伦敦酒店工作日志

楼主:我是mary2008 时间:2008-10-26 23:57:53 点击:13307 回复:42
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  看到hotelman前辈从年初一直写到现在的酒店工作日志,觉得前辈一定是一位爱岗敬业的人而国内千千万万的酒店中一定有无数像前辈一样努力的人.感动之余,决定也开自己的帖记录每天酒店工作生活,从今年3月开始工作到现在,回头看自己一路的成长都很吃惊,很多东西都从一开始不可能,不敢想一步步变成现实,而每天又在面对新的挑战,学习新的知识,拿到这里和前辈们讨教,和后辈们分享,希望得到前辈们指导的同时能启发新入这行的同学.

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楼主我是mary2008 时间:2008-10-27 01:12:00
  先进行一下背景介绍,小女二十有五,自03年便来到英伦求学,打工之际接触了酒店餐饮业,其间做过餐厅招待,酒店housekeeper,宴会服务员等等,发现自己对hospitality颇有兴趣,而且这行在这边也非常好就业于是就在本科毕业后申请硕士课程毅然转学了酒店管理,把家从南部搬到了寒冷的苏格兰。课程是一年,硕士的课程好紧张啊,一年课程两门不及格就不可以写论文,拿不到毕业证,8000多镑的学费谁也不想就这样打了水漂,所以同学们的压力也都非常大。好不容易熬到课程结束了,考完所有的试,直到三个月后跟老师发email被告知论文通过的时候才真正松了口气。后来就是找工作,来了伦敦,做了好几份工作,终于在赋闲1个多月后找到了现在的工作。我们酒店是IHG洲际集团下面的一间加盟酒店,是四星的property 熟悉洲际的朋友应该知道是哪家了(不是holiday inn)。…^-^ 当时应聘的是前台接待,记得当时坐在lobby的沙发上望着往来的西装革履的客人想,如果能进来做该多好啊,后来经过了前厅副经理和前厅经理两轮面试,他们通知我被录取。当时好开心,是毕业后第一份正式工作啊,而且是前台,从此可以远离那些吃剩的饭菜,可以穿着套装和高跟鞋,多神气阿。
  
  然后就是前厅经理跟我谈话,说试用期是6个月,接着会安排我去各个部门实习熟悉酒店。后来的两个星期我去过客房部(housekeeping),礼宾部,总机,预定部,夜审,说实话,夜审是最讨厌的因为要熬夜,5点之前都好说,5-7点是最难熬的,又冷又困,幸好夜审team里面的人都挺好的,挺照顾我一个小姑娘,过了半夜就让我去沙发上休息,嗬嗬,他们真得很好。预定部要动些脑子,很多paper work要做,因为他们拿到预定之后要上到opera系统上,很多很细节的东西要注意。总机没什么难度,就是刚去人不熟要问清楚人家要找什么部门才知道往哪转。过完两周的培训,我正式开始了前台的工作。
  
  我们酒店总共196间房,离金融城非常近,客人大部分都是来金融城出差的外地或外国商务客人,也有一小部分属于旅游客人。商务客都非常喜欢我们的位置,他们走路就可以上班,而房价比起另一家金融城里的姐妹酒店又便宜一些,所以我们这里有很多常客,好些人每个星期或者每过一段时间就来住几天。
  
  开始走上前台的岗位刚开始那一周也是不容易的,虽然学了酒店管理,可是管理软件,规矩什么都不懂,慢慢学慢慢熬,终于开始在这个岗位上有些自信。刚开始那一周,整整5天,前厅经理都安排我上下午班,一个立陶宛的主管带我。记得她跟我说的第一句话就是,她讨厌培训新人,因为等不及新人掌握所有的知识。当时作为新人听到这种话第一个直觉就是这个人不好相处,果然我的直觉是对的,她待我很不好,处处挑我毛病,也不知道是不是自己刚开始那会真的特别讨人嫌还是她就是看不顺眼我,反正后来几个新进的前台都跟我反映这样的感觉,这都是后话了,那时候她是主管,又是duty manager,我是不敢顶撞的,可是一肚子气憋着。虽然讨厌她,可是不得不承认,我最初的服务意识还是从她那里得到启发的,她对客人说话非常客气,又热情,让人感觉非常舒服,从表情,语气到身体语言,我都在旁边暗暗观察模仿,到后来一段时间我发现自己说话怎么都那么像她。
  
