开帖,探寻酒店的工作技巧和工作心态,新人答疑!有求必应!

楼主:欧伟伦 时间:2011-04-11 11:52:37 点击:51825 回复:979
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  本人在北京从事酒店行业十余年,对这个行业有些皮毛的认识,希望能多和同行们切磋管理技巧、服务类型、管理方法。
  同时也欢迎刚进入这个行业的新人,对于你们,刚入行,可能会有一些自己在工作上出现的问题和困难,希望我能在此帖中给予你们帮助,更好的调整心态,做好你的工作!
  本人擅长领域:TTT,前厅,经济型酒店管理,其它略懂。
  

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楼主欧伟伦 时间:2011-04-11 12:18:00
  自己顶自己一下,发一技术贴《西软X5》
  =======================================================
  
  综合收银 2
  第一节 接上班帐单 3
  第二节 预订管理 4
  2.1 预订查询 4
  2.1.1 打开预订查询窗口 4
  2.1.2 查询方法 5
  2.2 新建预订 6
  2.2.1 新建预订步骤 6
  2.2.2 预订单说明 7
  2.2.3 预订多张桌子 8
  2.2.4 收取定金 15
  2.2.5 退回定金 16
  2.2.6 冲预付 17
  2.2.7 预点菜单 17
  2.3 修改预订 21
  2.3.1 修改 21
  2.3.2 取消 21
  2.3.3 恢复 22
  2.4 餐饮预订处理窗口介绍 22
  第三节 点菜收银 23
  3.1 打开点菜收银窗口 23
  3.2 开单点菜 25
  3.2.1 开单 25
  3.2.2 点菜 29
  3.2.3 特殊菜处理(估清单的使用) 32
  3.2.4 点菜技巧 37
  3.3 点菜修改 39
  3.3.1 加菜 39
  3.3.2 退菜 39
  3.3.3 换菜 40
  3.4 主单修改 40
  3.5 其他功能介绍 41
  3.6 收银管理 47
  3.6.1 人民币结帐 47
  3.6.2 信用卡结帐 49
  3.6.3 结帐转前台 50
  3.6.4 结帐挂应收 53
  3.6.5 多种付款方式结帐 53
  3.6.6 联单结帐 54
  3.6.7 结帐冲预付 55
  3.6.8 重结 57
  3.6.9 追回 59
  3.6.10 客房送餐 60
  第四节 信息查询 63
  4.1 综合查询 63
  4.2 简要住客查询 65
  4.3 其他 66
  4.3.1 菜谱销售排行榜 66
  4.3.2 餐饮利润/成本/定量分析 66
  4.3.3 客户档案 67
  4.3.4 公共信息 74
  第五节 报表 75
  5.1 交班报表 75
  5.1.1 打开交班报表窗口 75
  5.1.2 交班报表 76
  5.1.3 餐单汇总表 76
  5.1.4 销售明细表 77
  5.2 其他报表 78
  5.2.1 稽核报表 78
  5.2.2 报表专家 78
  
  • 嗨y你好: 举报  2015-03-19 16:07:50  评论

    代开正规发嘌,可验后付款,点数低,QQ:2092218600,电话:159 2006 1665
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楼主欧伟伦 时间:2011-04-11 15:34:00
  大堂副理十忌
  大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难,处理客人投宿等。因此,大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好,就此归纳总结出大堂副理工作"十忌"。
  一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
  大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询,不放过能与客人交往的任何机会,一方面方便了客人,使饭店的服务各个内具人情味,增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议,以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。
  二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"
  在客人心目中,饭店是一个整体,不论是哪个部门出现问题,他都会认为就是饭店的责任,而大堂副理是代表饭店开展工作的,故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
  三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
  有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则,而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时,或在发躺、宴会厅等公共场所,在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳,还可能引起客人反感,"气"上加"气",火上烧油。
  四、忌缺乏自信,在客人面前表现出过分的谦卑
  确实地说,大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待,其一言一行代表着饭店的形象,应表现出充分的自信,彬彬有礼,热情好客,不卑不亢,谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对饭店失去信心。
  五、忌唯恐客人投诉
  投诉是坏事,也是好事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为饭店提供诊断,以使饭店管理者能够对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉,而应正确对待。
  六、忌讲话无分寸,不留余地
  为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死,但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
  七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
  大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识,如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性,同时也将失去了客人对我们的信赖。
  八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态
  一般来讲,客人投诉,说明我们的服务和管理上有问题,而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的,因此,即使是客人的言行有些出入,我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人,却得罪了客人,使客人对我们和饭店不满意,实际上我们还是输了。
  九、忌在处理投诉时只对客人就事论事,不能意会客人的真实意图
  客人投诉归纳起来不外乎三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意,要给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
  十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
  接待客人投诉的人,往往并不是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号,事实上,很多客人的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发了另一个问题,故对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要,从而使客人对饭店留下良好的印象。
  
  • 想飞的超人: 举报  2014-09-14 09:44:40  评论

    楼主,您好!我是本科旅游管理专业的,专业方向选的酒店管理。在大学里面,感觉专业课程的学习都十分乏味,几乎每个同学都是在应付了事,老师讲的都是理论,很容易让人提不起兴趣。酒店本就是一个服务性产业,现在在大学里虚度时光,等以后毕业会不会还不如那些早就进入酒店的专科生呢?
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作者:一辈子只爱两个人 时间:2011-04-11 17:05:00
  我今年不也后打算进入酒店,我身高1米80左右您认为我做什么位置好
  • 城市里的羊目: 举报  2017-06-01 21:18:16  评论

    想了解夜场男模这个行业的朋友可加扣81 44 101里面的日志可以让你了解很多!这行只有深圳能做,我们招来的男孩子是自己带队,是自己的队伍,我们可以保证,每天都有房试!平时都在场子里,有时候还需要跑场场子在深圳市区市中心,几个大场子,生意火爆长期诚聘靓仔
  • 城市里的羊目: 举报  2017-06-01 21:21:05  评论

    条件不够的可穿增高鞋垫,自身条件要好,会打扮,其他的条件也不说,那些都是培养出来的,我们也不指望新手能有多好,我们也都会教你们,想做这行请先考虑好,觉得自己有兴趣发展的可联系我,想做一两个月或者想一夜暴富的就不用和我谈了。上班在场子里面上班,工作就是陪客人应酬.聊天
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楼主欧伟伦 时间:2011-04-11 17:25:00
  你是想说毕业后打算进入酒店吗?
  不知道你的英文口语水平如何?如果尚可,建议你应聘前台或礼宾部,最好高端一点的国际品牌酒店,让你的简历漂亮一点。
  当年我的老大告诉我,男孩子做酒店,首选礼宾部行李员,次选送餐部,前台末之。
楼主欧伟伦 时间:2011-04-12 10:44:00
  大堂副理岗位职责
   大堂副理是酒店总经理的代表,执行总经理的各项指令。对外负责处理日常宾客投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系,对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起到督导和协调作用,其岗位职责如下:
  1. 代表总经理接受及处理酒店客人的投诉,听取及收集宾客的意见和建议,并对宾客的投诉、意见提出整改或尽快解决。
  2. 协同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故(死亡、火警、失窃等)及对宾客进行安抚等善后工作。
  3. 解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务)。
  4. 处理宾客提出的饭店服务范围外的任何特殊事项。
  5. 处理宾客损坏饭店财物等赔款事宜。
  6. 处理宾客因自身原因要求打开行李锁、保险箱事宜。
  7. 维护大堂及附近公区的秩序及环境的宁静整洁。
  8. 督导、巡视检查饭店各点的工作情况及纪律情况,发现问题,及时协调、纠正或提出整改意见,并做好相关记录。
  9. 做好接待VIP的各项工作。
  10. 介绍和推销酒店的各项服务。
  11. 协助其他部门维系酒店与VIP、常客、商务客人的良好关系。
  12. 负责协调前台欠款宾客的催收工作。
  13. 代表饭店慰问生病的住店客人。
  14. 代表饭店向住客赠送生日蛋糕。
  15. 完成总经理临时指派的各项工作。
  16. 每周日晚班负责整理一周大堂通报
  
楼主欧伟伦 时间:2011-04-13 09:41:00
  看不到回复?
作者:811435427 时间:2011-04-13 17:12:00
  再多说点吧
作者:811435427 时间:2011-04-13 17:13:00
  你这个发在八卦,有点正经了。如果你好像八卦另外一个张帖《说说我在五星级大酒店工作见到的明星奇事》,那效果会不同的。题目是大概的,意思是差不多的,希望你能继续写下去。
楼主欧伟伦 时间:2011-04-16 09:56:00
安全消防培训提纲
  
  隐患险于明火,防范胜于救灾,责任重于泰山
  综合安全知识
  提高安全意识
  掌握安全知识
  一、消防知识
  二、综合前台、客房应注意的问题
  前厅部要注意的问题
  户口输入
  身份证验证
  钱款管理
  钥匙管理
  行李管理
  要有防抢意识
  户口输入
  (一)输入机关
   1、北京市朝阳区出入境管理处。
   2、北京市公安局朝阳分局
   3、北京市公安局
  (二)输入要求:
   1、人数不少
   2、项目齐全
   3、随时入住,及时上传
   最好谁输入的单子谁签名,并有人负责检查PSB上传系统.
  
  钱款管理
  防内盗
   防切汇
  
  防切汇
  
   1、换切即对巳确认无误的钱在你不备时调包。
   2、抽切即时巳确认无误的钱谎称有误重数后给你补上,这时他实际上从中偷走了一部分。
  
  防范措施
   1、坚信:“天上不会掉馅饼”别贪小便宜。
  2、提高警惕,在兑换中有人有分散你注意力的举动,就要认定他想或正在切汇。
  3、巳确认过的钱不要再换手,他说错了,你可以自己再数一遍。如换了手,一定要重新数一遍。
  4、不给非住店客人换钱。
  案例
  切汇案例
  。
  内部防盗
  内部防盗主要是指饭店员工盗窃饭店或员工财务的行为。重点应放在外币兑换、贵重物品、更衣室和厨房、库房。
  一、贵重物品:
   1、一定要设专人管理
  2、要能上锁
  3、定期应核对检查
  二、外币兑换
  <1>每个人分管的钱款必须独立设置
  <2>每班之间必须有严格的交接制度
  <3>还须配以查房态和实际查房等措施,才能有效防止内盗。
  
  三、更衣室防盗
   更衣室是员工之间有贪念的人内盗的多发区,为达到防止内盗的目的,应采取以下措施:
  1、明确规定不能存放贵重物品
  2、应在员工出口处为员工设置部分存放钱物的保险箱。
  3、更衣柜宜采用双锁
  4、此区域应有人看护
  5、无人时段可有部分时段锁门。
  
  钥匙管理
  万能钥匙
   紧急万能钥匙 只有值班经理可以使用,必须放在保险箱中,使用时做好记录
   高级万能钥匙-能够开启除双锁以外的所有门锁;如下经理级员工可以佩带高级万能钥匙:总经理、行政管家、-行政副管家、值班经理
   楼层万能钥匙:客房楼层的主管和服务员使用
  制作钥匙
   1、每人一个密码
   2、相互不能相知
   3、人走必须取消
  行李管理
  注意手续严密,登记、锁门。
  临时存放与定期存放要分开。
  暂时放大厅的行李要加网并进行看护
  提高安全
  可曾想到过危险的发生
   1、古人云:“居安思危”即在安逸、安稳和安全时,应考虑危机、危险和危难。但大多数人没有亲临过危境,所以不太愿杞人忧天。然而一旦遇险往往惊慌失措,甚至断送了自己性命。
   2、多问一句:当你在这工作时是否想过“罪恶”也可能光临于此,火魔也可能吞噬它去。
  安全问题引发的不良后果
  1、浙江千岛湖事件致使那里的旅游业当时一下跌入低谷。
  2、友谊宾馆礼堂火灾时公寓和饭店的客人纷纷离去(80年底)
  
