连锁酒店“培训体系”打造之我见

楼主:连锁酒店悟空 时间:2012-07-12 14:01:12 点击:4901 回复:36
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  涉足于酒店行业已8年有余,被培训与培训已不下N次。先后任职于传统星级酒店与连锁酒店行业,两者从培训模式来说各有千秋,传统性酒店更多是以部门内部的培训与训练为主,也就是说除去入职培训时由人事部组织外,其他业务范围的理论、知识、技能均是由部门内部根据工作需要定期进行组织。不过现在稍有点规模的酒店内部均组织了培训部门,但在培训内容上面也还是有一些区别,很多传统性酒店培训部门只是负责职业道德、服务意识等的一些培训,对技能还是归宗于所在部门进行的内部训练,培训部门做为最终评估考核员工是否合格。
  07年我投身于连锁酒店行业,也经历了入行业以来最长的岗位培训,里面内容包罗万千。企业文化、服务意识、分店运作、酒店财务管理、销售管理、人员招聘、团队管理。培训内容涉及到酒店每一个方方面面,为此自己还进行了长达一月有余的前台客房实操练习,那段岁月至今我们都以“洗马桶”做为谈论的笑点。培训结果以毕业论文为结束点阐述近三月所学到的东西。是否合格最终归结到你分到店否。很愦憾自己被分到了总部运营部。在当时各连锁酒店经营模式仍在探索的环境下负责运营服务线。其中里面包括了标准化制订、培训、督导、服务分析等,我们当时称之为step。至到现在虽然东家已达到1000多家店,但这运营体系依旧继续“模式”着下去,可能很多人会觉得这模式很简单,诚不然在有效的运作下是需要多少的工作体系打造。能称之为体系就代表着他的系统化,持续化。现在行业里有很多人都在说打造体系,其实说得容易,但真正的体系远不止想的那么简单,简单的说他就包括队伍、工具、制度、方法等一切的的内部联系组合成的整体。有效性、持续性是检验他最终是否能称之为体系的重要依据之一。体系大家都会做,但能否有效运作这不是光喊一两句口号就能达到的。
  以前我对自己所操作及负责的日常工作很少提及到体系(他们说我不会包装自己),09年10月我有幸来到了华东的一家连锁酒店,初期该酒店从上到下不要说流程,连最起码的属于管理范围内的职责均不能清晰。导致管理较为混乱,当初另一同时笑称他为“二星酒店的集中营,有网线连接的连锁酒店”虽然有所夸张,其实也差不多了。在这家酒店我将所学到的知识以及在前东家所打造体系进行有效复制,结果不到两年就已年200%开店速度,到现在100多家店的规模也不能不说体系有效打造的成功。
  写到这里,希望大家有耐心的看下去,因为后面我所讲到的运营体系中的培训体系不是一两句可以讲完,他需要大篇幅,当然我尽量讲得简单明了。对于无兴趣的朋友可以直接绕开飘过。同时也希望听下去的朋友给力顶顶,你的顶帖将是我继续写下去的动力。在此次培训体系后我还将会继续执笔于连锁酒店标准化体系、服务督导体系、工程维修体系、分店运营管理体系进行说明。首先声明,我不是专业写作者,对于语言不通,错别字太多大家需多担待。
  言规正传,此次连锁店培训体系,我将站在以体系打造的框架下对连锁酒店的培训模式、培训内容、培训机制三个方面来讲,在这三个方面包括了培训体系打造中的方方面面。还是那句话,我将以最精简单的方式来说明。
  首先我们来讲一讲培训的目的是什么?不管是何种行业还是属于不同酒店类别,他的目的不外乎以下:让员工经过培训与学习,了解该公司的企业文化,管理模式,岗位职责,并熟悉掌握岗位工作流程、提高其本职业务技能,使其培养成适合公司合格的员工。但如何达到这种目的?特别是对于连锁酒店发展的规模日益变化。没有完善的培训体系支撑,如何保障服务,保障顾客满意度,顾客忠诚?培训不能解决万能,但没有培训却是万万不能。
  对于形成规模的的连锁酒店,可以划分不同区域设置三级培训。分店-区域-总部三级系统。主要点为以公司培训为平台,区域培训为基础,分店强化训练为主的连锁店培训系统。不同时间与培训级别,培训的内容有所不一样。大规模的酒店还建有E-learning网络培训平台。
  培训系统中最核心的因素为培训内容、培训模式、培训机制。我们到底要培训什么内容,在如此庞大的连锁网络下我们将采用什么样的培训模式对员工有效培训。同时如何建立相关监管体系监管培训的效果及最终是否达到我们培训的目的。
  一、 培训内容:
  在培训内容中我们又将它分成三个方面,这三个方面基本上全部涵盖了了我们培训工作的全部内容:主要有以下:
  1、知识:这里单指理论知识:比如企业文化及各项服务标准,对于酒店来说包括的方面有:企业文化、酒店会员体系、前台客房基础与管理课程等一系列课程
  2、 意识:主要是为了培训员工的日常行为习惯与思维方式、加强酒店服务意识。其中包括的内容有团队意识、酒店服务意识、创新意识等相关内容
  3、 技能:在这里指实操技能,也包括我们日常运营的各项服务流程。
  在培训中,不同的岗位及职位培训的内容也有所不同。比如基层管理员工培训内容就有别于中层管理员工培训的内容。一般而言我们可以根据员工的职业规划分成三个晋阶。不同的时间及岗位所培训的内容有所不一样。具体可以把分成以下:
  1、基础课程:基础课程主要是针对新入职的员工,而培训的内容上也重点相对会倾向于服务流程与训练。当然不是说一些意识形态上新入职的员工进不用培训。此课程最终的考核也将检验员工是否达到公司的要求。涉及的课程有:企业文化、标准服务用语、前台与客房基础操作……
  提升课程:提升课程为岗位在职人员提供,是建立在参加了基础课程之后的员工,员工需要晋升更高一级必须参加此类课程并获得通过。涉及课程如销售意识、员工服务意识、酒店维护保养、员工工作日志
  中层管理人员:也为管理课程。主要受众对象为酒店管理层人员如值班经理、客房主管等中层管理人员。涉及课程有投诉处理技巧、前台管理、客房管理、店内训练及员工培训等相关课程。
  以上三类课程,根据于不同时间、不同岗位进行设置。员工转正升级均需要通过各阶段课程方可进阶。具体岗位课程内容也需根据员工不同时间设置不一样。
  二、 培训模式:
  随着连锁酒店日益发展,原来单纯的以总部培训为主导的分店员工培训已不能满足酒店的日益发展。不管是新开店的开业培训、还是在职的提升培训。如何跟上公司的高速发展,就需要建立一种强大的培训机制以满足于因开店速度的培训服务工作,不管是如家、7天,汉庭他们均需要面对。100家店与1000家店的运营模式均有所不一样,我们不能奢求于一种运营模式长治久效。
  当分店规模形成区域后,我们就需要考虑以区域形式为主的培训机制,难道分店增加我们就在此基础上增加专业的培训讲师吗?这何时是个头。如果不增加,我们是否能够在现在的资源下建立一种模式。新的模式又如何保障培训的效果。这也是最大的难点之一。我分享下我以前在的做法,我们将近距离分店划分成区域,对区域的店长进行讲师资格评估。同时将其是否获得讲师资格以及培训次数效果作为其绩效考核的内容之一。每个区域我们也将设置培训协调人,主要负责同区域的培训工作协调,里面包括开业培训、提升培训。虽然这种被动式强加于各区域店长,但因绩效考核的原因各分店店长的整个积极性也提高了起来。很多店长为了达到公司要求,苦练培训技巧与相关岗位流程技能,并在要求的时间内要运营部门申请员工培训及要求运营部的对其讲师资格进行评估。
  培训讲师已经解决了。借此我们就可以建立起一种适应于连锁酒店的培训模式。以总部培训为平台、区域培训为基础,分店强化训练与员工自主学习相结合的培训模式,也可称之为体系。我们将根据模式,将培训的内容划分于不同阶段进行点面结合,使其不同角度培训解决不同层面问题。具体如下:
  1、员工自主学习:员工自主学习主要是本岗位的基础技能知识,主要是利用业余时间对本岗位的工作手册,或借助于总部相关网络培训平台(e-learning)进行赚取学分式的学习。
  2、分店强化训练:分店将根据总部的提供的各项制度及工具建立起店内自己的训练体系,我们称之为分店训练体系。而其解决的面着重体现日常基础技能的强化“练习”,负责训练的由每个店的训练员(训练员的产生类似于麦当劳、肯德基的方式)按期、按需进行基础技能强化训练。
  3、区域培训:培训协调员做为区域培训工作的主要负责人对区域的培训资源进行协调与组织有效整合。其中就包括开业培训与在职培训。同时负责人还将定期组织区域内同岗位资源共享论坛,加强区域员工横向交流,解决同区域共性问题。另外,每个区域了也将选出培训店,做为新店员工跟班学习的培训基地。总部及区域将着重跟进该分店员工的训练能力。
  4、总部培训:此次总部培训分成两部分,一部分为店长培训,在这里我们不做详讲,另一部分为分店培训工作。总部在此阶段的角色主要是完善与建立培训体系的。同时不定期开展酒店专题式培训与意识形态培训。同时也将建立网络学习平台,以便于员工之前的交流回答等。
  从以上培训模式看出,基本上涵盖了我们培训的全部内容。同时也根据培训模式解决了不同层面的需求。另外,在此模式的打造上,总部对一切所需用到的工具、课件均要把控。而对于培训效果的把控上我们将在下面继续讲到。