作者:静看寂寞蔓延时 时间:2008-10-27 19:40:00
  潜力贴留名
作者:崔久儿 时间:2008-10-28 09:27:00
  待续!
作者:浮沉一九 时间:2008-10-28 20:09:00
  迪拜这边的情况似乎和你哪儿差不多嘛
作者:shadow0549 时间:2008-10-29 12:56:00
  再详细说说那边的情况吧
作者:janet7107 时间:2008-10-29 15:09:00
  继续 亲爱的 很关注
作者:苛刻堂 时间:2008-10-29 18:50:00
  关注ni
楼主我是mary2008 时间:2008-10-29 19:42:00
  谢谢各位的关注,我会坚持把日志记下去,大家也可以看到一个酒店人的成长历程,呵,是不是有点太遥远了.
  
  Anyway,话说立陶宛主管,到现在我都有点摸不清楚她这个人,一方面是对客人的服务意识她还是很好的,另一方面作为主管她却常常很懒,其他经理不在的时候她就坐在办公室里面,假装自己很忙,其实谁都看得出她没干什么有用的事,这个人还很"善于"把工作下派给reception做,只要是实际操作性的工作她一般都让我们来做,好象她来只是用脑子和嘴巴就可以了(不知道国内的主管会不会都像她这样,但是我跟其他主管或者经理工作的时候人家也没有像她这样啊).记得有一次周六早上,本是她同我们一起的早班,结果打电话来说不想来了,因为头一天喝酒现在还晕,接电话的是当时的前厅经理,她们在电话里说了足有10几分钟才挂.后来她来了晚了2个小时,一看就是还没睡醒的样子,而且有酒味.后来前厅经理不在的时候她跟我们说,看我们几个人还能够应付她其实都不用来了.当时就想,天啊,这是什么思想,rota上明明写了她上班,居然自己就可以决定不来?
作者:新哦诶啊第 时间:2008-10-29 19:50:00
  LZ快快写 向往酒店的工作
作者:新哦诶啊第 时间:2008-10-29 19:52:00
  学到不是酒店管理 想从事这一行 愿意从基层做起
楼主我是mary2008 时间:2008-10-29 19:56:00
  有朋友想知道我们这边的情况,那我就说一点,我们酒店工作的外国人居多,为了提供多语言服务的同时也有雇佣成本方面的考虑,其他酒店其实外国人也都很多,因为hospitality这一行普遍报酬都不高,愿意做的英国人就很少而伦敦外国人口很多,比如波兰人,巴西人,还有中东和其他欧洲特别是东欧各国过来的人很多都在餐饮服务行业里面混.
  
  迪拜那边听说外国人也很多,我现在有同事之前也在那边,说也不怎么好.
作者:夏娃尝禁果 时间:2008-10-29 21:09:00
  楼主加油!期待你的后文。。。
  
作者:领袖群芳 时间:2008-10-29 23:01:00
  细腻而精彩的酒店生活。。。。
  
  
  
