我这做到底对不对

楼主:春风秋雨落叶残心 时间:2006-09-20 10:33:24 点击:7823 回复:40
脱水 打赏 看楼主 设置

字体:

边距:

背景:

还原:

  今天我辞职了,想让大家帮我分析一下我这样做对不对.我是做酒店收银的,在前台经常跟客人打交道,不过今年已经32岁了,自认为自已工作做的还不错,虽然没有较好的容貌,但说话应该很得体,语言很规范,声音还比较温柔,懂得怎样去把握客人的心理,很多老顾客很我都很好.同事们相处的很容恰,领导也不错.但今天我还是辞职了。事情是这样的,今天下午16:00在我手上住了一位客人,他开了两间房,房价是100元/间,之后他在房间稍作停留就到我们的棋牌室去打牌去了,然后又到我们的餐厅去用了餐,在21:30分左右,他到前台来说,他有一间房没有住,他的朋友们不来了,想全额退掉,前台的女孩跟他说,如果你的房间没有进去的话可以考虑跟他退(她并不知道客人是什么时候入住的,当时我也正在忙着跟别的客人结帐),此时,楼层通知我,该房没有动.,我翻客人的帐单一看(我们没有全电脑化),就对客人说:“对不起,您是下午16:00入住的,现在要全额退的话我需要请示一下我们的值班经理,您稍等一下,“于是我就跟值班经理打电话并告诉她客人的情况和要求,值班经理说不能全额退款,还是要收房费的。我于是就转告客人值班经理的意见,客人很生气说,我要跟你们的经理说话,因为我刚才挂电话的,我就让前台的女孩再打电话给值班经理,并告诉经理客人要同她说话,此时客人抢过我的电话直接按重播键自己找经理,我忙把电话按住并告诉客人我们正在跟经理联系,请他不要着急,于是客人又做下了。电话打通了,值班经理没有同意,也坚持让客人付房费,要我们跟客人好好说一说,这时我们又再次把经理的意思告诉客人,并跟他解释说他是常客应该知道我们这种房间一直很好卖的,他这样子长时间滞留房间已经影响了我们房间的出租,还是要收房费的,我话还没说完,客人把吧台一拍,就开始骂我,你个老女人跟老子闭嘴,老子看了你就烦,你算什么东西。。。。。。,我于是什么也没有说了,客人就跟前台的女孩子说你干什么要听老女人的,你自己要有主见,不能老听老女人的,老女人。。。。。。快下班了,我就把自己的事做了一下,准备交班 ,客人一再要求要见经理,最后经理到前台来,客人说他没有进房间要求全额退,经理告诉他这样不行,并给他两个解决方案,一是下次他或他的朋友来住可以给他免费,但今天的房费是要收的,客人说他没有朋友,不会再来了;二是只收取50元做为手续费,客人说不行,经理说你可以到周围去问一下,或者打投诉电话举报我们,客人说你必须全额退否则就在前台坐着,经理就说你要坐就坐吧,于是经理就走了。客人又开始骂说,又是一个老女人,跟这个老女人一样。。。。。。,我还是一句话都没说,毕竟这样的客人也见多了,而且我们也经常遇到这样的客人,同事接班后我去换衣服了,客人看到我要走了,就又开始骂说,老女人要走了,老女人你在路上小心。。。。。。,我好生气呀,真是个没有修养的男人,我还是没有理客人,换完衣服后,我到前台来拿包,经过客人旁边时,客人举起一杯水就往我身上泼,我当时很气,就说你太过分了,我只是做我的工作,你如果有什么不满意可以跟经理谈,他说,我泼了又怎么样,我还要打你,打死你,我就说,今天你打我试试,我工作也不要了,今天你就打我试一下,客人只是说,并没有真的打,同事们把我拉走了,我老公来接我,我说我今天在酒店被客人欺负了,老公到前台说给了那个人一巴掌,客人跳起来说他在酒店被打了,我把老公拉走了,并说他不要在酒店闹事,客人报了警,110来了之后,他说他在酒店被打了,110把监控调出来看后说你为什么被打,她的家人为什么会来酒店打你,你想过没有,如果你的家人在这里上班被这样子,你会怎么做,如果你觉得心理不舒服,你可以到医院做伤势鉴定,到派出所报案。在回家的路上,我跟财务主管打了一个电话口头上辞职了并说我第二天会递上书面的辞职报告。
   第二天,财务主管得知此事后极力的挽留我,并告诉我她并有责备我,并说这个客人实在是太过分了,该打,希望我不要走。酒店老总的意思是这样的事应该由酒店去处理,按照新的治安管理条例,这个客人在公共场所污辱女性是可以拘留七天的,而不应该是个人行为,毕竟在酒店打客人对酒店有不好的影响,但酒店也没有因为这件事要处分我的意思,后来也有很多人劝我不要走,可是我还是坚持要辞职。