  不管何种培训,如果不能达到之前预定的培训效果,我们可以认为此次培训完全是失败的。所以任何培训后面均需要评估。小到讲师在培训结束后的考核,大到公司形成一种评估监管体系,在此我们将根据上面的培训系统来讲解在体系下的培训评估工作。这是系统中最后一个环节,一旦把控不好,体系建设将可能最终以失败结束。当然,我们也不会单单的只是追求结果,其实在过程的把控上也是非常重要。具体可操作如下:
  1、培训校准工作:每季度或半年,总部将不定期对区域的培训效果进行评估,对培训讲师进行现场评估,主要检查区域内是否按照公司组织培训,培训的方法是否正确。同时对区域内分店进行抽查,店内是否建立起训练体系。对于没有达到要求的分店及区域公司将进行追责。最终的评估点也会根据区域的投诉及顾客满意度调查来评估培训的工作开展。
  2、区域分店业务考核评估:每季度或半年公司将对于分店培训结果进行员工抽查考核,一般题目基本上不偏题,公司根据考核情况进行区域排名,对于连续排名靠后的分店将给予通报批评。
  3、区域每月将下月的培训计划及当月结果在规定时间内统一发到培训部,培训部门将按排专人跟进结果。同时区域也将当月培训的结果以统一格式上传于内网。扩大透明度。
  4、员工任职资格考核:公司将根据不同的岗位,定期进行所在职员工的任职资格考核,对于没有达到公司任职资格。员工不能进行转正。而对于没有通过阶梯式培训的人员不能进行中层人员晋升。
  5、区域培训调查:每个季度公司对区域培训情况进行员工满意度调查,不管是对培训的讲师、培训时间、模式、效果均可以进行评价。
  以上五种方式在一定的基础上保障了培训的效果,只要培训效果达到,不违背大的环境,我相信方法很多。额外补充一点,做为总部也将根据不同时间公司及员工的需求进行课件的开发。每半年需对全体连锁店进行一次培训需求调查,同时根据共性需求的课程需着重考虑。
  另外,很多人对于新员工培训时先参加理论培训,还是实操技能各抒一词。在此我建议员工先参加实操技能,然后再进行理论培训,这样培训的效果将会更好。特别是员工对酒店,对流程不了解,培训起来是相当吃力的。而对于分店训练则可遵循国际连锁品牌麦当劳的训练四步曲:说给他听、做给他看、让他做一遍,评估改进。

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楼主连锁酒店悟空 时间:2012-07-23 11:47:00
  对连锁酒店培训的整合,感觉关注的人还是少!
作者:124377383 时间:2012-07-23 20:05:00
  很深刻,希望能够继续写下去!
  我现在在的连锁公司才起步,希望能够得到您的好的观点
楼主连锁酒店悟空 时间:2012-07-24 11:33:00
  @124377383 2012-7-23 20:05:00
  很深刻,希望能够继续写下去!
  我现在在的连锁公司才起步,希望能够得到您的好的观点
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  可加入连锁酒店运营管理QQ群:7174259 大家一起学习,一起交流
楼主连锁酒店悟空 时间:2012-07-24 11:33:00
  @124377383 2012-7-23 20:05:00
  很深刻,希望能够继续写下去!
  我现在在的连锁公司才起步,希望能够得到您的好的观点
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  连锁酒店运营管理QQ群:71742591 大家一起学习,一起交流
楼主连锁酒店悟空 时间:2012-08-02 18:31:00
  看了,没人回复
作者:fulian198 时间:2012-08-17 11:46:00
  学习了,很棒!!楼主您辛苦了!
作者:fulian198 时间:2012-08-17 11:47:00
  楼主,请您持续写下去,相信有更多人会支持您的!
作者:黄亮网购 时间:2012-08-21 22:17:00
  很好!谢谢!楼主!顶
作者:yg810805 时间:2013-01-02 22:30:00
  楼主思路不错,内容可以展得更开,更深入一些。
作者:137886823QQ 时间:2013-01-08 12:20:00
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作者:蛙鸣夜 时间:2013-03-24 02:07:00
  楼主有在7天工作过吗?
