特殊事件紧急处理手册(转载)

楼主:大宓步步 时间:2006-05-19 11:41:56 点击:22663 回复:142
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  疾 病
  当有客人突然患病,他们自己通常无法决定是否需要医生治疗,这时应尽量节省时间,争取主动,立即安排治疗。
  1、 当客人要求身体检查
  帮助客人联系体检站。(由前堂部负责)
  为客人的舒适安全着想,通知值班经理以便他进行检查安排,如客人患病,但一切尚能自理,应安排酒店车或出租车送去最近的医院急疹室。
  尽可能说服客人去医院,如果客人不想去,要由客人签字确认。(由前堂部负责)
  2、 当客人患病严重
  进行常识性初步护理。
  电话叫救护车将客人送到最近的医院的急诊室。(由前堂部负责)
  3、 如果客人需住院治疗
  联系客人的顾主及亲属(如不能立即联系到,请当地公安机关帮助,由保安部负责)在证人在场时(大堂副理、保安员、当事部门人员),将客人房间的个人物品进行清点,然后将安全存放,当客人家属来领取时,要有收条。
  注意:
  * 当员工或客人有中毒的迹象,应立即采取以下行动:
  将装毒物的容器妥善放置,以便将里面的毒物出示给医务人员。(大堂副理、保安员、当事部门人员需在场)
  联系当地中毒急救中心或医院,遵照医生的建议进行初步救护。
  * 当呼吸停止时:
  1、 如果病人出现无知觉,神志不清的状况,将病人放在肩上喊:“你还行吗?”
  2、 如果没有反应
  将病人的头后仰,额抬起,将一只手放在病人的颈下并轻轻地抬起来,同时另一只手按住病人的前额,这将会使舌头和咽喉分开以便呼吸畅通。立即看、听、感觉呼吸保持头部向后仰的状态,将耳朵贴近病人的嘴与耳朵,观察胸部的起伏情况并同时听、感觉呼吸状态,一直观察5秒钟。
  3、 如果客人没有呼吸
  保持头仰的状态,用手捏住病人的鼻子,防止空气从病人鼻子中泄漏出去,张开你的嘴作一个深呼吸,用你的嘴将病人的嘴堵严,并且以你最快的速度向病人嘴内连续吹4次空气,对于婴儿吹入轻微的空气,并且通过嘴和鼻子,不要将头仰到成人那种程度。
  如果你吹气时,没有及时呼吸足够的空气,可以将病人的头部重新放置,重新开始,之后,再一次观察、细听、感觉、呼吸。
  4、 如果仍然没有呼吸,将频率更改一下,对成年人,每5秒钟一次;对未成年人,每4秒种一次;对婴儿,每3秒钟做一次轻微的人工呼吸。
  5、 如果发现房门被反扣,前堂部需立即通知工程部开门。
  

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楼主大宓步步 时间:2006-05-19 11:43:00
  紧急疏散—残疾客人疏散程序
  
  当残疾客人入住酒店,需给予特殊的照顾。
  如酒店备有残疾客人用的房间,则最后卖出以备残疾客人入住,残疾客人房需在钥匙牌设标记。当有紧急疏散、前台人员应立即检查钥匙并安排立即疏散残疾客房。
  当有紧急疏散时,前堂部人员应立即检查钥匙牌是否有残疾客人入住,如有则应派工作人员去房间帮助疏散,工作人员应备有万能钥匙以便迅速进入房间帮助客人,因客人可能是盲人、聋哑人、或行动不方便的人。在进入房间之前,工作人员应考虑客人的自身情况。例如:客人是盲人,可以伸出手去引导,如客人是聋哑人,则可写一个便条解释需要疏散。
  需注意的是:不要使客人产生不必要的惊慌,如客人是聋哑人,但他的同伴可以听得到,则总机员应电话告知已有员工去帮助他们。
  如果发现房门被反扣,前堂部需立即通知工程部开门。
  
  残 疾 人 客 房
  房 号 楼 号 分 机
  ——— ———— ————
  
楼主大宓步步 时间:2006-05-19 11:45:00
  蓄 意 自 杀
  
  1、 找一个有资格的人进行说服工作。(不需等待说服自杀的客人,就要进行下列程序)
  2、 电话叫救护车。(前堂部负责)
  3、 通知公安机关。(保安部负责)
   如是外籍客人,要通知外事办。
  4、 将清点好的个人物品交与公安机关,注意要让公安人员在清单上签收。
  5、 做出一份事件报告,详细记录有关情况。如因当事人没有被送往医院或由公安机关转移,则由一个负责人陪同当时人直到有关人员或公众代表授处置责任权。
  6、 蓄意自杀未遂者返回酒店将不被接受为客人。
  7、 如果发现房门被反扣,前堂部应立即通知工程部开门
  
