酒店星级访查员访查报告

楼主:驿站飞尘 时间:2009-05-25 20:28:54 点击:4459 回复:10
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  2009年5月1-3日,我们入住NCHENG某饭店,对申报评定四星前的某饭店的硬件设施及服务质量进行了明查和暗访,总体感受是,某饭店硬件设备设施良好,符合或超过国家四星级旅游饭店设备设施之规定;在服务质量上,初步符合四星级标准之规定。但由于时间紧迫,在服务项目的访查上并没有完全按照《星级饭店访查规范》要求检查和测试,因此,可能有以偏盖全之嫌,有不妥当之处,还请某饭店MANAGER事长和MANAGER总经理、其他员工见谅。
    一、 前厅服务
    1、 前厅服务总共16项,合计得分为129分,我们考察了门卫行李、礼宾问讯、结帐离店、前厅整体舒适度等项目。
    2、 在进入店门口时,没有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客,没有门卫为宾客拉开车门,没有帮助搬运行李,没有为宾客开门或指引宾客进入饭店,没有行李进房服务;但饭店大门入口处整洁、畅通、有序,比较符合要求;
    3、 正常情况下,如宾客走到前台,能在30秒内被招呼,这一项是在后来我专门在雨天租伞时考察的,我去总台,三位服务员低头在总台忙碌,没有人抬头看客人,直到我招呼她们,没有热情友好地问候宾客。在考察租借雨伞服务时,迎宾在雨伞旁,我到总台告诉我要借把雨伞,当时一位客人正在向总台归还雨伞,于是迎宾过来,要求我用该雨伞,但该雨伞无法收拢,我提出换一个,迎宾不悦,几经请求,总台服务员在让我签字的情况下(写了一个租借单)即从里面拿出来了,总台服务员特别交代:归还时一定要归还到总台。整个服务过程超过5分钟,不符合“委托代办业务效率高、准确无差错”之要求。
    4、 在贵饭店出来进去数次,没有迎宾和行李生或保安或服务人员打招呼。而星级饭店访查规范要求在总台提供饭店最新宣传册、当地地图等我均没有看到。
    5、 愉快的行程结束,我将房卡放到总台,总台人员并没有按照星级饭店访查规范要求“询问宾客入住是否愉快”“向宾客致谢并邀请宾客再次光临”。在出门上了邵经理的车前,迎宾员与保安在聊天,没有行李和拉车门服务,也没有感谢并祝愿宾客旅途愉快。
    二、 商务中心
    1、 商务中心合计11分,我考察的主要是票务代办,因为我确实没有找到商务中心在什么地方,只有电话联系;
    2、 在房间内按照电话上的商务中心键拨过去,无人接听,只好拨客房中心,客房中心又让商务中心的人打到我房间来,我说要订火车票,该服务员直接给我提供了一个号码,让我明天7:30给他们联系,并且在电话里强调说,我们与他们是有协议的,你给他们电话好了!第二天早上7:45吃过早饭后,我按照商务中心提供的电话拨过去后,一个中年男子听我说完要的票后,1分钟后急促地告诉我你赶紧来买,过一会就没有了。按照星级饭店访查规范要求,“提供其他出租和代科服务项目,方便周到效率高”,这一条不符合要求。
    三、 客房服务
    1、 客房服务合计6项,共168分。
    2、 客房内卫生间内设置紧急呼救按钮、位置合理、卫生间里设置访客等待显示器,这一条我在卫生间没有找到;
    3、 在整理客房项目的第一条,“正常情况下,每天14:00前清扫客房完毕”,5月2日,下午14点,我们到达房间后,发现房间没有打扫,直到下午16:24(当时特地看了时间)有服务员过来敲门,问我们需要打扫房间吗?为了减少服务员的劳动量,我们没有让她打扫。因此,在“整理客房服务”项目中第3条到第19条都没有完成;
    4、 在开夜床服务上,没有服务员为我们提供该项服务;
    5、 客房无微型酒吧及相应的服务;
    6、 按照客房内电视遥控器旁边的补充说明来操作电视,没有任何效果;向客饭房中心致电,约15分钟后,服务员很快地操作出来了,原来,不能按照饭店给的书面提示来操作,是另外一个操作方法;
    7、 刚开始在房间内找报纸没有发现报纸,向客房中心提出配送要求,MANAGER请我们吃饭后回到房间一看,有两份报纸,显然是重复配送;
    8、 头一天入住时,MANAGER为我们领了两张早餐券,第二天,随报纸送到房间只有一张早餐券,只好向客房中心打电话说明再要一张早餐券(说明前厅与客房联系有问题);
    9、 房间内的书籍是可以带走,还是只能在房间内阅读,带走付费等,需要明示;
    10、 房间内的卫生间马桶上方的射灯为阅读灯(喜欢在马桶上读书的人而设),但该灯打到了卫生间马桶的水流按钮器上或是打在了马桶后面的墙上,失去了它应有的作用;