打赏

0 点赞

主帖获得的天涯分:0
举报 | 楼主 | 埋红包
楼主发言:1次 发图:0张 | 添加到话题 |
作者:吉米009 时间:2006-09-20 21:07:00
  这种事听说在前台多着呢,要想干就必须忍耐,要么甩手不干另干一行去.
作者:旭敏 时间:2006-09-21 11:00:00
  做前台,餐厅等一线工作的难免会遇到这种情况,只没见到下班了还要和客人碰面的,没有别的员工通道吗?
作者:boyskyrain 时间:2006-09-23 20:14:00
  做了这一行,这种事是不可能避免的。
  你在这一行总的来说做得挺好,如果就因为这事不做了,不值得。
  你可以再想想, 过些天就好了。
作者:ydyzg23 时间:2006-10-06 23:40:00
  我也是学酒店的,但是还没有毕业,如果我要是遇到你这种情况我也会不干了,这是尊严问题,而不是工作了
作者:领袖群芳 时间:2006-10-08 12:18:00
  从事酒店十年,早已习惯了受气.
  
  认同楼上  青山锈 的话,到哪都一样.
  
  为这样的客人辞掉一份工,值得吗?
楼主春风秋雨落叶残心 时间:2006-10-08 16:30:00
  也不光是为了这个客人辞职的,我的工资不高也就630元,毕竟酒店不是很大,员工工资也涨不起来.另外,前几天又遇到这样的客人,可能是喝了点酒,他住房,我请他交400元的押金,他故意把400元一张一张的丢下来,并且丢到吧台里面的地上,,满脸堆笑,并且说不好意思他不是故意的,当时,心里很不是滋味.另一个客人入住,我请他交400元的押金,他只交200元,我说对不起,我们最少要收400元的押金,不能只交房费,房间有些消费物品也是需要收费的......,还没说完,他就开始骂,老子只交200,你妈的......,语言很难听,很下流,虽然做酒店这是很正常的,但自从出了上次的事后我很反感遇到这样的事,感觉自己的心态也已经变了,我想我以后也不会再做这一行了.为了这点工资我连自尊都没有了,有必要吗?
作者:boymobile 时间:2006-10-09 21:43:00
  工资好少啊,
作者:静水深流的水 时间:2006-10-10 09:38:00
  这个人该打
  其实你如果换了工作还是一样会遇到这样的人
  你的工作单位同事和领导对你都很不错了
  他们理解你体谅你你应该觉得宽慰
  而那个人
  活该被打
  我们在学校管理学生宿舍
  考虑到宿舍违章电器使用容易引发火灾会对学生的违章电器“代为保管”,放假或毕业后归还
  但是宿舍检查被人骂,还说违反宪法,侵犯人权
  我不会和人吵架
  心里也觉得好难过,说不出来的感觉
作者:rachelrx 时间:2006-10-12 12:10:00
  酒店本来就是一个三教九流的地方,如果你不能忍受,不是辞职的问题了,你该考虑转行。
作者:奶茶和咖啡 时间:2006-10-12 21:52:00
  不知道LZ的酒店是几星酒店?
  其一,个人觉得做为前台,你的经验还不足。这种情况下,你或者其他员工应该敏感的感觉到这位客人可能要闹事,应该联系保安部主管派人在前台巡逻了,一来可以达到提示客人的作用,二来也能够及时控制事态的发展。
  其二,值班经理没有尽到自己的责任,只是把话一讲就走了。如果我是酒店老总,会觉得值班经理负有一半的责任。因为员工已经没有了处理的能力,值班经理应该接手直至事情处理完毕。
楼主春风秋雨落叶残心 时间:2006-10-13 14:03:00
  你的分析很到位,而且我也已经考虑转行了,还有几天我将离开这里去寻找新的天地.
作者:奶茶和咖啡 时间:2006-10-15 11:47:00
  祝新工作顺心 :)
作者:月光雪儿 时间:2006-10-16 15:30:00
  这个值班经理也应该挨打,不能在关键时候处理好问题算什么经理。撤了算了。
楼主春风秋雨落叶残心 时间:2006-10-17 00:54:00
  感谢大家的支持,她可我们才提的副总哦,老板身边的红人,酒店的实权派人物,我也没话了.谁也没怨.是人都可能出错.
作者:领袖群芳 时间:2006-10-17 10:15:00
  从事酒店时间长,心态是会变,变得看一切更淡,更坦然.
  