  
  3、京广中心发生凶杀案件,好长时间客人仍心有余悸(96年)
  4、动乱时旅游客人为零(89年)
  5、“911”后,欧美客人大幅度下降,欧美退团700多个,使当时北京市的旅游文化节冷冷清清(2002年)
  6、非典对旅游业的打击更是有目共睹(03年)
  旅游业是阳光产业,每年为国家创收几千个亿。但同时又是十分脆弱的行业。安全上的一个事件、一个传言都可能招致灭顶之灾。由此可见,人们还是把生命看得特别贵重。
  
  如何才能安全
   1、从纵向看需要逐级努力;
  2、从横向看必须人人工作;
  3、从内容看:
  (1) 遵规守法
  (2)提高安全意识懂得安全知识
  我们今天的培训就是要达到这个目的。
  1、安全意识的重要性不可忽视:
  (1)前提
  (2)概念
  (3)? 事实的论证。
  消防知识
  消防的含义
   所谓防火有两层含意:
   1、不让火灾发生
   2、一旦火灾发生,把它限制在尽可能小的范围
  基本知识
   一、火灾的定义
   违背人的意志、失去人的控制、给人造成危害的燃烧现象
   二、火的燃烧条件
   1、可燃物:固体、液体、气体
   2、助燃物
   3、着火源
  
  
  防火知识
   总的讲原因是由于燃烧条件的具备,措施是不让燃烧条件形成。
  一、吸烟。
   饭店火灾1/3由其引起,另有统计45--55%由此造成。
  具体原因:
  1、卧床吸烟 哈尔滨天鹅饭店美国人吸烟在十层引起火灾造成十人死亡。
  2、乱扔烟头 例如日本千日百货大楼火灾。
  3、对烟头处置不当 例如北京饭店一长驻商社女职员把烟头倒入纸篓内引起火灾。
  具体措施:
  1、限制吸烟场所,有些地方不能吸烟。
  2、宣传吸烟注意事项。
  3、加强对吸烟场所的检查。例如:客房客人走后要进行检查;餐厅在宴会等活动结束后要进行检查,防止未熄灭的烟头丢在可燃物里引起火灾。
   4、采取一些必要的防范办法。例如:烟头与其它垃圾分置;撤台时防止烟头裹入。
  
  二、用火不慎。
   由此引起的火灾要有三种:
   一是施工用火例如河南洛阳大火;
   二是厨房用火,例如熬油、烟道或煤气等引起的火灾;
   三是其它用火,例如焚烧物品等。
  讲解案例
   ??凯迪克大酒店火灾案例.
  主要防火措施:
  1、制定严格的动火审批制度(有手续、看现场、备措施)
  2、制定煤气安全操作规程
   3、炸制食品时:一是有人看护;二是油量不能超过锅容量的1/3;三是温度别超过油的自燃点;四是废碴不要乱扔(因为有自燃可能;五是定期清洗烟道和灶台;六是厨房避免可燃装修;七是尽可能安装先进的设备设施(自动清油烟、自动灭火等)
  
  三、电气设备引起。
  着火原因:
  1、短路(安装不当、缺乏维护造成绝缘破损)
  2、过负荷(随意增加电气设备)
  3、电热器具引燃可燃物。
  防范措施:
  1、小电气设备一定要由电工来安装
  2、要有经常检查和维修的制度
  3、电热器具周围不能堆积可燃物品
  4、电气潞发现故障要及时报修。
  四、化学危险物品引起
  原因:1、自燃;2、管理不当。
  措施:1、按性质贮存
   2、限制存量
   3、严格管理制度。
  
  灭火知识
  一、消防设备
   1、烟感探头: 2、水喷淋系统: 3、消防广播及警铃 4、灭火器 (1)ABC干粉灭火器
  
  二、灭火器
作者:梦断雨滴 时间:2011-04-19 09:53:00
  我需要一份,在这里先谢谢了,jie.jie.jie@163.com
楼主欧伟伦 时间:2011-04-19 10:44:00
  已发送,请查收!
楼主欧伟伦 时间:2011-04-19 12:03:00
  前台术语解释:1--30
  
  1、Front office(前厅部)
  答: 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
  2、前厅部的主要任务有两个:一是经营,二是管理。
  3、前厅部的组织结构。
  2、Front desk(前台或总服务台)
  答:1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
  2、前台隶属于前厅部。
  3、前台是饭店对客服务的窗口。
  3、Room status(房间状态)
  答:1、一般房间状态分为:住房已清洁(OC)、住房未清洁(OD)、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD)、维修房(OOO)等。
  2、清楚地了解房态,有利于为客服务和销售房间。
  4、Room type(房间种类)
  答:1、常见的房间种类有:标准间(标单、标双)、豪华间、商务房(行政房)、套房(豪华套),相连房和公寓等。
  2、不同种类的房间适于不同种类的客人。
  5、Double room(双人间)
  答:1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
   2、双人间的入住对饭店的影响(增加饭店总销售收入)。
  6、Signal room(单人间)
  答:1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
   2、入住特点。
  7、Suite(套房)
  答:1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
   2、套房的出租有利于提高平均房价,提高客房整体收入。
  8、Adjoining room(相邻房)
  答:1、指相邻而不相通的房间。
  2、适于安排相互熟识客人。
  3、不宜安排敌对或不同种类的客人。
  9、Reservation(房间预定)
  答:1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
  2、预定的内容。
  10、Confirmed reservation(确认订房)
  答:1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
  2、确认的方式。
  3、确认的内容。
  11、Amendment(更改预定)
   答:1、指对预定资料进行修正。
   2、应注意的事项。
  12、Advanced deposit(预付订金)
  答:1、指客人在订房时所交纳的订金。
  2、预付订金对酒店和客人双方都有益。
  3、收取预付金的几种方式。
  13、Arrival, departure date(抵离日期)
  答:1、指客人入住和离开饭店的具体日期。
  2、了解的重要性是更好地安排预定,提高入住率、增加饭店收入。
  14、Expected arrivals list(预期抵达表)
  答:1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。
  2、表上内容。
  15、Expected departures list(预期离店表)
  答:1、有利于结账工作的提前准备。
  2、表上内容。
  16、Room forecast(订房预测)
  答:1、有利于安排工作和做好销售工作。
  2、订房预测报表所反映的内容。
  17、pre-assign(预先分房)
  答:1、指客人抵达前预先安排所需的房间。
  2、预先分房的重要性。
  3、预先分房的根据。
  18、pre-registration(预先登记)
  答:1、在客人到达前,根据客人资料帮客人填好登记表,分好房间。
  2、为客人提供了服务,提高了工作效率。
  19、Early arrival(提前到达)
  答:1、指客人在预订时间之前到达。
  2、两种情况: A:是指在预订的日期以前到达。
  B:是在饭店规定的入住时间前到达。
  3、不管是以上哪一种情况,都应妥善安排客人。
  20、Check-in(入住登记)
  答:1、指客人住酒店办理登记手续的过程。
  2、散客登记的步骤。
  3、团体登记的步骤。
  21、Registration card(登记表)
  答:1、记录客人入住资料的印刷表格。
  2、使用的重要意义。
  22、Group(团队)
  答:1、在饭店中,是指那些有组织地进行旅游活动的群体。
  2、它的几个特点,有别于散客。
  3、团体的接待工作。
  23、FIT(Free Individual Tourist散客)
  答:1、散客的特点。
  3、散客的接待工作。
  24、VIP(Very Important Person重要客人)
  答:1、接待重要客人的准备工作。
  2、到达时的接待。
  3、在住期间及离店的工作。
  25、Check-out time(退房时间)
  答:1、指客人在规定时间前办理离店手续。
  2、一般退房时间是中午12点前。
  3、推迟退房收费办法。
  26、Late check-out(延时退房)
  答:1、指在规定的退房时间后办理退房手续。
  2、延时退房的原因。
  3、如何处理客人的延时退房要求。
  27、Day use(半天用房)
  答:1、指客人要求租用客房半天,不过夜。
  2、租用时间为六小时以内,退房时间在下午六点钟以前,房价是全价的一半。
  3、在房满时一般不予接受。
  28、Room change(换房)
  答:1、指为客人转换房间。
  2、客人转房的主要原因。
  3、转房手续。
  29、overstay(续住)
  答:1、。指客人在原定离店日期没有退房。
  2、客人续住可为饭店增加收入。
  3、续住时的注意事项。
  30、Sleep out(外宿)
  答:1、意思是“店外住宿”。
  2、注意两种问题:一是房租问题,二是客人财物的安全问题。
  
  
  
楼主欧伟伦 时间:2011-04-19 12:05:00
  第二更 31--50
  31、Tariff(房价表)
  答:1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。
  2、房价表的内容:房间种类、价格,附加费、加床费的说明,退房时间,饭店接受的信用卡,饭店的主要服务项目,订房联系方式等。
  32、Room rate(房价)
  答:1、是饭店收取的住宿费。
   2、房价的种类。
  33、Net rate(净房价)
  答:1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。
  2、一般用于房价表,签有关房价的合同。
  34、Occupancy(住房率)
  答:1、指饭店房间的入住比率。
  2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。
  35、Up-selling(推销高价房)
  答:1、根据客人的特点,向他介绍高价房间的好处,说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。
  2、推销高价房能提高酒店的收入。
  36、Complimentary (免费接待)
  答:1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人。
  2、接待时的注意事项。
  37、Check-out(结账)
  答:1、指客人办理结账离店手续。
  2、散客结账步骤
  3、团体结账步骤。
  38、Master folio(总账户)
  答:1、两人或两间房以上,发生的所有费用用一个特定账户来记录,结账时统一结算,此账户称总账户。
  2、一般用于旅行团。
  3、客人多时便于结算。
  39、Deposit(押金)
  答:1、指在客人入住时预先收取的费用。
   2、押金按房费的1.5-2倍收取。
   3、收取押金方便店内消费签单,离店一次结算。
  40、Credit card(信用卡)
  答:1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。
   2、信用卡的作用。
  41、Skipper(故意逃帐者)
  答:1、特征:无行李或少行李者,使用信用卡和假支票者等。
  2、预防逃帐者的措施。
  42、Information(问讯服务)
  答:1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。
   2、问讯信息范围。
  43、Operator(总机接线员)
  答:1、在总机房进行话务接线工作的员工。
  2、隶属于前厅部。
  3、主要工作范围。
  44、Wake-up call(叫醒电话)
  答:1、叫醒服务的重要性。
  2、如何提供叫醒服务。
  45、Luggage tag(行李牌)
  答:1、指挂在行李上的标牌。
  2、其作用。
  46、Lost and found(失物招领处)
  答:1、做好失物的记录。
  2、领取失物的手续。
  47、Tips(小费)
  答:1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。
  2、按规定不能收取小费,婉言谢绝。
  3、如盛情难却,应将小费上交上级部门统一处理。
   48、complain(投诉)
  答:1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨,向饭店当局提意见。
  2、认真处理客人投诉,设法进行补救,消除客人怨气。
  3、根据反映的问题,对管理和服务进行整改。
  49、Log book(工作日记本)
  答:1、用以记录工作期间发生的重要事件。
  2、它是内部沟通的有效途径。
  3、记录应清晰明了,使他人易于明白。
  50、Cross-training(交叉培训)
  答:1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。
  2、有利于了解相关岗位的工作,加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。
  
楼主欧伟伦 时间:2011-05-10 12:44:00
  1.您的信用卡是被ATM机吞了吗?
  Is your credit card swallowed by ATM?
  2.如果30秒之内不将卡取走,您的卡将会被ATM机收回。
  Your credit card will be swallowed by ATM if you don’t retrieve it in 30 seconds.
  3.请您不要着急,出现这种情况我们可以帮助您联系ATM机的所属银行。
  Don’t worry, we could contact the bank of the ATM for you.
  4.取卡需要您本人带着护照去银行办理。
  To get you card back, you have to go to the bank with you passport.
  5.您可以联系信用卡的发卡银行询问情况。
  You could contact the issuing bank for information.
  6.每天下午银行都会来人对ATM机进行维护,并补充现金。
  The ATM is maintained by the staff of the bank every afternoon, and they will put money in it.
  7.您从ATM机中取出的本地货币是按当日汇率兑现的。
  The local currency you withdraw from ATM is cashed in at the exchange rate of the day you withdraw it.
  8.我们将从您的信用卡中要出2000元的授权作为押金。
  Please give us the authorization of 2000 Yuan from your credit card as the deposit.
  9.请您想信我们酒店有着良好的信誉,您的信用卡授权我们将会取消。
  Please believe in the good reputation of our hotel. We will return the authorization to you later.
  10.实在是对不起,我们为您办理退款手续,退款将会回到您的信用卡帐户中。
  Sorry. We will help you to finish the refundment procedure. The money will be refunded to your credit account.
  11.由于银行间的通讯问题,余款可能会在几天后返回到您的帐户中。
  Due to the communication problem between banks, the left amount will be refunded to your account in a couple of days.
  12.您可以用信用卡直接从ATM机中提取现金。
  You could withdraw cash from ATM with your credit card.
  13.酒店有规定信用卡或借记卡退帐不能退还现金。
  The rule of the hotel says that credit card or debit card payment cannot be rufunded in cash.
  