    11、 淋浴器的喷出来的水,忽冷忽热,可能是变频器及阀门有问题。
  

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楼主驿站飞尘 时间:2009-05-25 20:29:00
  四、 餐饮服务
    1、 餐饮服务在星级饭店访查规范中,共五项合计161分;
    2、 在早餐服务中,没有早餐迎宾员迎宾和提供引座服务,有个服务员收早餐券(其实在服务员旁边就有个迎宾台,可以搬过来用);
    3、 服务员在客人入座后没有及时提供咖啡或红茶,咖啡和红茶是在自助餐台上,需要自取,第一天早上早餐时,我取好了咖啡杯,也倒上了,但是没有咖啡勺,喊个服务员过来,服务员跑到汤碗或稀饭碗的旁边给我拿搪瓷勺子,我说不是那个,不专业。我强调了一下是咖啡勺。服务员在抽屉里翻了出来后交给我,我走到座位上,没有看到奶昔杯、咖啡伴侣、咖啡糖,我又喊了一次服务员,告诉她我要什么,她只是给我拿来了咖啡糖。第二次去吃早餐时,仍然没有咖啡勺,我又喊了一次服务员,要了咖啡勺,还好,服务员知道是要专用咖啡勺;而更幸运的是,我坐的桌子上,有了咖啡糖。
    4、 按照星级饭店访查规范的餐饮项目第8条规定,“提供加热的盘子取用热食”;但在两天的早餐上,我们取食的盘子都是冷的;
    5、 我特地按照星级访查规范的餐饮项目第9、12、14、15条进行了仔细访查,但很遗憾;按照要求,比如在客人点了面条后,厨师会告诉客人您不要在这里等了,您座位在哪里,做好之后我们会让服务员给您送过去,但厨师一直让我们在他面前等待,一直到面条做好;第二天的早餐上,我告诉厨师说,面条熟了以后,请让服务员帮我送过去,我就坐在那个地方,我特地告诉他。遗憾的是,服务员给我送面条,没有用托盘,是用手端的,我给服务员开了个玩笑,你不怕烫手啊!实际上,作为热食,必须用托盘,即使服务员不怕烫手,还要害怕被来回走动的客人撞上,如果烫了客人那该怎么办呢?所以,任何服务流程都不是凭空捏造的,而是经过实践检验符合客人需求。服务员用手端着热面条过来,一方面会烫着自己,或者会烫着客人,第三还不符合卫生要求,第四看着很不整洁和档次。
    6、 无论是第一天的早餐还是第二天的早餐,我所在的桌子上都没有骨碟,这样我吃剩的东西就不知道放在哪里,还好第一天早餐桌上有烟灰缸,我还可以吐个果皮之类的放在烟灰缸里,但第二天的早餐桌上就既没有骨碟也没有烟灰缸,吃剩的东西就没法放了(可能我坐的位置是无烟区);
    7、 在正餐服务中,是MANAGER宴请我们,既然是酒店总经理宴请我们,我们就是VIP,但是进入餐厅,没有迎宾的微笑与问候,进入包间也没有服务员的微笑与问候、引座服务。既然是VIP宴会,餐巾折花必不可少,但是我们到位置上发现,餐巾已经叠在盘子下面(一般的程序是,贵宾进去时,插在杯子里的是美丽的折花,当贵宾落座后,服务员会将折花拿下,放在贵宾前的盘子下面,帮贵宾展开);
    8、 上菜时,没有主动介绍菜名,服务员比较害羞,我们也没有好意思多问;在上水果前,服务员也并没有告诉我们菜已经全部上完;宴会结束时,也没有询问我们是否满意,在我们离开餐厅时也没有向我们致谢。宴会进行中,宴会预订员被邵经理喊过来敬酒,但这位预订员只向我敬了酒,而忽略了我太太,缺乏了简单的礼仪常识。
    9、 服务员还能够主动及时调整餐具和骨碟,换骨碟的服务做的不错,但是在上菜和撤菜的过程中,忽略了左上右撤的原则。 上菜的程序一般都是 左上右撤,因为一般的客人右手总是被频繁地使用,所以上菜如果从右边会妨碍客人的兴致;撤菜撤盘子要从右面撤下;二是上菜不要推碗或盘子,推的动作总给人“嗟,来吃”的感受。所以,上菜要看准了点,拨开了空盘位置,一步到位; 为客人分菜时必须注意,因为你是高星级酒店,所以,你必须要在分菜之前,清空宾客前的盘子,不能在盘子上有东西的时候,再把新菜分进去。
    10、 房内送膳服务上,按照星级饭店访查规范要求,少的饭菜要用托盘,多的饭菜要用送餐车。承蒙MANAGER关爱有加,当天到达某饭店时,我们的房间内的桌子上已经摆满了饭菜。因为饭菜很多,摆满了一桌子,但是没有桌布、没有餐巾纸、没有牙签、没有调味瓶与调料袋。所以我就渴望要是有送餐车是多么美妙的事啊!这一渴望也包括后来:前来收餐具的小伙子也没有帮我们抹抹桌子(要是送餐车就不用抹了)
    11、 我电话告知客房中心要求来收餐具,15分钟后,收餐具的小伙子来了,正好和来我们房间调电视的客房服务员碰上了。客房服务员当着我们的面教育那个餐饮服务员,某某房间的客人收餐具叫了30分钟,你们为什么没去呢?赶紧去吧!令我们汗颜!
