影响五星级饭店服务质量的100个问题(下)

楼主:LEXSWW 时间:2012-06-08 17:14:22 点击:3745 回复:5
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  四、服务
  52、电话总机服务。不能及时接听转接电话;外语水平低,听不懂来电内容。
  53、预订服务。接受电话预定时,未向客人介绍、询问、确认清楚相关信息,如房型、房价、是否含早等;未向客人复述预定要求;未说明预定保留时间;接受网络预定时,未向客人进行及时的回复确认;客人预订档案遗失或错误。
  54、前台登记服务:对核实预订信息而延误登记入住的办理时间;登记入住时,前台接待人员忙于手头工作,缺乏对客人的关注,不能在客人抵达时,或客人在等待时,给予客人及时的服务和引导;分错房间,如将已经有人入住的房间再次分给其他客人;登记入住后,未指示电梯方位,未表示祝愿。
  55、前台问询服务。员工对饭店产品不了解,不能及时准确服务;员工沟通能力差。
  56、前台结账服务。账单错误;结账办理时间过长。
  57、留言服务。电话留言获取程序过于复杂,留言灯显示后没有提示如何获取留言。
  58、礼宾服务。车辆指挥、疏导和迎接宾客的服务不规范,如开车门、微笑问候、提醒宾客等。
  59、叫醒服务。不准时或错误;遗忘。
  60、泊车服务。室外公共区域自驾车抵店时无人指挥停放车辆。
  61、交通服务。出租汽车数量不足或乱拉客。
  62、行李服务。行李服务缺乏或不及时,行李不能及时送到客房;存放物品不清楚,有丢失;自驾车客人从地面停车场或地下车库至大厅时,沿途无行李服务;行李牌上的安全提示信息不完整;行李房设置有问题,如有的将短期行李房作为库房,而长期行李房根本没有。
  63、投诉处理。对客人提出投诉,不能按照服务流程处理;不能恰当与顾客沟通,缓解矛盾;缺乏灵活性,不能恰当解决难题。
  64、人身财物安全。对陌生人防范不到位;泄露客人房号等信息。
  65、客房清洁整理。在清扫房间标识灯开启后,不能在标准要求的时间内清理房间;清扫不够仔细,如床头板、房间画框、家具底部以及墙角等不引人注目的地方清理不够;浴室内或浴缸内有残留毛发;不能将客人随便摆放的衣物或物品整齐放置。
  66、客房服务。客房中心租借物品服务不及时;开夜床服务不规范、不到位;没有在浴室内铺好防滑垫;宾客意见表、晚安卡等摆放不规范;对宾客的需求缺乏预见和准确的判断,如不能及时补充客人已经用过或用完的免费矿泉水,针对设备故障缺乏及时有效的处理和事后跟踪。
  67、客人隐私保护。 服务员未按规范要求进入客人房间,或乱敲门,造成客人不便。
  68、餐饮预订服务。接受客人预订时服务不规范,如对客人就餐的时间、人数、房号、有无特别需求等不能了解到位。
  69、餐饮领位服务。客人抵达餐厅用餐时,引座服务不主动,不规范。
  70、点菜服务。服务员对新出菜品酒水不够熟悉,不能为客人提供准确详细的推介;点菜后不与客人进行确认;服务员推销过多考虑饭店和自身收入,而忽略客人实际需求。
  71、零点餐桌服务。菜品上传不及时、客人要求的客用品找不到等;在客人就座后不能及时询问服务茶水或咖啡,或有的客人被服务,有的没有;上菜速度慢,不报菜名;餐间不能及时为客人添加酒水或饮料以及更换餐具,如骨碟等;在客流量集中的餐厅,服务人员不足,影响客人用餐。
  72、自助餐服务。明档厨师缺乏对客服务的主动性,普遍的表现为自己忙着加工食品(事先加工制作,然后由客人自己取拿),而非根据客人的需求当场为客人制作;自助餐食品不能在消耗到一定程度时及时地予以补充,有的食品的温度没有保持在要求的标准上;餐具、配料(糖、盐、胡椒等)的准备或补充不及时;餐饮具收取、更换不及时;自助餐台和食品摆放区域设计不合理。
  73、早餐。品种少,选择性不强;品种变换少,缺乏新意;质量不高,温度控制不到位,热菜不热、凉菜不凉。
  74、客房送餐。客房送餐速度慢;送餐服务菜单品种少;菜品变凉,口感差;餐具收拾不及时。
  75、宴会服务。宴会厅布置混乱,环境嘈杂;对宴会客人没有很好的导向标识,客人找不到活动地点;宴会菜品上菜不及时;餐具更换不及时;宴会客人财物存在安全风险;宴会菜单设计粗糙。
