果没有做。
  既然客人把问题交给了你,你就应该了解全过程。
  当结束时应问客人“先生,请问现在房间空调情况怎样?”你满意吗?让客人把结果告诉你。如实在不行,应立即换房(因当时有空房)。
  假如是客人说:“空调完好,使用正常”,那么第二天就不会有投诉事件,至少事态不会那么严重。
  因为空调效果不好,客人提出来了,结果还是把客人冻病了。后调查,×××1房间空调确实是不正常。那么客人提出赔付医疗费用,拒付房费,是不是100-1=-100,你白让人家住了,还要赔医疗费,还要被人投诉,还要送水果、花篮赔礼道歉。还要你负后果责任……结果比100-1=-100还要多呢!所以做一名服务员真得要细心、周到,来不得半点马虎。对顾客提出的要求,一定要问一下结果:“请问先生/女士,您对……还满意吗?”。
  

原文作者所属博客:婆婆妈妈

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作者:无闲飘逸 时间:2006-03-15 09:04:00

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