  酒店面对的客人是非权既富,但并不代表客人个个都斯文儒雅,尤其一些暴发户类型的客人和长期消费大户,粗鲁且无礼.
  
  我们一如即往的用平和心态对客人,客人斯文,我们更以礼相待,客人闹事或醉酒耍疯,平静的脸上依然平和........
  
  心里却在想,狗咬人,我不可能去咬狗.
作者:浪迹四海 时间:2006-10-18 03:22:00
  这个…… 这里真是的是职业酒店管理者探讨的地方嘛?
  
  奶茶和咖啡的回帖还算有点职业化的意思了
  
  作为一个服务性的行业 这样的事情发生是不可避免的 可以控制的是如何处理和解决 在这个案例上 至少可以暴露出两点你所在酒店的问题: 管理体质和从业人员素质
  
  管理体质上: 酒店本上就要有自己的管理方案 应该已经预料到这类事件的发生列出相应的管理方法, 一般我们所接受的教育就是当客人开始用攻击和侮辱性言语时 就应该停止和客人的接触并报警. 一个谩骂和进行人身攻击的客人不配获得我们的服务.
  
  我们是不会轻易动用酒店内部的保安力量的 因为会引发很多司法问题. 保安并不代表国家司法力量 所以要留给警察处理. 当然 在国内的话也许要对具体的情况进行适量调整, 如果国内警察机关反应速度慢的话 保安应该在警察未到的这其间进行简易的协助工作.
  
  而且作为一个重要的职能部门(前台从事收银工作), 难倒你从来没有收到相关的训练? 或者自己从未主动提出过要相关的训练指导嘛?
  
  第二 说从业者职业素质低下并不是简单的批评你的能力. 国内酒店业这样的情况十分的普遍:广大从业人员具有良好的个人修养和职业热情, 但是因为没有正规的训练和指导, 导致在具体事件操做上不能有职业化专业化的表现, 时间常了 从业热情和个人工作态度难免会被损耗, 很多管理者现在都在感叹从业人员素质低下, 优秀从业人员难找, 却没有在自身上找原因: 给提供良好的训练和创造优良的工作环境 如何能让员工以饱满的情绪投入工作?
  