楼主连锁酒店悟空 时间:2013-04-02 22:03:00
  @蛙鸣夜 18楼 2013-03-24 02:07:00
  楼主有在7天工作过吗?
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  是的,曾先后负责连锁店培训管理、服务督导与标准化管理建设
楼主连锁酒店悟空 时间:2013-04-02 22:12:00
  接下来本人暂处于无业状态,将继续执笔没有完成的连锁店服务质量督导体系与标准化体系。请大家多多关注。另外,大家有什么连锁酒店招聘的也多多关照一下。
楼主连锁酒店悟空 时间:2013-04-02 22:14:00
  接下来本人暂处于无业状态,将继续执笔没有完成的连锁店服务质量督导体系与标准化体系。请大家多多关注。另外,大家有什么连锁酒店招聘的也多多关照一下
作者:心连心市场蜒 时间:2013-04-04 15:08:00
  潜力贴,UP!
  
作者:蛙鸣夜 时间:2013-04-09 04:25:00
  @蛙鸣夜 18楼 2013-03-24 02:07:00
  楼主有在7天工作过吗?
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  @连锁酒店悟空 19楼 2013-04-02 22:03:00
  是的,曾先后负责连锁店培训管理、服务督导与标准化管理建设
  -----------------------------朝廷人
作者:蛙鸣夜 时间:2013-04-11 01:24:00
  支持楼主,感谢分享!
作者:晴天娃娃Ub 时间:2013-04-11 15:17:00
  学到了很多
作者:中国梦中国人 时间:2013-04-14 20:22:00
  好
楼主连锁酒店悟空 时间:2013-04-15 11:25:00
  @蛙鸣夜 18楼 2013-03-24 02:07:00
  楼主有在7天工作过吗?
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  @连锁酒店悟空 19楼 2013-04-02 22:03:00
  是的,曾先后负责连锁店培训管理、服务督导与标准化管理建设
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  @蛙鸣夜 23楼 2013-04-09 04:25:00
  朝廷人
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  晕,还朝廷人呢?
作者:lihaihai2013 时间:2013-04-21 21:45:00
  这是7天的培训的架构,现在连锁酒店那么多,楼主还会物业?可以看看地区性的小型连锁,比如湖南的今天连锁酒店或者易夜连锁酒店。
作者:深圳首席牛人 时间:2013-04-22 10:18:00
  @124377383 2楼 2012-07-23 20:05:00
  很深刻,希望能够继续写下去!
  我现在在的连锁公司才起步,希望能够得到您的好的观点
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  也是做酒店连锁吗?祝你成功!
楼主连锁酒店悟空 时间:2013-05-28 14:47:00
  @lihaihai2013 28楼 2013-04-21 21:45:00
  这是7天的培训的架构,现在连锁酒店那么多,楼主还会物业?可以看看地区性的小型连锁,比如湖南的今天连锁酒店或者易夜连锁酒店。
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  谢谢。本人不仅涉及培训,在运营版块也算是有一定的管理经验。对于物业开发、分店维修等也曾经负责过一段时间。楼上你说的今天连锁也有一定的了解。至于易夜连锁,到时没听过,不知道是不是易佰连锁。
作者:铃儿2 时间:2013-06-09 14:47:00
  累呀
作者:木木柚 时间:2014-05-06 17:58:00
  @连锁酒店悟空 31楼 2013-05-28 14:47:00
  @lihaihai2013 28楼 2013-04-21 21:45:00
  这是7天的培训的架构,现在连锁酒店那么多,楼主还会物业?可以看看地区性的小型连锁,比如湖南的今天连锁酒店或者易夜连锁酒店。
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  谢谢。本人不仅涉及培训,在运营版块也算是有一定的管理经验。对于物业开发、分店维修等也曾经负责过一段时间。楼上你说的今天连锁也有一定的了解。至于易夜连锁,到时没听过,不知道是不是易佰连锁。
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  楼主大银,请问应聘管培的要求有哪些呀?在大学经历不多没关系吗?我重点本科学旅游的。。⊙﹏⊙
  
作者:善域设计 时间:2014-05-07 11:20:00
  我司专业提供酒店VI设计&酒店标识标牌工程,联系人 王生:TEL:13430906039
  qq:1449692105(LOGO设计颜色字体图案规划 各部门印刷宣传物料 表单 菜牌酒水牌VIP卡 门卡 客房
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