四、 餐饮服务
1、 餐饮服务在星级饭店访查规范中，共五项合计161分；
2、 在早餐服务中，没有早餐迎宾员迎宾和提供引座服务，有个服务员收早餐券（其实在服务员旁边就有个迎宾台，可以搬过来用）；
3、 服务员在客人入座后没有及时提供咖啡或红茶，咖啡和红茶是在自助餐台上，需要自取，第一天早上早餐时，我取好了咖啡杯，也倒上了，但是没有咖啡勺，喊个服务员过来，服务员跑到汤碗或稀饭碗的旁边给我拿搪瓷勺子，我说不是那个，不专业。我强调了一下是咖啡勺。服务员在抽屉里翻了出来后交给我，我走到座位上，没有看到奶昔杯、咖啡伴侣、咖啡糖，我又喊了一次服务员，告诉她我要什么，她只是给我拿来了咖啡糖。第二次去吃早餐时，仍然没有咖啡勺，我又喊了一次服务员，要了咖啡勺，还好，服务员知道是要专用咖啡勺；而更幸运的是，我坐的桌子上，有了咖啡糖。
4、 按照星级饭店访查规范的餐饮项目第8条规定，“提供加热的盘子取用热食”；但在两天的早餐上，我们取食的盘子都是冷的；
5、 我特地按照星级访查规范的餐饮项目第9、12、14、15条进行了仔细访查，但很遗憾；按照要求，比如在客人点了面条后，厨师会告诉客人您不要在这里等了，您座位在哪里，做好之后我们会让服务员给您送过去，但厨师一直让我们在他面前等待，一直到面条做好；第二天的早餐上，我告诉厨师说，面条熟了以后，请让服务员帮我送过去，我就坐在那个地方，我特地告诉他。遗憾的是，服务员给我送面条，没有用托盘，是用手端的，我给服务员开了个玩笑，你不怕烫手啊！实际上，作为热食，必须用托盘，即使服务员不怕烫手，还要害怕被来回走动的客人撞上，如果烫了客人那该怎么办呢？所以，任何服务流程都不是凭空捏造的，而是经过实践检验符合客人需求。服务员用手端着热面条过来，一方面会烫着自己，或者会烫着客人，第三还不符合卫生要求，第四看着很不整洁和档次。
6、 无论是第一天的早餐还是第二天的早餐，我所在的桌子上都没有骨碟，这样我吃剩的东西就不知道放在哪里，还好第一天早餐桌上有烟灰缸，我还可以吐个果皮之类的放在烟灰缸里，但第二天的早餐桌上就既没有骨碟也没有烟灰缸，吃剩的东西就没法放了（可能我坐的位置是无烟区）；
7、 在正餐服务中，是MANAGER宴请我们，既然是酒店总经理宴请我们，我们就是VIP，但是进入餐厅，没有迎宾的微笑与问候，进入包间也没有服务员的微笑与问候、引座服务。既然是VIP宴会，餐巾折花必不可少，但是我们到位置上发现，餐巾已经叠在盘子下面（一般的程序是，贵宾进去时，插在杯子里的是美丽的折花，当贵宾落座后，服务员会将折花拿下，放在贵宾前的盘子下面，帮贵宾展开）；
8、 上菜时，没有主动介绍菜名，服务员比较害羞，我们也没有好意思多问；在上水果前，服务员也并没有告诉我们菜已经全部上完；宴会结束时，也没有询问我们是否满意，在我们离开餐厅时也没有向我们致谢。宴会进行中，宴会预订员被邵经理喊过来敬酒，但这位预订员只向我敬了酒，而忽略了我太太，缺乏了简单的礼仪常识。
9、 服务员还能够主动及时调整餐具和骨碟，换骨碟的服务做的不错，但是在上菜和撤菜的过程中，忽略了左上右撤的原则。 上菜的程序一般都是 左上右撤，因为一般的客人右手总是被频繁地使用，所以上菜如果从右边会妨碍客人的兴致；撤菜撤盘子要从右面撤下；二是上菜不要推碗或盘子，推的动作总给人“嗟，来吃”的感受。所以，上菜要看准了点，拨开了空盘位置，一步到位； 为客人分菜时必须注意，因为你是高星级酒店，所以，你必须要在分菜之前，清空宾客前的盘子，不能在盘子上有东西的时候，再把新菜分进去。