  
楼主我是mary2008 时间:2008-10-31 21:11:00
  昨天晚上9点多的时候酒店居然停电,是我上班8个多月来从来没有遇到过的.总经理也赶过来压场子,等明天下班再来详细记录.
作者:找个理由123 时间:2008-11-01 03:29:00
  楼主记得很有意思呢,我在阿联酋这边香格里拉打工,下次我也来和大家分享一下自己的酒店生活,酸甜苦辣,洲际底下的四星是哪个品牌呢?皇冠在国内是五星啊,我第一次进入饭店业实习就是在holiday Inn前台做GSA
楼主我是mary2008 时间:2008-11-03 07:15:00
  上次说到酒店停电,还是我来英国多年来头一次遇到,当时街道我们这边和后面几条街全都黑漆漆的,对面却灯火通明一点影响都没有.刚停电客户关系经理和前厅经理马上出来像门神一样侯在大堂里,停电电话也不好使他们拿出手机一个劲地打,询问供电公司停电原因还有什么时候能修好,这时候我去送一位客人上楼梯听见电梯里有人拍门,按警铃原来是staff电梯里有人困住了,我在电梯门外也赶紧拍门回应他,问他在几层,可是没有回答,我赶紧跑去告诉经理,不知什么时候总经理也来了聚在大堂里,听完我的报告,当时值班的工程部叫我去找到他被困的具体位置,并且要安定他的情绪,告诉他如果一个小时之内不来电的话他们会叫消防队过来打开电梯门的,当时说这话的时候没有一个经理有任何的反应,是不想自己去处理还是完全信任我我不得而知了,反正看当时没人接话我就只好硬着头皮去了,气喘吁吁爬楼到七层终于跟被困的员工对上话,他说他有点害怕,我也着急怕他情绪不稳会不安全,幸好当时旁边有个礼宾部的人在说话挺幽默缓解了一下气氛,呆了5分钟,我觉得自己在这没有什么太大的用处了,就安排礼宾部那位同事在那陪着他,我自己先下去照看前台.
  
  回到前台继续等候,每个人都在等,一个小时,两个小时,这时候伦敦下起了大雨,外面天黑黑的,又冷,每个人的心都不安定.电还是没有来,总经理交代前厅经理去买些手电筒,可是晚上10点多外面又下着雨上哪去找手电?这时候前厅经理派了前台一个巴西来的接待出去买,过了好久好久,巴西人终于回来了,带回了一箱手电总共15个,原来是从附近ibis酒店借来了,还好有这一点手电的灯光仿佛每个人心头都稍微亮堂了那么一点点.
  
  过了一会儿消防队来了,解救了被困的同事,临走前还不忘每个人来前台看一下门市价目表,啧啧地说天价啊,呵呵,我们赶紧解释说平时价格不会这么高的.顺便说一句,在英国消防员挺受群众欢迎的,他们帮助有危险的人,而且都有一副高大健壮的身体,很多年轻女孩子见到消防车过都很兴奋.
  
  在前厅经理焦虑地看表很多次,前台一个该9点下班的女孩郁闷了仿佛很久之后,好不容易熬到11点了该下班的时候,电还是没有来.总经理今晚肯定驻店了,跟上夜班的同事交接完之后我终于可以顶着外面的风雨回家了,这时候和黑漆冰冷的酒店相比,那个属于我的温暖有微弱灯光的小房间是多么的温馨啊.
  
  第二天问了客户关系经理,要不要为昨天晚上的事情为客人做出一些赔偿?有一些有赔偿,但是额度不同,最多的给他们的房费打20%的折扣,答案有点让我吃惊,却也在意料之中,因为这家酒店管理层的小气抠门也不是第一次见识了.
楼主我是mary2008 时间:2008-11-03 07:46:00
  10月31日 意大利女孩的最后一天
  
  那天我和她一块上下午班,并且和那个立陶宛女主管一起.在更衣室的时候意大利女就很激动了,不是因为最后一天,而是因为她认为酒店欠她的,因为某一个月她是注册优悦俱乐部新会员的冠军,当时前厅经理承诺会有些奖励,可是随着前一任前厅经理的离职和数月时间的耽误,早就已经没有人记得这件事了,可是她还是记得清清楚楚!于是刚开始上班她就在back office里大吵大闹说他们说话不算话,所有人当时都在场,所有人都很不理解她,其实我理解她的感受,在一个赏罚不分明的地方工作你做得好和做得不好是一样的,因为虽然有那么多经理主管,可是没有人真的在乎他们的工作,在乎手下为他们工作的基层员工.这也算我在这间酒店混这几个月的认识吧,平时工作出点什么问题,各个部门之间相互指责,没有人肯承担责任,没有人有一丁点解决问题的行动,只是相互推卸责任,他们每天工作的目的就是保持自己身上一尘不染,却不是为了整个酒店的更有效地运转,为客人提供更好的服务.对工作都如此对员工就更不在乎了,晚下班半个小时一个钟头是再正常不过的事情,没有人会为你做的事情感激你,因为again,没有人在乎.员工餐的质量让很多人都自己带饭或者出去买东西吃,就算之前有意大利猛女激烈的言语和行动厨师还是无动于衷,除了在集团派来的领导来店视察的时候用点心做之外,其他日子基本还是没改变.
  