楼主欧伟伦 时间:2011-05-10 12:44:00
  1.对不起,这张纸币有破损(污迹),我们无法为您兑换。这是酒店的规定,希望您能理解并配合我们的工作。
  I’m sorry, this bank note is damaged(smeared), so we couldn’t help you to exchange it. This is the rule of our hotel. Thank you for your understanding.
  2.我们能保证从酒店兑换出的现金全部是真的,因为每张纸币在给客人前我们都会用验钞机检查。
  We guarantee that the cash changed by our hotel is genuine. We have closely examined it before we change it to the customer.
  3.您应该当时检验核对现金的数量与真伪,因为现金一旦离开前台我们将不再担负任何责任。
  The genuineness and amount of the cash should be checked as soon as you get it. I’m afraid we bear no responsibilities for that after you leave the Front Desk.
  4.对不起,酒店不能为您兑现旅行支票,您可以去银行办理。
  Sorry, traveler’s check are not allowed to be cashed in our hotel. You could have this service in the bank.
  5.对不起,验钞机检查出您这张纸币可能是假的,我们不能为您兑现。
  I’m sorry, we really want to help you exchange your money,but the machine says this paper money is fake. We can’t help you to change it.
  6.我们只能兑换外汇牌上的这些外币,其它外币您可以去银行兑换。
  We can only change the foreign currencies listed on the foreign currency board. If you have other currencies to change, please go to the bank.
  7.对不起,外币兑换服务只提供给住店客人。
  I’m sorry, the exchange service is only provided to the customer living in our hotel.
  8.对不起,工作人员正在进行外币结算,请您稍等一会儿。
  I’m sorry, the staff is clearing the currency, please wait a moment.
  
楼主欧伟伦 时间:2011-05-10 12:45:00
  1.请原谅,我想知道如果您觉得账单不对,为什么当时没有提出疑问?为什么您还会在账单上签名确认?
  I’m sorry, but could you let me know why you didn’t tell us and sign the bill if you think it is wrong at that time?
   2.对不起,是我们的工作出现了失误,这项收费我们会为您取消。
  Sorry, it is our mistake. We will deduct this charge.
  3.对不起,按酒店规定没有押金单我们不能退您余款,但如果您真的把押金单丢了,我们需要您提供一份收条证明您本人已将余款取回。
  Sorry, according to the rule of our hotel without the receipt of deposit we can not refund your balance, but if you really lost the receipt of deposit, we need you provide a receipt to prove that you have got the balance back.
  4.我们的账单格式是在电脑中设定好的,您要的那种我们提供不了。
  The form of our bill is set up by the computer, we couldn’t provide you the bill of that form.
  
楼主欧伟伦 时间:2011-05-10 12:47:00
  1.在客人入住(结帐)高峰时,我们已经调整了班次,加派了人员
  During the check in and check out, we have adjusted the frequency, deploying additional personnel in the peak time.
  2.我知道您很着急,但希望您能排队办理手续,如果您不排队那对其他排队的客人来说是不公平的。
  I know that you are worried, but please queue up to go through the formalities, or it will be unfair to the other guests.
  3.我们先不要讨论是谁的责任,先解决问题好吗?
  Shall we solve the problem first? Later, we’ll make clear who should take the responsibility.
  4.我们会对员工加强培训,提高服务水平和业务水平。
  We will improve our service and business by training our staff more.
  5.我们都知道你不是故意损坏的,但这确实给酒店带来了损失,您应该给酒店相应的补偿。
  We understand that you broke it unintentionally. But it did bring damages to the hotel, so compensation should be made.
  6.酒店不方便帮您报警,因为事情的整个过程不是我们亲身经历的,一些细节我们无法和警察讲清,请您自己报警吧,号码是110。
  We are sorry, but in this case we’d better not call the police for you, because we didn’t witness the whole process and we can’t make clear all the details to the police. Please dial 110 and call the police yourself.
  7.这张车票上的所有信息都是假的,我们不知道怎么帮您。
  All the information on the ticket is wrong. So we don’t know how to help you.
  8.我们建议您乘坐正规的出租车,下车时向司机所要发票,最好能记住车牌号。
  We recommend that you take the license taxi and ask the driver for invoice when you get off, and it would be better if you could remember plates of the cab.
  9.此事与酒店无关,酒店不能承担这个责任。
  It has nothing to do with the hotel, so we can’t bear any liability.
  10.您最好写一份委托书,授权我们有这个权力。
  We suggest you write a power of attorney to give us authorization.
  11.您的预订并没有担保,因此只能为您保留到下午6点。
  Since your reservation is not guaranteed, it can only be kept for you until 6 P.M
  12.中国的电源是220伏的,如果您需要转换器可以联系客务中心
  Chinese power supply is 220 volts, and if you need converters you can contact the housekeeping。
  
作者:zrg2851 时间:2011-05-16 21:30:00
  好东东,收藏先,楼主辛苦了。
作者:J_Night 时间:2011-05-16 21:34:00
  LZ 我打算毕业之后跳专业学酒店管理 你说以后出来就业前景怎样啊……家里说这个的工资不是很高 求个意见!!!!
作者:皇帝蛇 时间:2011-05-17 09:44:00
  继续
楼主欧伟伦 时间:2011-05-17 10:27:00
  @J_Night 2011-5-16 21:34:00
  LZ 我打算毕业之后跳专业学酒店管理 你说以后出来就业前景怎样啊……家里说这个的工资不是很高 求个意见!!!!
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  其实酒店行业是一个两级划分的代表行业,从职位上看大多是一些低端岗位,这些低端岗位确实无法和制造业、销售类、科技类相比,但如果你责任心够强、英语够好,学习力够足,在这个行业做5-8年后做到主管级别以上,或是经理副经理还是不错的!毕业后的就业前景是广泛的,现在很多酒店都缺人,各个省份都是如此,但有一节,不是人人都适合这个行业的,也不是每个人都能升职的,所以我建议你;起步要高,经历资历要漂亮,在一家酒店不要待的时间过短或过长,以你学会这家酒店的经验和管理为准;跳槽的过程建议你是曲线的,别官迷,也别一味的追求工资;只要是你觉得还能在这摄取到营养的,就是值得的!
作者:弯直 时间:2011-05-17 23:58:00
  非常感谢楼主的热心和专业!!! 我想咨询做酒店实际对学历的要求。 因为个人的原因,我在读大学时好高骛远主动退学了,后来结婚生了宝宝。现在一切稳定下来了,25岁的我想重新进入社会,我想选择酒店业,因为这个行业非常锻炼人,而我一直觉得自己社会经验匮乏是个遗憾,而且据说这个行业一开始进入的门槛并不太高(也许分职位)。如果说我还有唯一的特长,那就是我的英语口语非常好,我现在可以说得比较像本土的英语,跟外国人交流基本没什么问题,还有我的(汉语)语言表达能力很好。其他情况是我身高159,身材不胖不瘦,长相一般,但是近视要带一副眼镜那种,不知在形象上是否有不适。我不怕吃苦,我是个比较细心和耐心的人,性格与人交流时能温和开朗,我想靠自己走出一条职业路来,现在最忌讳的还是学历这个问题。
  
   楼主一直强调简历跟经验的重要,但是我现在学历跟工作经验是个空白,您作为这个行业已经比较资深的人士,能给我些具体的建议吗?非常非常感谢。
   如果选定一个行业,一个职业,我希望自己可以专注扎实地发展,最终成为这个领域的资深人士。但是另外很重要的,是薪水。一开始入行时是为了学习锻炼,但是到后面我希望自己付出极大的努力也能获得丰厚的回报,不知在薪水这方面有多大的升值空间,希望您能介绍下,并且学历会否成为最终的瓶颈。当然我知道,最终精通一个行业,也许需要沉潜10--20年。
   我非常追悔自己当初的幼稚,放着坦途不走走弯路(当初我在学校学的刚好还是酒店管理,但是我却自动放弃了),现在我愿意非常非常努力地去做。 我现在深圳,这里遇到您很高兴啊,希望前辈的指导!!!
  
作者:弯直 时间:2011-05-18 00:19:00
  我觉得自己还有一些优点是:很细心,能够注意到细节的问题,记忆力很好,聪明,学东西记东西比较快,反应力还可以。
  