楼主大宓步步 时间:2006-05-19 11:47:00
  处理死亡客人程序
  
  当接到有关酒店内客人死亡的报告,酒店当班(值班经理)人员应按以下程序去做。
  1、 打电话叫救护车。(由前堂部负责)
  2、 如果该客人显示出现已死亡应立即由总机电话通知当地公安机关。
  3、 安排保安或经理保护现场,千万不要清理或移动现场的任何东西,除非得到当地公安机关同意后方可进行。
  4、 将死者掩盖。
  5、 如果客人是住店客人,在征得公安机关的同意下以及在有证人的情况下对死者的遗物进行清点,并且将这物品易交。
  6、 填写并提交“客人丢失,事故报告”,记录所有事故的信息、资料。
  7、 清点完毕应由有关当局签字证明,若当地公安机关收取客人的个人物品,应做签收。
  8、 通知死者家属通常由当地公安机关办理。
  
楼主大宓步步 时间:2006-05-19 11:49:00
  窒息的初步护理程序
  
  如果窒息者能够咳嗽、讲话、呼吸、便不必救护;反之,必须进行救护。
  1、 派人打电话给有关医院。
  2、 采取行动:
  如窒息者神志清醒,重复4次背部拍打,4次猛推,这些步骤直到有效或病人恢复知觉。
  3、 采取行动:
  如病人无意识,试着做人工呼吸,4次按压心脏部位,4次叩击心脏部位,人工呼吸,重复以上程序直到有效。
  4、 继续人工呼吸
  每个人都必须学会怎样进行人工呼吸,关于所有这些信息及救护技巧与当地的红十字协会联系。
  
  内容待续!
楼主大宓步步 时间:2006-05-22 12:05:00
  意外事故
  
  当客人在酒店发生意外事故时,请根据以下程序执行:
  
  1. 对客人应礼貌并不要争论。
  
  2. 如果客人只是轻微受伤应按照常识进行救助。如需进一步处理应及时安排车辆将客人送至离酒店最近的医院急诊。
  
  3. 不要与客人讨论酒店及酒店设施的不足。如发现任何问题就尽快解决。
  
   4. 如果客人需住院治疗,酒店应在证人在场的情况下清点客人房间内的私人物品。当客人物品被领取是应有收条及相关意见。
  
   5. 详细记录下造成事故的原因和客人的生理状况。(如是否高度近视,饮酒程度或其他可供参考的资料)。如果客人受伤严重需对现场进行拍照存证。
  
  6. 收集所有事故有关信息资料,并提交丢失、事故报告。
  
  
  
  医疗救助/救护中心 _________________________________
  
楼主大宓步步 时间:2006-05-22 12:07:00
  因“炸弹威胁处理方法”篇幅很长,如哪位需要,请留下邮箱。
作者:ivy0115 时间:2006-06-23 22:59:00
  ivy0115@126.com,这是我的信箱,我需要,我是保安部秘书,谢谢楼主喽,期待中。。。
作者:fasvt 时间:2006-06-24 12:27:00
  不错的资料,谢谢提供。
作者:yef_cn 时间:2006-06-25 17:17:00
  我需要,谢谢!yef_cn@tom.com
作者:蓝紫色的桑叶 时间:2006-06-25 21:36:00
  大宓步步,小妹找你好久了,你那酒店财务工作流程能不能发份给我,那儿都找不到,我的邮箱joy2004468@sohu.com,这厢有礼了
作者:transonmou 时间:2006-06-26 17:21:00
  我需要“炸弹威胁处理方法”,请发送至mubixiong@163.com,谢谢.
作者:123msn 时间:2006-06-27 17:31:00
  请发给我,jx_yang@hnair.com
  非常感谢!
作者:爱的抱抱 时间:2006-06-27 22:42:00
  我将要去酒店实习
  请告诉我啦
  谢谢楼主啦
作者:爱的抱抱 时间:2006-06-27 22:47:00
  忘记写邮箱地址了
   rio926bark414@hotmail.com
作者:0128037 时间:2006-06-28 21:34:00
  邮箱地址0128037@163.com 谢谢
楼主大宓步步 时间:2006-06-29 14:30:00
  对不起了,很久没来这里,唉,最近总在关注足球。我现在发给大家,请各位注意查收。
作者:123msn 时间:2006-06-29 17:28:00
  收到邮件!非常感谢!
  本人在海航酒店工作,可交流。
作者:aileendai 时间:2006-07-01 17:04:00
  我是邮箱:daiqin1979@163.com,谢谢LZ!
作者:paulsen 时间:2006-07-02 18:48:00
  czd2003519@126.com LZ 谢谢啊
楼主大宓步步 时间:2006-07-03 14:53:00
  很高兴能提供对大家工作有益的文章,各位不用客气!
  
