〖首页推荐〗最令客人不满意的三十个小细节

楼主:领袖群芳 时间:2006-03-22 22:44:07 点击:27762 回复:40
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  房务
  1\为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊.
  2\散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房.
  3\散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套.
  4\退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉.
  5\房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响等.
  6\晚上有小姐敲门或有又骚扰电话.
  7\房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象.
  8\服务员查退房,敲错门或不敲门\开错门.
  9\输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来
  10\服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或部长
  11\与客人对话缺乏语言艺术:如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?
  12\在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人
  
  
  中餐
  
  13. 餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)
  
  14. 当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。
  
  15. 客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
  
  16. 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
  
  
  17. 发现玻璃器皿破碎或有缺口、
  
  18. 没有给客人提供足够的菜式以供选择。
  
  19. 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。
  
  20. 服务员将客人所点的菜弄错了。
  
  21. 菜不新鲜。
  
  22. 服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?
  
  23. 客人付钱购买了高档的食品或饮料,而所得到的只是普通替代品。
  
  24. 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。
  
  25. 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。
  
  
  26. 器皿或服务工具准备不充分。
  
  27. 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
  
  28. 客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。
  
  29. 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。
  
  30. 不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目应清楚.
  
  
  
  
  服务结束后:
  
  25. 客人长时间等候自己的账单,结账方式极度有限。
  
  26. 客人要离开时,没有服务人员帮忙去取外套,或服务人员没有向客人道别。
  

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作者:三零吉普车 时间:2006-12-08 14:31:00
  好
作者:dhhfg44 时间:2006-12-08 17:30:00
  顶.

作者:jinquansu13 时间:2006-12-08 22:09:00
  顶一下
作者:bluestar202 时间:2006-12-09 13:25:00
作者:小马_过河 时间:2006-12-09 19:37:00
  顶
作者:奶茶和咖啡 时间:2006-12-09 23:59:00
作者:凉风有性秋月无边 时间:2006-12-10 09:23:00
作者:王者不凡 时间:2006-12-10 12:25:00
  同意。
作者:洁如雪 时间:2006-12-10 14:29:00
  加上酒店之类的定词更好
作者:黑妞520 时间:2006-12-10 18:05:00
  确实应该注意!
作者:天蝎和双鱼 时间:2006-12-10 21:54:00
  同意。
  
作者:飘儿菲 时间:2006-12-11 20:46:00
  好帖!
作者:mmy1985 时间:2006-12-17 14:53:00
  不错!
作者:远在江湖 时间:2007-08-22 14:47:00
  收藏了
作者:陈悬 时间:2007-08-23 18:26:00
  不错!
  
作者:maomaogao 时间:2007-08-23 20:11:00
  我是客房的 我支持~
作者:Jack_ass 时间:2007-09-08 21:33:00
  家庭旅馆的观念!鄙视!!
作者:没名字照样灌 时间:2007-09-09 01:30:00
  呵呵
  i don’t think so
  看样子你经验还不够丰富哦
  比如说餐饮方面,客人最不能容忍的是点10道菜有5道没有,上菜时间超过15分钟以上
  至于上错了菜的话,客人会很高兴的,因为吃了可以不给钱,不过很少有客人这么做。
  客房方面,比如说,有很多酒店不注意,把洗手间的冷热水龙头开关装反了,本来是左热右冷,但是搞成了左冷又热,让客人长时间的调试。还有在结账的时候,因为一些自费商品的消耗不明了,让客人发飙.............
作者:新友仔 时间:2007-09-17 17:49:00
  果然好东西
作者:larson让爱去旅游 时间:2007-09-29 20:37:00
  8错拉,看看
作者:小白龙2009 时间:2007-10-12 19:15:00
  确实应该注意!
  
  
作者:多思的季节 时间:2007-10-14 00:16:00
  说的 好。
作者:timjoe 时间:2007-10-14 17:39:00
  好东东,收藏先!
作者:飘儿菲 时间:2008-03-20 21:36:00
  顶
作者:q115532157 时间:2008-03-26 21:41:00
  顶
作者:水每一鸯 时间:2008-03-27 11:58:00
  35031327中国精英人才资本群 这里是全球华人精英群 欢迎高手光临交流
  
作者:独倚小阑干 时间:2008-05-17 15:57:00
  mark
作者:garywen 时间:2008-05-17 21:56:00
  服务工作中,类似的问题多如牛毛!但作为管理者就应该多注意,多观察这些服务的细节问题!发现了,如何去克服,如何去避免将是管理者永不停止的工作任务!
作者:andyyeung 时间:2008-05-23 21:18:00
  支持,收藏了!谢谢
作者:bardy_2007 时间:2010-08-03 14:58:00
  楼主每个帖子我都要顶起来,哈
作者:missloveyh 时间:2010-08-19 16:40:00
  挺好的,谢谢分享
作者:HBG企业中心 时间:2012-03-10 15:28:00
  细节决定成败
作者:广东金宝莱酒店 时间:2012-03-12 13:40:00
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作者:一叶末梢 时间:2012-08-22 11:57:00
  感觉不错,谢谢分享
作者:什么都没留呢嘛 时间:2013-11-03 19:32:00
  @领袖群芳 条件:年龄16-26岁,身高152cm以上,有较强的服务意识,对工作认真负责。
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