  
   其他缺点:1.声音是娃娃音,好听的说法是声音甜、孩子气,但其实显得非常不成熟,幼稚,不适社会工作。我挺郁闷的,但是天生的声音,很烦。楼主介绍下是否应该进行一些声音训练之类,酒店业对声音气质方面的具体要求。(现在我会注意这方面) 2.我外表像20出头(也许因为娃娃音和个头不太高),但其实已经大龄。而大龄,25岁从头开始进入这个行业,是否有些雷(不切实际)?
楼主欧伟伦 时间:2011-05-20 16:52:00
  @弯直 2011-5-18 0:19:00
  我觉得自己还有一些优点是:很细心,能够注意到细节的问题,记忆力很好,聪明,学东西记东西比较快,反应力还可以。
  其他缺点:1.声音是娃娃音,好听的说法是声音甜、孩子气,但其实显得非常不成熟,幼稚,不适社会工作。我挺郁闷的,但是天生的声音,很烦。楼主介绍下是否应该进行一些声音训练之类,酒店业对声音气质方面的具体要求。(现在我会注意这方面) 2.我外表像20出头(也许因为娃娃音和个头不太高),但其实.....
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  谢谢你对我的信任。
  根据您的情况,我对你的建议和回复如下;
  1,酒店行业在未来10年至15年还是经验占主导地位的,由于不是什么高端岗位,故有些学历高的人未必能够做好这一行业,所以,学历方面您不用放在心上。
  2,25岁的已婚已育(女性?)应该算是这个行业2线相当抢手的条件,加之您英语方面的能力,我建议您可以考虑面试培训师、培训助理、总监秘书等二线文职类工作。应该会有比较好的效果。同时可以进修一些HR三级、二级的资格。对你帮助会很大。
  3,如果面试上述岗位说有难度,可能会在您的工作经历空白上,我希望您要对自己有信心,别放弃!可以先面试酒店的商务中心、总机等一些基层一线岗位,在积攒了一些经验后,再去面试二线的部门。
  4,至于这个行业的升值空间,一般情况看,如能做到4星级酒店的二线主管级,应该薪酬在4K左右,但随着您一步步对这个行业的深入,要想做到HR相关的经理或总监的话,就需要配合您相关的学历了。这一点我不能做什么肯定,需要看你是否跟对BOSS,还有所在酒店更看重什么。呵呵。
  5,25岁进入这个行业谈不上早,也谈不上晚,关键是起点是否正确,年龄上也不允许再走弯路。我建议您做一份详细的英文简历,在相关网上发布,如果有上述适合的岗位,先去做,薪酬方面等有了经验后再和别家谈。之所谓大面积撒网,重点捕捞!
  希望这些意见能给您带来帮助!由衷的感谢您的发言!也衷心的希望您能加入到酒店行业这个大家庭来!
作者:小林衣衣 时间:2011-05-21 19:03:00
  过来围观学习,和楼主的职业有些出处。我是做餐饮管理的……
作者:easyhis2011 时间:2011-05-23 10:29:00
  要想管理的好,有一套好的前台软件很重要
  专业的宾馆酒店前台管理软件才能让你的工作更加的得心应手
  我们公司做这方面的软件已经10多年了,
  寻找着眼于旅游市场开发的核心代理商,共同发展,实现双赢。
  有意者可以上公司网站去了解了解,因为这里发广告要封号,
  在网上输入杭州易者科技就可以找到了
作者:我是呼噜的小马甲 时间:2011-05-24 14:31:00
  楼主,您好,我马上要去海南五星级酒店实习了,请问前台接待 和总经理秘书 那个未来发展更好? 前台接待是国际联号的,总经理秘书是本土的,但因为本土,有很多外事接待任务,本人是本科英语专业,已经22岁了。谢谢!
作者:朝日国际 时间:2011-05-24 16:32:00
  @欧伟伦 2011-4-16 9:57:00
  上述消防安全PPT培训教材,需要的留下邮箱
  -----------------------------
  我需要一份消防安全PPT培训教材,谢谢!wxb147258369@sina.com
楼主欧伟伦 时间:2011-05-25 09:46:00
  @我是呼噜的小马甲 2011-5-24 14:31:00
  楼主,您好,我马上要去海南五星级酒店实习了,请问前台接待 和总经理秘书 那个未来发展更好? 前台接待是国际联号的,总经理秘书是本土的,但因为本土,有很多外事接待任务,本人是本科英语专业,已经22岁了。谢谢!
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  做GM的秘书,接触面比前台要广泛,而且每天的工作是不拘一格的,对于前台,如果你做2年到4年后,当你的业务都趋于成熟,你可能会稍稍厌倦的。但秘书的工作风险是比较大的,一般是和GM同进退的,别忘了你只是实习而已,是有很多机会、很多人会去接替你的工作的。在职务选择上,我无法给你准确的指引,只能将这两个岗位的利弊告诉你,你自己去选择!谢谢你!
楼主欧伟伦 时间:2011-05-25 09:56:00
  @欧伟伦 2011-4-16 9:57:00
  上述消防安全PPT培训教材,需要的留下邮箱
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  @朝日国际 2011-5-24 16:32:00
  我需要一份消防安全PPT培训教材,谢谢!wxb147258369@sina.com
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  PPT已发!请查收!
作者:我是呼噜的小马甲 时间:2011-05-25 12:52:00
  谢谢楼主的回复!!!!!太谢谢了!!! 请问
  1.GM秘书和前台接待各有什么样的发展空间?
  2.国内GM秘书能否将来跳槽为国际酒店,或是国际酒店中国总部的行政秘书?会不会水土不服?薪资待遇如何? 因为从事的是文职,酒店各部门的基本操作技能就都不会了,是否一辈子只能是秘书职位?
  3.GM秘书是否会有很多酒场应酬,出差事务,这也是家人所担心的。
  4.作为前台接待的话,如果自身努力,需要几年才能升为前台主管,是否只能通过跳槽实现,因为看各家酒店的主管都是对外直接招聘的,好像没有从内部提升的。是一跳槽就从前台变主管吗? 前台主管会比GM秘书的工资高吗?
  5.从前台主管有需要几年可以升为前台经理?不得不跳槽吗? 女生是不是不太可能做到前台经理,一般都是大堂副理。 大堂副理的待遇又是如何?
  6.人力资源部的主管,经理是由人事文员升为的,还是又一线部门转升为的,还是直接对外招聘的? 以后前厅部可以转到人力资源部吗?需要在前厅部做到什么职位才可以转为人力资源部的什么职位?希望可以日后可以转为培训方面,可以有周末,不用三班倒,压力相对小一些。
  7.外资酒店的高层职位,如总监是否很少有国内人担当?
  看到一般都是销售,市场,人力资源方面的总监,是否只能从这几个部门提升?
  
  楼主,实在是不好意思,对不起了。问了这麽多啰嗦不着边际的问题,请原谅我的不自量力,连实习生都不是,就想那么多。难得遇到专业的,热心肯回复我这种菜鸟的前辈,激动之余就把下半辈子现能想到的问题就给全倒出来了。其实很想认准一个品牌,一家酒店,勤勤恳恳的工作一辈子,但是这个行业的流动性实在是让我茫然了。如能回复,不胜感激! 谢谢楼主了!
  
楼主欧伟伦 时间:2011-05-25 17:55:00
  @我是呼噜的小马甲 2011-5-25 12:52:00
  谢谢楼主的回复!!!!!太谢谢了!!! 请问
  。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
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  晕,刚才写了一大篇,没保存!晕死,重写!!!!
  我看了你其他的帖子,现在是让你去面试是吧?你的问题是7个,我一一做出答复!
  1,GM秘书和前台接待各有什么样的发展空间?
  答:从入门来讲,秘书和前台的以后发展空间基本上是对等的,并不存在谁高谁低;只不过您尊为GM的秘书,各部门大佬们见您多少悠着点就是了。刚才说了,所谓发展空间是和你对待工作的态度决定的,并不是入门的岗位决定的,但今后的发展基本上是;HR、行政、文职方面。做过前台的女孩还比较好往销售转型。
  2,国内GM秘书能否将来跳槽为国际酒店,或是国际酒店中国总部的行政秘书?会不会水土不服?薪资待遇如何? 因为从事的是文职,酒店各部门的基本操作技能就都不会了,是否一辈子只能是秘书职位?
  答:内资酒店的秘书,我认为确实很难再近国际联号,价值观和企业文化差异是很难让你解决的问题。做秘书的唯一好处就是;跟着老大见得多,手里路过的文件多,让你对行政管理、人事管理、和酒店各部门基本管理思路都有一个大概的见识。至于你不是一辈子只能做秘书;我推荐你看《彼得原理》这书。
  3,GM秘书是否会有很多酒场应酬,出差事务,这也是家人所担心的?
  答:呵呵,妹妹是不是电视剧看多了?酒店的GM秘书出差的几率不会很大,我不能说没有,只能说极少。至少前期,你还是green hand,出差做什么?巡视本土联号吗?呵呵,不太现实。到了后期,GM要是发掘了你这方面的能力,让你在酒海沉浮,那你自己喽。
  4,作为前台接待的话,如果自身努力,需要几年才能升为前台主管,是否只能通过跳槽实现,因为看各家酒店的主管都是对外直接招聘的,好像没有从内部提升的。是一跳槽就从前台变主管吗? 前台主管会比GM秘书的工资高吗?
  答:你没有想过跳槽吗?在外资酒店不光你有能力和业务就可以提拔你了,还要考察你是否具备一定的管理能力。不想当将军的服务员不是好厨子,别笑!我刚开始参加工作的时候,有一个和我同年的员工,责任心和业务能力绝对在我之上,我做代班了,他是门童,我做领班了,他是行李员,我做主管了,他是行李员,我做大堂经理了,他还是行李员。我找总监问为什么?总监说;他只能做一个优秀的行李员。。。在一家酒店从前台到经理好像确实困难,建议你曲线前进,在3-4家酒店之后(每家工作不能低于1.5年),我相信你可以做到主管的职位的。至于工资,应该是差不多的,GM秘书应该是主管级的工资。有的酒店是领班级,不一样。
  5,从前台主管有需要几年可以升为前台经理?不得不跳槽吗? 女生是不是不太可能做到前台经理,一般都是大堂副理。 大堂副理的待遇又是如何?
  答:这个问题在上一题中我已答复了;作为FOM没什么性别界限,AM最高可以享受部门副经理待遇,这个要看酒店待遇了,不一样的。
  6,人力资源部的主管,经理是由人事文员升为的,还是又一线部门转升为的,还是直接对外招聘的? 以后前厅部可以转到人力资源部吗?需要在前厅部做到什么职位才可以转为人力资源部的什么职位?希望可以日后可以转为培训方面,可以有周末,不用三班倒,压力相对小一些。
  答:可以的,但需要相关资质啊!不瞒你说,我正在考HR管理师。你可以先考个助师,从招聘、培训开始,把6个模块都做一遍,至于何时能做到HR的总监或经理,只能看你的机遇了;资质是敲门砖,但需要你有很实战的经验。对于做到什么职位再转型,无所谓的。培训也不光是英文好就可以的,声音的穿透力、气场、磁场都要很强才行。你还年轻,建议你如果从HOTEL出来,从助理开始做,别想着什么周六日休息的事!金3银4的招聘会你不用去呀?各部门老大找你要人你不用出去找啊?坐在office里就有面试的啊?只有从基层苦过来,积攒相当的人脉,以后的压力才会小一点!
  7,外资酒店的高层职位,如总监是否很少有国内人担当?
  答:这点来讲你有误区;一般外资酒店的高层职位都是由管理公司直接委派的,当然是本土人少啊!内资酒店就不存在这个问题啊!也分什么总监,按咱们的说话方式;所谓管理班子成员;GM,财务总监、客务总监、销售总监、餐饮总监、人事总监就能组成一家酒店。但有可能的是,像销售、餐饮、人事,是有本土或是业主方的副总监或经理的。财务和副总方面,肯定是业主的人马。保安、工程方面,肯定是本土的。
  问题答完了,希望对你有帮助!其实你自己也意识到了,还什么都不是,就想的那么多,呵呵,其实这样也挺好!我建议你起点高一点、责任心强一些、学习意识强一些、执行力强一些!对客人不说“NO”,对老大不问“WAY”。你很快就会领悟到酒店行业的真谛的!再次谢谢你的参与和对我的信任!也感谢楼上楼下的同行们容忍我的胡说八道。
作者:我是呼噜的小马甲 时间:2011-05-26 08:57:00
  @我是呼噜的小马甲 2011-5-25 12:52:00
  谢谢楼主的回复!!!!!太谢谢了!!! 请问
  。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
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  @欧伟伦 2011-5-25 17:55:00
  晕,刚才写了一大篇,没保存!晕死,重写!!!!
  我看了你其他的帖子,现在是让你去面试是吧?你的问题是7个,我一一做出答复!
  1,GM秘书和前台接待各有什么样的发展空间?
  答:从入门来讲,秘书和前台的以后发展空间基本上是对等的,并不存在谁高谁低;只不过您尊为GM的秘书,各部门大佬们见您多少悠着点就是了。刚才说了,所谓发展空间是和你对待工作的态度决定的,并不是入门的岗位决定的,但今后的发展基本上是;H...........
  -----------------------------
  万分感谢楼主的回复!!!!!!!!! 真是添麻烦了。谢谢!!!!!!!
作者:忧郁的情深 时间:2011-05-26 17:38:00
  ...mark
作者:sophia20072011 时间:2011-05-26 20:08:00
  您好,楼主。我是一名普通高校的本科生,今年7月毕业。学的专业不是酒店管理的,现在一家五星级酒店做管理实习生,酒店要求从客房做起。您认为像我这样的不是科班出身的,在酒店能得到发展么?或者说您觉得在酒店的话,什么样的人最容易得到提拔?
作者:绝版3 时间:2011-05-26 21:55:00
  感谢楼主
  xly1989@gmail.com
楼主欧伟伦 时间:2011-05-27 09:40:00
  @sophia20072011 2011-5-26 20:08:00
  您好,楼主。我是一名普通高校的本科生,今年7月毕业。学的专业不是酒店管理的,现在一家五星级酒店做管理实习生,酒店要求从客房做起。您认为像我这样的不是科班出身的,在酒店能得到发展么?或者说您觉得在酒店的话,什么样的人最容易得到提拔?
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  不知道要是我说实话会不会被和谐?呵呵,所谓管理实习生,基本上是现在5星级酒店的一种说辞而已,我猜你现在在客房做,应该做的是最基本的清洁打扫工作吧?还没轮到你查房(退房查房)吧?
  在酒店所谓受到提拔和你的专业和学历关系并不大,要你真是个硕士毕业,你还会选择这个行业吗?至少我不会!在酒店的发展和个人的升迁,我在前面说过了,靠的是责任心、执行力、学习力!这三项加上1%的机会,你就会得到重视,得到提拔!还是那句话;对客人不说“NO”,对老大不问“WAY”。
楼主欧伟伦 时间:2011-05-27 09:42:00
  @sophia20072011 2011-5-26 20:08:00
  您好,楼主。我是一名普通高校的本科生,今年7月毕业。学的专业不是酒店管理的,现在一家五星级酒店做管理实习生,酒店要求从客房做起。您认为像我这样的不是科班出身的,在酒店能得到发展么?或者说您觉得在酒店的话,什么样的人最容易得到提拔?
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  @欧伟伦 2011-5-27 9:40:00
  不知道要是我说实话会不会被和谐?呵呵,所谓管理实习生,基本上是现在5星级酒店的一种说辞而已,我猜你现在在客房做,应该做的是最基本的清洁打扫工作吧?还没轮到你查房(退房查房)吧?
  在酒店所谓受到提拔和你的专业和学历关系并不大,要你真是个硕士毕业,你还会选择这个行业吗?至少我不会!在酒店的发展和个人的升迁,我在前面说过了,靠的是责任心、执行力、学习力!这三项加上1%的机会,你就会得到重视,得到提拔!还.....
  -----------------------------
  不好意思,打错字了。。。对客人不说“NO”,对老大不问“WHY”。
楼主欧伟伦 时间:2011-05-27 09:45:00
  @绝版3 2011-5-26 21:55:00
  感谢楼主
  xly1989@gmail.com
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  消防方面的PPT吗?已发!请查收!
作者:哥特式黑暗 时间:2011-05-28 01:46:00
  楼主继续,同行的后生受教了
作者:jiniana 时间:2011-06-02 15:31:00
  美食会招配送专员20名,要求:形象良好,身体健康持有健康证者优先,无健康证件需要办理,普通话流利,会使用电动车,位于朝阳区,详情请上采酷365人才网查看
  