  说到员工激励,这家酒店的出尔反尔把员工积极性的那点小苗头全部都打下去了,记得8月的时候酒店推出了半价早餐,当时餐饮总监为了激励大家多卖餐券发布过精神,表示一个月之内谁能卖30张以上可以得一瓶白葡萄酒,谁能卖50张以上得一瓶香槟,结果到后来只有我得了一瓶香槟,因为我卖了最多,可是每个人都理解的是只要卖30张以上的人都有份,所以听说也有人为这件事闹,哎,其实说来说却都是为些小恩小惠,可是酒店却让员工对管理层失去了信任,得不偿失啊.
作者:领袖群芳 时间:2008-11-03 10:13:00
  
  
  国内四五星全部客房都配有手电筒,以备停电之急用
  
  疑问二:所有酒店的供电线路是二条线路,而且酒店有发电机备用的,一般五至十分钟可以发电,解决照明是没有问题的.
  
  或许你是基层员工,有些情况你不了解......
楼主我是mary2008 时间:2008-11-04 03:33:00
  一,我们酒店没有手电筒;
  二,供电线路有几条我不清楚,但是当时连电话都没电了,估计应该不是几条线的问题,另外,当时也不是一点灯光都没有,应急灯在停点的那一瞬间自动开启了,可是也支持不了太久...
作者:mythlanka 时间:2008-11-04 19:02:00
  很有启发呢,继续关注ing.
作者:领袖群芳 时间:2008-11-13 00:30:00
  前几天朋友送了本<傅雷家书>,看了二天,很有启发.
  
  我们做每件事,能否做好在乎于意志,在乎于用心,持之以恒真是一条朴素的不能再实际的真理.放在此,以鼓劲楼主,并鼓劲自己.处处反省自己,能比昨天进步与反思,已往前迈了一步.
  
  共 勉....
作者:球场守望者 时间:2008-11-17 16:59:00
  按照楼主说的,国内外酒店差不多嘛~~~哈
作者:qingzi95900 时间:2008-11-19 22:36:00
  看来酒店业的运转基本是相近的了。麻烦楼主多说点你的工作经历吧。很有意思。
  
作者:躲在龙门客栈 时间:2008-11-20 20:28:00
  我是上海鹿场的,销售对象是上海、销售鹿肉的,我们有国家所有合法手续,而且是晚上杀了,早上送的,保证新鲜程度。有需要的联系我,qq170202719
作者:zlofglit 时间:2008-11-23 10:19:00
  楼主打算在伦敦工作多久呢,能不能留个联系方式。我去了英国也可以找你玩撒。我也是喜欢酒店这行的,以后想去国外深造,但不知道是去瑞士还是英国或美国。楼主能推荐一下英国有哪些好的有酒店管理的学校么。。
作者:明夜雨不懂 时间:2008-11-23 23:47:00
  支持楼主,我现在是在全球最大的酒店第三方数据共享平台的公司里工作,三个大公司刚刚合并的,国外酒店工作的应该对我们公司比较熟悉吧。我还想出国学个酒店管理呢,但是我实在不喜欢做那些Practice性质的工作,不过有个朋友跟我说可以学那种研究方向的酒店管理硕士,就不用去酒店做服务性质的那种工作。
作者:cj2584 时间:2008-11-24 02:07:00
  过两天我想去holiday inn 初步面试.
  有点紧张.
  之前只在一3星酒店做过2个月的前台接待.
  专业不对口,学的是外贸英语,成绩又不好
  又是个没拿到证书的自考生
  
