餐厅顾客是上帝还是朋友(转载)

楼主:克里马擦2010 时间:2015-12-29 14:13:59 点击:37 回复:0
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  作为餐企服务人员,面对客人的要求,我们的脑海里经常浮现出“挑三拣四”这样的字眼,餐饮人,真的开始变得越来越不耐烦了。那种曾经被称为“魂”的服务精神似乎正在慢慢抽丝剥茧,离我们远去――而这一切,究竟是如何发生的?满客宝就为大家揭晓其中原委。
  顾客是上帝还是朋友
  菲尔德先生“客人是上帝”和斯塔特勒先生“客人永远是对的”这两句经典之言伴随着国内外数代酒店人的成长,早已渗透进了我们的血液。于是,我们学会了对客的谦恭和尊重,我们更加愿意设身处地地站在客人的角度思考,我们最大的希望就是笑着与客人说“期盼再见”而不是不欢而散甚至相对怒颜。
  不可否认,正是因为这些行业的“金科玉律”对塑造员工的职业性起到了决定性的影响。可不知何时起,近年来对此说法的批判开始不绝于耳,人们认为这样的说法过于抬高客人,贬低自己,于是,“客人是亲”、“客人是朋友”的说法开始迅速流传。
  对待客人如对亲朋,亲切自然,想其所想,做其所愿,何乐不为?问题是,并非每个服务员都会这么想,在一个与人打交道的行业里,意识的灌输相当重要,一旦员工从管理者的培训中得到如此信号,客人的地位走下神坛,比肩亲朋,自然可以拒绝,可以否认,可以要求平等,甚至可以吵闹。因为,我们平时对亲朋,也是如此。从此角度来看,窃以为,能够留传百年,影响数代餐饮人的语言想必是有其历史积淀的原因的,我们告诉员工“客人是上帝”并不是让员工膜拜客人,而只是培养员工的服务理念和形成服务习惯。
  满客宝认为无论顾客是上帝还是朋友,都应尊重顾客,双向沟通,服务人员为顾客服务,顾客对餐厅及服务评价形成双向沟通,利于餐厅的良性发展,那么对于餐厅如何实现呢?满客宝为餐厅与顾客搭建桥梁,内部管理方面帮助餐企进行日常经营操作管理,外部打通顾客与餐厅的互动,形成双向的沟通,为餐厅进行良性服务改进做好铺垫。

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