作者:811435427 时间:2011-06-02 20:01:00
  说得不错,很实用。我之前也是做酒店的,抗不住就走了。酒店人人都能做,但是能不能做就要看个人。
  因为酒店流动性大,所以招人不是很严格,很多都是当酒店是一个实习的场所,做一年半载就跳。
作者:扶雨清 时间:2011-06-02 20:52:00
  呵呵 我来看看 以后有问题 再来请教LZ
作者:弯直 时间:2011-06-03 15:00:00
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  @欧伟伦 2011-5-20 16:52:00
  谢谢你对我的信任。
  根据您的情况,我对你的建议和回复如下;
  ...........
  -----------------------------
  您的热情又专业的答复真是非常令人感动!还看了您给其他楼的答复,专业酒店人士的那种条理跟细致在您的留言中都体现了出来,呵呵,这些细节的介绍对未入门的新人太可贵了,非常的感谢!希望以后有问题能再向您请教!
楼主欧伟伦 时间:2011-06-09 15:47:00
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  @欧伟伦 2011-5-20 16:52:00
  谢谢你对我的信任。
  根据您的情况,我对你的建议和回复如下;
  ...........
  -----------------------------
  @弯直 2011-6-3 15:00:00
  您的热情又专业的答复真是非常令人感动!还看了您给其他楼的答复,专业酒店人士的那种条理跟细致在您的留言中都体现了出来,呵呵,这些细节的介绍对未入门的新人太可贵了,非常的感谢!希望以后有问题能再向您请教!
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  别客气,这是我应该做的!
作者:yikaixh 时间:2011-06-11 03:00:00
  为毛男生不能做前台啊?
  我就是从服务员到HK文员做到行李生,现在在做接待。
  不过话说回来,这几个岗位接待的鸭梨最大啊。。。
楼主欧伟伦 时间:2011-06-13 16:51:00
  @yikaixh 2011-6-11 3:00:00
  为毛男生不能做前台啊?
  我就是从服务员到HK文员做到行李生,现在在做接待。
  不过话说回来,这几个岗位接待的鸭梨最大啊。。。
  -----------------------------
  前台有压力是最正常的,现在酒店要求前台是标准高,素质高,能力高;几乎你做的所有岗位都是不需要想法和技巧的岗位,除行李生和前台,一个好的前台是不分男女,不分性别的;楼上的同仁你做过行李生之后再做前台,至少在做人方面肯定是高人一块的,在沟通交流方面是得心应手的!男孩做前台提升可能比较快哦!
作者:yikaixh 时间:2011-06-14 13:56:00
  @yikaixh 2011-6-11 3:00:00
    为毛男生不能做前台啊?
    我就是从服务员到HK文员做到行李生,现在在做接待。
    不过话说回来,这几个岗位接待的鸭梨最大啊。。。
    -----------------------------
    前台有压力是最正常的,现在酒店要求前台是标准高,素质高,能力高;几乎你做的所有岗位都是不需要想法和技巧的岗位,除行李生和前台,一个好的前台是不分男女,不分性别的;楼上的同仁你做过行李生之后再做前台,至少在做人方面肯定是高人一块的,在沟通交流方面是得心应手的!男孩做前台提升可能比较快哦!
  ===============================
  谢谢您的鼓励
楼主欧伟伦 时间:2011-06-17 14:01:00
  培训工作整体评估表(培训师填写)
  
  培训师:
  培训课程:
  培训准备方面
  1、此次培训准备时间有多久?
  
  2、准备的时间足够吗?如果不足,对培训产生哪些不良影响?
  
  3、在准备过程中,你遇到了什么样的难题?
  
  4、此次的培训准备工作有哪些方面需要改进?
  
  5、此次培训的主题是什么?
  
  6、如果课程是由你自己设计的,你认为自己的课程设计时否合理?为什么?
  
  培训表现
  1、 你认为在这次培训中最大的困难是什么?
  
  2、 你认为自己在培训中哪些方面做得较好?
  
  3、你认为自己在本次培训中哪些方面作的不好?
  
  4、你的自己在本次培训活动中的整体表现评价如何?
  
  5、你将如何改进自己的工作?
  
作者:驴行7道 时间:2011-06-18 00:55:00
  我是酒店总机话务员~~工作难度不大 但是就工作时间而言 大夜班要通宵的很熬人~~~工资少得可怜 ~~~人员流动特别大 我们这几个算得上老员工的 情绪也挺大 ~~~想着去要求加薪~~~·现在我想通了 我们就是无关紧要的职位 不需要上层用多加薪来稳定人员的 反倒是 不断地人员流动 不满试用期 不满半年就走 给酒店节省了一大笔钱 实习的孩子有的是 ~~~~~我在认真考虑换职业了~~不知楼主我的看法是对的吧~~~~~我本身也不是学酒店的~~~
作者:276601324 时间:2011-06-18 10:24:00
  楼主您好!感谢有您这样的人帮助我们新人答疑解惑,特此代表我们新人向您诚挚致谢!我是个大二学生,人力资源管理专业,新人还不错,特此向前辈请教。我从诸多渠道也了解到人力资源是个实践性很强的工作,经验很重要,所以这个暑假我通过我们辅导员介绍联系到了一个成都市区四星级酒店的人力资源部实习机会,我没有工资要求,最后安排下来的是没有工资仅仅包吃住的实习机会。这是我第一次真正去企业实战。我在校实践活动参与得很多,个人组织策划及语言沟通能力较强,虽然我平时工作能力不错,但是我现在也挺紧张实习过程中自己的表现。对于我暑假的实习,我有以下几个问题想恳请前辈指导下:
  ①除了了解最基本的信息:公司情况、行业情况外,我还能需要哪方面信息从而在自己准备得更充分呢?
  ②去酒店人力资源部门实习,前辈认为我的侧重点放在哪方面才能让我这个将要进大三的学生更能有收获和感触呢?
  ③作为一个在读大学生,刚踏入实习岗位时,如何能快速的融入到企业的工作环境及同事的工作氛围中呢?
  ④我想全身心投入尽量让自己在这接近两个月的实习时间内学到一般应届生至少半年的东西所学的东西,除了用心工作,眼观四路耳听八方,加强思考外,不知前辈有啥好方法推荐呢?
  ⑤虽然只是一个小实习生,但是我想自己能够得到公司高层的认可,依据前辈的经验,我有什么方法能迅速抓住公司相关负责人的心呢?
  ⑥针对去四星级酒店人力资源部实习,我有什么其他特别需要提前准备和注意的地方嘛?
  麻烦楼主悉心解答了!谢谢!
作者:5aredsea 时间:2011-06-19 23:41:00
  好东西,学习了。
楼主欧伟伦 时间:2011-06-20 14:47:00
  @驴行7道 2011-6-18 0:55:00
  我是酒店总机话务员~~工作难度不大 但是就工作时间而言 大夜班要通宵的很熬人~~~工资少得可怜 ~~~人员流动特别大 我们这几个算得上老员工的 情绪也挺大 ~~~想着去要求加薪~~~·现在我想通了 我们就是无关紧要的职位 不需要上层用多加薪来稳定人员的 反倒是 不断地人员流动 不满试用期 不满半年就走 给酒店节省了一大笔钱 实习的孩子有的是 ~~~~~我在认真考虑换职业了~~不知楼主我的看法是......
  -----------------------------
  看了你的发言,我个人觉得贵酒店星级应该不是很高吧?因为现代酒店管理中对PABX的功能性开发的越来越强,对总机人员的要求也是越来越高,建议LS的朋友千万别轻视自己和自己的岗位。
  另外,一般酒店的薪金方案是在年初或去年年底根据酒店上一年收入完成情况和任务情况制定的,还有当地最低生活保障金、通货膨胀率等综合因素考虑制定的,应该不是部门经理去找老板要求给谁、或是给哪个岗位加薪就行的。
  其实我到还真不是向着酒店说话,用实习生其实省的只是福利和保险方面,现在用工成本也是比较高的;但使用实习生或员工流动率过大的话,会降低酒店的服务质量的,这就看管理者是怎么考虑的了。
  夜班多长时间?是12小时工作还是8小时工作?对于女孩确实难熬,不知你今年多大?LS要换职业的话,如果还是酒店行业的话,24小时服务制对于基层来说还是非常普遍的。BC、或文员都是不错的选择。别在一个安逸的岗位做太久,否则会失去竞争力和上进心的。
楼主欧伟伦 时间:2011-06-20 15:12:00
  @276601324 2011-6-18 10:24:00
  楼主您好!感谢有您这样的人帮助我们新人答疑解惑,特此代表我们新人向您诚挚致谢!我是个大二学生,人力资源管理专业,新人还不错,特此向前辈请教。我从诸多渠道也了解到人力资源是个实践性很强的工作,经验很重要,所以这个暑假我通过我们辅导员介绍联系到了一个成都市区四星级酒店的人力资源部实习机会,我没有工资要求,最后安排下来的是没有工资仅仅包吃住的实习机会。这是我第一次真正去企业实战。我在校实践活动参与得...........
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  你好,很感谢你对我的信任!我将对你的问题逐一解答,这只是我个人的经验之谈,仅供你参考!
  1,除了了解最基本的信息:公司情况、行业情况外,我还能需要哪方面信息从而在自己准备得更充分呢?
  答:公司的企业文化和企业愿景、HR的基础知识、面试技巧、沟通力、培训技巧和培训方式。
  2,去酒店人力资源部门实习,前辈认为我的侧重点放在哪方面才能让我这个将要进大三的学生更能有收获和感触呢?
  答:酒店的质量检查标准、招聘及面试技巧、法律法规、一线部门工作流程、行政部门工作流程。
  3,作为一个在读大学生,刚踏入实习岗位时,如何能快速的融入到企业的工作环境及同事的工作氛围中呢?
  答:呵呵,嘴甜(多叫哥哥、姐姐)、手勤(早来一小时,帮同事们把卫生做了,水杯刷了,茶沏好。)、幽默(每天中午用完工作餐,说说你在学校的小故事和笑话)、肯干(做好交办给你的事情,甚至买报纸、交话费,也要亲力亲为!)、多请教(任何人都是你的师父、前辈,多虚心请教。),尊重酒店中的每一名员工(无论是总监还是PA)
  4,我想全身心投入尽量让自己在这接近两个月的实习时间内学到一般应届生至少半年的东西所学的东西,除了用心工作,眼观四路耳听八方,加强思考外,不知前辈有啥好方法推荐呢?
  答:收集资料、着重是各部门流程、岗位职责、制度。(悄悄地,打枪地不要。。)
  5,虽然只是一个小实习生,但是我想自己能够得到公司高层的认可,依据前辈的经验,我有什么方法能迅速抓住公司相关负责人的心呢?
  答:见3,做好那些,自然会有人看的见;另外,在平时工作中,要经常和主管经理沟通,表示你愿意留下的意愿。到时候用你用的顺手了,自然不舍得放你走了。当然,这和你酒店的岗位编制有关。
  6,针对去四星级酒店人力资源部实习,我有什么其他特别需要提前准备和注意的地方嘛?
  答:要注意自己是“HR”的人员,“实习生”和酒店的“星级”都不重要;你作为HR人员肯定是要接触很多新员工的,你的一言一行都代表着酒店的形象,要维护酒店的形象,前厅部是酒店形象的窗口,那是对客人;对员工,就是你HR啊!还有,注意保密制度,嘴要严!参照酒店行业的仪容仪表要求去之前修正一下自己。耳洞堵上,鼻环摘掉,头发染回黑色;呵呵,开玩笑的!每天去上班前检查自己的皮鞋是否够亮?指甲是否够短?肩膀上有没有头屑?头发是否打过啫喱?西服是否平整?领袖口是否洁白?裤线是否清晰?
  加油吧!朋友!欢迎你加入到酒店行业!
作者:勿忘梦里寻TA 时间:2011-06-20 17:08:00
  您好 楼主
  我在一家local五星级酒店前台工作差不多两年了
  刚提升为前台主管
  因为酒店是私营 虽然是五星级 但员工收到的培训非常非常少 很多新员工都是边看边学 我也是这样磕磕碰碰熬过来了 我很想去接触连锁酒店尤其是国际连锁酒店的 去感受学习他们的管理体系 可如果现在跳槽 又需要从最基层开始 又要浪费很多时间
  如果不跳槽继续留在这里 就怕永远没有机会去接触这些东西
  有点纠结
  