  76、会议服务。 会议室桌椅摆放不规范、(搭配不符合人体工程学要求);没有灯光分区设计,音响、麦克风、投影设施性能不稳定;茶水供应不及时,(装饰花卉、植物等体量不合适)。
  77、洗衣服务。洗衣后不能按时送回;洗后的衣物不够清洁;在送回客人的衣物时,没有按照标准要求将洗衣挂在衣橱内;衣物损坏。
  78、外包服务。对外包经营项目管理不力,服务人员水平参差不齐;外包保安公司服务不规范,穿戴、谈吐等与五星级饭店相差较大;饭店员工对外包项目缺乏了解,不能为客人提供准确信。
  79、仪容仪表。员工仪容仪表不职业,头发不整齐,化妆不到位。
  80、工装。员工工装质地差,与饭店档次不匹配;工装风格与服务特色不协调;工装洗涤不干净,有污渍;工装熨烫不平整,有褶皱。
  81、胸牌。胸牌佩戴不规范;胸牌姓名无中文。
  82、服务态度。不能及时接待和问候,缺少微笑;在面客区域聊天、串岗;对待顾客不能一视同仁(如中外客人);不能用敬语提供服务。
  83、服务意识。员工不能积极主动为客人提供服务,对客人提出要求不能及时做出响应等。
  84、服务素质。服务人员外语水平低,缺乏与海外客人沟通能力;部分饭店金钥匙素质差,缺乏基本服务能力。
  85、服务能力。员工对饭店区域和产品不熟悉,不能为客人提供准确信息和推荐;饭店过多使用未经培训或缺乏经验的员工;员工服务技能不熟练。
  86、过度服务。不顾及顾客感受提供多而无用的服务。如客人下榻后,客房服务员反复提供茶水、毛巾等,对客人形成打扰;床上枕头过多,但不实用或过于花哨;卫生间恭桶清洁后放置红颜色花瓣,造成视觉效果不佳。
  87、服务灵活性。员工只关注自己的工作是否达到饭店标准,而不关注客人的要求与感受,对于因航班等特殊原因导致的客人特殊要求过于僵化,如客人常听到这样的答复:“我们饭店的规定就是这样的。”
  88、服务流程。饭店人员对于饭店管理、工作分工不明确;不按照程序要求工作和服务。
  89、服务管理制度。缺乏服务运营流程标准,服务质量控制力度弱,手段松散无效。
  90、培训。高水平、专业化的饭店培训严重缺失,具体表现为:培训流于形式,内容空洞无物,脱离饭店工作实际,培训与运营形成两张皮,没有发挥作用。
  五、综合性问题
  91、饭店服务设施设计不够人性化。如电脑网线、电源插口、各种开关等难以找到或使用不便。
  92、过度追求视觉感受,忽视饭店设备设施的维护。如室内装修设计过于复杂、豪华、精致,烤漆家具过多导致损坏后无法维修,地毯颜色过浅导致污渍难以清除等。
  93、过度追求超前概念,忽视舒适度和便利性。如整体浴室有十几个按钮,但客人短时间内不知该如何操作;灯具等的开关设计过于复杂(总开关和分开关的使用),开关位置不醒目、不合理,找不到对应开关等。
  94、建筑设计与施工脱节。如建筑结构、水电、平面等缺乏整合和沟通,导致各类场所布局不合理,功能不完善。
  95、功能区域与客房数量、市场定位不匹配。如,服务电梯数量不够、会议室过多或过少;功能及服务与消费衔接有断层,如:餐厅厨房布局不合理,传菜位置较差;大会议厅和大宴会厅设置在三楼或以上。
  96、饭店风格、设备设施的档次及功能混乱。既表现在不同区域(如大堂区域、客房区域及餐饮区域等不同区域所提供的服务产品的不协调),也表现在同一区域的不同部位(如客房内的床、电视、写字台、淋浴间、恭桶等设备设施的不协调)。服务流向与员工流向交叉,不能区分。如三星级标准的照明和五星级标准的照明,高档建材和廉价建材会在同一饭店交替出现。
  97、政府职能部门的部分强制性要求与饭店业行业规范矛盾导致客人不适应;或破坏整体环境氛围。
  98、经营缺乏特色,企业缺乏创新。经营没有特色源于市场意识的缺失,由于对市场缺乏敏感和研究,所以无法及时准确地把握需求的变化,也无从了解竞争对手和行业发展前沿的成果。
  99、对饭店或者管理公司标准的执行过于僵化和教条,甚至忽视了国家标准的要求。
  100、节能减排工作力度不足。

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作者:欧伟伦 时间:2012-07-10 09:59:00
  这个帖子不错!收藏了!
作者:一叶末梢 时间:2012-08-19 07:16:00
  前面部分呢

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