大家看看是我的素质不高,还是航空公司的服务不好

楼主:mocun 时间:2004-04-08 13:01:54 点击:32534 回复:406
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  最近十年来,我先后乘飞机大约500多次,遇到各种各样的问题,写下一些来,大家评判一下:
  1)好几年前,一次乘东航的飞机去上海,原定8点半左右起飞,但在8点15左右,又上来十来个旅客,这飞机最后竟然晚起飞1个多小时,问之则曰:“给刚上来的旅客配的早餐一直没有送来。”
  你们相信吗?为了十来份早餐,竟晚点了一个多小时,整个航程中,没有一个人对此表示歉意,临下飞机,我问空姐为什么不道歉,她说:“不是我们的责任,是地面的责任。”
  我说:“在旅客和你们之间,你们代表航空公司。比如说我到机场晚了,你们不让我登机,是半路上有人发生交通事故,堵车了,那可不是我的责任。那样的话,你会让我登机吗?”
  那位空姐立刻表示道歉,我说你不觉得太晚了吗?而是晚点这么长时间,耽误的是大家的时间,对我一个人道歉,意义并不大。
  回到北京以后,我打电话给东航,我实在不明白的是,那个配餐公司就在机场边上,距离不会超过两公里,东航公司但凡努力一些,也不至于晚点这么长时间吧,这个晚点的理由我觉得实在荒唐。
  当时东航那边负责投诉的是位刚刚转业的军人,不善言辞,通过调查,承认了错误,我希望他们今后遇到类似情况,采取相应措施,也就没再深究。
  2)一次乘西北航的飞机去兰州,半路上机长突然通知:“现在马上着陆。”然后不久飞机就剧烈晃动起来。
  我估计是备降银川,问后面的空姐,她们表示自己也不知道。
  说实话,当时真有些害怕,担心是机械故障,弄不好就交代在那里了。
  直到降落后,看见银川两个大字,才放下心来。叫过空姐问明了情况。原来是兰州天气不好,才备降银川的。
  我有点不理解,问空姐当时为什么不说明一下,空姐问了机长后说:当时没有时间。
  我问她:“当时机长通知时讲的是:现在马上着陆。如果他说:因兰州天气原因,现在备降银川。那样的话,要多费多少秒钟?不会超过10秒钟吧?我回去以后问问民航总局,在这种情况下,是否可以不告知乘客真实情况,是否没时间--即使是十秒钟。还有在整个下降过程中,他是否始终没有这十秒钟,如果民航总局说确实没有,那就是我错了,我道歉。”
  空姐一会儿又回来了,说机长请您过去,他单独给您解释。我说不用了,单惊受怕的不是我一个人。
  空姐又跑了一趟,回来说:“实在抱歉,机长不能擅离岗位。”然后几位空姐一再说好话,最后我没去投诉。
  3)一次乘国航飞机从郑州回北京,那天大雾,别的航空公司的人都用车把客人接走了,就我们没人安排,没办法(因为大雾,没飞机降落,出租车都没有了),我只好打电话到国航总公司,最后协调的结果是:多年前国航曾和郑州机场有过口头协议,一般天气原因,国航不负责安排食宿,但如果别的航空公司安排,则国航也安排。由于双方当事人都已经换了,都是间接听说的,所以郑州机场方面一直认为国航不肯出这笔钱,而国航总部则认为,绝对不可能不安排。最终我们住进了国航(通过郑州机场)安排的饭店。
  但气人的是,第二天早晨,国航的飞机要起飞,由于我们当时在餐厅吃饭,找我们的时候耽误了5分钟,机长不想等了(怕一会雾再大了),要起飞,告诉我们来不及了。我当时就急了,对国航的人说:“你告诉那位机长,今天他敢把我们甩在这里,我现在就打电话到民航总局投诉,他飞机没到北京,投诉肯定先到。”
  最后,机长没敢自己走,等我们到机场以后才起飞的。
  说明一下,那时别的旅客都改成火车走了,最后乘机走的,只有我们一行四人。
  

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作者:傻豹 时间:2004-04-08 13:41:00
  牛~
作者:黑泽 时间:2004-04-08 14:01:00
  还好没有南航的..狂汗~~~~
  
  
   其实我个人认为.也许是有个别的乘务员没有什么经验或者当时没有很好的向您沟通和解释.如果今后南航有得罪各位的地方.说声对不起了..
黑泽和之
作者:本不必要 时间:2004-04-08 17:47:00
  的确太牛了
  
  1,难说,因为很难说事实如何
  2,机组是在找托词
  3,……
楼主mocun 时间:2004-04-08 19:05:00
  不是吧?这些就很牛?在我较真的经历中,这些确实只是小菜。
  请看看下面的案例:
  
  前年11月,在工商银行潘家园储蓄所,我给一个朋友办理汇款,从信用卡里提款,排队的人很多,好不容易排到我的时候,银行的职员要了我的身份证,仔细核对,半天不给我办理。我有些不耐烦(这些年来,我用这个身份证乘机500多次,从来没有出过任何问题),就问她看什么呢?
    她冷冰冰地说:“这是银行规定,必须查验身份证。”
    我确实不是很肯定,可是如果我在自动提款机上去款,肯定不用查验吧,按照这个推理,我问她在哪里写着必须查验身份证呢。
    她非常不屑地(大声地)说:“信用卡上就写着呢,你没看过吗?”好象还说了几句很不中听的话,大意是说我自己连这都不知道,就知道起哄的意思。
    -----当时储蓄所里排了五个队,每队至少有10多个人。换言之,当着50多人的面,她在大声地训斥我。
    我很沉着:“没有,请把卡给我,我看看。”
    她仔细看了看卡,迟疑了一下,然后递给我。
    信用卡上并没有写着需持本人身份证。
    于是我也大声地对她说:“请你大声念给所有的人听,这上面写的是什么?!”
    她迟疑的时候大约已经想好了如何回答:“写着限本人使用,你不出示身份证,我怎么知道你是本人。”------声音越来越大。
    我没丝毫犹豫,拿出手机拨打95588,我问里面的人“工商银行哪条规定赋予了其员工在大庭广众之下,公开大声呵斥客户的权利”。
    我说:“对于银行的规定,客人可以不知道,这并不寒碜,你的职员应该耐心地给客人讲解,而不是大声训斥顾客。我说得对吗?”
    接下来我才问:“为什么在自动提款机可以仅凭密码去款,而到柜台必须出示身份证,这合理吗?”
    不想里面的回答居然是:“您说的很对,我们以前是有规定(在柜台取款)必须出示身份证,但现在已经取消了该规定,现在在柜台取款,已经不必出示身份证了。”
    我笑了,大声说:“您是说那位训斥了我半天的贵行职员并不知道贵行的规定?是吗?我要请教一下了,贵行有没有岗位培训制度?这种不合格的人怎么可以上岗?”
    储蓄所的经理早就坐不住了,从柜台里面出来,拉住我的手,一再道歉。
    但是,这件事情还有一个可气之处,其实柜台里面的工作人员,并不是都不知道这条规定,但却没有一个人愿意说出来。
  
作者:飞翔兰兰 时间:2004-04-08 21:42:00
  前两个不说,第三个的机长有点冤.飞机的起飞放行,机长说了不算.那个“机长不想等了“那句话真的很好笑.估计某人想推责任推到机长身上,在说,如果乘客没有威胁飞机安全或其它故意行为.机长也无权拒绝乘客上机.
楼主mocun 时间:2004-04-08 22:09:00
  第三个情况是这样的,我们已经都到郑州的饭店了(那家饭店好象都没星的,不是为了赶上这趟飞机,我们不会住在那里的),早晨的时候,曾经有一段时间天气不错,可以起飞。但因为没有事先通知,所以找我们时耽误了五分钟,他们怕我们赶到机场时雾又大了(实际上情况也是这样,我们大约八点多到的机场,又等到十点五十左右,才起飞),还是起飞不了,再加上我们只有四个人,他们就不想等了。
  
  具体是不是机长要飞,我就不是很清楚了,只是听说:“等不及了,飞机要起飞了,你们想别的办法回去吧。”
  我急了以后,来联系我们的人只好再打电话过去,一会儿说:“你们快点,飞机等你们。”
作者:满腹牢骚 时间:2004-04-08 22:32:00
  我前年从云南飞上海,飞机晚了三个多小时,机场方面给我们准备了一顿盒饭,就一只鸡翅是荤菜,那够我吃的,我问机场可不可以再来一份,机场方南答复说不行。
  不过我也没觉得什么啊,可能我的维权意识没楼主高吧。
  
  我个人以为,如果不是你特别急,或者航空公司确实是态度方面的问题的话,大可不必这么认真,必竟这种事,航空公司也不希望发生,一定有他们的原因。我一直认为遇到什么事,大家都应该有换们思考的想法,这样的话,大家就会多一份理解,少一些争吵了。
作者:满腹牢骚 时间:2004-04-08 22:33:00
  换位思考!打错字了,不好意思
楼主mocun 时间:2004-04-08 22:47:00
  同意你换位思考的意见,如果换位思考(我是航空公司的话):
  1)派东航的车去取那十份早餐。
  理由:你想没想过,会有人因为这个晚点耽误后面的行程,是不是也应该为他们换位思考一下。
  2)如果是你的家人或者朋友和你一起乘飞机,你又知道真实的原因,你会不告诉他们吗?在整个降落过程中?
  3)我绝对不敢把已经等了一天的乘客甩在郑州。
  
  我不认为顾客是上帝,在这个意义上,我是无神论者。但是,你要是把乘客当作朋友,当作来你家里做客的客人,就不至于这样做了。
  
  在现实中,我既采购,也做销售,无论对我的供应商还是客户,我都是用换位思考的方式为他们着想的。
  
  不能同意你“大可不必这么认真”的态度,因为那将助长犯错误者继续犯错误。他这样做了,没有遇到阻力,他就会认为自己做对了,当然也就不需要改进了。
  所以,我认为我们有责任提醒他在什么地方犯了怎么样的错误,这样我们的服务行业的工作才能得到改进,社会环境也会逐步好转。
  
  您说呢?
作者:描眉上线 时间:2004-04-08 22:49:00
  该怎么着,就怎么着
  不过,很多时候航空公司的确是看人下菜碟,客观上就是逼旅客翻脸
楼主mocun 时间:2004-04-08 22:55:00
  作者:描眉上线 回复日期:2004-4-8 22:49:00
  
    该怎么着,就怎么着
    不过,很多时候航空公司的确是看人下菜碟,客观上就是逼旅客翻脸
  ===========================================
  
  是这样的,不过不只是航空公司是这样,在服务行业这几乎成了惯例。
  
  该八点钟起飞的飞机,八点半了还不能登机,问一问:“这飞机要晚点多长时间?”
  你猜得到的答复是什么?
  “这飞机没晚点呀,飞机起飞没有晚点,只有到达才有晚点。”还是那种不屑一顾的语气。。。
  