  您能帮我分析下吗
楼主欧伟伦 时间:2011-06-20 17:34:00
  @勿忘梦里寻TA 2011-6-20 17:08:00
  您好 楼主
  我在一家local五星级酒店前台工作差不多两年了
  刚提升为前台主管
  因为酒店是私营 虽然是五星级 但员工收到的培训非常非常少 很多新员工都是边看边学 我也是这样磕磕碰碰熬过来了 我很想去接触连锁酒店尤其是国际连锁酒店的 去感受学习他们的管理体系 可如果现在跳槽 又需要从最基层开始 又要浪费很多时间
  如果不跳槽继续留在这里 就怕永远没有机会去接触这些东西......
  -----------------------------
  确实这个问题是很纠结,你用两年时间从前台员工升到主管,不算快,但也不慢了。现在有两个问题;需要你自己考虑清楚;
  1,你是否对这家酒店有感情?虽然培训没有被重视,但是否给予了你很多经验和帮助,还有上升的空间?现在选择离开,是想学习什么?感受学习他们的管理体系?
  2,你在职的这家酒店你学习到什么?还有什么需要你学习的吗?
  
  思考过后我来给你我的建议;想被提升职位或是自我提升,离开是肯定的,但我不建议你现在放弃主管的职位从头做,没有那个必要;所谓天下文章一大抄,不要过分迷信外资酒店的管理,一份完整的SOP走遍天下,只不过换个管理公司名称而已;我曾接触过一家叫加拿大索梅丽亚酒店管理公司(纯外资),我在翻看该公司的管理手册(英文原版)时却发现了“Shangri-La ”一词,呵呵,搞笑!
  我建议你在主管的位子上多做些时间,更加了解这个岗位和这个岗位的职责,并使自己做好这些职责。我的感觉告诉我,在你现在这家酒店,做到这,应该已经到头了,“dep hand”估计不会降临到只有一家供职经验的人身上。。。所以,跳!是肯定的,但跳,需要明确两点!
  1,因为在现在的酒店我吸收不到任何的知识和营养了!
  2,跳的方向是为了职位?还是为了专业知识?
  我建议你为了职位而跳动,当你做到了管理者的位置,你的思考方式也就会改变!
作者:驴行7道 时间:2011-06-20 23:49:00
  @驴行7道 2011-6-18 0:55:00
  我是酒店总机话务员~~工作难度不大 但是就工作时间而言 大夜班要通宵的很熬人~~~工资少得可怜 ~~~人员流动特别大 我们这几个算得上老员工的 情绪也挺大 ~~~想着去要求加薪~~~·现在我想通了 我们就是无关紧要的职位 不需要上层用多加薪来稳定人员的 反倒是 不断地人员流动 不满试用期 不满半年就走 给酒店节省了一大笔钱 实习的孩子有的是 ~~~~~我在认真考虑换职业了~~不知楼主我的看法是......
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  @欧伟伦 2011-6-20 14:47:00
  看了你的发言,我个人觉得贵酒店星级应该不是很高吧?因为现代酒店管理中对PABX的功能性开发的越来越强,对总机人员的要求也是越来越高,建议LS的朋友千万别轻视自己和自己的岗位。
  另外,一般酒店的薪金方案是在年初或去年年底根据酒店上一年收入完成情况和任务情况制定的,还有当地最低生活保障金、通货膨胀率等综合因素考虑制定的,应该不是部门经理去找老板要求给谁、或是给哪个岗位加薪就行的。
  其实我到还真不是向着.....
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  受教了~身边没有人 从事这行业的 所以 会认真的看楼主的帖子的~~~~~~我们酒店就是建的早 早年挺响亮 现在不行 ~~~夜班工时 16小时~哎~~~
楼主欧伟伦 时间:2011-06-21 18:23:00
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  @驴行7道 2011-6-20 23:49:00
  受教了~身边没有人 从事这行业的 所以 会认真的看楼主的帖子的~~~~~~我们酒店就是建的早 早年挺响亮 现在不行 ~~~夜班工时 16小时~哎~~~
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  夜班16小时有点过分了,你不在一线城市吧应该,劳动法有规定的,连续工作不许超过14小时。。。。建议你可以去相关劳动监察部门咨询。
  一般作为单体酒店,很难保证标准和质量的一贯性,而且酒店所谓“3年一小装,5年一大装”的行业惯例也很难得到执行。一般在开业3-5年后逐渐丧失新意和水准,在吃固定的客户。一旦受到外界竞争对手的冲击,降低房价、引进低水准团队充出租率,岗位合并,减员增效等这些颓式就会展现出来。最后造成老板要现金流,总经理要业绩,造成大面积坏账死账,设备设施得不到更新和维护,导致恶性循环。我建议你可以去其他高星级酒店面试其他岗位,多去尝试一些新的挑战,如果你还年轻,证明你还未衰老的方式就是表现出你的热情!
楼主欧伟伦 时间:2011-06-27 10:29:00
  
  
楼主欧伟伦 时间:2011-06-29 16:53:00
  今日身体不适,不发"每日一贴"了。。。
作者:apple7王 时间:2011-06-30 07:55:00
  好贴
  我今年酒店管理专业毕业啊,大专的
  我原想去前台,面试很多家酒店,都是觉得我没有经验然后要不就是我的口语不怎么样,反正被拒绝总是有理由的
  我仔细想想,我可能更想去销售,酒店的销售部门
  老师您说,做销售的话我没有经验,我先去面试客房预订员好吗?
  我现在是在一家挂牌的四星级酒店做总机
  对于总机,我真的是提不起兴趣的,我上班就像是在完成任务,我觉得不开心
  而且这家酒店历史久,50多年了,很多老员工,资历老,竟升的机会很少很少,没有竞争力
  酒店各个部门之间也不见得那么团结
  我该怎么做?
楼主欧伟伦 时间:2011-06-30 11:24:00
  @apple7王 2011-6-30 7:55:00
    好贴
    我今年酒店管理专业毕业啊,大专的
    我原想去前台,面试很多家酒店,都是觉得我没有经验然后要不就是我的口语不怎么样,反正被拒绝总是有理由的
    我仔细想想,我可能更想去销售,酒店的销售部门
    老师您说,做销售的话我没有经验,我先去面试客房预订员好吗?......
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  谢谢你的提问!但千万别称呼我老师,我只是同行,工作时间稍长而已;老师这词可但不起啊!你提出了很多问题,我先帮你分析一下你现在的状态。
  
  你在一家历史悠久的4星级酒店做PABX的工作,升职空间小,员工乃至部门之间的勾心斗角让你觉得厌恶,PABX倒班的工作又让你感觉自己更像是机器,你更希望自己的工作充满激情、热情和挑战!对吗?
  
  以你目前的情况来讲,今年刚毕业,应该上班没有几个月吧?还是正处于实习期呢?如果你还在实习期,我建议你将实习期度过以后再做跳槽的准备,因为实习在哪里做都是一样的,对于你今后面试的经历不会起到很决定性的帮助。我不知道你地区或是你准备面试的酒店编制如何?通常预定部(客房)是属于前厅下属的,也有归在销售部下面的,但比较少。为的是起到预定部在房量、价格、客源上对销售部有所监控和检查。但你想做销售的话,是要至少有1-2年前台工作经验的,要不你连程序都不知道,你怎么维护你的客户呢?或者是做销售部的文员,俗话说,没吃过猪肉也见过猪跑,做几年文员出来也可以做销售,但要注意一点;就是你自身的性格,是不是激情迸发又含蓄内敛的呢?每个人都能做销售,但不是所有人都能做好销售。
  人无压力轻飘飘啊!你现在应该是比较的闲,想给自己一些压力,所有才让你有这样想法,我有一个师妹,在我起家的5星级酒店一直做,开始也从PABX开始,然后前台,然后销售,12年后,她现在是销售总监。目前这家酒店70%以上的客户都是她拉来的;她说辞职的时候,连总经理到董事长,挨个挽留,又分房又配车。牛人是有的,奇迹是有的,但机会是自己创造的!
  说远了,现在拉回来。。。。呵呵。
  至于到你;我建议;先去认真研究一下你岗位的职责和你的工作流程,看看是否还有你不会的地方?PABX岗位是非常重要的,这种被忽视的感觉是由于你领导的不重视还是被你的同事所带动?这要确定好。
  在本酒店内是否有转岗的机会?如果有,建议转去前台。做过前台后,选择面就会比现在大很多了!
  对于历史悠久的酒店,对于你简历上的经历未尝不是一件好事;更重要的是;跳槽别太频繁哦。
  
  再次感谢你的发言!希望我的看法对你有用。。
作者:小孩大米饭 时间:2011-06-30 16:02:00
  前辈好
  我是将近进入这个行业的新人
  之前在学校学习的是行政执行专业 后期入职的是旅行社工作
  想应聘和挑战酒店的行政总监助理或者人力资源主管助理
  请问有什么资料可以推荐学习的吗
  谢谢你
  (*^__^*) 嘻嘻……
楼主欧伟伦 时间:2011-06-30 17:31:00
  请你加入Q群:129607475 未来酒店理念
  我本人及其他同行可以在里面帮助你!
楼主欧伟伦 时间:2011-06-30 17:32:00
  @小孩大米饭 2011-6-30 16:02:00
    前辈好
    我是将近进入这个行业的新人
    之前在学校学习的是行政执行专业 后期入职的是旅行社工作
    想应聘和挑战酒店的行政总监助理或者人力资源主管助理
    请问有什么资料可以推荐学习的吗......
  -----------------------------
  请你加入Q群:129607475 未来酒店理念
    我本人及其他同行可以在里面帮助你!
  
