较难处理的“赔付”

楼主:tierongguo 时间:2006-03-14 17:00:22 点击:3731 回复:16
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  一日清早,一名服务员在给外国客人送早餐服务时,接收了一袋外国客人的洗衣服务。误以为是这位老外送给他的,或不要的东西,没有告诉任何人,就把它扔进了垃圾房。
  直到晚上客人寻找自己的衣物时,才发现这件事情。此时这个“洗衣袋”早已随垃圾车无影无踪了。后经查实袋内有皮鞋两双、袜子两双、内衣一套、衬衣一件、西裤一条。(客人有单据,服务员也承认),问题的难点是无法说明衣物的实际价值,而我方处在被动局面中。因错在我方,又无实物,最怕漫天要价,狮子大开口。
  为能一次性解决(因此人第二天一早要离店),并表示酒店诚意,江菊英副总、张丽红经理、王云文总助同时到场共同协商。
  当我们一行人在咖啡厅见到他时,几位在场的某公司当地人表现出了十分不配合,幸灾乐祸的态度,并说:“这是我们的客人,由我们来解决。”
  苗头不对,我立即与外客交流,希望我们之间自己解决。因为我们有诚意,外客同意了我们的想法随我们去另一包厢谈。此时有两位女士一路随来,我请外客再次制止,这两位女士只好离去。
  一个清静的环境,商谈开始,从折旧价500美金谈起到最后同意从我们商场拿两双鞋,其它就算了。
  商场还算配合,为了使他满意,老板特地送来适合他的尺码的鞋,这其间他曾两次想离开商场,一次想去找他的“朋友”,那些不友好的人,一次想去大厅吸烟。
  第一次我说别去了,鞋很快送来不超过5分钟。第二次我说,别去那里吸,可否我也陪你吸一支就在这里,因为大厅被人看见不好。
  终于,鞋送到客人满意,事情得到妥善处理。
  事件处理问题:
  ①为什么要避开那些英、汉都会的“中国朋友”。
  ②为什么两次拒绝“中国朋友”参加协商,要由外国客人进行,好处是什么?
  ③如何让外国客人心甘情愿地单独来协商并为你拒绝“朋友”的参与,你怎么表达?
  ④即然已达成解决方案了,为什么不让他去找朋友?
  ⑤他要去大厅吸烟,为什么要留住他?还有什么好方法?
  ⑥与这位美国客商协商时有利的一面是什么?
  

原文作者所属博客:婆婆妈妈

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作者:无闲飘逸 时间:2006-03-15 09:02:00
作者:等出墙红杏 时间:2006-03-15 20:40:00
  1〈因为他们(中国朋友)可能去扇风点火,使理屈方更家被动。
  2〈多人参与交涉,只会使问题变的更加复杂而不利于解决,一对一的交谈能平静下来磋商问题,更有利于问题的解决。
  3〈我可能说:这只是简单的私人问题,我希望外客跟我们一样自信我们能够单独商谈得到解决而不需要借助别人的力量。如过商谈不能达成一致认可,或外客感到很亏的话,再可以请他们的“朋友”帮忙。
  4〈外客可能拿不准自己会不会很亏,所以想请他的一些朋友帮忙或掂量掂量商谈的成效,因而急于找“朋友”。当然这时候得稳住他,因为外客的朋友很大程度上会认为商谈不合理(因为此时是完全可以开大口猛敲一笔的绝好机会),埋怨赔偿额太低之类的话。
  5〈外客去大厅吸烟,此时他的心理的那架讨价还价的天平可能还没稳定下来,如果去大厅吸烟,说不定就有机会和他的那帮朋友接近,这样平静的事态可能又起涟漪了。(也许大厅有明文规定不让吸烟,外客执意要去大厅吸,我们自然不好制止,而只能放纵,这样又与打厅的规定相抵触了产生一些大厅营业方面的负面影响。)所以“我”说陪外客吸烟真的是很明智的做法,艾,----楼主真的是随机应变,很聪明了。我的做法是:介绍一些我喜欢的中国的特产烟给外客,跟他聊聊烟的各种细微味道,感受之类。如果他有兴趣,可以请他抽!!外客一般对特产东西我感觉都会有一些兴趣的。(自我感觉还是楼主的做法妥贴。)
  6〈与外客协商有利的一面是:外客可能不会有一些国人这种漫天要价的习惯,(在国内这种打开口的故意要价是很常见的。)而是比较随和的理智的配合处理此事。我想外国人在外面也想体现自己在异国的一些大度,顾及到国家的颜面而不至于不依不饶的。
   感觉这些问题像是学管理方面的人应该遇到的,虽然自己学机械的,不过自己对这些问题抱有兴趣,就试着回了一下,贻笑大方了。而且面临找工作了,说不定工作中就碰到类似的问题呢!!
   很好的问题,楼主很有才华了,想认识,呵呵。QQ:82608662
作者:爱上爵士乐 时间:2006-03-16 10:15:00
  很好,喜欢动脑筋的人
作者:乱毛兔 时间:2006-03-16 11:15:00
  很有逻辑性,厉害。。。呵呵。。
楼主tierongguo 时间:2006-03-16 14:21:00
  你的见解很好,很到位,你可能是干这一行的吧
作者:帅得没人理 时间:2006-03-16 20:02:00
  哦,这个帖子有实用价值.