作者:慕容晕晕 时间:2004-04-09 08:33:00
  我只能说有时候乘客太牛了点。我搭飞机时经常遇到乘客对乘乘无理。
作者:飞翔兰兰 时间:2004-04-09 10:06:00
  第一个说不好是哪方面的责任.也许是东航,也许是配餐.一般旅客名单确定后,配餐公司跟据人数配餐.至于后上来的乘客没有配餐很奇怪.
  第二个,可能机长也有机长的考虑,没有说明原因.一个可能因为故障并不大.没有必要是引起恐慌.另一个可能因为机组在处理故障无暇广播.这时乘务人员应该做好旅客工作.(这也是她们的本职工作)这时乘客也应该理解机组人员.飞机必竟在天上飞.不象上地面可以停下来.一但出现故障,排故是首要的.您说呢.
  第三个,机长虽然做为一机之长.但他只是个飞机的管理者.机组的管理者.飞机的放行是个个部门合作的结果.包括签派,机务.管制,塔台等等,就象司机,他要听交警的,他说了不算.在有一个,由于头一天大雾.一定延误了不少飞机,不只你们一驾.那么第二天就要排队起飞.一般给每驾排队起飞的飞机最多只有十分种左右的时间,如果你不能按时起飞.那么就要给后面的让路.重新排队.出理这种错误.没有按时通知到旅客.是当地机场地面的工作没有做好.
  我为机长说了几句.因为我老公也是一位机长.我能理解他在工作中的难处,乘客的心情我也理解.大家都能换位思考一下就更好了.
作者:Air_Man 时间:2004-04-09 10:33:00
  恩
楼主mocun 时间:2004-04-09 10:36:00
  TO: 飞翔兰兰网友
  1)我觉得可能是在距起飞时间30分钟以内,从别的航班改签过来的旅客,所以才没有他们的早餐。
  在乘客和航空公司之间没有配餐公司,配餐公司与航空公司之间的问题应该有航空公司解决,不能带给乘客,道理我已经讲过了。如同乘客不能以告诉公路出事故堵塞而作为误机理由,强行要求登机一样(指未能在距起飞时间30分钟以内)
  2)当时没有发生故障,其实就是兰州天气原因。机械故障是我的担心,在这点上,乘客有知情权,消法明文规定的。
  3)您好象对我的帖子理解有误,请再看一下,谢谢。
  
  
作者:满腹牢骚 时间:2004-04-11 21:08:00
  关于配餐的问题我本来不是很清楚,但上星期四晚上,我同事从海南飞上海,正好误机,听说可能是北京空管中心的问题,不知道是不是?不过上收音机后,我有个二百多斤的同事,因为一客餐不够他吃的,所以跟机乘交涉了一下,后来给了俺同事一共四客餐,我想机上应该会有备用餐吧?!
作者:我的衣服有些大了 时间:2004-04-11 23:03:00
  备用餐数量一般不会超过结载前订票旅客总数的一个比例(处于成本控制的考虑),具体多少我记不清了,当遇到增加10多名旅客的时候,需要补餐是正常的,不正常的是花了一个小时时间!在我们那里机组不催签派也会催,更何况后面还有值班经理。对于配餐公司来说,10多份餐食应该也就最多15-20分钟吧。
作者:一切从严 时间:2004-04-12 13:22:00
  有什么事直接找民航总局就好了,还不行,找政治局常委,他们总会让你满意的
楼主mocun 时间:2004-04-12 16:34:00
  作者:我的衣服有些大了 回复日期:2004-4-11 23:03:00
  
    备用餐数量一般不会超过结载前订票旅客总数的一个比例(处于成本控制的考虑),具体多少我记不清了,当遇到增加10多名旅客的时候,需要补餐是正常的,不正常的是花了一个小时时间!在我们那里机组不催签派也会催,更何况后面还有值班经理。对于配餐公司来说,10多份餐食应该也就最多15-20分钟吧。
  =============================================
  
  就是这个意思,我也是这么理解的,其实开始为这些旅客安排餐食应该在他们签转之后立即开始,而不是在他们上飞机以后。
  如果为此晚点15-20分钟,我也不会说什么,但是晚点一个多小时,无论如何有点说不过去,我觉得肯定是哪里脱节了,应当有人承担责任。
  这次较真还有一层意思,就是在整个航行过程中,没有一个人为此道歉,那是因为航空公司认为,自己没有责任,是配餐公司的责任。
  但实际上,在乘客与航空公司之间是没有配餐公司的,乘客面对的就是航空公司,配餐公司没有做好,那是航空公司与配餐公司之间的事情,乘客不可能去向配餐公司索赔。
楼主mocun 时间:2004-04-14 16:25:00
  除了这次因早餐晚点以外,还遇到过几次“意外”的晚点,一次是从北京去西安,飞机已经上跑道滑行了,滑着滑着却减速了,最后竟掉头回来了,说是机械故障,后来问了一下空姐,被告知:“轮胎气不足。”
  还有一次从沈阳回北京,本来已经晚点了,终于等到请大家登机的时候,被告知还得再等一会儿,问之,则曰:“刚加完油,但是油加错了。”
  
作者:飞翔兰兰 时间:2004-04-14 16:44:00
  这两个解释估计都是信口雌黄.蒙蒙旅客的.
  象那种飞机滑行后调头的情况我老公常遇到.警告就是那时候响的.必须要滑回来.轮胎气不足.这个乘务员挺有意思.
  有时起来后故障还得回来呢.其实后面的旅不知道.飞机在飞机过程中的故障很多.很多故障都是不告诉旅客真正的原因.有一次老公遇到四个故障同时,非常不多见.说实话,处理不好就容易形成事故链.故障排除后.回来公司就给机组几千元奖励.我老公回来后都觉得挺后怕的.写了一晚上报告.可是当时旅客并不知道.
  还有.由于管制的错误,两架飞机同一高度相向飞形,如果不是飞行员发现得早.后果....还有风切变.漏油,这些原因都没人知道.
  飞机延误,天气,机械故障,地面装货是绝大部分原因.有些故障空姐并不了解.
作者:风物长宜 时间:2004-04-14 16:44:00
  我觉得这位人士如果了解一点航空业内的情况的话,就不会说出这样“理直气壮”的话,服务--以人为本,但是客观的条件也很重要,往往航空公司做的不好的地方,旅客会认为是小姐的服务不好,这正的是哪壶不开提哪壶,“巧妇难为无米之炊”这是谁都知道的道理,如果真的又不满,直接找公司,指出公司的不足,何必要为难小姐,一定要从小姐那里得到黑白呢?即使这样因了“道歉”,那又能怎样?问题还是不会被解决的,那只能欺负了小姐,从而满足了作为客人的心理,并不光彩……
楼主mocun 时间:2004-04-14 17:16:00
  是不是如果我去银行提款,就得了解银行业内的情况,如果我去餐厅用餐,就得了解餐饮业内的情况,推而广之,我们去任何地方之前,我们都得了解那个行业的情况,我可以明确地告诉你,不用。
  我们只要遵照一个公平的基本原则行事,就可以了。
  
  如果你认为我做得不对,尽可以具体指出,愿闻其详。
  
  我不认为我欺负小姐了,在顾客和航空公司之间,空姐是桥梁,如果乘客越过此桥梁,事无巨细都直接向航空公司投诉,那本身是不是意味着空姐的工作做得很差。。。
  
  希望听听您“光彩”的意见。
  
  
作者:风物长宜 时间:2004-04-14 20:59:00
  没办法,隔行如隔山,继续作你的客人,继续受你的气去吧。
作者:满腹牢骚 时间:2004-04-14 21:35:00
  基本同意楼上的意见!
  
  很多事用不着太顶真。
楼主mocun 时间:2004-04-14 23:37:00
  遗憾的是,继续做我的客人可以,我可从来不受气。迄今为止,只要我想较真的事情,还都被我“得手”了。
  
  再举个例子:
  3月17日我乘飞机去成都,早晨8:45的航班,我到达机场时大约在7:50。显示牌上指示我这个航班可以在F岛和G岛值机(领取登机牌),我便顺着F岛和G岛中间的通道寻找人比较少的队伍,但是,从西头一直走到东头,人都是比较多的,忽然我发现F岛的另一侧,人比较少,我就走过去,找了一个最短的队伍,F03,只有两个人。
    
    这样等了几分钟,我后面又来了两个人,里面办手续的小姐说:“后面不要排了,这里不办了。”我争辩说:“我已经排了一会了。”她说:“你可以在这里办,我说的是后面的人。”
    
    这样又等了5-6分钟,轮到我办理的时候,值机小姐对我说:“你这票不是头等舱,不能在这里办。”
    
    我奇怪了:“你这里并没有明示这里只办理头等舱。”
    她有点不耐烦:“我们就是这样规定的。”
    我说:“你可以这么规定,但你要告诉乘客。”
    她已经不耐烦理会我了,我只好说:“请你叫你们领导来。”
    她转身喊了一个青年男子过来,那人没听完我的叙述,就说:“我们就是这么规定的,没办法。”
    我说:“如果是你们内部开会,你定在哪里都和我没关系。但是办理登机手续,不是单方面的事情,你必须明示,没有明示,是你们的错误,所以你们应当承担责任。”
    他似乎都懒得和我讲话:“没办法。”
    因为已经8:00了,我也有点急了:“请找你的领导来。”
    “我就是领导。”他的话就是这么出来的。
    “我要找的是你的领导,你不是说自己没有领导吧?!”
    “我的领导不在,还没上班。”
    我说:“那好,给我你们领导的电话,我和他讲。”
    “我没有我们领导的电话。”
    我真生气了:“你公然撒谎,如果发生紧急事态,你负责不了的事情怎么办,你找不到人请示吗?!”
    他还是说不知道。
    我问了他的姓名后,先去办理了登机手续。
    这时我发现,在F岛的西侧南部,确实有贵宾区的标识。但如果从东侧过来,根本不可能看到。
    
    然后我到G岛的西侧,那里有他们的值班经理,但是那里误机的人很多,值班经理也很忙。等他处理了几个紧急事情以后,我简单地和这位值班经理谈了情况。他皱着眉头,打了电话询问了一下,然后对我说:“那里确实是我们的贵宾区,地上铺着地毯呢。”
    我不能接受这种解释(铺着地毯并不能表示什么,譬如我看到洗手间里铺着地毯,也不会意识到那是贵宾洗手间),但看他确实很忙,就问他要了投诉电话。
    
    我打了电话投诉,对方记录了我的电话,并表示会尽快答复我。
    
    但是,今天中午,我从成都出差回到北京,这个投诉还没有任何消息。我又拨打了投诉电话,接电话的人完全不知道这件事情,同时她说这里只有她一个人姓李,问我是不是记错了。我十分生气,把我上次电话的内容和情景都告诉她,并说:“上次我打了两次电话,第二次是我提醒李小姐,退一万步说,即使是乘客没有看到你们的标识,但已经在那里等了十几分钟了,从人性化的角度讲,是不是也应该给这位乘客办理。我打这个电话时,听到里面有人喊她,那个第一次接我电话的肯定姓李。”
    
    这样,这位李小姐答应尽快查,明天给我消息,我没能同意:“您说明天给我答复的意思是不是可以理解为这样简单的投诉,一天的时间应该可以调查完。如果今天是我第一次的投诉,我可以接受你明天答复我,但两天前我已经投诉过了,所以我不能等到明天。”
    