作者:小敏smile 时间:2011-06-30 22:42:00
  您好~~~
  我是本三院校的一名学旅游管理的学生
  现在大三,今年暑假准备去一五星级酒店实习(学校推荐的一家)
  过几天就要去面试了,请问刚入这行,从什么开始做比较好呢(女生)
楼主欧伟伦 时间:2011-07-01 09:38:00
  @小敏smile 2011-6-30 22:42:00
    您好~~~
    我是本三院校的一名学旅游管理的学生
    现在大三,今年暑假准备去一五星级酒店实习(学校推荐的一家)
    过几天就要去面试了,请问刚入这行,从什么开始做比较好呢(女生)
  -----------------------------
  呵呵,一般情况下,不是从哪开始做,而是看给你安排在哪个岗位。千万别认为自己有学历,有能力,有技能,等你真正开始上班你会发现和你想的完全不一样的。我在前面说过了,靠的是责任心、执行力、学习力!这三项加上1%的机会,你就会得到重视,还是那句话;对客人不说“NO”,对老大不问“WHY”。
  面试一般会先让你填写自己的简历和意愿部门,建议从FD开始申请吧!把你现在的心掏空,才会了解更多的知识!
作者:徐梦菊 时间:2011-07-01 22:56:00
  呵呵!我先站个位置.等会在看.
作者:yikaixh 时间:2011-07-01 23:12:00
  欧先生救命啊
  
  我刚调到集团新开的酒店,总共76间客房,双标才有七间,而且团队很多,一不小心就超预定,有没有神马办法让控制房态变得简单一点?(主要是散客预定)
  
  跪求啊。。。
楼主欧伟伦 时间:2011-07-03 00:00:00
  @yikaixh 2011-7-1 23:12:00
    欧先生救命啊
    
    我刚调到集团新开的酒店,总共76间客房,双标才有七间,而且团队很多,一不小心就超预定,有没有神马办法让控制房态变得简单一点?(主要是散客预定)
    
    跪求啊。。。
  -----------------------------
  谢谢信任!
  有2个问题没明白,76间房,标间才7间???这是哪个缺心眼设计师搞的?剩下的是什么房呢?大床的吗?
  新开的酒店一般接团是惯例,但团队也是最不会导致超预定的客源结构啊?
  
  我给你几个建议吧;
  1,按76间房算,我建议你控制团队占房的比例,团队数量到达后就不再接团队了。(看你的意思是散客这块经常超?也就是说散客卖的不错哦?)
  2,做好统计工作,计算出周、月的散客数量,并且确认客户类型,是协议?上门散客?还是小时房?
  3,我猜76间应该是属于经济型的吧?小时房要设定规则,建议最晚不要超过21或22时。
  4,及时将预定做进电脑中占房,最好锁房。预定时一定要留客人的联系电话和预抵时间。预抵前2小时要和客人做好确认。超过19时做预定担保。
  5,每天不要给自己压力太大。别造成一清早就担忧今天有几间房可能延住,在18时之前给自己留点富余,留个1-2间备用。
  6,注意出租率预测工作,次日如果满房,当日从下午开始就要和次日预离客人确认,包括当日办入住时也要和客人确认,延住是收入的保障,但延不好就会造成信誉扫地。
  希望这些对你有帮助,也希望其他专家指正我的看法。再次谢谢你!
楼主欧伟伦 时间:2011-07-03 00:03:00
  @yikaixh 2011-7-1 23:12:00
    欧先生救命啊
    
    我刚调到集团新开的酒店,总共76间客房,双标才有七间,而且团队很多,一不小心就超预定,有没有神马办法让控制房态变得简单一点?(主要是散客预定)
    
    跪求啊。。。
  -----------------------------
  谢谢信任!
  有2个问题没明白,76间房,标间才7间???这是哪个缺心眼设计师搞的?剩下的是什么房呢?大床的吗?
  新开的酒店一般接团是惯例,但团队也是最不会导致超预定的客源结构啊?
  
  我给你几个建议吧;
  1,按76间房算,我建议你控制团队占房的比例,团队数量到达后就不再接团队了。(看你的意思是散客这块经常超?也就是说散客卖的不错哦?)
  2,做好统计工作,计算出周、月的散客数量,并且确认客户类型,是协议?上门散客?还是小时房?
  3,我猜76间应该是属于经济型的吧?小时房要设定规则,建议最晚不要超过21或22时。
  4,及时将预定做进电脑中占房,最好锁房。预定时一定要留客人的联系电话和预抵时间。预抵前2小时要和客人做好确认。超过19时做预定担保。
  5,每天不要给自己压力太大。别造成一清早就担忧今天有几间房可能延住,在18时之前给自己留点富余,留个1-2间备用。
  6,注意出租率预测工作,次日如果满房,当日从下午开始就要和次日预离客人确认,包括当日办入住时也要和客人确认,延住是收入的保障,但延不好就会造成信誉扫地。
  希望这些对你有帮助,也希望其他专家指正我的看法。再次谢谢你!
作者:apple7王 时间:2011-07-04 18:16:00
  谢谢您!谢谢您的回复,很受启发的。我现在在的这家酒店,升职的机会很小,基本上是没有。肯呢个跟酒店的管理体制有关吧,因为酒店所有的管理人员,就连基层管理人员都会外聘的。
  我决定好辞职了,去到另外的酒店。既然我想做销售,我先去应聘前台的或者是预定员的,我想我会慢慢地做好
  酒店的工作就是要耐得住寂寞,我会好好做好的
楼主欧伟伦 时间:2011-07-05 12:25:00
  @apple7王 2011-7-4 18:16:00
    谢谢您!谢谢您的回复,很受启发的。我现在在的这家酒店,升职的机会很小,基本上是没有。肯呢个跟酒店的管理体制有关吧,因为酒店所有的管理人员,就连基层管理人员都会外聘的。
    我决定好辞职了,去到另外的酒店。既然我想做销售,我先去应聘前台的或者是预定员的,我想我会慢慢地做好
    酒店的工作就是要耐得住寂寞,我会好好做好的
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  加油!相信自己!
作者:q8563688 时间:2011-07-05 15:16:00
  前辈,, 我是一名实习生 现在在一线城市的一家五星酒店实习,, 门童 六个月了,, 可是我们部门经理却把一个刚来俩月的门童调去当行李员 我自问 任何地方都不比他差 ,, 我很想从事酒店这行 可是这样的经理让我觉得挺郁闷的 我该留下继续发展吗?
  
楼主欧伟伦 时间:2011-07-05 18:29:00
  @q8563688 2011-7-5 15:16:00
    前辈,, 我是一名实习生 现在在一线城市的一家五星酒店实习,, 门童 六个月了,, 可是我们部门经理却把一个刚来俩月的门童调去当行李员 我自问 任何地方都不比他差 ,, 我很想从事酒店这行 可是这样的经理让我觉得挺郁闷的 我该留下继续发展吗?
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  刚才又没保存上。。。万恶的天涯服务器!
  按照礼宾部的行规,新人的路线应该是;门童--pageboy--行李员。新人来都要经历一段时间的门童岗位基本是所有礼宾部的惯例。
  行李员这个岗位不简单啊!八面玲珑,性格外向,能说会道,眼尖手勤。你对照一下自己的性格是不是这样子呢?如果在性格上或是在外观上不符合这些标准,是很难做一名优秀的行李员的。再看你现在的状况;实习期未结束,是否在结束后你与酒店双向选择呢?你有没有在这期间向你的老大明确表示过想留在这里呢?平时的沟通多吗?一起出去吃饭吗?喝酒吗?这些在礼宾部是很重要的。要是换成我,可能也不会选择一个实习生进入行李员的岗位;因为这个岗位是需要承担责任和风险的,如果你在工作中出现了问题,那么谁来承担?不可能让你承担,最后肯定是酒店埋单,经理挨骂!老总肯定骂他为什么安排实习生来做这个工作?所以,你的老大我估计是有这方面的考虑。
  建议你;加强和你上级的沟通,明确表示你的意愿,如果可以的话,要了解他现在的想法,但注意;不要对他的决定和做法表示不满哦!多参加一些集体活动,吃吃饭,喝喝酒,唱唱歌,请教你的老大看看你现在还有什么不足!你再看看你的性格是否符合我上面说的那些,如果你少言寡语,性格木讷,眼里没活儿,赶快改正吧!还来的及。
  你也可以平时在和同事聊天的过程中对你老大有个印象和评价,如果真的像你想象的那样,是一个很黑暗和贪婪的人,那么,在你实习期结束前,去关注一下其他酒店的招聘吧!
作者:yikaixh 时间:2011-07-06 00:13:00
  作者:欧伟伦 回复日期:2011-7-3 0:03:00  @yikaixh 2011-7-1 23:12:00
      欧先生救命啊
      
      我刚调到集团新开的酒店,总共76间客房,双标才有七间,而且团队很多,一不小心就超预定,有没有神马办法让控制房态变得简单一点?(主要是散客预定)
      
      跪求啊。。。
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    谢谢信任!
    有2个问题没明白,76间房,标间才7间???这是哪个缺心眼设计师搞的?剩下的是什么房呢?大床的吗?
    新开的酒店一般接团是惯例,但团队也是最不会导致超预定的客源结构啊?
    
    我给你几个建议吧;
    1,按76间房算,我建议你控制团队占房的比例,团队数量到达后就不再接团队了。(看你的意思是散客这块经常超?也就是说散客卖的不错哦?)
    2,做好统计工作,计算出周、月的散客数量,并且确认客户类型,是协议?上门散客?还是小时房?
    3,我猜76间应该是属于经济型的吧?小时房要设定规则,建议最晚不要超过21或22时。
    4,及时将预定做进电脑中占房,最好锁房。预定时一定要留客人的联系电话和预抵时间。预抵前2小时要和客人做好确认。超过19时做预定担保。
    5,每天不要给自己压力太大。别造成一清早就担忧今天有几间房可能延住,在18时之前给自己留点富余,留个1-2间备用。
    6,注意出租率预测工作,次日如果满房,当日从下午开始就要和次日预离客人确认,包括当日办入住时也要和客人确认,延住是收入的保障,但延不好就会造成信誉扫地。
    希望这些对你有帮助,也希望其他专家指正我的看法。再次谢谢你!
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  单标有50+。剩下的都是套房。
  我们这家酒店接的最多的团队就是政府接待,提前几天下会议通知单,每次都是五六十件有木有。
  救星啊!谢谢您的回复!!!
作者:q8563688 时间:2011-07-06 10:27:00
  @欧伟伦 2011-7-5 18:29:00
    @q8563688 2011-7-5 15:16:00
      前辈,, 我是一名实习生 现在在一线城市的一家五星酒店实习,, 门童 六个月了,, 可是我们部门经理却把一个刚来俩月的门童调去当行李员 我自问 任何地方都不比他差 ,, 我很想从事酒店这行 可是这样的经理让我觉得挺郁闷的 我该留下继续发展吗?
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    刚才又没保存上。。。...........
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  太感谢你了! 我们这个老大其实比我也就先来4各月,,这边前一任老大 都是让实习生进去的 我的学哥只做了一个月的DOORMAN就进去了,,我都半年了 还在苦苦挣扎,, 不过我确实没跟他表明我要进去 因为没机会,,一天根本见不到他几次 见到了 也是他在忙的时候 不忙的时候找不到人,,, 我自认服务意识还蛮好 英语也不比别人差,, 就是性格有些内向 不太善于表达吧,,但我也一直在努力 感谢你的点评!~
楼主欧伟伦 时间:2011-07-06 13:37:00
  @yikaixh 2011-7-6 0:13:00
    作者:欧伟伦 回复日期:2011-7-3 0:03:00  @yikaixh 2011-7-1 23:12:00
        欧先生救命啊
        
