SEG瑞士酒店管理学院集团奚总监受邀点评国内酒店退房风波(摘)(转载)

楼主:desperado789 时间:2011-09-29 10:30:54 点击:965 回复:8
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  SEG瑞士酒店管理学院集团奚总监受邀点评国内酒店退房风波
  《旅游新报》邀请SEG瑞士酒店管理旅游学院集团(www.segcn.com)中国办事处的总监奚吉伟先生就“金佛山某大酒店退房风波”发表专业评论:这两间房到底是退了,还是没退?
  2011年7月28日,在重庆金佛山景区的某大酒店发生了一起激烈的游客与酒店方争执事件。来自重庆的游客顾女士一行五人,于28日在某大酒店订了三间客房入住。29日一早,顾女士一行中有四人前往金佛山景区游览,一人留酒店休息。于是顾女士等四人早上七点左右将其中两间房的房卡和押金条放在酒店前台。谁知同行中的老人出酒店后不堪暴晒,放弃了游览打算回酒店房间休息。等折回酒店却被告知,这两间房已经完成了退房后的清洁程序,不能继续使用。由于游客方坚持声称只是将房和押金条寄存在前台,而酒店却称游客在离开酒店时交涉的是退房,双方发生了争执。
  游客:我从来没说过要退房
  游客中的顾女士向本报打来电话。“7月28日,星期四,我带着几位外地朋友前往金佛山游玩。我们到达金佛山顺利入住了当地的四星级某大酒店。我们一行五人订了三间房,缴纳了3000元的入住押金。”
  “29日,原计划是一早我们退房前往金佛山北坡游玩,但由于那天天气炎热,起床后就有位同伴说不想去游览,于是,我们就将另外两间房的钥匙牌和押金条放在了前台。因为我考虑到我们一行人极有可能分散行动,留酒店的留酒店,上山后景区大,万一走散了有人回酒店,也可以到前台来取。”
  “到了景区大门,同伴中有一位老年人觉得太阳大,于是就由另一同伴陪着他回去,我和剩下的同伴就上山了。过了会,我在山上接到电话,同伴在电话里告诉我,酒店已经把那两间房给我们退了。我们离开酒店也就一个小时左右的时间,并且我将钥匙牌和押金条交给他们时还一再给前台服务员交待过,这个房到下午两点钟才退,我们回不来,就由我们保留的那个房司的朋友来退。怎么可以一转头就把房给我们退了?”
  “当时我在电话里要求酒店,如果那两间房他们退了,就另安排房给我的同伴们休息。因为我在山上,后面我同伴跟前台怎么交涉的,我就不清楚了,快下山时打电话给同伴,同伴说已经到另一酒店安顿了下来。”
  下山后的顾女士非常生气,情绪激动,拨打了当地派出所电话和南川旅游局的投诉电话,由于双方说辞不一.派出所出警民警建议双方协商解决。酒店方提出,退还总计200元房款对顾女士一行进行补偿,顾女士没有接受,带着气回重庆。“不是钱的问题,我热情邀请外地朋友来重庆玩,结果留下这么个不周到的印象。我要个说法!”酒店:她说两间房退了,朋友来办手续
  在接到顾女士充满情绪的电话之后,记者致电某大酒店,当时也在现场目睹全场经过的某大酒店大堂经理唐小姐接受了本报记者的采访。
   据唐经理叙述,顾女士一行人的确于28日晚入住酒店,开了三间客房。29日一早,顾女士一行来到前台,将房卡与押金条交给前台服务员,并告诉前台服务员这两间房先退了,退房手续放在这里,他们前往山上游览,由没有退房的那间房间的同伴来办理退房手续。照前台服务员的理解来看,这句话的表述意思就是,这两间房退了,结账的手续等另一间房的朋友来办。
  唐经理告诉我们,酒店的退房时间原本是中午12点,后来由于大批游客的要求,酒店统将退房时间延期到下午两点。但两点这个时间,只是个硬性规定,在这之前也是可以退房的,根据顾女士的交待,前台服务员让客房部进行了退房请洁,并在酒店的系统上完成了退房手续,只差客人的结账手续没有进行。