    我又一次按照17日自己走过的路线,走了一次,确认那里确实没有标识。然后来到值班经理柜台,我想请值班经理和我一起去确认一下。这次的值班经理对那里的情况很熟悉,他承认从东侧过来,肯定看不到标识。
    
    这样我上了出租车,再次致电投诉电话,李小姐(第二次的李),她首先表示道歉,说她确实忘了还有一位姓李的同事,但现在不在。我原谅了她的健忘,但请她立刻打电话给那位李姓同事,我需要立刻回答。
    
    过了五分钟(11:45),我再次打电话,二李也去吃饭了。我难以理解,便请接电话的小姐打电话给一李,请她马上回电话,限定12:00以前。接电话的小姐表示自己不知道一李的电话,我说:“那好,请你告诉你们领导,我希望在12:00以前接到那位李小姐的解释。”
    
    11:50,李小姐打电话过来,一再表示歉意,解释说那天一连接了几个电话,结果她把记录的电话弄混了,所以没给我回电话。我原谅了她(我想还是集中解决一个问题比较好),告诉她,鉴于目前的情况,我要求当时在F03 柜台值机的小姐和那位不知道自己领导电话的“领导”给我当面道歉。
    
    她表示记住了,将在下午13:30以后尽快答复我。
    
    14:10,一位自称负责值机方面的经理(也是位女士)给我来电话,希望通过电话交流的方式解释此事,我表示,解释可以,她的道歉我不能接受,我要求当事人道歉。通过交流,她认可标识不清是他们的责任,并表示将改进,我使她同意了我的观点,谁的错误,谁承担责任。既然是他们的标识不清,导致了这个问题,后果不应该由我来承担。最后还是她希望我能接受她的道歉,待我下次去机场时,她亲自给我道歉,我没同意。
    后来她说,她自己可以登门道歉,我也没有接受(说实话,平时我心很软,但这次我坚持了)
    那是因为,我觉得有必要给当事人一个教训,让他们学会尊重他人。另一点是,在当时我已经把道理讲清楚了,但F03和那位“负责人”还是不能理解,或者是他们过于傲慢,或者是他们听不懂,我也想证实一下。
    
    16:10,这位经理再次来电话,协商是否可以让他们在电话里给我道歉,说实话,我犹豫了一下,还是没有同意。
    我希望通过这件事,让他们和他们的同事都知道不尊重别人会带来怎样的麻烦。
    
    于是她只好表示,将在下周一和我联系,以便确定他们来登门道歉的时间。
  
   这件事情就发生在北京首都机场,在次周二,他们三个人,当时F03值机的小姐,那位男青年和他们的经理三个人到我们公司来道歉了。如果本论坛上有在那里工作的人,尽可以去核实。
  
   不错,隔行如隔山,这话不假,但是我相信平等公平的原则是各行各业都适用的,否则,你一旦离开你的专业,被任人宰割,这世界岂不就乱了?
  
   今天我再次乘机来到太原,在飞机上读了一段民航报,里面正好登着与晚点相关的法规,记得第六十一条规定:
  
  第六十一条 承运人和其他各保障部门应相互配合,各司其职,认真负责,共同保障航班正常,避免不必要的航班延误。
  
   这条规定我是今天才看到的,但是,根据我自己所信奉的平等公平的原则,我知道会有这么一条。
  
   如果你认为只有明白行内规定才有发言权,那么离开你的专业,你就不敢开口了,在你的专业里,你可以凭借自己的专业优势,让别人受气吗?如果你真这么认为,那么遇上肯较真的人,就是你的倒霉。  
    
   请看本主帖的
作者:totohan 时间:2004-04-15 00:31:00
  感觉楼主是个做事认真的人,但抱着这样的态度在如今的中国社会里活着就实在太累了。即使发达的西方国家的航空公司也不会做到尽善尽美的。看开点吧,这些事儿太较真儿又何必。
    真不知道说你素质高还是低。说素质低吧,不是,挺懂得保护自己的“合法权益”的;说素质高吧,又不像,还总是得理不饶人,颇像市井之徒。
    但如果这种事也值得您去下这么一番“大功夫”去投诉的话,那么您一定不是个能干大事的人。
    不好意思,得罪了,盼望您的回贴。
作者:涛涛不绝 时间:2004-04-15 00:52:00
  最关键的,您较真的对象都是些很底层,很弱势的对象,让人不但不敬佩,反而很腻味。
作者:镜不见花 时间:2004-04-15 15:09:00
  我倒是没觉得楼主有什么不对。无论是底层高层,谁在当时现场谁就代表航空公司,那么谁做的不对我就要他负责。大家都不想麻烦,楼主也不想,楼主费了那么多的时间和精力,换来了道歉,有可能得不偿失。可是这样的结果就是今后大家都会少一些麻烦。我们太习惯于一团和气了,为什么不多一点较真的精神呢。
作者:满腹牢骚 时间:2004-04-15 21:45:00
  数百年前,大圣人孔老夫子说过:均则无贫,和则无寡。同样的道理,大家都一团和气了,就不会有那么多不开心的事了,对吧!
  
  较真并不是坏事,但很多事并不是原则性的问题,我们为什么不能包容一下呢?忍一时海阔天空,退一步风平浪静,我所见过的很多事都是因为太过较真而造成大错的。
楼主mocun 时间:2004-04-16 00:38:00
  作者:totohan 回复日期:2004-4-15 0:31:00
  
    感觉楼主是个做事认真的人,但抱着这样的态度在如今的中国社会里活着就实在太累了。即使发达的西方国家的航空公司也不会做到尽善尽美的。看开点吧,这些事儿太较真儿又何必。
      真不知道说你素质高还是低。说素质低吧,不是,挺懂得保护自己的“合法权益”的;说素质高吧,又不像,还总是得理不饶人,颇像市井之徒。
      但如果这种事也值得您去下这么一番“大功夫”去投诉的话,那么您一定不是个能干大事的人。
      不好意思,得罪了,盼望您的回贴。
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  刚刚的航班又晚点3小时50分钟,刚刚到家。回帖晚了,不好意思。
  
  说得罪不敢当,说“大事”我不知道该怎么样去界定,如果以我每年三千万美元的交易额来说,似乎不算很小。
  
  下面谈谈我“较真”的目的:
  平时我们太大度了,太不容易较真了,结果怎么样?是原本错误的,一直错误下去,因为他们觉得一直这么做的,从来没有人提意见,那么就是对的。
  
  在第一个例子中,航空公司仅仅因为配餐问题就耽误了一个小时,且整个机组没有一个人认为是航空公司的问题,不应该提醒他们吗?
  我认为,通过这次的事例,下次再遇到同样的问题,即使仅仅为了避免被投诉,他们也会想方设法快一些安排。换言之,通过我的投诉,迫使他们改进了服务,对今后的旅客来说,是不是一件好事?
  
  第三个例子中,如果我不去争取,不去打电话到国航总部,我们那个航班的人一直会被丢在机场,无人问津。从这个意义上讲,我主动联系国航总部,对那个航班上的全体旅客而言,是不是一件好事?
  如果始终无人问津,最后的结果将极有可能使矛盾进一步激化,被媒体披露,那么我预防了事情朝坏的方向发展,对航空公司而言,是不是一件好事?
  第二天,机组竟然想丢下旅客自己起飞,这是什么性质的问题,让旅客在白等了一天的情况下,还得换乘其他交通工具?真要是那样的话,那就只能法庭上见了。
  
  再看第二个问题,网友中有不少从事航空方面工作的,我想在整个下降过程中,抽不出十秒钟简单说明是“由于天气原因”而非机械故障,大家也不会相信吧。
  唯一的一个解释是机长根本就没想过还应该向旅客说明一下,这样的人应该不应该提醒他?
  
  我倒觉得,如果遇到类似的问题,我们因为投诉成本高,没有什么收益,跟自己没有直接关系(下次不一定会是自己碰到),放弃投诉,即所谓“看开些”,才是素质低的表现。
  
  因为你在“看得开”的时候,并没有为他人着想,仅仅想的是自己不愿惹那麻烦,没那功夫,我不认为这是素质高。
楼主mocun 时间:2004-04-16 00:46:00
  作者:涛涛不绝 回复日期:2004-4-15 0:52:00
  
    最关键的,您较真的对象都是些很底层,很弱势的对象,让人不但不敬佩,反而很腻味。
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  请您明确告诉我,哪个是底层弱势的对象?
  第一个例子中的空姐吗?我没有投诉她,仅仅是提醒她,即使是配餐公司的失误,也要由航空公司道歉。我投诉的是航空公司,而且一旦对方的负责人表示自己刚刚转业,不善言辞的时候,我就没再追究。
  
  第二个例子,机组人员相对于旅客,是底层和弱势吗?根本他就没想到旅客,我不认为是弱势。
  
  第三个例子就更不是了吧,我们一直出于任人摆布的地位,那时我们才是弱势。
  
  北京机场F03和她的领导,你看看他们说话的口气,那是弱势?那是底层?即使在航空公司里算是底层,他们也自认为比客人高,否则怎么能让已经等了半天的客人另去排队。
  
  我做这些投诉,我认为是对社会进步有益的,并非让人佩服的,至于正确与否,见仁见智,欢迎大家发表意见,但我希望是具体的意见,如果确实是我错了,我会立即改正。
楼主mocun 时间:2004-04-16 00:48:00
  作者:镜不见花 回复日期:2004-4-15 15:09:00
  
    我倒是没觉得楼主有什么不对。无论是底层高层,谁在当时现场谁就代表航空公司,那么谁做的不对我就要他负责。大家都不想麻烦,楼主也不想,楼主费了那么多的时间和精力,换来了道歉,有可能得不偿失。可是这样的结果就是今后大家都会少一些麻烦。我们太习惯于一团和气了,为什么不多一点较真的精神呢。
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  谢谢您的理解,这也就是我的本意,为了我们大家今后少一些麻烦,我们不得不在今天“较真”。
  
  
楼主mocun 时间:2004-04-16 01:02:00
  作者:满腹牢骚 回复日期:2004-4-15 21:45:00
  
    数百年前,大圣人孔老夫子说过:均则无贫,和则无寡。同样的道理,大家都一团和气了,就不会有那么多不开心的事了,对吧!
    