  请留下了邮箱的朋友注意查收邮件。
作者:风雨云人 时间:2006-07-07 00:00:00
  我的邮箱是:haifeng22@163.com
作者:mikefan 时间:2006-07-12 16:49:00
  我的邮箱:fanhengchang@126.com;非常感谢你的资料
作者:honey000001 时间:2006-07-12 19:46:00
  受益非浅,谢谢前辈了我的邮箱:andy0408honey@yahoo.com.谢谢
作者:13024159096 时间:2006-07-12 19:50:00
  ruikunshangmao@126.com
  
楼主大宓步步 时间:2006-07-13 10:19:00
  以上留下的邮箱号,都已发送文件。请各位注意查收。
  
  如有人未收文件,请检查所留邮箱号是否正确,并再次留下e-mail
作者:无色无味22 时间:2006-07-13 20:26:00
  bessie8104104@sina.com
作者:海洋之滴 时间:2006-07-19 12:36:00
  我需要“炸弹威胁处理方法”,请发送至zqaztl1202@sina.com. 谢了啊???你还有其实特殊事件的处理手册吗?可否让我们都学习学习~~!
作者:kknd1996 时间:2006-07-20 01:23:00
  kknd1996@yahoo.com.cn
  谢谢LZ
作者:icedmoon 时间:2006-07-20 12:59:00
  icedmoon@163.com
  thank you!!
楼主大宓步步 时间:2006-07-22 14:49:00
  已将文件发给以上朋友。
  
  为想了解是何类同志需要此类文件,可否烦请索要文件的朋友留下职业!
  
  谢谢!
作者:springler 时间:2006-07-24 11:34:00
  我是做娱乐服务业的,现在正在筹建汽车旅馆
  谢谢您的参考资料!
  
  jane0922@126.com
作者:钢刚 时间:2006-07-29 16:51:00
  ioaudi@163.com
  我也想要啊,可以发给我吗
楼主大宓步步 时间:2006-07-31 15:39:00
  TO:钢刚
  
  能否麻烦你留下您的职业呢!
作者:驿站飞尘 时间:2006-07-31 16:33:00
  这里都有啊
知识创造价值,文案制度,所有文字一箩筐 QQ:513617317
作者:ay1114 时间:2006-08-11 11:27:00
  我需要“炸弹威胁处理方法”,请发送至ay1114@ms31.hinet.net
  Thanks.
  Hotel Manager
作者:philipliu 时间:2006-08-14 21:27:00
  太好了!我需要“炸弹威胁处理方法”,请发:phil66@tom.com,非常感谢!
作者:damohong 时间:2006-08-15 10:50:00
  我是做酒店智能门锁的,大家是酒店行业的有什么需求信息可以和我联系.qq:407697176
作者:樊大明白 时间:2006-08-17 10:56:00
  能否将全套资料发至fanfenglai@sina.com
  PS:您需要什么资料可来信告知
  