  而且就这件事而言, 如果我是你的管理者 如果你的陈述是客观翔实的话, 我会给你打85分, 并予以鼓励. 因为你已经尽了你的能力(包括职业能力), 而你的上级管理(值班经理) 是要被加以严厉处分的, 他的行为是典型的“不作为“. 做为管理, 当有突发事件时, 应该主动的承担责任并用职业技能加以解决. 而他(她)的职业能力低下到让人匪夷所思的地步, 真不明白这样的人是如何做到管理的?
  
  总之楼主不必自责和委屈, 你做的很好, 只是你现在所处的环境和大多数国内酒店从业人员所处的环境一样: 体质不健全, 管理责任不明确, 效率低下, 职业培训落后…… 这些虽然并不需你承担主要责任(你从业这么久有没有想过要求被培训或者自己学习和工作相关的案例加以分析呢?) 但是主要责任确实不在你 楼主可以安心的
  

做梦!是憧憬未来? 还是, 在遗忘烦忧?!
     想飞!是渴望自由? 还是, 要逃避所有?!
楼主春风秋雨落叶残心 时间:2006-10-18 11:18:00
  说起来很悲哀,在酒店这么久,直培训过二次,而且内容很空洞,也就是念念员工手册,要求我们怎么样去更好的服务客人,注意自己的仪容仪表,并严格地执行一些惩罚制度,私下以为,虽然这些是很有必要的,但是总觉得有很多不尽如意的地方,每次学习之后总觉得很无聊.没有任何进步,只是给我们再念一遍紧箍咒而已.对我们来说,都还是很注意自己的形象的,在员工自我保护和应急突发事件上我们完全是凭自己的感觉去处理问题.遇到我们不能解决的问题,请示经理,客人要求见经理时,经理也是千呼万唤始出来,用客人的话说就是比温家宝还温家宝.
  
  
   回忆一下当时的情况,其实从客人向我泼水到我老公打客人中间有十几分钟的时间,同事们都只是把我拉走,让我赶快回家,也没有一个在当时给值班经理打电话告知发生的事情,只是劝我算了算了,而是当我老公打客人之后,她们立即给值班经理打电话,说客人被我老公打了.我们的自我保护意识真的很差呀!
   另外想谈谈酒店,说句真心话,我对酒店很失望.其一,我们每个员工的责任心都很强,在客人那里为酒店争取每一分的利意,对于散客,我们都尽量的报价高一点,也尽量的挽留客人,不让每一个走进来的客人走掉(我们是没有提成的),可是,酒店呢,一方面觉得能够按时不托欠我们的工资就是我们莫大的幸运,另一方面,酒店认为能够给我们一份比较稳定的工作,我们应该报着感恩的心来对酒店.却不知,难道我们没有对酒店付出什么吗?我们的工资不是我们的劳动所得吗?记得有一次,一个欠房费跑了的客人,过了几个月又来住了,财务上其实早已经把帐做了,很多同事只是有点印象,在她入住以后,我们又去财务把几个月前的帐单找出来,请客人补付.难道我们不值得去拿那点微薄的工资吗?私下觉得很心寒.
    现在员工都有很大的抵触情绪,能够卖高价的偏给个低价,反正尺度在自己掌握中.听说酒店为节约开支,准备以后的员工餐降低标准,原来一个星期有二次水果,现在可能要取消了,以前有大骨汤,大骨上有点肉,现在可能就是纯骨头了,我们吃的可是老板的肉啊!心疼着呢!她们的理由是员工餐超标的.不知道以前那么好的员工餐怎么就没超标.我太哆嗦了.要走的人了,不谈这些,只是想告诉所有走过路过的朋友们,酒店虽然要精细管理,但是也应该有个度啊,员工不是在乞讨生活,而是靠自己的劳动所得生活.
  
