是朋友还是客人

楼主:tierongguo 时间:2006-03-16 14:07:50 点击:2930 回复:14
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  做酒店工作久了,就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是“您好”而是——“哇!是你呀!”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。
  于是问题也随之发生了。
  年底,有一次深夜1点多,有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见,这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟,加之台前又没有什么事情可做,于是服务的“格式”化就变成了熟人之间的随意化了。缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅入深地讲开了,“你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要,要是我死了,是不是就不用结帐了?!……”“没关系,你死了,还有你的家人,怎么也赖不了帐的。”客人一时来火,“他妈的,快过年了,你还说这话……”边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上,并扬言一定不放过她,要修理她,要她付出代价……
  从上面的事件中可以看出,客人可以把你当“熟人”调侃随便,套近乎,可做为服务员却不行,因为当你身穿工服站在岗位的时候,即便是自己的亲爹来了,你也是处在“工作状态”中,也必须有服务规矩,因为“亲爹”的周围还有许多双眼睛、耳朵,还要照顾到其它客人的感受。
  我常常说教别人,其实有一回我自己就亲身经历了一次遗憾。
  那是一个阳光明媚春暖花开的日子,我刚从公园出来路上行人很多,只听到身后有人连声喊:“Doris,Doris”(这是我的英文名字),当我回头张望时已被一双高大的手臂热情地紧紧拥抱了,“……我这就去shopping购物,马上就办离店,以为这次见不到你,没想到在这里遇见你……”
  我被众人看的不好意思起来,发现停在旁边的车上还有人在焦急地等他,他继续说:“你们酒店增建了贵宾楼这很好,可是……不方便……我有一些良好的建议……”
  我慌忙地一边告诉他,“这里不能停车”,一边啊、啊地应着。他一边回到车里一边告诉我“我马上就要离店了……”。
  我知道他是一个很好的老顾客了,常年在世界各地跑业务,常把国外酒店的好点子告诉我,也常友善地指出我们酒店有待提高改进的方方面面。
  我急于想知道他要告诉我的那个“好建议”是什么。可在当时那个环境下是不可能听明白的,于是我从我的办公桌上拿起一张小便条纸(这种纸是我们为了节约把一些废纸裁剪成巴掌大的纸片夹起来记锁事、号码等用的)。
  因为是“朋友”也就不那么讲究了,随手写了张便条:“×××您好,可以把你的好建议写下来吗?Doris!”立刻叫服务员送进他房中。
  待我二小时后返回酒店问起此事时,服务员说“便条放在他的床头柜上了,客人现在已经离店了。”
  我很是后悔,没有回信有三个可能:
  ①是根本没看见条子,因为太小了,不醒目。
  ②是他的接待单位,把这张条子当作同行间的业务条了,当然要封杀。
  ③是最坏的可能:如此不尊重我的善意,太随便了,不理你了。
  当然今后我还会见到他,我还有机会说清楚我的本意,但我知道如果我把他当做我的客人按照规矩,我应使用酒店正规信纸,非常慎重地使用敬语,填写一张留言,放在他的写字台面上,而不是床头柜,这样做不仅效果好,而且也不会留下遗憾,也许那个好建议现在已经给许多顾客带来方便了。
  还有一次有位熟客人住在酒店恰逢下大雨,有雨水滴进房内,客人投诉,可不知什么原因没有得到迅速解决,惹脑了客人,当管事的服务员进房查看情况时,客人语言生硬,服务员一来二去的也不当回事,脱口说了句:“天要下雨娘要嫁人,我有什么办法。”
  客人针对这句话大动干戈,找来了部门经理说理不行,还要总经理道歉,不仅打折、换房,还送了水果、花蓝。
  为什么我们强调服务要有格式,客人就是客人。客人可以说的话,你却不行,因为你是——服务者。

原文作者所属博客:婆婆妈妈

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作者:萧湘520 时间:2006-03-17 16:33:00
  靠!!!社、会完了!!
    中国还想和日本打仗了!!
    中国连台湾都不敢打!!
    中国政府怕死!!!
  
作者:nbnvg2 时间:2006-03-17 16:48:00
  顶.

作者:弓长西木子 时间:2006-03-17 17:01:00
  有道理
  支持
作者:梨雨含烟 时间:2006-03-17 20:06:00
  同感
作者:白银马甲 时间:2006-03-17 21:45:00
  行有行规,弄清自己的身份很重要
作者:dgwater 时间:2006-03-17 22:51:00
  恩,不错~
楼主tierongguo 时间:2006-03-20 10:14:00
  呵呵,没想到大家喜欢这样的帖子,那我就再来一份:
  一天总办一管理人员,通知各住寝室的员工:为方便大家,酒店为各寝室更换了新锁,请大家交旧领新到管理办公室去换新钥匙。
  第二天有一个部门经理助理很不高兴地问说:“干嘛一定要交旧领新,把新的钥匙发给员工就行了,还收回什么旧钥匙,”
  各位看官:
  他们两个人之间肯定有一个人有问题。是总办管理人员还是部门经理助?为什么?从酒店管理的角度谈谈你的看法好吗?
楼主tierongguo 时间:2006-03-24 17:56:00
  酒店工作节奏很快,且下级服从上级,而且要求:行动快一点。作为酒店总办管理人员。或许想通过以旧换新的方式从新核查住寝室的人员情况。或许本着节约的目的想把换下来的门锁用在其它地方。但没有必要把自己的想法和为什么将给下面的人听。酒店有句话:不该看的不看,不该拿的不拿,不该问的不问。就是这个道理,上级怎么做,如何作不是下属应该教的。否则会被认为:你蒸馍比笼屉大。
楼主tierongguo 时间:2006-03-30 17:41:00
  一日酒店开办公例会。总经理说:今后凡有大型宴会领班。主管。部门负责人都应在现场。顾客和员工在值台时遇到问题可以得到及时解决。餐饮部门领导说:我说过给我们再配领班或主管,现在人手不够。我还要在办公室接电话。哪里有人?总经理说:怎末每人?开宴会时,海鲜池点菜的人肯定没事情做。可以把那里的人调过来一个在办公室接电话。
  各位看官。在这段对话里你看到了什么?
楼主tierongguo 时间:2006-04-04 15:05:00
  一个人说话好玩儿吗?
楼主tierongguo 时间:2006-04-10 11:53:00
  没人来讲,还是我来说吧。
  1,说明餐饮部的管理者总不在现场,问题已经很严重了,老总都知道了,到了非管不可的地步了。
  2。说明部门领导不能冲在前面。总想让底下的人在前面挡着问题,自己在后面躲着。
  3,部门领导不懂业务。连人事都安排不好,不会调度,还要上司来提醒,说明此人该好好学习去了。
作者:陈悬 时间:2006-04-10 17:10:00
  感谢tierongguo 的好文章。
作者:维也纳咖啡 时间:2006-04-10 19:12:00
  谢谢楼主的帖子,有意思~
楼主tierongguo 时间:2006-04-17 09:36:00
  
   作者:陈悬 回复日期:2006-4-10 17:10:00
  
    感谢tierongguo 的好文章。
  
  

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