楼主大宓步步 时间:2006-08-18 09:32:00
  已发
楼主大宓步步 时间:2006-08-18 09:37:00
  不知楼上的老兄有何好资料可推荐
作者:果冻猫咪 时间:2006-08-25 22:50:00
  楼主,可否发给我一份?我也需要这些流程啊!这些天正在头疼。。。不胜感激!
作者:果冻猫咪 时间:2006-08-25 22:51:00
  对了,我的邮箱hesixing1983@yahoo.com.cn,再次谢谢楼主!~~
楼主大宓步步 时间:2006-08-29 16:10:00
  已发
作者:蜘蛛来了 时间:2006-09-01 21:36:00
  能给我发一份吗?zhouguilan@gmail.com
作者:寂寞金樽空对月 时间:2006-09-10 09:03:00
  tyj512533@126.com,这里小女子先进谢过哈
作者:驿站飞尘 时间:2006-09-11 13:42:00
  好了理由 了
知识创造价值,文案制度,所有文字一箩筐 QQ:513617317
作者:wellen521 时间:2006-09-13 15:08:00
  也给我发一份 谢谢 wellen.song@163.com
作者:乐瑶 时间:2006-09-25 09:05:00
  QX571@163.COM,先谢了,发一份给我
作者:见弯儿就拐 时间:2006-09-26 20:40:00
  谢谢,给我一份儿也,我现在在总办混
作者:见弯儿就拐 时间:2006-09-26 20:41:00
  谢谢,给我一份儿也,我现在在总办混
作者:见弯儿就拐 时间:2006-09-26 20:42:00
  我不是故意发两边的,邮箱pansy_610@163.com
作者:瓜藤蔓延 时间:2006-09-28 10:04:00
  谢谢,zjzj332@126.com
作者:一个人在走着 时间:2006-09-29 19:19:00
  好人。
作者:寂寞金樽空对月 时间:2006-10-02 10:50:00
  可不可以发一份给我呀,先谢
  tyj512533@126.com
作者:世纪恋人 时间:2006-10-03 10:23:00
  楼主,给我发一份好不?kevinfoo@163.com
作者:天涯天晴 时间:2006-10-03 13:04:00
  给w95101421@163.com发一份,
  有个朋友在酒店做事
作者:jtxp 时间:2006-10-03 14:35:00
  jtxp@sohu.com,给我发份详细的资料,谢谢!另外能加QQ好友吗?我也是做酒店的。想学习,交流下。本人QQ36213147
作者:lxgyijian0 时间:2006-10-03 19:18:00
  luoxiangang@126.com洗耳恭听!!!!
作者:候鸟Q人 时间:2006-10-03 22:53:00
  dison_zeng@163.com
  多谢分享.
作者:孟冉冉 时间:2006-10-04 09:49:00
  mengzhaoye@126.com
  
  感谢分享,先声言谢
作者: 时间:2006-10-04 10:14:00
  jane_pl9@hotmail.com
  谢谢!
作者:抱着键盘游泳的鱼 时间:2006-10-04 14:09:00
  很受用的东西,谢谢楼主
  neverforver@21cn.com 谢谢
作者:翩翩的最爱 时间:2006-10-04 19:26:00
  我是学旅游的,在酒店做过一段时间,现正准备回专业去,楼主的东西对我来说很有用,能发我一份吗?
  what328@sohu.com
作者:小馋虫 时间:2006-10-04 19:37:00
  我要,谢谢了
  naomi.z@126.com
  
作者:huangyu729 时间:2006-10-04 20:01:00
  huangyu729@tom.com
作者:carve_out 时间:2006-10-04 20:13:00
  我也要,谢谢。
  fyy0597@163.com
作者:biecardo 时间:2006-10-04 20:30:00
  辛苦了楼主
作者:百花争艳111 时间:2006-10-04 21:33:00
  我也要:)
  zengyan200118@yahoo.com.cn
  谢谢
作者:东陆逍遥生 时间:2006-10-04 22:48:00
  我是学旅游管理的,我也要,麻烦楼主了happybirthday0316@yahoo.com.cn
作者:yy5604 时间:2006-10-05 00:06:00
  roxicky@163.com
作者:草芳寻涯天上 时间:2006-10-05 03:04:00
  guoqianqiao@163.com 谢谢!
作者:xrlmd 时间:2006-10-05 11:00:00
  初初步入娱乐业的中层管理,有幸今天看到楼主这张贴子,真是福音书啊,能否劳烦楼主相关的资料都发一份给我呢,不胜感激,祝楼主工作生活顺心顺意。
  鄙人邮址:xdlg@163.com 再次感谢。
作者:稀饭配咸菜 时间:2006-10-05 13:27:00
  谢谢LZ了
  如果发给我,让我试着帮忙发上来吧。
  篇幅是太长了,但一个个发更是麻烦吧
  huli5166@hotmail.com
  
作者:exjge 时间:2006-10-05 17:15:00
  请也发给我,谢谢。
  exjge@yahoo.com.cn
作者:大妖怪七宝 时间:2006-10-05 20:43:00
  fang903@eyou.com LZ我也想要一份~谢谢
作者:henry999 时间:2006-10-06 04:06:00
  请也发给我,谢谢。
    bizmail@sina100.com
  