作者:浪迹四海 时间:2006-10-18 22:53:00
  我想这种情况会改变的 虽然不知道要多久
  国内服务观念和社会对服务业的看法不是一天两天就能改变的 国内的大风气也一直如此 种种外因直接导致了专业酒店从业人员没有一个良好的发挥能力的环境 而内应是传统酒店从业人员素质低下 不能跟上当代管理模式无法转变传统观念 两方面原因综和起来导致了这个行业越来越差. 不过相信随着国内市场的进一步开放和与国际社会交流的继续增加 形式会迫使酒店业发生转变的(事实是已经在转变了 只不过速度比较慢而已了)
  像楼主这样有直接工作经验的酒店从业人员 将来会有用武之地的 毕竟你还算年轻了 安心作下去吧 只是不要忘记经常充实自己 不断寻求新机会和更好的工作环境就是了呢 ^_^

做梦!是憧憬未来? 还是, 在遗忘烦忧?!
     想飞!是渴望自由? 还是, 要逃避所有?!
作者:奶茶和咖啡 时间:2006-10-19 00:07:00
  楼主也不必过于灰心,我个人觉得是你们酒店有问题,据我接触的很多酒店都还是不错的,也不要对这个行业失望。只是楼主所在的酒店确实不太规范,就比如说员工福利这方面,应该是由工会出面的……
  祝楼主一切顺心
作者:圆滑处事 时间:2006-10-27 20:08:00
  本人做了几年酒店,还没有碰到过这类事情,态度恶劣的客人还是比较少的,LZ的酒店是不是2星级酒店,客人的素质太差了,而且酒店的管理也很落后,按照惯例客人拿到房卡后超过1小时因上述原因退房,很多酒店是要全额收取房费的,值班经理应该站出来主动向客人解释原因,如果我是LZ,我会马上CALL保安
作者:淡淡de香烟 时间:2006-11-13 01:02:00
  第一线 是最总要的
作者:露丝卡 时间:2006-11-13 09:44:00
  不想说太多,人争一口气,佛争一柱香……
  如果到了忍无可忍的地步,上天会借你的气愤修理那些不知天高地厚的人,有钱能怎样,我想你男友应该在他回家的路上再请他桑拿下帮他松下骨……
  主会宽容你的。精神支持你!
作者:harrychen3 时间:2006-11-13 19:33:00
  酒店行业还是有好的一方面的,试着换个高星级的酒店遇见那种客人的可能性就会降低很多了,不要对自己的职业失去信心,更要对自己有信心,林子大了什么鸟都有,不要往心里去,毕竟人生不得意十之八九嘛!一切顺其自然、随心所欲,开心就好!
  
