四、 餐饮服务
1、 餐饮服务在星级饭店访查规范中,共五项合计161分;
2、 在早餐服务中,没有早餐迎宾员迎宾和提供引座服务,有个服务员收早餐券(其实在服务员旁边就有个迎宾台,可以搬过来用);
3、 服务员在客人入座后没有及时提供咖啡或红茶,咖啡和红茶是在自助餐台上,需要自取,第一天早上早餐时,我取好了咖啡杯,也倒上了,但是没有咖啡勺,喊个服务员过来,服务员跑到汤碗或稀饭碗的旁边给我拿搪瓷勺子,我说不是那个,不专业。我强调了一下是咖啡勺。服务员在抽屉里翻了出来后交给我,我走到座位上,没有看到奶昔杯、咖啡伴侣、咖啡糖,我又喊了一次服务员,告诉她我要什么,她只是给我拿来了咖啡糖。第二次去吃早餐时,仍然没有咖啡勺,我又喊了一次服务员,要了咖啡勺,还好,服务员知道是要专用咖啡勺;而更幸运的是,我坐的桌子上,有了咖啡糖。
4、 按照星级饭店访查规范的餐饮项目第8条规定,“提供加热的盘子取用热食”;但在两天的早餐上,我们取食的盘子都是冷的;
5、 我特地按照星级访查规范的餐饮项目第9、12、14、15条进行了仔细访查,但很遗憾;按照要求,比如在客人点了面条后,厨师会告诉客人您不要在这里等了,您座位在哪里,做好之后我们会让服务员给您送过去,但厨师一直让我们在他面前等待,一直到面条做好;第二天的早餐上,我告诉厨师说,面条熟了以后,请让服务员帮我送过去,我就坐在那个地方,我特地告诉他。遗憾的是,服务员给我送面条,没有用托盘,是用手端的,我给服务员开了个玩笑,你不怕烫手啊!实际上,作为热食,必须用托盘,即使服务员不怕烫手,还要害怕被来回走动的客人撞上,如果烫了客人那该怎么办呢?所以,任何服务流程都不是凭空捏造的,而是经过实践检验符合客人需求。服务员用手端着热面条过来,一方面会烫着自己,或者会烫着客人,第三还不符合卫生要求,第四看着很不整洁和档次。
6、 无论是第一天的早餐还是第二天的早餐,我所在的桌子上都没有骨碟,这样我吃剩的东西就不知道放在哪里,还好第一天早餐桌上有烟灰缸,我还可以吐个果皮之类的放在烟灰缸里,但第二天的早餐桌上就既没有骨碟也没有烟灰缸,吃剩的东西就没法放了(可能我坐的位置是无烟区);
7、 在正餐服务中,是MANAGER宴请我们,既然是酒店总经理宴请我们,我们就是VIP,但是进入餐厅,没有迎宾的微笑与问候,进入包间也没有服务员的微笑与问候、引座服务。既然是VIP宴会,餐巾折花必不可少,但是我们到位置上发现,餐巾已经叠在盘子下面(一般的程序是,贵宾进去时,插在杯子里的是美丽的折花,当贵宾落座后,服务员会将折花拿下,放在贵宾前的盘子下面,帮贵宾展开);
8、 上菜时,没有主动介绍菜名,服务员比较害羞,我们也没有好意思多问;在上水果前,服务员也并没有告诉我们菜已经全部上完;宴会结束时,也没有询问我们是否满意,在我们离开餐厅时也没有向我们致谢。宴会进行中,宴会预订员被邵经理喊过来敬酒,但这位预订员只向我敬了酒,而忽略了我太太,缺乏了简单的礼仪常识。
9、 服务员还能够主动及时调整餐具和骨碟,换骨碟的服务做的不错,但是在上菜和撤菜的过程中,忽略了左上右撤的原则。 上菜的程序一般都是 左上右撤,因为一般的客人右手总是被频繁地使用,所以上菜如果从右边会妨碍客人的兴致;撤菜撤盘子要从右面撤下;二是上菜不要推碗或盘子,推的动作总给人“嗟,来吃”的感受。所以,上菜要看准了点,拨开了空盘位置,一步到位; 为客人分菜时必须注意,因为你是高星级酒店,所以,你必须要在分菜之前,清空宾客前的盘子,不能在盘子上有东西的时候,再把新菜分进去。