    较真并不是坏事,但很多事并不是原则性的问题,我们为什么不能包容一下呢?忍一时海阔天空,退一步风平浪静,我所见过的很多事都是因为太过较真而造成大错的。
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  我想很多人都有过这样的经验,明明到了起飞时间了,可是还是没有消息,这时忽然会有广播通知,说你要做的航班晚点了,具体什么时间能够起飞,目前还不确定,请大家在侯机厅休息。
  今天我又遇到这种情况,你可能觉得这也不是什么原则问题,我也一直这么看的。
  但是,想过没有,实际上航空公司并不是刚刚得到消息的,其实他们早就知道了。
  
  我今天的航班是HU7711,太原到北京,18:00-19:00,这个通知是18:00广播的,而实际上,这架飞机的上一个航次是从重庆到太原,重庆的起飞时间是15:30,航程费时1小时40分钟。而飞机由于机械故障,根本就没有从重庆起飞。
  
  也就是说,最晚到在16:00,航空公司已经知道了这个航班肯定会晚点,但是没有及时通知乘客。
  
  正好昨天看的法规:
  第六十条:航班延误或取消时,承运人应迅速及时地将航班延误或取消等信息通知旅客。。。
  
  如果我在16点接到通知,我至少有别的选择,譬如租辆车走告诉回到北京,我们一行三人,机票费1620,租辆车也不是不可能。
  
  我觉得这已经构成原则性问题了,因为你没有及时通知旅客,从而使旅客失去了知情权和选择权。
作者:飞翔兰兰 时间:2004-04-16 09:08:00
  楼主我在跟你重复一遍.飞机的延误跟机组没有何何关系.无论它是什么原因造成延误.单纯的机组是绝不会造成飞机延误的.而你确一遍又一遍提到机组.他们也很无耐.各种原因造成的延误确要机组负责到歉.由其是乘务员,很无辜,责任不在她们,甚至具体原因她们也未必知道.你就是让她们催,别人不听她们的又有什么办法.
  在有你提到航空公司,不知你知不知道.航空公司跟机场,航食,油料等不属一家公司.也是分别管理.而因机场原因造成的延误到要公司来承担责任,事实也是这样.只因航空公司提供机上服务.面对的是乘客.
  更何况机组也不愿意延误,飞机延误机组不多拿一分钱.你晚到家.他们要比你更晚到家.别的我不说什么.只为机组冤.
楼主mocun 时间:2004-04-16 09:49:00
  飞翔兰兰网友,我也再跟你解释一遍,我从来没有认为机组本身的原因会造成飞机延误,也没有追究过机组人员在这方面的责任。但是,当乘客登上飞机以后,乘客的知情权却只能通过机组人员实现。
  
  面对乘客,机组人员就代表航空公司,这点你有疑问吗?
  
  我当然知道航空公司与机场、行食、油料等不属于一家公司,是分别管理,但是:
  第六十一条 承运人和其他各保障部门应相互配合,各司其职,认真负责,共同保障航班正常,避免不必要的航班延误。
  
  上述这些公司的服务都不是免费的,他们是通过机票方式从航空公司那里收取费用而获得利润的,而乘客因其购买机票,从而与航空公司形成合同关系,而与上述其他各个公司和部门没有直接的合同关系,所以,无论是哪个方面出现问题,乘客只能与航空公司交涉和索赔,这点请您咨询一下您从事法律方面工作的朋友,就可以明白了。
楼主mocun 时间:2004-04-16 10:16:00
  宽容的一个前提是对方承认错误,否则只能是姑息和纵容错误。
作者:镜不见花 时间:2004-04-16 11:25:00
  
   to 兰兰,我也觉得机组的人无辜。管理层不作为,保障部门不配合,机场有问题,飞机出了毛病,这些都不是机组的责任。机组还得安抚旅客,忍受斥责,是挺冤的。你心里也会说:我没有错,怎么都冲我来啊。
   不过仔细想想,你们是航空公司和旅客的桥梁,旅客有意见只能通过你们反映对么?因为旅客的机票是从航空公司买的,也就意味着合同是和航空公司签的,出了问题,不找机组的人找谁呢?难道旅客花了钱,快捷方便的交通没有买到,还要忍受焦急和怒气么?
   我想你也不得不承认中国航空业的服务和管理不好,那么该怎么改进呢?旅客能忍则忍,指望航空管理层放弃既得利益良心大发现么?只有有了压力,他们才会行动对把。怎么对他们施加压力呢?还得先通过机组吧。你们解决不了就找你们的上级,你们上级解决不了就找你上级的上级,直至你们的老板。总而言之,不解决的话我就没完,不让我好受你就别想安生,我是花了钱买了服务的,凭什么不给我?你们航空拿了钱不办事,你们想抢劫么?所以你们的工作性质就是这样,如果不能承受,我看还是辞职算了吧。
   很多在航空业的朋友都说别人是外行,不了解详情。没错,我就是外行,我就是不知道。我有必要知道么?我有义务知道么?我坐飞机就要知道航空业的运作吗,我存钱就要知道银行的运作吗,我累不累啊,你以为我是更深的蓝啊。我拿到了合同,就要按照合同办事,别的我一概不关心。如果什么行业都要求客户了解详情,我看咱们也别搞商品经济了,还是小农经济吧。
作者:飞翔兰兰 时间:2004-04-16 13:08:00
  没错,我做为乘客,遇到延误不可避免,可是没人管我也生气.由其夏天高温的机舱里.
  我承认机组是桥梁.可是,你们可能不知道.做为桥梁的机组成员在公司是最没地位的.你说句话,人家说你牛,不就是个臭飞行的吗.你不说,乘客找你麻烦.有一次在上海,因为装货.延误一个多小时.热得要死.我是乘客我也很急.后面乘客闹翻了天.可是,做为机组.除了按抚乘客,没有任何办法.
  而且.大家也得承认,基本乘客受的气都是来源于地面上,不是吗?
  要说,机组人员代表航空公司形象,那么,做为飞行人员要负责把乘客安全的送到目的地.做为乘务人员,要为旅客提供周的服务.也就是说,做为机组.他们本职工作就是这样.做为机组.航空安全才是他们最重要的责任.
  中国的航空服务业不建全.责任制度也不明确.出了事,就一个推一个,
  推到最后,乘客上了飞机,气全撒在机组身上.
  在比如外航,过站时间二十分钟,或半个小时.这在国内是不可能的.国外地面人员把乘客按登机牌位置安排好.国内呢.只要换了登机牌,你就得等,哪怕他晚多长时间也得等.
  航空做为垄断行业.有些地方不健全是垄断行业的弊病,就象电信行业.航空业对中国来讲,还是处于起步阶段.有些方面也的确无法跟成熟的外航服务来比.但现在各公司为挣取客源也尽力完善.
  
作者:镜不见花 时间:2004-04-16 13:30:00
  就是就是,所以机组的人受气是难免的,受乘客的气,也受公司的气。那就要抗争嘛,不行就换行吧
作者:深色偶然 时间:2004-04-17 19:27:00
  楼主好样的!!我们的国家就是太需要这样较真的人。
  
  这里有位飞嫂一再提到我们乘客不应责怪机组。
  那么我想问你,我们到餐厅吃饭,发生食物中毒,按着你的理论,我们是不是要去找菜农,而不是找服务员找餐厅厨师找经理论理?
作者:风物长宜 时间:2004-04-17 20:11:00
  楼主,我相信你是对事不对人的,可是这是中国国家企业的特征。作为乘客,无法改变;作为机组,更是无奈;这里并不是说你一定要“了解”航空业,是希望你“理解”,我想这是沟通的最基本方式,我想你不会反对吧?!
  作为航空公司,他不希望延误航班,因为一个航班的不正常会影响一连串的正常飞行。对此,会有很多的损失,并且相关的要做出很多的服务……但是,这是一个庞大的机构,部门与部门之间的协调工作不容做好,另外还要许多其他公司的配合服务,当众只要一个没有联接好,工作就会“失败”。所以,在许多人看来及其容易做的事,对于这个“庞然大物”来说确实不简单。作为公司的管理者来说,很多事情坐起来总会感到力不从心,我想他们也想改变航班延误的现象,也只能有尺水,行尺船……
  对机组来说,他们不希望延误。恕我说句很俗的话:延误是一件吃力不讨好的事。为什么这么说?很简单,消耗的都是自己的时间,为旅客付出的更多,可是不多一分钱,更不讨好,还有被指责……作为他们,谁不希望能够顺利完成飞行任务,心情好好的回家?楼主说,空乘是公司与旅客的桥梁,这样的话诚然较为形象,可是实质上有作用吗?没有隐瞒和欺骗,没有踌躇和迟疑,一旦有该解释的地方,知道多少解释多少,除非没有得到原因。我认为真诚也是服务工作之一,分内事。可是不知道楼主有没有发现;很多客人并不能理解,就会又吵又闹,出言不逊,激动嘛!自然口不择言,有没有空乘恶言向还,我想没有吧。忍耐--也是服务工作的范畴。代表公司,向客人道歉的事他们,面对客人的是他们……岂能尽如人意,但求无愧无心!就像工作要做好,好是没有底的:同一件事情,有的人会漠然的看待,有的人会感激不尽,这是为什么?每个人的心理素质不同。同样的,遇到航班延误时,做好解释工作后,因为客人的心理素质不同,会造成不同的局面,有人马上爆发出来,有人要过一段时间发声,有人就会接受并且等待------有人说:这就是吃草和吃肉的区别,许多外国人就是最后一种状态。楼主说“合法权益”,老外就是最会利用这一工具的人中之一吧!对于事情的发生,若触犯了他们的“合法权益”,当时他们不会有异议,是后会找律师与公司交涉,希望公司给他们赔偿,他们心里很明白,这座“桥梁”也很无奈,和他们交涉,得到的也许就是“对不起”。不是空乘的工作做的不好,只是这个职位只有义务,没有权利,很悲哀啊……楼主并不知道,作为桥梁,这些工作第一线的人们也会把遇到的事情做反馈,只是桥的那头通向大海,写出的反馈如石沉大海……令人不愉快的事情周而复始……似乎对于公司来说,旅客的意见是要认真对待的,而工人的建议是可是漠视的……
  对于旅客来说,“一路顺风”是所有出门在外旅人的心愿。如果真的发生了什么不如意的事,特别像楼主这样的,“常在河边走,难免打湿鞋”,一定要调整一下自己的心情。不是说你一定要了解航空内部的事情,这里说出的也是想帮助你去理解这里的端倪。我承认每个人都有自己的处事原则,当真的有什么要指出的,一定要找准对象,要采取有效的方法。否则,错误的判断就会伤害到别人。事情的发生必有因果,棘手的事情当前是,能过冷静地面对,很重要,去不是盲目的责怪。
  
作者:风物长宜 时间:2004-04-17 20:16:00
  以上是偶就事论事,还要指出,理解来自于良好的心理状态
楼主mocun 时间:2004-04-18 10:59:00
  谢谢大家的理解。
  
  关于行业特殊性问题,其实仔细想想,各个行业之间还是有共通性(或相似性)的,譬如铁路运输与航空运输相近,也需要多方配合,甚至进出口贸易,这个看上去与航空运输相去甚远的行业,其实也有很多相似之处,譬如它在成交以后的交货过程,就需要工厂发运-铁路协调-到港仓库管理-报关报验-配舱租船-装箱集港-装船出提单-交单收款等各个单位各司其职才能完成。而一旦出现问题(交货延迟,影响买方客户使用),不管哪个环节的问题,买方(外商)必然向卖方(进出口公司)交涉,而不会直接与铁路、仓库、通关人员交涉,在这点上与航空运输确有几分相似。
  