    五、 其他问题与建议:
    1、 房间的枕头,四个都是软枕头,建议用两个硬枕头(比如荞麦枕头)和两个软枕头;这样有变化,不易使客人产生单调的印象
    2、 客房内的拖鞋,两个以上的要有颜色区分,因为同色调的情况下,房间内的倆位客人谁也不知是穿错了还是穿对了.
    3、 建议有男士的话有必要配剃须刀;
    4、 微笑和问候服务很少有,即使是在电梯里遇见服务员也没有服务员主动问候客人,见了客人招呼也不打,微笑示意也没有(我们酒店曾有客人在网上点评,说没有服务员给他微笑或打招呼,当他是隐形人,我在贵饭店也有这种感受);
    5、 客房内无NCHENG市旅游地图和黄页号码簿;
    6、 房间内的关于停止供应热水的通知,不能用“通知”两个字,“通知”是中国特有的公文形式,是上级对下级的告知事项内容,不能用在酒店对客人,该项内容可以用“致歉信”或“启事”,尤其是在客房中千万不要用“通知”;在英文上,最好不要用NOTICE,该词具有警示的用义,英文可以用ATTENTION。
    7、 酒店服务员在仪容仪表上不够规范、整洁,服务员工装较乱显档次不够(有个迎宾竟然穿着运动鞋),从四星级饭店的“舒适与周到”的标准来说,服务员的微笑、问候、招呼、服装、仪容等方面无法使客人感受到“舒适”。建议在仪容仪表上,注重提升;比如统一发卡、发套、淡妆、服装等;注重微笑服务,微笑是饭店服务的化解剂,对服务再不满意的客人,通过服务员发自内心的服务就会化解客人的不平和埋怨。
    8、 加强服务规范,主要包括要让员工明白本岗位的服务内容,即做什么?明白服务的步骤,即怎么做?明白服务的标准,即做到什么地步,达到什么目标。
    
    结束语:
    承蒙MANAGER款待,NCHENG某金陵饭店给我们留下了难忘美好的印象,无论是MANAGER的精心安排与其他服务人员的服务,还是邵经理不辞辛苦地接送我们来往火车站;无论是董总带着我们品尝美食一条街的小吃,还是MANAGER即使在外地还为我们精心准备的午餐,我们都感受到了MANAGER及某人对我们的热情和无微不至的服务。对此,我们能做的就是,提出我们的个人粗浅的认识,以供您参考,供您研判,以使我们不虚NCHENG此行,使我们从NCHENG某饭店学习到更多的知识。
    再次感谢MANAGER,感谢某饭店三天来,所有为我们提供服务的经理和员工们,对你们的真诚付出,我们从真诚感谢
  
作者:皮皮月 时间:2009-05-30 21:36:00
  四星和五星差距太大了。
作者:小博士180125 时间:2009-05-31 22:33:00
  现在有些程序过分追求细节很难全部达到
作者:三零吉普车 时间:2009-06-01 01:35:00
作者:leiyuan1208 时间:2009-06-01 12:33:00
  记的我们酒店评星那时,我们上上下下齐心协力,哪有那么多问题啊!~~我还去给他们茶艺表演了,那些工作人员怕我紧张,特主动的找我聊天勒......
作者:andy_1001 时间:2009-06-09 15:53:00
  我们刚复查完毕,评星真的很辛苦,一个细节关注不到,引出一串的麻烦,不过,没有平时的严格要求,就没有关键时刻的化险为夷!!
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