作者:wander0222 时间:2006-03-17 13:54:00
  很棘手的酒店案例哦,处理得很好
  
  学习哈
  
  欢迎加我QQ,3402181,同是酒店人哈
作者:等出墙红杏 时间:2006-03-17 17:13:00
  呵呵,我学机械的,本科,只是要毕业呢!!喜欢管理方面的问题,根本没干过这行,只不过想尝试一下。还没找到机会呢!!-----tierongguo兄抬举了呵
  
作者:满天飞菜刀 时间:2006-03-17 20:19:00
  大家都是同行!这个案例很值得我们研究一下!
作者:等出墙红杏 时间:2006-03-17 20:56:00
  期待有更精彩的回复哦!!
作者:贾不妙 时间:2006-03-18 23:17:00
  第二点很重要,尽量避免两线作战.
  
  另外“中国朋友“明白如何取得利益最大化
楼主tierongguo 时间:2006-03-20 09:25:00
  呵呵,大家好,看到大家喜欢这类讨论,而且说得都很对,那我就讲另一个难以处理的赔付吧。
  这一天接到报告:有一美国人,在酒店入住时送洗衣物中有三双袜子,三个内裤丢失,而且都是昂贵的国际名牌货。随行翻译要求;1,照价赔偿,共450美元,2,两人,两天。两间客房费用全免,3,因当天12点要离店,所以要求最迟11点以前给出答复。
  1、从服务员那里了解到客衣送洗时确实核对过洗衣数量,检查无误,
  2、洗衣房也承认是工作人员失误丢失客人物品,
  现在这个问题交给你了,留给你可以思考的时间不多了,你怎么办?
楼主tierongguo 时间:2006-03-24 18:16:00
  能用得起如此多的国际名牌货的客人,不可能有如此要求。1。带上副总去处理问题显得比较重视。有什么事情也好当面拍板。2。避开翻译直接找客人。有的时候翻译反而更麻烦。3。也许那三点要求不是客人的主张。仅仅是翻译自己的主张。
  当我们进了客房,告诉来意,并带来员工的歉意。客人很好。他说:我所有的衣物都用这个品牌。我住大饭店也会遇到这样的问题,所以我带了不少。告诉那个员工不要赔偿。以后注意就是了。
楼主tierongguo 时间:2006-03-30 18:35:00
  昨日深夜九点西餐厅发生客人投诉事件。餐厅经理打电话给总值班要求到现场处理投诉。总值班就赶到了现场处理投诉。原因是客人席间有了两包烟。这些费用已经在账单上算进去了。可是服务员却又问他们重复收了两包烟钱。被客人当场发现并要讨个说法。好在这个总值班千言万语地把这件事情搞定了。可问题出来了。
  1,部门经理在场。总值班处理这件事合适吗?2,部门经理遇到这种事情交值班经理合适吗?
楼主tierongguo 时间:2006-04-04 15:03:00
  怎么听不到声音?
作者:yangyang5027 时间:2006-04-04 17:26:00
  我认为这件事情由部门经理处理比总值班经理处理可能更好。
  1、做为一个部门经理我想他处理问题的能力也应该很好,而且此事又没有牵扯其他部门,并不需要总值班经理出面协调处理。自己内部问题由部门经理处理就可以了。
  2、部门经理已经在场,并对事情的经过相当了解,而且有足够的权限来管理自己的部门,部门经理及时,适时的处理好这个问题可以减少因客人在等待总值班经理到来的时间内大声宣扬此事,从而对餐厅其他用餐客人造成对餐厅的收费产生质疑。
  
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