  请允许我以进出口贸易为例说明一下:
  一般情况是如果某个环节出现问题,造成了延迟交货或其他问题(如在运输中出现包装破损),买方应向买方提出,这里非常重要的是,即使问题没有严重到一定要索赔的地步,也一定要提出问题,这么做的目的是找出问题之所在,以便改进,避免问题再次发生,或者酿成大问题。
  卖方将据此进行调查,分清出现问题的原因和责任,与责任方商讨今后防止同样或类似问题发生的措施,然后将调查的结果和研究的措施反馈给买方。买方收到卖方的反馈以后,可以对今后的继续合作放心。
  由于货物出港前的所有程序由卖方负责安排,他必须随时掌握整个流程各个环节的运行情况,随时更换不能适应客户正当要求的各个环节的负责公司。
  
  再回到航空运输行业,这里航空公司相当于上例中的进出口贸易公司,它必须协调各方关系,督促各相关公司改进服务水平。而乘客相当于买方,不断地提出问题。
  那么,机组人员相当于什么呢?
  相当于进出口贸易公司的业务人员(且是最基层的业务员),也许他们没有很大的权力,却要承担相当大的压力,似乎很不公平,但实际上,你所要做的是把这种压力原封不动(至少不减压)地传达到公司上层,这里也应该有些技巧。
  有朋友说,机组人员讲的话并不受到重视,那好,我借客人的口说出来总可以吧。就是说,当你听到的客人的意见你自己感觉非常正确时,不妨鼓励客人将投诉进行到底。
  譬如这么跟客人讲:
  “您说的我也觉得很有道理,这种情况应该确实得到改善,我将尽快把您的意见如实地放映上去,您看是不是这样,为了督促公司尽快改进,我汇报时加上一句客人需要公司反馈处理意见,及今后避免类似失误的措施。要反馈的意见一般公司会更重视一些。请您留下联系方式,我让公司直接跟您联系。”
  我想如果空姐真的这样做了,显示出您的诚意,客人一般不会拒绝。
  
  当然,这只是一种说法,但只要有了这个心思,有了这个诚意,肯定可以得到客人的理解。
  
  再次感谢大家参与这个话题的讨论。
  
作者:风物长宜 时间:2004-04-18 12:41:00
  曾经多次,我尝试过这种鼓励,客人的反应不一,当然,是拒绝的方式不一。有客人说:我只是提出我的观点,你让我写下来?我可不想为自己添麻烦!有客人说:我要回国了,我说出来只是想让你们知道而已,并且我不会再坐你们的航班!让人心寒啊,即使客人收下了意见卡,也表示为难,这让我感觉到--这张卡只会成为他的纪念。有过客人写下了意见,转交带回,同样石沉大海……
楼主mocun 时间:2004-04-18 18:54:00
  我觉得你不能让客人把他的意见写下来,那样会比较长,客人会感到麻烦,但求留下联系方式即可。
  
  根据我的经验,凡是要回复的一般会被重视,否则大多石沉大海。
作者:我爱奥黛丽 时间:2004-04-19 03:55:00
  我受够中国的民航了,10次飞行,只有1次准点的,去TMD的民航吧。
  我最长的一次傻忽忽的在机场4个小时。平均等待大概是1个小时,这个是什么素质???
楼主mocun 时间:2004-04-19 09:26:00
  作者:我爱奥黛丽 回复日期:2004-4-19 3:55:00
  
    我受够中国的民航了,10次飞行,只有1次准点的,去TMD的民航吧。
    我最长的一次傻忽忽的在机场4个小时。平均等待大概是1个小时,这个是什么素质???
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  一个小时左右他们几乎不认为是晚点,上周三我从北京到太原,国航班机,晚点30分钟,下飞机时,走过机舱门口向旅客告别的空姐,我想问问原因(因为登机时几乎是正点,我估计是北京机场飞机多或什么类似的原因),那小姐居然说:“今天晚点了吗?”然后看看表。
作者:飞翔兰兰 时间:2004-04-19 10:10:00
  那么深色偶然我问你.如果交警不让你走,做为乘客你是怨交警还是怨司机?我们只是就事论事.你做比方并不恰当.
  我跟风物长宜的关点是一致的.我不并是为谁谁某某开脱.当然.某些乘务员人员的服务不到位.这也跟个人素质有关.乘务队伍良莠不齐也是客观存在的.但这也并不代表整个乘务队伍不好.我们也不得不承认.就整个服务行业来讲.空中乘务员的服务是最好的.虽然就目前的国情来讲.就整个民航业来讲,还做不到精益求精.但必竟大多数乘客还是可以体会到机上的优质服务.(不包地面)
  风物长宜的那句,理解来自于良好的心理状态.非常非常的让我感动.
  
  
楼主mocun 时间:2004-04-19 12:47:00
  To:飞翔兰兰网友
  请允许我代深色偶然回答你这个问题,按照我的理解,这个问题的前提应该是我乘坐的是出租车或者公交车,即我与司机(或其公司)形成了合同关系。
  那么,当车被交警拦住时,我只能问司机原因,如果是司机违章,这个责任应该由司机来负,这个应该没有异议吧。在这以外,如果是交警执行特殊任务,暂时封闭某路段,这属于不可抗力,非司机责任,但即使这样,我也只能通过司机了解情况。这时司机应当主动向乘客说明情况,并与乘客协商对策(如是原地等待还是绕路走),这是解决思路,不知你是否有异议。
  如果确实属于不可抗力,乘客是不会刁难司机的,只要司机解释清楚即可,但如实说明情况是司机的责任。
  
  同意风物长宜的“理解来自良好的心理状态”,但更主要的是理解首先来自相互尊重。
  
  上面有位朋友讲到乘10次飞机中9次晚点,在这种情况下,要求旅客保持一个良好的心理状态,似乎有点苛求。特别是晚点的理由十分荒唐的时候。
  我的运气可能比那位朋友好一些,我通常乘机的正点记录为20%。
  
  在航空公司与旅客的合同中,有着明显的不公平条款:
  如果航班晚点,不管什么原因,航空公司都不用对旅客赔偿,最多只要提供食宿即可免责,退票的话,最多退全票。但是,如果旅客自己的原因晚点了(没赶上班机),因后续航班时间问题,不得不改乘其他交通工具时,航空公司只要退50%(印象中是)就可以了。
  
  所以,在旅客与航空公司之间,旅客是弱势群体,而不是航空公司。
作者:爱情小傻瓜 时间:2004-04-19 15:49:00
  拜托楼主,你这样真的很累呢。
  我已经是晕了。
  依据您的实力,完全可以找几个人争论一下午。
作者:飞翔兰兰 时间:2004-04-19 16:34:00
  也许我举的例子也并不恰当.飞机跟汽车必竟也是两码事,车子的行驶很简单.司机与乘客.而一架飞机的起飞却是多个部门合作的成果.无论哪个部门没人尽到自己责任.(不可抗力除外)都可以引起飞机的延误.而这个时候,别说是空姐.就是飞行员,也未必知道飞机延误的真正原因.(除机械故障)
  还有,我想在多8一句.延误,有多少是让乘客在飞机上等的呢?而且飞机上等的时候,空姐有没有跟乘客解释原因呢?如果解释了,乘客并不满意这个说法呢?mocun网友,你是个很认真的人.如果你是乘务人员.假设你说的第一个延误原因.“给刚上来的旅客配的早餐一直没有送来“你跟乘客解释,乘客并不相信.也不满意,你又怎么办呢?可能你会说,跟机长反应,让机长怎样.可是,机长这个时候又能怎样呢.机长在机上除了可能跟塔台联系,又怎么别其它部门联系呢.其实这种问题很麻烦,包括每年乘务员考试时都是比较麻烦的问题.
楼主mocun 时间:2004-04-19 19:15:00
  作者:爱情小傻瓜 回复日期:2004-4-19 15:49:00
  
    拜托楼主,你这样真的很累呢。
    我已经是晕了。
    依据您的实力,完全可以找几个人争论一下午。
  
  ======================================================
  
  多谢您的提醒。
  我谈到过我这些“较真”的目的,为了使我们自己、我们的亲属、朋友以及素不相识的路人不再遭受我们遇到的问题。
  一个人“较真”真的是很累,但如果人同此心,心同此理,大家一起来较真,这个社会进步得更快一些。
  就我个人而言,也会轻松一些。
  
  在那个北京机场发生问题以后,我一定坚持要他们来道歉,其目的有两个:
  1)我希望他们永远记住这件事,下次再有类似的事情发生时,至少处理起来要慎重一些。
  2)如果是话有道理的话,无论是谁讲的,都是有道理的。反之,如果是无理的,无论是谁(即使是上帝),还是没有道理的。
  我和他们当时讲的道理与我事后投诉时讲的道理完全一样。
  这是我想确认的,想让他们明白的道理。
  
  我对带当事人来的那位经理说:“我并不希望对他们有什么样的处罚,因为我认为,如果他们心里不同意你的看法,仅仅是由于害怕被处罚而不得不认同你的看法,很可能会由于心情不愉快而导致不作为或者消极,所以我希望的是他们能够从内心认可这个道理,而不仅仅是被命令。”
楼主mocun 时间:2004-04-19 19:37:00
  To:飞翔兰兰网友
  
  现在我们来试着以第一个例子中的情况,换位演示一下:
  
  我来扮演空中服务人员,您当旅客。飞机预计在8:40起飞,现在是8:55,旅客中开始有人询问晚点原因及何时可以起飞。
  
  我第一次给客人解释,因为餐食原因,飞机暂时还不能起飞。同时报告给机长,请他联系地面,问明现在餐车位置。
  
  8:59,可能又有旅客询问,向旅客说明目前情况,并将刚才问餐车位置的事情告诉旅客,说明正在和地面确认。
  我再次向机长报告,说有旅客要求说明目前情况。
  
  9:02,我一直在客舱巡视,收集旅客意见,将之整理以后再次报告给机长(不断强调旅客要求说明目前情况),并请机长立刻和地面联系。
  
  如是反复,隔几分钟一定确认一次,一定把地面反馈情况告诉旅客。
  直到可以起飞为止。
  我相信,那次航班中,如果有一位空姐这么做了,航班也许不至于晚点一个多小时。而如果你真这么做了,旅客要抱怨也不会抱怨到这位空姐身上。
  
  既然大家都明白空乘人员的意见可能不被重视,那就借旅客的口说出来。
  ===================================
  在贸易中,如果我觉得本公司的做法,对对方不公平,那么即使对方还没有意识到这个问题,我也会借对方的口,和公司里的领导谈----当然,事前要和对方沟通一下。
  
  有朋友也许会问为什么要这么做?这么做会不会有损本公司的利益?
  我是这么看这个问题的:对方即使当时不了解情况(行情/具体操作规程等),事后都能明白,所以我一直不敢骗人。你骗对方一次,下次他有可能不和你做生意了,或者即使做生意,也会小心谨慎地提防着你,从这个意义上讲,我们只能做个好人。
作者:爱情小傻瓜 时间:2004-04-19 21:59:00
  不是我打击你,较真也没用。这种类似问题遇的多了,而且最底层的工作人员也没有决定权,说了白说。
  因为当您面时候,您是上帝,又不能和你吵,等您一走,就可想而知吧,自然少不了被骂几句。
  您是为了争取自己的权利,找一个平衡点。而工作人员也是,每天被这么骂,自然在背后也要发泄一下。
楼主mocun 时间:2004-04-19 23:29:00
  作者:爱情小傻瓜 回复日期:2004-4-19 21:59:00
  
