面对醉酒客人的无理

楼主:tierongguo 时间:2006-03-29 18:02:38 点击:6566 回复:17
脱水 打赏 看楼主 设置

字体:

边距:

背景:

还原:

  
  
  
  7月30日,我上夜班,凌晨两点多,基本已经没有客人了。今晚格外地忙,由于硬件设施的损坏,已经造成了几起换房,为了减少成本,每一次换房都与客人解释得焦头烂额,以求达成满意的结果。
   就在此时,来了一位客人,掏出一百元,说:“查一下,阿兵,开个房间”,话语中明显带着醉意。
   “请出示您的证件”。
   “阿兵你查一下,问什么问!”
   “先生,即使这样,我也要知道您的全名才能查的出来啊!”
   客人很不耐烦的拿出了身份证,经查,果然是位“老客”。
   “先生,给您个B区的单人间可以么?押金500元,房价198元,我仍然耐心的向客人解释道。”
   “什么198,我从来都住100元的房间”。我有些奇怪,不敢对客人再说什么,生怕说得多,会遇到麻烦。可客人不依不挠,说什么,你去玉环打听打听,看看我是谁?甚至说出一些威胁的话。就在此时,我已经查阅了他的历史住宿记录,原来,他每次都住半天房,难怪房价都只要一百来元。但是押金500元还是要收过来的,于是我微笑的对客人说:“先生,房间给您开好了,押金请付500元。”但客人似乎还是没有明白过来,嘴里依然念叨着什么房费一百元之类的话语。不交押金是不能给房卡的,我面露为难的表情向他解释道:“先生啊,我仅仅是一个工作人员,酒店的规章制度我也没有办法破坏,但房间也要给您,请您体谅一下我的难处好吗?明天退房时押金自然会退还给您的。”也许是我面露了为难表情,也给了客人面子,客人不再那么冲动了,看了我一会说:“你新来的吧,看你人还不错,给你押金,下次要认识我。”“那是一定,我才来不久,还没有服务过许先生呢”?看到他付了押金,我又说了些感谢的话语,他才满足的上楼去了。
   面对醉酒的客人,我们不能与他争吵,只能在不违反酒店规定的前提下,保证酒店利益和客人利益的前提下,尽量顺从于他,往往醉酒客人多半不记得自己当时说过的一些话。只要当时把事处理好了,过后也不会再有其它事情发生了。
   很果然,第二天早上七点多,许先生就来退房,按规定,半天房房价自然是99元,没有超过100元,显然许先生没有提起昨夜的事情,在平静中完成了退房手续。
   所以在醉酒客人面前,我们一定要理智、平静、耐心的对待,少说不顶撞,不要面露厌恶之色,就一定可以解决好问题。
  
   评语:对客服务时间久了,每位服务人员应该总结出自己的对客服务之道,对各色客人的服务方法,以求在服务中保护自己,同时也应在工作中不断地提升自己的素质。
  

打赏

0 点赞

主帖获得的天涯分:0
举报 | 楼主 | 埋红包
楼主发言:1次 发图:0张 | 添加到话题 |
作者:三零吉普车 时间:2006-03-30 17:18:00
  加油!!!
作者:不是真名hh 时间:2006-03-30 18:09:00
  理智
作者:ikewu 时间:2006-03-30 18:19:00
  过于放纵
作者:kjiutt55 时间:2006-03-30 19:08:00
  顶.

作者:baitxgu 时间:2006-03-30 20:55:00
  你们老板应该能给你一定好的评价了吧
  
作者:250liuxia 时间:2006-03-30 23:50:00
  很想认识你玉环的朋友
作者:缺月孤楼 时间:2006-03-31 01:07:00
  人在屋檐下,不得不低头。你心理不平蘅了吗?
作者:夜色之蓝 时间:2006-03-31 11:09:00
  呵呵经验之谈
作者:gongxiao 时间:2006-03-31 14:54:00
  能屈能伸好樣的
作者:fengtixin 时间:2006-03-31 16:52:00
  还算是运气好吧!再遇到几个流氓一样的人物,你就知道什么叫不吵了!
楼主tierongguo 时间:2006-04-04 15:01:00
  做酒店的都会遇到醉酒的客人。谁有好招讲出来听听。
作者:轻轨电车 时间:2006-04-07 15:06:00
  你能冷静的处理问题,真的很佩服,做服务行业的就是要这样,下次有好的招数,继续介绍!
楼主tierongguo 时间:2006-04-17 09:46:00
  你有什么好招介绍介绍,
作者:远在江湖 时间:2006-11-12 11:25:00
  我有个问题:凌晨两点还可以开半天房么?
作者:淡淡de香烟 时间:2006-11-13 00:55:00
  不要和客人正面起冲突.这样对自己没好处 我觉得你的做法很好.
  有时后往往是自己放不下面子而坏了事...
作者:fasvt 时间:2006-12-13 13:08:00
  凌晨两点可不可以开半天房,是由每个酒店的规定来决定的。
  
  在我所服务过的几家酒店里,有几家能开,有几家不能开。
  视每个酒店的情况了。
作者:yikaixh 时间:2011-08-22 20:43:00
  你们夜审是几点?凌晨两点开半天房。。。
发表回复

请遵守天涯社区公约言论规则,不得违反国家法律法规