  记者问,“在没有结账以前,算不算退房,”唐经理,“这种情况在酒店业很普遍,游览金佛山时间较长,有时候客人在山上打电话回来退房,下山后再来结账。而按照酒店的规定,已经进行退房清洁的房间,就可以接受新的预订了。因为涉及到酒店的成本管理等等因素,一般情况下是不允许客人退房后又回来使用的。”
  当记者问到为什么不在当时就先将这两间房结账时,唐经理称,“因为他们是一起入住的,住房押金和登记都是并在一笔订单上完成的,而客人也没有主动提出把这两间房先结账的要求,我们是服务行业,当然也不可能要求客人分开结账,只能按照惯例,先完成退房,再一起结账。”
   随后,便发生了顾女士前面讲述的那一幕。“你要相信,我们作为一个旅游服务单位,没有哪个服务员能擅自帮游客做出退房决定,这是个常识。”唐经理说。
  南川旅游局:双方说法不一,正在调查中
  关于这起纷争,记者也致电了南川旅游局的投诉公开电话,一位姓李的工作人员告诉记者,南川旅游局已经在事发时接到了游客的投诉,也积极展开了调查。在调查中发现,游客和酒店方关于是否表达了退房意愿这点,存在着极大的差异。
  纵深:酒店的做法有违 "Hospitality"的真谛
  关于酒店退房到哪一个流程才算正式完结,记者采访了SEG瑞士酒店管理学院集团(www.segcn.com)中国区行政总监奚吉伟先生。在采访中他认为,事件中的酒店方应担起主要责任。
  Q:酒店退房,一般情况下以什么为标准?针对一些商务旅客,为了让旅客退房更快捷,是否有无法在账单上签字的情况?如果有,这样的情况下退房以什么为标准?
  A:现时酒店退房有两种方式,第一种是传统的前台退房,客人需要到前台进行消费确认、付款来完成退房,第二种是特快退房,客人只需要提前签订了信用卡预售权给酒店,这样即使客人已经离开酒店,酒店方面也可以根据客人的消费记录进行结账和退房。怎样才算退房,应该以客人的意愿为准,客人可以当面与酒店交待,或通过电话等方式交待退房意愿。
  Q:假如客人在酒店同时入住三间房,其中一间房的客人先行离开酒店,按流程,酒店应该如何处理这样的退房情况?
  A:客人离开酒店并不代表客人要退房。如果其中一个房间的客人要求退房,酒店应该单独为这位客人办理退房手续,如果客人只是暂时离开酒店,或不确定退房时间,酒店应该为客人把房间保留到最晚退房时间,再通过电话或其他方式和客人确认退房细节。
  Q:事件中酒店方面的处理手法存在哪些问题?
  A:不合情:酒店作为“Hospitality”款待业,应让客人感觉到宾至如归的热情。在欧洲,星级酒店无论客房预订有多满,大多保持空置一到两个房间,以满足一些客人突发性的需求,比如已经退房的客人,在登机前需要梳洗或休息,酒店会利用这些空置的房间给已经退房的客人提供所需场所。事件中的酒店,不应该强硬地以“客人已经退房”为理由,拒绝客人的再次入住。
  不合理:事件中酒店方觉得为难的是,他们已经把房间许诺给了新的客人。事件中的酒店方,为了满足新客人的要求而草草“赶走”原住房客人腾出房间,是极为不妥当的做法。在平衡新旧客人的需求上,酒店方面没有做到合理的安排,不是一个四星酒店的做法.
  不适当:事件中双方争论的焦点在于“客人是否已经提出退房请求”,或客人把房间钥匙和押金条放在前台但没有结账算不算结账。其实酒店方面应该采取主动与客人确认其退房要求的做法,酒店的宗旨是要满足顾客的需求
  《旅游新报》 文/张玉梳
  
  
  
  

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作者:驿站飞尘 时间:2011-10-03 07:30:00
  这个帖子还是不错的,从客人总是对的原则来考虑,酒店是错的。但是酒店的苦衷在于在黄金阶段能够挣钱的时候,酒店要收益,于是不合情地拒绝客人,也够难为的。
作者:了射衲老太师 时间:2016-09-08 22:27:00
  封面图是SHMS瑞士酒店管理大学的Caux校区!
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