    不是我打击你,较真也没用。这种类似问题遇的多了,而且最底层的工作人员也没有决定权,说了白说。
    因为当您面时候,您是上帝,又不能和你吵,等您一走,就可想而知吧,自然少不了被骂几句。
    您是为了争取自己的权利,找一个平衡点。而工作人员也是,每天被这么骂,自然在背后也要发泄一下。
  
  ==================================================
  我还是相信,这样的“较真”对社会进步是有益的,而且因为我的较真,我们楼下银行自动取款机的一次性投放金额已经增加了40%,使得因取款机无钱而取不到款的情况大为减少。
  我想北京机场F03和另一位负责的先生再遇到类似的问题,会谨慎一些的。
  至于被骂,我考虑不了那么多,有本事就当面骂好了,背后骂人才是自己找平衡点吧?
作者:风物长宜 时间:2004-04-20 01:55:00
  楼主的心态不是很好,没有尊重他人,也奢望不到他人的理解。一直把自己看作“上帝”,是很难与凡人沟通的。
  我还是相信,这样的“较真”对社会进步是有益的,而且因为我的较真,我们楼下银行自动取款机的一次性投放金额已经增加了40%,使得因取款机无钱而取不到款的情况大为减少。------试问,楼主有没有亲自点清钱款,并且放入ATM?
  我想北京机场F03和另一位负责的先生再遇到类似的问题,会谨慎一些的-------试问,真的会吗?什么叫会谨慎写的?
  这以外,如果是交警执行特殊任务,暂时封闭某路段,这属于不可抗力,非司机责任,但即使这样,我也只能通过司机了解情况。这时司机应当主动向乘客说明情况,并与乘客协商对策(如是原地等待还是绕路走),这是解决思路,不知你是否有异议。-------一般,遇到这种情况,大家都知道,何必让司机再为你解释一遍,多此一举,警察的举动,你一个社会人会不明白?什么叫绕路走?如果你在行车大队中,你别无选择,只能等!
  大家都是社会中的公民,有社会运行的规律。行的通的会议只这样下去,行不通的会被人淘汰-----这就是自然规律。如果你想真的根据你的想法来改变这个社会,你可以竞选去做总理,或是 ,兼任你“上帝”一职,积极的改造社会主义的不良现象。我想为了你的“面子”,大家表面上也会做的很好的。这样多好,什么素质,什么服务,什么的什么都完美了
  
楼主mocun 时间:2004-04-20 03:17:00
  To:风物长宜
  
  楼下ATM自动取款机增加投放金额,当然不是我去确认的,但是,在有一次我投诉以后,位于北京恒基中心办公楼B座四层的中国银行分理处,该分理处经理给我的答复是:接到我的投诉后,他们请示了上级,认为根据顾客的放映,通过调查,目前该取款机的人民币投放数量应适当加大,并且除每日早晨一次投放以外,在下班以前进行一次检查。
  --我相信他们的答复,你不相信吗?你可以去核实。那位经理姓唐。
  --至于是不是投诉人直接放入ATM机器的问题,我可以告诉你,人类早已不是仅凭直接经验判断事物了。
  
  我有一次乘出租车从四环路准备入机场路时,恰逢机场高速路封闭,出租车司机去问明情况后,征求我的意见,是原地等待还是绕行京顺路,最后我决定绕行京顺路,结果是及时赶到了机场。
  你不是说这种情况下,警察要到每辆车前跟每个乘客讲明情况吧?
  
  好吧,请你继续指出我的错误之处,让我们大家看看是我的素质差,还是航空公司的服务有待于提高?
  
  这是我在天涯杂谈里的一个帖子,题目就是《较真》http://www2.tianyaclub.com/New/PublicForum/Content.asp?flag=1&idWriter=0&Key=0&idArticle=151856&strItem=free
  
  遇上小偷,我报警,警察不去抓小偷,也被我投诉过,结果也是到我们公司来道歉。
  一位年轻网友,来北京玩,在网吧上网以后,回临时住处的路上,被小区保安截住检查身份证,不巧他没带在身上,被保安带到派出所,派出所民警打电话给我,双方都没好气,争执起来,民警张口骂人,扬言:“你来了以后,有一点说不清楚,别想把人带走。”(当然,我过虑了他的脏话)
  我去派出所的路上,打了投诉电话,等我到派出所时,那警察客气得简直换了一个人:“没关系,他要是不认识路,我们可以把他送回去,这也是我们该做的。”
  我不知道,你是否还认为这些都是“社会的运定规律”。
  
  确实,我承认在社会中,人的素质不同,所以才会有逆来顺受的人,他们会认为“社会自有其运行的规律”,他们的思路的一个前提是“现存的一切都是合理的”,所以除了现有的规章制度以外,别的不用考虑,至于现有规章制度是否合理,那也是领导考虑的事情,与他们无关。
  
  去年非典期间,我到一家农业银行储蓄所去给一位生活拮据的朋友办理汇款,他在海南,以前我也办过一次,很顺利。但那次银行说线路出现故障,没办法办理。银行的人告诉我,现在办不了,什么时候可以办理现在也说不清楚,你过两天来看看吧。
  我想,这种事情,大家也许都碰到过。在你看来,这大概也属于“社会的运行规律”吧,你会放弃。
  但是我没有放弃,根据我的平等公平的原则,我认为,线路出现故障,属于银行方面问题,既然是银行方面的原因,却让顾客承担其后果,这不公平。
  我把道理讲给银行里的人听,他们也认为我说的对,但是根据现行制度,没有别的办法。
  在确认确实是银行的责任以后,我提出一个解决方案,我开一个帐户,把要汇的款放在该帐户里,一旦线路接通,他们直接帮我汇过去即可。
  银行的人考虑再三,认为该方案可行,但从来没有这样操作过,故还是不敢做。
  我说这可以理解,如果你们不介意,我和农行北京分行的人谈谈,听听他们的意见,看是否可行。如果他们认为可行,你们做起来也有依据,他们同意了。
  经过与北京分行的领导交涉,他们最后接受了我的方案。
  
  在这个案例中(以及其他案例中),我一直是本着平等公平的对话方式,没有丝毫强加于人,从来没有以上帝的态度讲话,我说过,在这个问题上,我是无神论者,请问我哪里做错了?
  
  如果社会上人人都象你这样认为社会有其运行规律的话,那岂不是不必改进了?
  =======================
  题外话:常常有人会抱怨自己的收入少,为什么别人收入多,可以这么告诉大家,一个人的思维方式也是决定他的收入的重要组成部分。
  
  我用自己的实例,在和大家探讨遇到各种问题时我们可行的解决方案,同时给大家提供一个参考思路。
作者:镜不见花 时间:2004-04-20 11:01:00
  我和mocun的意见一致。在中国,航空公司漠视旅客权益的事情不是太少,而是太多了。而旅客对航空公司施加的压力却是太少了。原因何在,和中国绝大多数行业一样,弱势群体缺少对强势群体的反制能力。我们所期望的生活,应该是更人性,更有尊严的。这需要我们共同努力,多试试各种方法,总会找到合适的道路。如果风物宜长把各种丑恶现象视为理所当然,我只能说连陈升吴广都比你觉悟高。我们不想房地产勾结政府强制拆迁的事情落在自己头上吧,我们也不想警察诬陷卖淫嫖娼的事情落在自己头上吧。那就别事不关己,高高挂起。
   话说远了,在这件事上,我的看法是,机组做要的,就是把旅客对自己的压力传导上去,传给管理层,把这个生态循环建立起来。
  
  
作者:风物长宜 时间:2004-04-20 12:36:00
  按照你们的理论,我要说------机组才是弱势群体!!!!!!!!你们有说话的权利,我们没有辩解的权利吗?看来是的,如果说做人连现实都不能接受,那只能是素质不高。对于这样的话题,没有理解,我想我不会参与讨论。P.S 我是热爱工作的,虽然工作中会有人不理解,会有考验我的事情发生,但是大多数的旅客是很理解我们的,那就够了。不否认世界上存在怨天尤人的人士,悲观主义者(那些可以把缺点放大100,而看不到其他有点的人)---这也是社会的正常现象。岂能尽如人意,但求无愧无心不仅是工作原则,也是做人原则。还有,航空并不完全是服务业,他是交通运输业的范畴,记住飞机只是一种交通工具!
  
作者:飞翔兰兰 时间:2004-04-20 13:39:00
  呵,我不知道你们做什么工作啊.但是我问一句,假如你见到不公正的行为.或是你的客户,或是你的同事.或是你的上司.你可能做到每天.(注意是每天同一个问题).不断的跟你的老板,理经,董事去反映吗?你可以做得到吗?
  我忘了在哪里曾看到过这样的话.大意是.假如你生活中你总认为别人都是错误的,格格不入的.只有你是超前的,有想法的.那么也许恰恰是相反的.
  
作者:镜不见花 时间:2004-04-21 10:44:00
  to 兰兰:
   我会作啊,如果他们不改进,而我又受不了的话,我就会辞职。最起码我对得起自己的良心,不会同流合污欺负弱势群体。
   而且在中国,好像只有航空业的人说自己作的是对的吧。大部分乘客都是在骂航空公司不守合同,而且服务差吧。相对来说,你们是少数。你认为你是超前的,想法对的么?是你们和市场经济格格不入的吧。
作者:镜不见花 时间:2004-04-21 11:02:00
  to 风物长宜 :
   服务业也叫第三产业,是相对第一产业农牧业和第二产业制造工业来说的。交通运输业也是第三产业中的一种,你逃避责任的想法落空了,嘿嘿。:)
   作为乘客,我不知道有什么机组,什么空乘,什么调度。对不起,我是外行,我只知道你们是航空公司。我花了钱 ,你们按合同办事,这是商品经济最基本的道德。航空公司不按合同办事,还跟我装大爷,问点什么一脸不耐烦,不是叫你找机场去就是让你找指挥塔。明明是好好的资源共享,分共合作,你们当成了推卸责任的挡箭牌。还埋怨乘客不讲理?到底是谁不讲理。我还是那句话,你们拿了钱不办事,你们想抢劫啊。
  
  
作者:镜不见花 时间:2004-04-21 13:20:00
  在经历了几次不愉快的飞行经历后,我开始思考,问题出在哪里。我得出一个结论:在其位不谋其政者,风险很低;弱势者对强势者,制约能力太断,肯定不完善,欢迎讨论。
   举个例子,如果调度出了问题,飞机晚点。受到压力的不是调度,而是空乘,这就是在其位不谋其政者,风险很低。而空乘向上反映问题,却往往石沉大海。空乘作为第一线的员工,失去了制约上层的能力,这是问题的关键。在我看来,什么体制改革,什么管理改善,只要最底层的员工没有制约上层的能力,怎么改也没用。
作者:oui_7 时间:2004-04-21 18:45:00
  學學新加坡航空公司.
  人家的才叫服務.
  尤其是空姐培訓的時候,不是常提到,提前服務嗎.
  客人沒有開口就為他們準備好一切.
  我真不明白,國內的這班人,怎麼一點觀察能力都沒有.
  甚麼事情都要發生了才做.才解釋.他們則麼都不換位思考一下.
  遺憾!!!
  