        我刚调到集团新开的酒店,总共76间客房,双标才有七间,而且团队很多,一不小心就超预定,有没有神马办法让控制房态变得简单一点?(主要是散客预定)
        ......
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  如果是政府接待的话,确实比较的麻烦,因为政府订房不像旅行社,会提前给你打招呼,一般能提前2-3天就算不错了,所以你团队的量一定要减少甚至取消掉这块客源;还有就是要有强大的销售部或者叫做协调员。好与政府客户的关系,了解他们的订房需求,也就是要有业务敏感性;协调酒店所有部门,充当政府会议会务组的角色。这样才能将这块的工作做好。
楼主欧伟伦 时间:2011-07-06 13:39:00
  @q8563688 2011-7-6 10:27:00
    @欧伟伦 2011-7-5 18:29:00
      @q8563688 2011-7-5 15:16:00
        前辈,, 我是一名实习生 现在在一线城市的一家五星酒店实习,, 门童 六个月了,, 可是我们部门经理却把一个刚来俩月的门童调去当行李员 我自问 任何地方都不比他差 ,, 我很想从事酒店这行 可是这样的经理让我觉得挺郁闷的 我该留下继续发展吗?
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  呵呵,看来我想的基本上还算比较贴近你哦。加油吧,小兄弟!当你无法改变别人时,就要改变你自己哦!
楼主欧伟伦 时间:2011-07-06 13:42:00
  @欧伟伦 2011-7-6 13:37:00
    @yikaixh 2011-7-6 0:13:00
      作者:欧伟伦 回复日期:2011-7-3 0:03:00  @yikaixh 2011-7-1 23:12:00
          欧先生救命啊
          
          我刚调到集团新开的酒店,总共76间客房,双标才有七间,而且团队很多,一不小心就超预定,有没有神马办法让控制房态变得简单一点?(主要是散客预定)......
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  再补充一点,套房过多,不成比例!建议保留6-8间的套,剩下的改造成双标,在你房紧时,就不在乎什么房型了,双标显然是最实用的!
楼主欧伟伦 时间:2011-07-06 19:00:00
  dakunzi:您好,想把自己的情况跟您说下,让您帮分析一下.我上2010年7月毕业的,学校是三本旅游管理专业酒店方向.2009年7月开始实习,20097月到2010年1月是在礼宾部,2月实习结束,自己留下来申请调到前台,做到2011年2月底.领导是比较看好自己,也拿到2010年度优秀员工,种种原因,一直是代领班,说升领班一直拖着.己因回乡发展就辞职了.自己的英语不好,是不是不容易在酒店有大的发展,酒店什么部门是有发展前景的呢?多久升职一次是比较快的呢?还有酒店工资待遇低您是怎么看的?希望您有时间看,谢谢您!
楼主欧伟伦 时间:2011-07-06 19:31:00
  @dakunzi 2011-7-6 19:00:00
    dakunzi:您好,想把自己的情况跟您说下,让您帮分析一下.我上2010年7月毕业的,学校是三本旅游管理专业酒店方向.2009年7月开始实习,20097月到2010年1月是在礼宾部,2月实习结束,自己留下来申请调到前台,做到2011年2月底.领导是比较看好自己,也拿到2010年度优秀员工,种种原因,一直是代领班,说升领班一直拖着.己因回乡发展就辞职了.自己的英语不好,是不是不容易在酒店有大的......
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  上面一帖是一网友使用站内消息向我传递的,因为短消息打不下很多字,所以我粘在这上面和大家分享,希望dakunzi能理解!谢谢!
  先讨论一下工资的问题;酒店待遇低并不是长期以来的问题,最起码在15-20年前酒店的待遇属于现在的白领是没人说不的。但是从2000年以后,社会在进步,国家在发展,新兴行业和外资企业崛起的很快;酒店不再是那个风吹不着,日晒不着,高薪轻松,管吃管用的情况了,待遇很快被其他行业赶超和超越。在国际品牌酒店管理公司做到部门级以上,可能才算是中上收入水平吧,基层来讲应该确实算是比较低的,这是我们没法否认的事实。现在很多酒店都在考虑弹性工资,即用奖金和提成的形式激励员工,让员工自己去创造更多的价值,工资仍维持在原来的水平线上,这基本是现在酒店通用的做法,死工资的时代已经过去了。
  在酒店有两条路可以走,一种是晋升之路,一种是规划之路。晋升之路是指通过你的努力,做到部门级,总监级以上的职位。规划之路是指通过酒店的某个部门,在你今后离开这个行业后仍能从事相关的工作,不至于丢饭碗。看你自己怎么去选择了;晋升之路比较难,你要有过客房、前厅、销售,这三个部门的部门经理的经历才有可能被提升,这是你的硬件基础;还要配合你的人脉、能力、时机等等。规划之路显的比较平坦,做财务,工程,客房(客服),人事都可以在其它相关行业有立足之地;比方说物业、财务的成本核算、工程监理、物业客服或物业工程等。
  你从2010年年初才开始做前台吧?做了一年做到了代班?我不知道你所在的酒店的规模和部门组织结构,按照正常的配备应该是;实习生,前台初级员工,资深前台员工,代班,领班,主管,经理,对吗?你看看,你从09年的实习生一下子做到了代班,中间用了一年的时间跨越了2个级别,你认为慢吗?我觉得不慢了。不要觉得你的老大在拖延你,否则也不会给你10年优秀员工的称号,对吗?这些都是在为你积攒材料啊!
  我当年晋升的也很快,17岁入行,18岁做代班(那会还是实习生),20岁做主管,21岁做AM。和我同年的一个师弟(和我同届,比我晚半年入职),我做代班是他是员工,我做领班时他是员工,我做主管时提拔了他三次领班,均让总监在他做代班是就给PASS了,我后来找总监理论,问为何不能给我那同学一个机会?总监回答我;他是一名很优秀的员工,但绝不会成为一名优秀的管理者!至少现在不会!我当时很难理解,后来才想明白,确实是这样!你自己想想吧。
  英语的好坏其实不是非常重要,关键是看你敢不敢张嘴!我英文超烂,但我不要脸,见到老外就往上冲,免费的外教啊!到现在,别跟我提写,读,听和说还是凑合的。
  七拼八凑的说了一通,我觉得你应该静下来思考一下,是不是你还没有做好当领班的准备?或者至少是你的老大是这么认为的?还应该在抻练你一段时间?但你性子急,竟辞职了!我想你的老大应该很伤心,你不信给他打个电话试试?
作者:dakunzi 时间:2011-07-06 22:25:00
  @欧伟伦 2011-7-6 19:31:00
    @dakunzi 2011-7-6 19:00:00
      dakunzi:您好,想把自己的情况跟您说下,让您帮分析一下.我上2010年7月毕业的,学校是三本旅游管理专业酒店方向.2009年7月开始实习,20097月到2010年1月是在礼宾部,2月实习结束,自己留下来申请调到前台,做到2011年2月底.领导是比较看好自己,也拿到2010年度优秀员工,种种原因,一直是代领班,说升领班一直拖着............
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  哎...先生讲的所言极是!我以前在的酒店是在北京,一个极其有名的酒店,说了您肯定了解一二.经理对自己确实不错,自己辞职的时候都不敢说话啊...说完经理脸都绿了哇..我想经理心里一定在想:你个王八羔子,一月给你优秀奖励,拿了钱和荣誉,你丫二月就给我辞职了.哎,对不起经理啊,经理是个好同志啊.但是为了前途没办法呀,再说北京压力大呀,刚毕业心里也浮躁,一年做不出个成绩,心里真是无比惆怅!现在回到家乡,转行在证券公司.可是心里总觉得别扭,不能给自己定位!觉得自己放弃了自己四年所学,但是酒店行业感觉熬出头真的好难啊!每天都在迷茫中度过...快忧郁死了...先生有啥好的建议,我该怎样规划自己的职业生涯?再次感谢!
楼主欧伟伦 时间:2011-07-07 01:16:00
  @dakunzi 2011-7-6 22:25:00
    @欧伟伦 2011-7-6 19:31:00
      @dakunzi 2011-7-6 19:00:00
        dakunzi:您好,想把自己的情况跟您说下,让您帮分析一下.我上2010年7月毕业的,学校是三本旅游管理专业酒店方向.2009年7月开始实习,20097月到2010年1月是在礼宾部,2月实习结束,自己留下来申请调到前台,做到2011年2月底.领导是比较看好自己,也拿到201.....
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  看得出你心中有两点纠结;1,你伤害了你的老大,辜负了他对你的期望,你无法再次面对他。2,你对现在的工作不满,你时时还在回忆在北京做酒店的日子。对吗?
  无论你今后是否还想在北京做酒店,你都应该拿起电话给你的老大拨一个;他不用听你说sorry,也没必要听你如今有多么的不如意,只需要知道那个他曾经照顾过,关注过,培养过的实习生成长了,心中还惦念着他,这就足够了!至于今后你的职业规划,我想还是你在给他打完电话后你再决定吧!在北京确实有压力,你认为什么是熬出头呢?领班?主管?人生的路不会永远是笔直的,更不是为你一个修的,每天忧郁也是一天,充满阳光和激情也是一天,何必自寻烦恼呢?
作者:phwwh 时间:2011-07-08 05:27:00
  刚毕业进三亚一家五星酒店做行李生一星期的新人飘过。。问下楼主文华东方是否了解?

作者:q8563688 时间:2011-07-08 07:45:00
  @欧伟伦 2011-7-6 13:39:00
    @q8563688 2011-7-6 10:27:00
      @欧伟伦 2011-7-5 18:29:00
        @q8563688 2011-7-5 15:16:00
          前辈,, 我是一名实习生 现在在一线城市的一家五星酒店实习,, 门童 六个月了,, 可是我们部门经理却把一个刚来俩月的门童调去当行李员 我自问 任何地方都不比他差 ,, 我很想从事酒店这行 可是这样的经...........
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  前辈,,昨天我跟老大谈了 老大说下周 对 我们进行行李员知识考试,,您觉得有希望吗? 我问主管 主管说这是冠冕堂皇,,,
楼主欧伟伦 时间:2011-07-08 13:43:00
  @phwwh 2011-7-8 5:27:00
    刚毕业进三亚一家五星酒店做行李生一星期的新人飘过。。问下楼主文华东方是否了解?
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  应该是港资的管理集团,还不错哦!北京央视新址的那场大火,烧的就是他们家的项目哦。虽不如万豪、威斯丁、希尔顿这样的酒店知名,在5星级里也算有一号的。
楼主欧伟伦 时间:2011-07-08 14:22:00
  @q8563688 2011-7-8 7:45:00
    @欧伟伦 2011-7-6 13:39:00
      @q8563688 2011-7-6 10:27:00
        @欧伟伦 2011-7-5 18:29:00
          @q8563688 2011-7-5 15:16:00
            前辈,, 我是一名实习生 现在在一线城市的一家五星酒店实习,, 门童 六个月了,, 可是我们部门经理却把一个刚来俩月的门童调去当行李员 ...........
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  嗯,有推脱之嫌。我之前不是告诉过你,加强和你上级的沟通,明确表示你的意愿,如果可以的话,要了解他现在的想法,但注意;不要对他的决定和做法表示不满!先建议你参加考核,看最后的情况再定。
作者:stein111 时间:2011-07-09 11:00:00
  欧哥你好:
   我是去年大专毕业的,计算机专业,毕业后做过一段时间二手房房产经纪人,今年5月份辞职的。因为我妈妈以前也在酒店行业工作过几年,有一年儿童节我妈他们酒店还办了次免费自助的party,那些豪华的装修和美食给我留下了挺深的印象。对这个行业也有部分的了解知道很辛苦,不过这都是我有信心能克服的!想请教您几个问题:
  1、我是男的,身高187cm,形象还不错,性格乐观开朗,能吃苦,不知道会不会因为太高而被限制一些酒店职位?因为毕竟是服务行业吗,假如您是管理者会给我安排什么职位?
  2、一般在酒店男的基层做什么的比较多?我想面试一些国际五星级酒店,面试的时候对英语的口语要求高吗?我基本上也就是比哑巴英语好些。。。
  3、我希望能在工作2,3年以后能去瑞士读酒店管理,除了要把英语学好,还有哪些需要在平时积累的?
  4、我家在朝阳区,希望您能给推荐几个待遇方面还不错的国际五星级酒店。
  还有对于开了5年左右的国际酒店和今年年底开的新的五星级酒店哪个选择更好些?谢谢
   希望您能在繁忙的工作之余给我一些建议,十分感谢!
  
  • 我的数字名: 举报  2016-01-15 20:18:41  评论

    您好,我是电商客服的工作,我感觉是客服都是类似的服务意识和心态。你写的很好,可是在实际解决的时候,不单是自己,还有公司的人、环境、和他们的意识观念。还有意识不够,实际的不知道怎么办
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