10、 房内送膳服务上，按照星级饭店访查规范要求，少的饭菜要用托盘，多的饭菜要用送餐车。承蒙MANAGER关爱有加，当天到达某饭店时，我们的房间内的桌子上已经摆满了饭菜。因为饭菜很多，摆满了一桌子，但是没有桌布、没有餐巾纸、没有牙签、没有调味瓶与调料袋。所以我就渴望要是有送餐车是多么美妙的事啊！这一渴望也包括后来:前来收餐具的小伙子也没有帮我们抹抹桌子（要是送餐车就不用抹了）
11、 我电话告知客房中心要求来收餐具，15分钟后，收餐具的小伙子来了，正好和来我们房间调电视的客房服务员碰上了。客房服务员当着我们的面教育那个餐饮服务员，某某房间的客人收餐具叫了30分钟，你们为什么没去呢？赶紧去吧！令我们汗颜！
五、 其他问题与建议：
1、 房间的枕头，四个都是软枕头，建议用两个硬枕头（比如荞麦枕头）和两个软枕头；这样有变化，不易使客人产生单调的印象
2、 客房内的拖鞋，两个以上的要有颜色区分，因为同色调的情况下，房间内的倆位客人谁也不知是穿错了还是穿对了.
3、 建议有男士的话有必要配剃须刀；
4、 微笑和问候服务很少有，即使是在电梯里遇见服务员也没有服务员主动问候客人，见了客人招呼也不打，微笑示意也没有（我们酒店曾有客人在网上点评，说没有服务员给他微笑或打招呼，当他是隐形人，我在贵饭店也有这种感受）；
5、 客房内无NCHENG市旅游地图和黄页号码簿；
6、 房间内的关于停止供应热水的通知，不能用“通知”两个字，“通知”是中国特有的公文形式，是上级对下级的告知事项内容，不能用在酒店对客人，该项内容可以用“致歉信”或“启事”，尤其是在客房中千万不要用“通知”；在英文上，最好不要用NOTICE,该词具有警示的用义，英文可以用ATTENTION。
7、 酒店服务员在仪容仪表上不够规范、整洁，服务员工装较乱显档次不够（有个迎宾竟然穿着运动鞋），从四星级饭店的“舒适与周到”的标准来说，服务员的微笑、问候、招呼、服装、仪容等方面无法使客人感受到“舒适”。建议在仪容仪表上，注重提升；比如统一发卡、发套、淡妆、服装等；注重微笑服务，微笑是饭店服务的化解剂，对服务再不满意的客人，通过服务员发自内心的服务就会化解客人的不平和埋怨。
8、 加强服务规范，主要包括要让员工明白本岗位的服务内容，即做什么？明白服务的步骤，即怎么做？明白服务的标准，即做到什么地步，达到什么目标。
结束语：
承蒙MANAGER款待，NCHENG某金陵饭店给我们留下了难忘美好的印象，无论是MANAGER的精心安排与其他服务人员的服务，还是邵经理不辞辛苦地接送我们来往火车站；无论是董总带着我们品尝美食一条街的小吃，还是MANAGER即使在外地还为我们精心准备的午餐，我们都感受到了MANAGER及某人对我们的热情和无微不至的服务。对此，我们能做的就是，提出我们的个人粗浅的认识，以供您参考，供您研判，以使我们不虚NCHENG此行，使我们从NCHENG某饭店学习到更多的知识。
再次感谢MANAGER，感谢某饭店三天来，所有为我们提供服务的经理和员工们，对你们的真诚付出，我们从真诚感谢