作者:zhxhuhuhu3174 时间:2004-04-21 21:24:00
  佩服楼主!顶
楼主mocun 时间:2004-04-21 23:54:00
  作者:风物长宜 回复日期:2004-4-17 20:11:00
  
  。。。遇到航班延误时,做好解释工作后,因为客人的心理素质不同,会造成不同的局面,有人马上爆发出来,有人要过一段时间发声,有人就会接受并且等待------有人说:这就是吃草和吃肉的区别,许多外国人就是最后一种状态。楼主说“合法权益”,老外就是最会利用这一工具的人中之一吧!对于事情的发生,若触犯了他们的“合法权益”,当时他们不会有异议,是后会找律师与公司交涉,希望公司给他们赔偿,他们心里很明白,这座“桥梁”也很无奈,和他们交涉,得到的也许就是“对不起”。
  =====================
  
  此诚所谓“无 知 者 无 畏”。
  
  外国人为什么不愿意说?我在外企工作,大约比你有发言权,前两天飞机晚点时,我和公司里一位你所谓“吃肉的”还讨论过这个问题。
  他反对我做任何形式的投诉,因为他认为那根本没有用:
  “就那航空公司的素质,你投诉能起作用?”这是他的理由。
  我问他:“如果在你们国家发生这样的事,你是否要投诉?”
  “当然,那还用说!不过我们国家的航空公司也不会这样做,晚点了连说明一下都没有,一副理所当然的样子。”这是他的回答。
  我冷静地说:“你听好了,这是我的祖国,我希望它变得更好,所以我要说,你不愿意讲是你的自由,我愿意投诉是我的权力,请你明白这点。”
  “知道了,请随便。不过我还是想说,在中国没办法,我只能坐中国的航空公司地飞机,你看我回国时,什么时候坐过中国的航空公司的飞机。”
  
  猛然想起前几年因公出国时,规定必须坐国航的班机。
  
  不知道各位航空公司的朋友们有何感想?
楼主mocun 时间:2004-04-22 03:01:00
  上周三晚上,我乘机从北京到太原,飞机晚点30分钟,问原因时,空姐回答我:“今天晚了吗?”
  
  上周四晚上,我从太原回北京(海航班机),晚点3小时50分钟。
  
  昨天早晨我从北京到郑州,晚点30分钟,空姐同样没意识到晚点。
  
  今天上午我从郑州回北京,晚点20分钟,特意问了一下:“今天晚点了吗?”回答是:“今天没晚,噢,也就是十几分钟吧。”
  
  据说晚点十五分钟以内算是正点,就算是这样,这四次也应该是晚点了吧。但除了将近四小时的那次,别的机组人员都认为没晚点。
  
  我真不明白,这样的素质的人怎么还有资格谈论乘客是什么素质呢?
  
  那位“吃肉的”告诉我:“在我们国家,即使晚点几分钟也会有说明的,如果铁路特快列车晚点了,铁路方面会把特快与普快的差价部分退给乘客的。”
楼主mocun 时间:2004-04-22 03:15:00
  作者:风物长宜 回复日期:2004-4-20 1:55:00
  
  我想北京机场F03和另一位负责的先生再遇到类似的问题,会谨慎一些的-------试问,真的会吗?什么叫会谨慎写的?
    这以外,如果是交警执行特殊任务,暂时封闭某路段,这属于不可抗力,非司机责任,但即使这样,我也只能通过司机了解情况。这时司机应当主动向乘客说明情况,并与乘客协商对策(如是原地等待还是绕路走),这是解决思路,不知你是否有异议。-------一般,遇到这种情况,大家都知道,何必让司机再为你解释一遍,多此一举,警察的举动,你一个社会人会不明白?什么叫绕路走?如果你在行车大队中,你别无选择,只能等!
  =============================================
  
  即使我在行车大队中,也不是“别无选择”(这就是你思维方式的限制),如果我知道要封闭的时间比较长(布什访华时,长安街曾封闭过两个小时),至少我可以选择下车,把车钱算给司机(多给一些都可以考虑),我步行一会儿,找到其他路,再打车即可。我自己有过三次类似的经验。
  
  至于说到谨慎,如果你的领导带着你给客人道歉以后,你还不思改悔,一意孤行,那么下次再被投诉之时,大约就是你被辞退之日。 
  
  大约五年前,我在青岛机场等候回北京的飞机,飞机晚点两个多小时,机场地面人员和乘客发生口角,涉嫌侮辱乘客(当时恰好小品演员黄宏也在场),我一纸投诉直接发到民航总局,结果青岛机场的两位领导特意乘机到北京找我道歉。事情过去三年,我到青岛出差,忽然想起此事,问了问机场地面工作人员,她们告诉我:“我们都知道这件事,她差点被开除了。就是您呀。。。”
  
  你是否还认为他们没必要谨慎一些呢?
作者:walkinggirl 时间:2004-04-23 11:32:00
  没啥说的。支持楼主。
  
  不能因为说中国就是这样的,就是不如国外,所以就把这些不公视为理所当然。
  
  我们身边就是太缺乏较真的人。所以我们一直在吃哑巴亏。一直只能在背后骂天骂地。如果你不敢,或者你不愿意站出来做较真的人,那么就请你闭嘴。不要打击人家的认真,更没有资格来劝解开导认真。最讨厌这种人。
  
  这里有一些乘务人员及其家属。不难理解你们一直站在楼主对面的原因。但是我仍然想说,你们这个整体内的很多服务态度,的确是非常的让人不舒服。不是要当上帝的那种舒服,而是我们起码的一点自尊的感觉都经常会在你们的傲慢和冰冷中感觉受到轻视。我不要求你们随时随地都如你们拍的宣传篇那样微笑礼貌。但至少不要让我觉得你有傲慢和以貌取人的感觉。
  
  可惜的是,就象楼主举的很多例一样,你们让我们感到被轻视的愤怒。
  
  每个人每个行业都有可能成为三明治。这是你们的职业,你们拿不低的薪水,所以你们当然要承担这个职业带来的种种开心不开心。正如我也一样。所以,即使是遇到了不讲道理的乘客让你们觉得受气,觉得委屈,也一样是要承担下去的。更何况,楼主并非不讲道理吧?
  
  也许风物长宜是一位优秀的民航工作人员。热爱自己的工作,就更有责任和所有人一起去改进整个行业。虽然也许会很难,但是总比一味的为行业开脱好。
  
  说理解。我能理解你个人,但是我不能理解你代表的整个整体。理解,不是可以姑息的借口。
  同样,希望你们能够心态良好的看待乘客。
  
  
  
  
作者:水瓶魔女 时间:2004-04-23 16:42:00
  虽然觉得楼主确实有点太较真了,但是我觉得中国某些服务行业的标准始终上不去,就是因为中国人太以和为贵了,很多事情,忍一忍就过去了,而实际上,很多东西是必须据理力争的。
  不过我也是属于那种睁一只眼,闭一只眼的,自知没有实力跟他们斗。
  但我支持楼主的观点。中国的民航确实有很多时候是糊弄人的。
  就象你说的,因为配餐而延误一个多小时,十有八九是托词,应该是有其它原因的。
作者:Air_Man 时间:2004-05-10 01:42:00
  日本造的汽车普遍省油
  美国造的汽车普遍费油
  
  
楼主mocun 时间:2004-05-10 22:57:00
  谢谢大家的支持!
  
  这个帖子写出来到现在有一个多月了,迄今为止还没有令人信服的理由指出是我素质不高(如有,请继续指出),反对意见主要从“何必计较小事”角度来谈的,谢谢大家参与讨论。
  
  也许有人会说,在这些帖子里你都是顾客,有点“天然有理”的感觉,所以不足为训,如果你处在服务行业的角度,你能做得怎么样?
  
  这话说得也有道理,好吧,我贴一些我的工作经验(工作中的案例),供大家指正。
  
  http://www2.tianyaclub.com/new/techforum/Content.asp?idWriter=0&Key=0&idItem=141&idArticle=535654
作者:愤怒的汽缸 时间:2004-05-12 14:11:00
  相对来说,我们的航空服务比起其他行业来说还是要好的多,至少比火车强上百倍吧,所以一般航班延误我都忍了,只要不是太过分!
作者:upgf 时间:2004-05-12 21:06:00
  我希望你们有空坐厦门航空的航班,他们的服务就是好,不是我认为,而是大家有共鸣,楼主你的素质好不了哪里去,我们凭心而论,换位思考一下,你的思维是不是存在缺陷,航空公司不能为了你一人而失去大部分旅客,你是人,别人就不是人了吗?
楼主mocun 时间:2004-05-12 23:56:00
  作者:upgf 回复日期:2004-5-12 21:06:00
  
    我希望你们有空坐厦门航空的航班,他们的服务就是好,不是我认为,而是大家有共鸣,楼主你的素质好不了哪里去,我们凭心而论,换位思考一下,你的思维是不是存在缺陷,航空公司不能为了你一人而失去大部分旅客,你是人,别人就不是人了吗?
  =================================================
  请说出来在什么地方航空公司会因为我而失去大部分旅客了?
  
  请明确指出来!洗耳恭听!
  
作者:低调滴 时间:2004-05-22 00:38:00
  好文章,顶一下。
   其实有时候“上帝”的权益就得自己维护,争取一下。
   就在上个月,我一熟人在香港乘国泰去欧洲,他订的是公务舱,结果当天国泰那班航班的公务舱超订,柜台一开始想让他转到经济舱去,后来在他自己的争取之下国泰给他享受了乘头等舱的待遇。所以是我们自己正当的权益就应当要维护。
作者:低调滴 时间:2004-05-22 00:53:00
  2)一次乘西北航的飞机去兰州,半路上机长突然通知:“现在马上着陆。”然后不久飞机就剧烈晃动起来。
    我估计是备降银川,问后面的空姐,她们表示自己也不知道。
    说实话,当时真有些害怕,担心是机械故障,弄不好就交代在那里了。
    直到降落后,看见银川两个大字,才放下心来。叫过空姐问明了情况。原来是兰州天气不好,才备降银川的。
    我有点不理解,问空姐当时为什么不说明一下,空姐问了机长后说:当时没有时间。
    我问她:“当时机长通知时讲的是:现在马上着陆。如果他说:因兰州天气原因,现在备降银川。那样的话,要多费多少秒钟?不会超过10秒钟吧?我回去以后问问民航总局,在这种情况下,是否可以不告知乘客真实情况,是否没时间--即使是十秒钟。还有在整个下降过程中,他是否始终没有这十秒钟,如果民航总局说确实没有,那就是我错了,我道歉。”
    空姐一会儿又回来了,说机长请您过去,他单独给您解释。我说不用了,单惊受怕的不是我一个人。
    空姐又跑了一趟,回来说:“实在抱歉,机长不能擅离岗位。”然后几位空姐一再说好话,最后我没去投诉。
  ------------------------------------------------------------
  其实这一点外航做得比国内的航空公司要好
  一般外航的飞机都可以在屏幕上显示我们现在所在位置,预计到达时间、飞行高度等一系列的数据,可以清楚的让人知道自己的所在。(可能因为科技的原因,我们国内的航空公司还不能全部做到)
  另外日航的飞机还可以在起飞和降落时,通过雷达看到机外的景象。不过,转降其他机场不和客人说明,这是国内航空公司才会这么干的。
作者:黑色河 时间:2004-05-24 09:45:00
  支持mocun!
  你的生活及工作上的较真真的让我受益非浅!
  特易从贸易版跑来看你的文章了!
  