作者:xzhetao 时间:2006-11-14 15:37:00
  姐姐,近了酒店就代表我们失去了一些权利,这是行业的需要,为了工作我们只能接受和忍受。我曾经有过多次这样的经历,有一次客人当着很多人的面骂我傻B,我呵呵一笑。去年因为酒店晚上停电,有味外宾投诉,当时我是AM,处理投诉时客人根本不理,对这我吐口水,你们见过这样的外宾吗,考当时我真想揍他一顿!不过想想算了,做酒店就这么回事,凡事看开吧,一切都会过去。在打个比方,我门做酒店的在岗位上就是个演员,要尽量演的很好,所发生的一切只不过时剧情发展的需要,不要太当真哦。呵呵祝好~~~
作者:zhaozhiliang000 时间:2007-03-07 16:44:00
  很难想像能碰到哪样的客人,不知道你们的保安,前厅管理人员,值班经理,等等这些人是做什么的~!
作者:MWGIQPYE 时间:2007-03-07 17:29:00
  继续支持没话说~ 楼主真强 价值1亿人民币的网站 http://www.1yrmb.com?recomm=156
作者:wendy83202 时间:2007-03-08 21:13:00
  你的酒店可能比较档次比较低客人素质也比较差,不要生气,即使在高级酒店也是有这样的客人,但是就是因为管理等方面的因为可能在档次高的酒店会及时有人站出来调解矛盾.不至于让您和客人都觉得不舒服
   想想在这样的情况下当时是有人说可以直接退房的,但是后来又不能退说明你们的服务系统也是有问题应该及时调解客人的情绪.虽然客人素质是不好,但是你们没有采取措施,特别是但是经理或者管理者应该出来道歉给足客人的面子,你们的经理的做法首先就是不对的,
   其次你们的保安,你们的前台怎么都没有人出来?这样侮辱员工特别是在营业场所对于酒店来说是多么大的损失也没有人出来制止??
   离开吧,天下也不是就哪个酒店,你可以找一个更好的工作,32岁那是年轻的年龄相信自己,找一个更好的酒店开始你的新工作
作者:叶绿清 时间:2007-03-11 16:00:00
  哎,我也转行了,酒店的工作不适应
作者:戏籽 时间:2007-03-11 18:19:00
  TMD那个龟儿子就是该挨,我顶你大姐。做这个行业就是受气的很,我是个脾气超坏的人,不过出来实习咯改咯好多好多,撒子样的客人都有,有时遇到些不大要脸的客人,还不是只有假眉日眼的笑嘻嘻的,个人都觉得恶心,客人脾气越是不好我就越是要控制。像上次我遇到两个客人点了两条中华烟,在这之前我去做其他事咯,回来是我经理给我讲的我就拿烟上楼层去了,到了10楼两个男的就站在那等,看那架势像混的,凶神恶煞的,对着我吼把我吓安逸咯,之后我请他们买单,他们说身上没钱,我就打电话去前台问他们押金够不够,前台说他们一分钱都没有,我就给客人讲要付现金的,旁边一个人拿出他的房卡就说你看我的押金够不够啊,够不够。MD吓人啊 ``然后那两个男的拿咯我的烟就跑咯字也没签。汗~~~~两条烟1600啊``我实习本来工资就低````````````````````不说咯
作者:chenfb96 时间:2007-04-07 19:21:00
  出了这样的事情,值班经理必须付全则,这已不是一个前台收银所能处理的问题.
  既然酒店这样,辞职也没什么不好.
作者:zhangjy555 时间:2007-04-12 20:45:00
  我也赞同离开酒店.好的酒店太多了.
  
作者:遗落雨依 时间:2007-04-12 20:59:00
  你对你收银这份工作已经很娴熟了,可以去做会计,酒店要么就去做高星级的,要么就别做这一行,否则会很委屈的,不要跟那种人一般见识,不要难过
作者:于天齐 时间:2007-04-12 23:45:00
  你做的好 也不要难过了
作者:多思的季节 时间:2007-04-19 20:07:00
  我做酒店有几年了,这一行就是这样,什么样的客人都有,所以有时我们要摆正心态。这只是我们的工作,我们没必要和客人过不去,有时就说我权限有限,可以请示领导。没必要和客人多讲。客人要说就要他说去。
  
  
作者:热力幻想 时间:2007-04-21 16:42:00
  恩,顶!服务这行嘛“解决不了找上级”
作者:timjoe 时间:2007-04-24 13:42:00
  支持楼主离开那个鸟酒店!
  先休息一下平复好心情,然后重投其他管理好的酒店继续酒店事业!
  相信那家鸟酒店很快就倒闭了,楼主还是早点走的好!
作者:Aizhuolinzheng 时间:2007-11-26 07:17:00
  这就是酒店的生活,随时都要做好与客人斗争的准备!
作者:ywisk 时间:2008-02-27 16:19:00
  这个值班经理可以下岗了
作者: 时间:2008-03-04 21:33:00
  该走的是值班经理,其实,以我个人的看法,如果这间房间客人确实没有动过,在酒店剩余房间还多的情况下,应该将款退给客人,我知道姐姐是好心,但是值班经理那种遇事不处理的态度让我鄙视,离开就离开了,不值得在做下去!

相关推荐

换一换

      本版热帖

        发表回复

        请遵守天涯社区公约言论规则,不得违反国家法律法规