智慧酒店---酒店产品换代的必然趋势

楼主:嘻耍耍旅游 时间:2018-11-30 15:28:11 点击:537 回复:4
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  前言

  如今酒店入住客人的需求与十年前相比,已经发生了巨大的变化,他们除了要求基本的客房卫生以及强调个性化的服务以外,还渴望感受更多高科技带来的舒适与便利。值得一提的是,当下酒店行业固有的现状显然已经不能满足入住客人的需求。酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线,迫使业内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝,以增强酒店的核心竞争力。其中最有效的手段就是应用先进的信息化技术,变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式,进而赢得新的竞争优势。因此,酒店的竞争将主要在智能化、个性化、信息化方面展开,在这样的要求下,智慧酒店悄然兴起。

  发展智慧酒店的意义

  1. 智慧酒店是满足海量个性化需求的必然选择

  随着国民经济的持续发展,大众旅游、商务旅游的浪潮正排山倒海地涌来,由此而带来的游客、住客对酒店服务的要求亦水涨船高,而且需求各异。如何满足海量的个性化需求,是各酒店管理者普遍面临的一个新课题。仅仅依靠传统思维和模式去面对这一课题,几乎已成为无解的方程,显然必须利用现代科技手段加以创新,将出行目的地的吃、住、行、游、购、娱、商等各类信息进行整合,向住客提供各取所需的系统服务,才能实现酒店管理和服务上的新革命。

  2. 智慧酒店是酒店产品升级换代的重要举措

  酒店企业转型升级的基础是酒店产品的升级换代。传统酒店企业为住客提供的多为直接的、面对面的线下酒店产品服务。而智慧酒店的建设,一方面将逐步改变酒店经营模式,由于在线营销系统大大节约了酒店的经营成本,因此酒店传统经营模式将被引导到全新的智慧平台上,由线下服务转为线下线上相结合的经营模式;另一方面,智慧酒店的平台也是酒店充分展示形象和提供产品的平台,促进酒店产品的深度开发,进一步放大酒店资源的综合效益。

  3. 智慧酒店是为住客提供旅游和城市公共产品、服务的主要渠道

  智慧酒店是以信息技术构建起一个资源统筹信息贯通、应用丰富的综合服务平台,包含了城市的旅游、商业、交通、文化等多个方面的子系统。住客通过智能终端,获得高标准、智能化的服务体验的同时,各类信息也唾手可得。

  智慧酒店的内涵

  1.智慧营销

  智慧营销就是对酒店客人需求更迅速灵活、正确地理解和解决。具体表现在:
  (1)更透彻的感知,即对客人需求更透彻、随时随地的感知、获取、分析与传递。
  (2)更全面的互联互通,即有大宽带、标准化接口、系统之间无障碍互联互通。
  (3)更深入的智能化,即功能更加强大的支撑系统,能够随时、迅速、准确地分析,满足客人的个性化、多样化需求。

  2.智慧服务

  智慧服务是通过研究酒店客人全生命周期的各类诉求、利用大数据精准抓取客人特征,进行客人画像和事件场景分析、设计,提升、整合、协同酒店核心基础能力,优化交互体验,制订具有个性化、场景式功能的服务策略,使客人得到贴心、省心、感动的便捷式服务。

  3.智慧管理

  智慧管理是发挥酒店运用智慧的能力(包括建设能力、操作能力等),对酒店运营的动态跟踪和人员、设施等智慧资源进行系统管理,以实现酒店可持续发展的过程。通过构建酒店智慧化管理平台,可以将酒店运营中的各类营业数据、财务信息、资产和用品变动、人力资源管理等纳入一体化信息、平台统协调管理,使酒店资源效益最大化。

  智慧酒店的建设方法

  1.利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造

  目前,大部分智慧酒店建设是在营酒店的改造,考虑到前期投入和因地制宜因素,可以立足现有设施、设备和信息系统,在客户历史需求和入住数据分析以及系统整合可行性分析的基础上,进行有限的投入和新技术的应用。一方面,把更多的酒店设施、客房设备数字化、信息化,比如对客房电视进行数字化系统升级,将传统电视改造成集多语种智能服务、客房服务营销推广、信息发布、视频点播等为一体的人机交互平台。同时考虑与手机的联动,这种改造的成本极低,却能为酒店带来数倍的投资回报。另一方面,拓展WIFI、微信等功能,增加互动模块。比如通过WIFI实现点对点信息推送、个性化宣传等,通过微信实现优惠券微营销、抽奖互动等个性化的营销方案。还能利用微信小程序,打造一个自主电商平台,实现酒店VR看房、在线预订、线上支付、预约车位等服务。这样的链接完全是基于社会化工具实现,酒店投入虽小但带来的收益却是无比巨大ー一发展自有会员,实现直销。


  (图片源自:嘻耍耍智慧营销系统电商模块)

  2. 借助生态圈资源将部分服务社会化,为客人创造更好的旅居体验

  良好体验是客人入住酒店的终极需求,也是酒店经营的不懈追求目标,而传统的酒店体验大部分是依靠自有设施及服务来完成,在“互联网+”时代酒店可以很好的借助外部资源和力量来实现更好的客人服务体验,即使在减配置、减人员、减流程的情况,依然可以实现“加服务”。比如酒店可以很好与周边商圈企业合作实现跨界营销,酒店与景区、商场、第三方专业服务公司等合作,来增加酒店的服务项目,从而满足客人不断增长的个性化旅居体验需求。而这种生态圈链接及整合,对酒店来讲付出仅仅是一个开放的思维,增加的却是无限想象的盈利空间。

  3. 利用大数据,实施精准营销,,突出个性化和定制化服务

  如今酒店获取外部信息的数量、质量、时效上还远远满足不了酒店应用于经营管理方面的大数据分析需要,因此酒店需要建立一个全面的数据分析系统,再通过与之相关联的景区、外部餐饮、航空公司、商城或游船公司合作,产生出客人职务、行业、年龄阶段、性别、生日、家庭成员、出发地、旅行目的地、同行者、入住酒店类型、房型、天数、就餐口味、购买商品、娱乐、用车等大量有用数据。酒店可以对这些数据进行智慧酒店改造,做酒店营销活动设计,实现酒店和相关业态的合作和信息共享,对客人或会员进行终身或全程智慧官家服务,把精准营销做到极致。

  结语

  智慧酒店概念的推出,使得酒店业面临转型升级的历史机遇,智能化、品质化、商务化、散客化将成为酒店发展的大趋势。智慧酒店的建设将全面而又系统地提升管理和服务水平,从根本上颠覆传统酒店业的运营管理模式和商业盈利模式。另外还可推进酒店业的分工重组,延长酒店产品链和产业链;催生和培育酒店新业态和现代服务业,最终实现最大限度满足来访者个性化需求和提供定制化服务,实现酒店资源与旅游、社会资源的共享及系统化、集约化的管理。

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作者:携程金融 时间:2019-07-09 14:28:59
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