  自己应得的利益应该争取!
  同样对于自己的客人也应该换位为他们思考去为他们解决问题!
作者:qqqrst 时间:2004-05-24 11:21:00
  建议楼主把各种投诉电话贴出来!
楼主mocun 时间:2004-05-24 12:29:00
  作者:qqqrst 回复日期:2004-5-24 11:21:00
  
    建议楼主把各种投诉电话贴出来!
  =================================================
  我每次都是打114查号台查的电话,只要知道所要投诉的航空公司所在的城市即可,如国航打010-114,东方航空021-114等等。
楼主mocun 时间:2004-05-24 22:13:00
  作者:黑色河 回复日期:2004-5-24 9:45:00
  
    支持mocun!
    你的生活及工作上的较真真的让我受益非浅!
    特易从贸易版跑来看你的文章了!
    
    自己应得的利益应该争取!
    同样对于自己的客人也应该换位为他们思考去为他们解决问题!
  ===============================================
  多谢了!呵呵。
作者:古地苦 时间:2004-05-25 20:01:00
  作者:黑色河 回复日期:2004-5-24 9:45:00
    
      支持mocun!
      你的生活及工作上的较真真的让我受益非浅!
      特易从贸易版跑来看你的文章了!
      
      自己应得的利益应该争取!
      同样对于自己的客人也应该换位为他们思考去为他们解决问题!
    ===============================================
    多谢了!呵呵。
  
  =================================
  还有我,老默,支持你,想不到你一个人把这一大帮家伙给整没声了,呵呵,有你的!
作者:QQQRST 时间:2004-05-25 22:13:00
  谢谢楼主解释,那么投诉派出所打什么电话呢?
楼主mocun 时间:2004-05-25 22:31:00
  作者:QQQRST 回复日期:2004-5-25 22:13:00
  
    谢谢楼主解释,那么投诉派出所打什么电话呢?
  =================================================
  也是打114问的,在北京有一次派出所把我一位年轻的外地朋友扣了(他当时没带身份证),我就打电话问114:“如果我想投诉警察的话,应该打哪个电话。”114就告诉我了,当时差不多是夜里一点左右。
  
  投诉有一点需要注意的是,无论对方如何无理,自己一定要保持冷静,绝对不说不在理的话,否则就是授人以柄,原本自己100%占理的事情,仅仅因为说话不注意,就让对方有话可说,自己变得不是100%占理了,那岂不是太可惜了。
  
  相反,在理论过程种,对方所说的每一句过分的话,将为你提供靶子,你随时可以举出来批驳。
作者:青蓝80 时间:2004-05-27 11:02:00
  宽容的一个前提是对方承认错误,否则只能是姑息和纵容错误。
  
   非常支持楼主这个观点!
作者:meiying4 时间:2004-05-28 21:44:00
  我觉得,在生活中,经常会碰到此种令人气恼的事情。经常,我想较真。但经常总会被这事那事给折腾掉了。很是佩服楼主的劲头。我们大概都要增强自己的维权意识。
  中国,泱泱大国,让我的感觉仍然是拖着一个封建的尾巴,在步履艰难得行走着。各行各业常有着臃肿的机构、难以大体扭转的腐朽体制,一环扣着一环。我不知道,那根本的改变是在哪天,但是我希望,它总在点滴的改变,进化。这需要我们每人的努力、付出。
楼主mocun 时间:2004-06-01 13:47:00
  作者:meiying4 回复日期:2004-5-28 21:44:00
  
    我觉得,在生活中,经常会碰到此种令人气恼的事情。经常,我想较真。但经常总会被这事那事给折腾掉了。我们大概都要增强自己的维权意识。
    中国,泱泱大国,让我的感觉仍然是拖着一个封建的尾巴,在步履艰难得行走着。各行各业常有着臃肿的机构、难以大体扭转的腐朽体制,一环扣着一环。我不知道,那根本的改变是在哪天,但是我希望,它总在点滴的改变,进化。这需要我们每人的努力、付出。
  ========================================================
  同道中人! 多谢支持。
作者:lazy-cat 时间:2004-06-03 01:27:00
  up
作者:christmas 时间:2004-06-03 11:23:00
  一个外国朋友上次从昆明坐东航的飞机到武汉,中途在贵州停了,原来并没有这一站的。害的他在贵州下了飞机,结果飞机走了,只好重新买从贵州到武汉的票。大家也知道飞机上的英语有多么差,真害人啊。
作者:aswinds 时间:2004-06-03 21:51:00
  唉,我们公司因为延误,结果旅客不下,某人就叫什么部门记下这几个旅客的姓名,把他们加入黑名单,嚷嚷着说叫他们以后出门都坐汽车和火车,以上是我从我们MCC的对讲机听到的,连我自己人都觉得过份,真是。。。
楼主mocun 时间:2004-06-04 19:58:00
  作者:aswinds 回复日期:2004-6-3 21:51:00
  
    唉,我们公司因为延误,结果旅客不下,某人就叫什么部门记下这几个旅客的姓名,把他们加入黑名单,嚷嚷着说叫他们以后出门都坐汽车和火车,以上是我从我们MCC的对讲机听到的,连我自己人都觉得过份,真是。。。
  ==================================================
  在这种情况下,只能靠真诚的道歉来沟通,采取对抗手段,只能使矛盾激化升级
楼主mocun 时间:2004-06-04 20:11:00
  上周五,我的一位同事从沈阳回北京,乘坐南方航空公司(应该是原北方航空公司部分)航班,本来是13点左右起飞,在11点时,被告知该航班与其他航班合并,在15点起飞。
  
  14:50左右,开始登机,然后就一直在机上等待。后来乘客们询问为什么还不起飞,机组解释说还有一个人没有登机,但等他。又等了一会儿,乘客纷纷质疑,有人问是什么人没有登机,答曰一位乘客。乘客中有人询问该乘客姓名,表示自己下飞机去接他,其他乘客纷纷附和。机组人员于是不得不承认是在等飞行员,乘客情绪有些激动:“没飞行员你们为什么让我们登机?!”
  
  后机场方面居然安排了两位警察守在飞机门口,防止乘客下飞机抗议。
  
  一个多小时以后,飞行员终于露面了,飞机关好仓门,离开停机位。在飞机移动了一段距离以后,一辆面包车飞驰而来,飞机停下,放下舷梯,一位女士轻盈而上,问之,曰:“是搭顺风飞机的。”
  
  那位女士据说也是空姐,却不是这个航班上的。
  
  不知道这里有没有人知道这件事,也希望大家谈谈看法。
作者:飞翔兰兰 时间:2004-06-05 18:58:00
  我先不说别的.先说说机组的飞行时间.
  如果哪个飞行员在规定时间没有到达机场,轻则罚款.重则停飞.顺便说.机组应于起飞时间一个半小时前到达机场,做飞行前准备.这里说的规定时间不是起飞时间,是准备时间.
  我就是南航北方的.到现在为止.从未听说因机组人员自身原因而耽误飞行准备的.更何况是起飞时间.每天机组车于航前提前二个小时零十分钟发车.并且,如果有机组成员未到.(没有于发车前到空勤灶用餐)值班领导一定会打电话到家里.至于说,为何机组未到.你说,如果别人通知什么时间.你是不是就应该什么时间到呢.那么.如果晚了.你说谁的责任.
  MOCUN.我不是说你.你对飞行机组的成见太多.你一条又一条的理由.条条在直指飞行员.你用笨理想想.飞行员他敢航班迟到吗.我可以跟你打这个保证.国内.没有一个飞行员曾因自己的原因迟到耽误航班.除非他不想干了.
楼主mocun 时间:2004-06-05 19:46:00
  To:飞翔兰兰网友
  
   既然你就是南航北方的,那再简单没有了,请你去了解一下这个航班的情况,然后告诉大家真相,好吗?
作者:飞翔兰兰 时间:2004-06-05 20:17:00
  mocun,遇到这种事我也生气.由其北方的烂摊子.一个把飞行员耍的团团转的公司.可想而知,它还有没有活力.
  说实话.我对北方公司见意很多.我从不来想为航空公司辩解什么.因为它压根就没做到让人信服.可我就是不能接受.外人对飞行的不理解,可有什么办法呢.你让我去了解,很抱歉,我还真办不到.
  你说的,我帮你分析.第一.并座.有可能是另一飞机故障.这基本是正常.在有北方的上座率本来就低.并座估且也可理解.(它航也有各种原因的并座)至于说.为何机组没到.航行科.签派室,值班领导都有责任.每个环节都不可少.还有那位女士,她加机组,必需有签派室签字和值班机长的同意.至于她为何有如此特权就不得而知.(任看客想象)以前曾听说,东航吧.因等一日本乘客而延误几个小时的飞机.乘客知情后大闹.后来总经理出面才平息.在国内,这种事也不鲜见.
  总之,芝麻绿豆兵.冲锋陷阵第一个.挨打挨骂也是第一个.
作者:布先生 时间:2004-06-05 20:47:00
  今年3月初,我从成都回合肥,飞机由于机械故障,从成都起飞的时候就已经晚点了2个多小时了,到达合肥的时候都快3点了,3月份的3点,那个冷啊……
  郁闷的是,从机场里出来,东航竟然连开往市区的车都不给准备,甚至连一个晚点那么久的道歉都没有……
楼主mocun 时间:2004-06-05 22:02:00
  To:飞翔兰兰网友
  
  没想到你在公司里面了解这么件事情都办不到,这多少有点出乎我的意料。既然如此,那么就由我来了解吧。下周我做个投诉,请贵公司调查一下这件事。
  
  我认为,你不能以公司有规定来否认事实的存在,在我的第一个事例中,东行仅仅因为十几份早餐而晚点一个多小时,按照规定这也是不可能的,但确实发生了。按照规定,110接警必须立即出动,你到警察天地论坛去看看,有多少闻警不动的情况。
  
  我只是转述事实,且在此求证,并非如你所言“你一条又一条的理由.条条在直指飞行员.”这点请你看清楚了。
  
  我对飞行员和航空行业都没有什么偏见,而只是希望每个行业的从业人员都尽量做好自己的工作。
作者:低调滴 时间:2004-06-05 22:48:00
  航空客运也属于服务行业,在我们的国家里服务的意识与国际水准还是有差距的。很多时候航空公司只是站在自己利益的角度为自己辩护而没有从客人的角度,设身处地的为客人考虑一下。拿上座率低进行并座来说,航空公司方面是减少了损失,那客人方面呢?我记得日本加速航空(现以并入日本航空)曾经有一班国际航班试过只有7位客人乘坐,他们也准时起飞。为什么别人能做得到的我们却做不到呢,这是否该检讨一下。
作者:飞翔兰兰 时间:2004-06-06 11:01:00
  北航也曾有只有一名乘客的情况下准时起飞.能说明什么问题呢?
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