酒店工作中的“管”与“理”

楼主:tierongguo 时间:2006-08-05 09:12:56 点击:6502 回复:15
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  “酒店管理”这四个字谁都知道,但是把“管理”两个字分开来说,来讲,来理解的就不多了。特别是从酒店员工流失严重的根源讲起,这两个字的份量,哪一个轻、哪一个重,如何把握就很有探讨的必要了。
  我从事酒店培训工作多年,员工的进出基本上都从我这里办手续,进店新员工我要培训,对待她们就像对待自己的学生和孩子,所以每一个离店的员工办离店手续的时候,我会舍不得,特别是“好苗子”,我会问:“为什么走?反正你也要走了,告诉我走的理由,是酒店的问题,我会反映上去加以改进,是个别人的问题,我会留意帮助改进,你说出来对酒店、对个人、对其他的服务员都会有好处。”
  我注意到,员工流失最大的原因是:心累,压抑,领班、主管或个别管理人员“差劲”。
  在留意这些提到的管理人员所犯的共同的错误就是“管”得太多,“理”得太少,造成员工反感的多,受不了的多,情绪不稳定因素多。
  举个例子:早餐应7:00正式开餐,但常有几个菜或主食不能准时开出,客人就会抱怨,领班、主管就会着急,督导巡视就会写入报告,层层查下来,层层敲板子,最后服务员挨骂,服务员说厨师不能准时上,厨师却说一大堆理由,结果都不高兴,都不好受,类似这样的例子在酒店管理中太多。又比如大堂行李车是客用的,行李车经常被挪做它用,结果坏了,不得不买新的,于是问行李员为什么不看好行李车?行李员问借车子的人为什么用我们的车?……。
  再比如,酒店每年都要组织新员工军训,为期三天,于是七大姑八大姨都来说情,各部门也会找出一大堆理由,如有婚宴,有会议,客房紧张等等,总之,就是要请假,就是要逃避军训,搞得上下都为难,不准吧,得罪人,准吧,尺寸不好把握,对老实人按规矩办事的人也不公平,很是让人为难。
  怎么办?管得越多的人,人缘越臭,管得越少的人,岗位越乱,情况越糟,客人不满意,员工不顺心,上司更不高兴。
  面对这样的局面,我认为于其说“严管”不如抓“细理”。
  如上面举的例子,与其追查责任,不如大家坐下来立个规矩,厨师几点之前必须完成×××和××××工作(这一段由中厨管理者立出规矩),其实这些东西前人早就有之,只是后来人一批一批地换人,规矩早就简化了,丢光了,甚至不存在了,因为都去做“老好人”了,或者是根本就不懂或者根本就不知道有规矩,反正没人查,那就你好,我好,大家好,等到混不下去了再想找回来规矩时发现人已变不守规矩,不知道有规矩,不会规矩了。这时到了不得不管的时候,“管”大于“理”了,这时烦的人就多了,不适应的人就多了,受不了的人也多了。
  其实酒店到任何时候都应该是“理”大于“管”,应该是先“理”后“管”,才叫顺理成章。
  就以军训为例,我们只要立下一个规矩:凡军训请假者,不管什么理由,不管请假多久,一律顺延到下次军训重新开始。结果。所有的人都省事了,没有说情的了,没有请假的了,没有找理由的了。
  我最近为了证实这一观点,在酒店的一次活动中大胆地做了一次这方面的实践,工作效果非常好,证明了酒店工作“理”大于“管”,并且好处多多,工作容易顺利了许多。
  酒店正在搞创绿色酒店活动,有许多创绿的资料和知识需要人人掌握、理解,对创绿知识题要求人人有问必答,酒店搞过一次知识竞赛,声势也很大但热闹过后还是达不到人人掌握、理解、普及的要求,最后决定考试。
  我想到加大难度,利用这次活动不仅考酒店创绿,还要考员工手册,还要考消防知识,因为这些内容是酒店升四星时必须掌握的,而且把这次考试搞成包括部门经理在内的全员考核,为了不使这次活动走过场,使全员真正做到掌握,理解这三项内容,考试采用闭卷形成。于是就出现了以下问题:
  ①反对考试的人多。②员工文化高低差距大。③管理人员不想考,怕考不好丢人。④岁数大的不愿意考,记忆力不好。⑤都去考试,谁上班?⑥考试真的会公平吗?⑦酒店真的会把经理人员和员工放在一起考吗?⑧考试时可以请假不来吗?⑨考试时当班人员怎么办?借故缺考怎么办?⑩还要管理人员参加考试,我不配合你的工作怎么办?
  针对以上所有问题,立刻着手“理”的工作,先把计划做好,再把规矩立好。
  