  怎么办呢? 实在很想在holiday inn 工作吖...
  希望大家给点意见
作者:asialinkbc 时间:2008-11-24 17:16:00
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作者:freddyhou 时间:2008-11-24 22:37:00
  硕士学位做前台接待员?你没事儿吧。
作者:milessmile 时间:2008-11-27 13:47:00
  记号 期待LZ继续
楼主我是mary2008 时间:2008-12-03 08:16:00
  斑竹说的持之以恒我也是很赞同的,但是要把功夫用在对的人和对的事情上,对吗?如果你发现一个职位,一个部门,一家公司甚至一个行业根本不值得你付出自己宝贵的时间,那么及时抽身我认为才是明智的.
楼主我是mary2008 时间:2008-12-03 08:51:00
  昨天下午已经跟经理谈过了,我决定辞职回国发展,现在就是剩下给notice了.
  刚看到这个版快关闭了挺可惜的,所以想在这最后总结一下,同时回答上面一些朋友提出问题.
  
  关于酒店管理学校,美国我不太了解,就听说过康耐尔,英国的surrey大学,曼彻斯特大学,和我毕业的格拉斯哥的斯特拉斯克莱德大学是所知道不错的大学,当然不否认有其他好的酒管学校.另外法国也有很多好的酒店管理学校.
  
  说到读书,我个人认为在做出决定之前先要了解自己到底期望从中得到什么和能期望什么,有些比较极端的看法就是酒店管理没什么好念的一切都从实践中来,这个肯定是不对的,但是也揭示了酒店管理的一些基础,就是光凭一个学位证书你是不可能马上坐上经理位置的,因为人多的地方事情就会很复杂,酒店属于劳动密集型的行业,同事之间是是非非很多,同部门同事,不同部门,上下级关系,客人关系,要处理好这些关系需要磨练和经验,这不是学校可以教的,需要你自己在生活中慢慢体会,领悟.我最近的领悟就是光干得好是不够的,还要能影响身边的人,说通俗点就是还要会拍马屁,因为决定你被提升与否最终还是在于你的经理和大经理是否喜欢你,虽然领悟到,但是我对自己能学会这点也不寄太大的希望:)
  再说一点工作体会吧,现在每天让我烦恼的不是如何应对客人,而是来自同事的压力,包括无形的竞争,同事的懒惰,妒忌心理,推卸责任和错误,误解,上级的高傲和无所作为,等等.我相信这些负面的东西在其他工作岗位,行业里也一样会遇到,只是程度不同而已.
楼主我是mary2008 时间:2008-12-03 09:03:00
  to明夜雨不懂
  
  你朋友说的研究型硕士其实是为读博士做准备的,除非你有读博士的打算否则不要轻易尝试2年的硕士.你的优势在于现在已经开始做和酒店有关的工作,所以如果读个硕士学位将来对你进更好的公司或者向上提升都有好处.或者也可以考虑往酒店集团的IT部门发展也是一条路啊.
楼主我是mary2008 时间:2008-12-03 09:08:00
  上面有人说硕士做前台服务员是不是有毛病?
  
  英国的情况是你酒店管理硕士毕业想做前台还不一定做得上因为前台语言要求很高,语言差一些的会接受做餐厅,宴会或者客房.
  
  在这里做了前台,回国肯定不用从前台做起了,不是吗?
作者:刘浩飞 时间:2008-12-12 13:12:00
  现在每天让我烦恼的不是如何应对客人,而是来自同事的压力,包括无形的竞争,同事的懒惰,妒忌心理,推卸责任和错误,误解,上级的高傲和无所作为,等等.我相信这些负面的东西在其他工作岗位,行业里也一样会遇到,只是程度不同而已.
  
  ____________________________________________________________排
作者:三零吉普车 时间:2010-11-07 23:51:00
  回国了吗?
作者:竹林才子 时间:2010-11-13 02:53:00
  写的很好
  为什么斑竹不多写点呢?
作者:hotelsam 时间:2011-02-18 03:33:00
  ?????????????????????
  
作者:安妮babe 时间:2011-02-22 00:39:00
  mark~
作者:zkjry 时间:2011-02-23 22:51:00
  mark
作者:prinrella 时间:2011-02-26 10:12:00
  我今年大一 在国内读旅游管理 也想往这种外资的酒店发展 但是 妈妈说 女孩子不适合到这种地方工作。。。真的是这样吗???

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