作者:空山回声 时间:2006-10-06 11:40:00
  麻煩LZ將“炸弹威胁处理方法”也發給我一份,謝謝。
  ky6732223@yahoo.com.cn
作者:凤凰树下穿红衣 时间:2006-10-06 11:41:00
  qtyjennifer@163。com
  偶是学酒店管理的
  谢谢
作者:xingshi316 时间:2006-10-06 14:02:00
  xingshi_gh@hotmail.com谢谢
作者:xingshi316 时间:2006-10-06 14:03:00
  xingshi_gh@hotmail.com谢谢
作者:DN小飞侠 时间:2006-10-06 14:11:00
  cfp1021@tom.com
  谢谢lz分享经验
作者:足衣阁 时间:2006-10-06 16:21:00
  youlook28@sina.com
  我的邮箱
作者:水里猪八戒 时间:2006-10-06 16:43:00
  真是好东西,先谢谢楼主!
  titopl@21cn.com
作者:龙腾翔 时间:2006-10-06 23:51:00
  初步入娱乐业的中层管理,有幸今天看到楼主这张贴子,真是福音书啊,能否劳烦楼主相关的资料都发一份给我呢,不胜感激,祝楼主工作生活顺心顺意。
    鄙人邮址:truetom@sina.com 再次感谢。
  
作者:fllty 时间:2006-10-14 13:05:00
  给我也一份好吗?谢谢bbb222bbb222@126.com
  
  
作者:柠汁 时间:2006-10-14 14:24:00
  感谢LZ ,huihui_920@126.com
作者:putao0919 时间:2006-10-19 23:20:00
  feng5289@sina.com
  谢谢!!!
作者:CICI0904 时间:2006-11-16 16:41:00
  记号
作者:fllty 时间:2006-12-05 09:49:00
  超好的东东...给我一份好吗?
  谢谢
  bbb222bbb222@126.com
作者:caij_xueyuan 时间:2006-12-05 11:11:00
  谢谢了,很有参考价值.
作者:我吐啊吐啊吐 时间:2006-12-05 17:09:00
  谢谢楼主 lxn19851207@126.com
作者:yeyunfei2004 时间:2006-12-10 05:08:00
  你好!能不能给我一份!谢谢!xingjiang2006@126.com
  
作者:dcprn 时间:2006-12-10 10:00:00
  三维LED立体发光字
    三维LED立体发光字,三面立体发光,整体高雅、大方、气派、美观,我们克服了传统霓虹灯的字体不清晰、耗电能大(220伏)、发光弱、寿命短等缺点;同样的发光,我们的更省钱:
     类 别 功 率 每天功耗 每年功耗 每年电费 五年电费
    LED发光字 20 W 0.2 W 73 W 73元 365元
    霓虹灯/金属字 180 W 1.8 W 657 W 657元 3285元
    产品特点:
    (一)、寿命长 按每天使用12小时算可使用20年。
    (二)、特省电 以50CM的字每天使用12小时计算,100天才2度电。
    (三)、特安全 12-24V直流工作电压,避免了产生火花,使住宅区更加安全。
    (四)、耐侯性 防爆、防酸、耐碱、不怕风暴雨,在-5C。-85C。恶劣环境下能正常工作。
    (五)、免维护 LED寿命长、不褪色、不生锈适应各类恶劣环境无需维护。
    产品实用范围:
    各大宾馆、酒店、商场、医院、酒吧及连锁店的发光字招牌、桥梁、楼宇及公园的亮化等工程;字型大小、颜色可根据客户须求自由设定。
    电 话:020-3371 2054 传真:020-3490 9331 QQ:39220277 QQ群:27256154
     联系人:王世琪
    地 址:广州市番禺区鱼窝头镇鱼窝头大道41号
    广州市番禺区鱼窝头镇沙心村沙心南街18号
  
作者:ljx913 时间:2006-12-12 00:24:00
  这个资料不错,能不能给我发一份完整的过来.谢谢!我的邮箱是:
  linjiaxiang913@163.com
楼主大宓步步 时间:2006-12-20 11:50:00
  对不起,好久没来了.
  我会将文件发给以上网友的信箱中,敬请各位查收!
作者:hunfeimengsan 时间:2006-12-20 12:16:00
  谢谢 好心人的 帮助
  能发全套的资料谢谢了 hbbdlc@126.com
楼主大宓步步 时间:2006-12-20 12:23:00
  资料已发至以上所留e-mail。
  
  如还有网友未收到,可再次留下信箱号并请务必检查邮箱号书写是否正确;或问以上已留信箱号的朋友要。
作者:subingyu928 时间:2006-12-20 13:30:00
  前厅规范性服务的程序是什么啊?麻烦发给我.谢谢.subingyu928@163.com
作者:慢慢漫步 时间:2006-12-20 14:11:00
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