  关于×月份开展酒店创绿、员工手册
  全员学习考核活动
  
  目前酒店两大任务:一、酒店创绿。二、年底升级。为使酒店全体工作人员深入了解这两项工作的重要性和必要性,提高酒店意识和素质,总办拟在×月份安排全员学习考核活动:
  一、凡酒店员工全部参加学习并考核:酒店创绿知识和员工手册,考核成绩总办备存。
  各部门应认真动员,落实此项工作,同时也是对部门管理者的执行力的考核。
  二、本着公平、公正、公开的原则,真正使全员对所学内容深入了解,全面掌握,此次考核要求编号入座,闭卷考核,封卷批改。凡作弊者个人成绩为零,甲类过失一张,扣部门总分100分。
  三、部门平均成绩计算=考试总分/实际人数。
  活动具体安排如下:
  ×月×日:例会会议动员,告知活动的重要意义和必要性。
  酒店创绿资料整理、下发。
   ×月×日:各部门上报A场、B场考试人员名单,以便准确印刷考卷,座位编号公告(员工公告栏上张贴,)××负责。
  ×月×日:
  1、闭卷考试A场1:30—2:20,B场2:30—3:20
  2、考卷必须在考前1分钟当场拆封,以示公平。
  3、考务组组长:×××
   成 员:×××、×××、×××、×××
  4、封卷:考试结束后×××负责,将A、B卷分别用封条装订,以确保批卷公证。
  6月19日:批好的封卷交由例会审阅、纠错。
  6月20日:拆封登记成绩,部门考核表制做、公示、存档。
  四、考试须知
  1、考生考试不得迟到,发卷后入场考生卷面成绩扣10分。
  2、手机须调关机状态,有急事请相对应的部门总监或总助处理,看手机、听手机答题者,按做弊处理。
  3、任何资料不得带入考场,考生只带笔进考场,卷面作记号按作弊处理。
  4、有问题问举手示意,不得交头接耳或将卷子竖起,故意传播考试信息。
  5、一旦发现考生行为不规,监考者有权将其调换坐位单坐,或直接按作弊处理。
  其实,这里面最有文章可做的是这张考核公示表的设计。当这样的表格出现在每一个部门的时候,从主管部门的副总到基层领班,就已经知道“执行力”是考核什么的,该以什么姿态面对这次活动,面对空白的表格将用什么数字证明团队的实力。
  最后我要告诉大家的是:一切顺利,非常成功,近300人的考试无一作弊,无一次手机铃响,无一人无故缺考。
  采供部有三人因公事外出,回来后坚决要求补考,当告知可以不用补考时还坚决要求考试,因为“部门平均成绩”很重要。
  因为“理”的细,巧,妙,所以“管”的就很少,有些部门怕自己的员工“作弊”,甚至放出话来,“宁可考零分也别作弊”,因为公示表里的这一项将证明整个团队成绩真实性和团队素质,部门平均成绩将促使各部门广泛动员,鼓励所有成员积极参加考试,表格里的每一项都紧扣活动的要求,化消极因素为积极因素,变不想做为我要做,而且人人要争取做得更好。如果说“管”是

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楼主tierongguo 时间:2006-08-05 09:23:00
  如果说“管”是纠错、指正,那么“理”就是立规矩,它是酒店制度,规定,标准,规范的总和,是每一位员工知道如何做的重要问题。
  在千头万绪的酒店管理工作中,只要管理者把“理”守护好,广泛宣传,培训“理”并使之广而告之,那么“管”的工作就会少很多,就会从上面讲到的恶性循环中摆脱出来,工作就会顺利许多,容易许多,公平许多,清静许多。因为什么事“有言在先”了,员工知道了,接受了,照做就是了,相互烦人的事就少了,逆反的情绪就少了,矛盾就少了,酒店管理才能真正步入良性循环的工作状态中。
  所以酒店管理工作一定要在“管”的第一时间首先考虑“理”的问题,因为它是纲,纲举目张,有了规矩,大家做事就都方便了。
  
作者:论坛广告器5 时间:2006-08-07 23:37:00
  不错的~~! 感谢您提供
作者:寻觅HR 时间:2006-08-09 14:04:00
  不错!
  
作者:爱哭鼻子的大懒虫 时间:2006-08-12 11:14:00
  说到问题了,谢楼主了
作者:飘儿菲 时间:2006-08-15 16:04:00
  不错,该给个红脸.
作者:qiuqiu730 时间:2006-11-16 13:38:00
  要是你在我们酒店就好啦
作者:陈悬 时间:2007-12-01 15:14:00
  不错!
  
作者:爱拼才会赢之A 时间:2007-12-01 18:49:00
  楼主辛苦了,在百忙之中抽出时间写出这么好的文张,不胜感激!希望有更好的作品!期待-----
作者:vweiwang 时间:2007-12-04 10:59:00
  如果有这样的领导怎么会调动不起员工的积极性,可惜现在的领导大都高高在上,谁去讲理,都是我说了就算不愿意干滚蛋,哎,悲哀!
作者:andy_1001 时间:2007-12-04 20:46:00
  哈哈,楼主辛苦了,真的好像和您讨教讨教酒店管理方面的事情啊!
  
作者:andy_1001 时间:2007-12-04 20:47:00
  哈哈,楼主辛苦了,真的好像和您讨教讨教酒店管理方面的事情啊!
  
作者:andy_1001 时间:2007-12-04 21:07:00
  很想和楼主交流一下,我的qq:514490795,能否请教楼主QQ号码?谢谢!!
作者:minglu12 时间:2007-12-12 09:10:00
  认真拜读,声过留名。        
            
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作者:笑有点坏 时间:2007-12-23 19:28:00
  把管理理解得太透彻了
作者:SURYI 时间:2007-12-24 09:35:00
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