10、 房内送膳服务上,按照星级饭店访查规范要求,少的饭菜要用托盘,多的饭菜要用送餐车。承蒙MANAGER关爱有加,当天到达某饭店时,我们的房间内的桌子上已经摆满了饭菜。因为饭菜很多,摆满了一桌子,但是没有桌布、没有餐巾纸、没有牙签、没有调味瓶与调料袋。所以我就渴望要是有送餐车是多么美妙的事啊!这一渴望也包括后来:前来收餐具的小伙子也没有帮我们抹抹桌子(要是送餐车就不用抹了)
11、 我电话告知客房中心要求来收餐具,15分钟后,收餐具的小伙子来了,正好和来我们房间调电视的客房服务员碰上了。客房服务员当着我们的面教育那个餐饮服务员,某某房间的客人收餐具叫了30分钟,你们为什么没去呢?赶紧去吧!令我们汗颜!
五、 其他问题与建议:
1、 房间的枕头,四个都是软枕头,建议用两个硬枕头(比如荞麦枕头)和两个软枕头;这样有变化,不易使客人产生单调的印象
2、 客房内的拖鞋,两个以上的要有颜色区分,因为同色调的情况下,房间内的倆位客人谁也不知是穿错了还是穿对了.
3、 建议有男士的话有必要配剃须刀;
4、 微笑和问候服务很少有,即使是在电梯里遇见服务员也没有服务员主动问候客人,见了客人招呼也不打,微笑示意也没有(我们酒店曾有客人在网上点评,说没有服务员给他微笑或打招呼,当他是隐形人,我在贵饭店也有这种感受);
5、 客房内无NCHENG市旅游地图和黄页号码簿;
6、 房间内的关于停止供应热水的通知,不能用“通知”两个字,“通知”是中国特有的公文形式,是上级对下级的告知事项内容,不能用在酒店对客人,该项内容可以用“致歉信”或“启事”,尤其是在客房中千万不要用“通知”;在英文上,最好不要用NOTICE,该词具有警示的用义,英文可以用ATTENTION。
7、 酒店服务员在仪容仪表上不够规范、整洁,服务员工装较乱显档次不够(有个迎宾竟然穿着运动鞋),从四星级饭店的“舒适与周到”的标准来说,服务员的微笑、问候、招呼、服装、仪容等方面无法使客人感受到“舒适”。建议在仪容仪表上,注重提升;比如统一发卡、发套、淡妆、服装等;注重微笑服务,微笑是饭店服务的化解剂,对服务再不满意的客人,通过服务员发自内心的服务就会化解客人的不平和埋怨。
8、 加强服务规范,主要包括要让员工明白本岗位的服务内容,即做什么?明白服务的步骤,即怎么做?明白服务的标准,即做到什么地步,达到什么目标。
结束语:
承蒙MANAGER款待,NCHENG某金陵饭店给我们留下了难忘美好的印象,无论是MANAGER的精心安排与其他服务人员的服务,还是邵经理不辞辛苦地接送我们来往火车站;无论是董总带着我们品尝美食一条街的小吃,还是MANAGER即使在外地还为我们精心准备的午餐,我们都感受到了MANAGER及某人对我们的热情和无微不至的服务。对此,我们能做的就是,提出我们的个人粗浅的认识,以供您参考,供您研判,以使我们不虚NCHENG此行,使我们从NCHENG某饭店学习到更多的知识。
再次感谢MANAGER,感谢某饭店三天来,所有为我们提供服务的经理和员工们,对你们的真诚付出,我们从真诚感谢