大家看看是我的素质不高,还是航空公司的服务不好

楼主:mocun 时间:2004-04-08 13:01:54 点击:32546 回复:406
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楼主mocun 时间:2004-06-07 11:16:00
  今天上午10:49-10:52之间,我打通了南航北方公司的投诉电话,024-23198247,一位王先生接的电话,他知道这件事情(5月28日CZ6111与CZ6105合并后,因飞行员原因晚点一个多小时),飞翔兰兰网友,你可以打电话去证实,王先生的解释是:“这确实是我们的失误,飞行员临时身体不适,为保证飞行安全,我们只好调配了其他飞行员。”
  
  至于另一位女士临时登机一事,王先生并不知道,不过他说:“这也是可以理解的,比如她本来赶不上这个航班,但由于这个航班延误,恰好就能赶上了,也是有可能的。”
  
  不想做更多评论,只想说:这是个事实。
作者:飞翔兰兰 时间:2004-06-07 18:45:00
  我没有否认这是事实.从而也更证明了飞行员的无辜.我也说过.飞行员航班的发车情况.即然是飞行员临时身体不适.那么,为何没有及时通知到备份机组是谁的责任?说实在.这种人浮于事的说法.你完全可以在继续投诉.
作者:duni365 时间:2004-06-07 19:38:00
  居我所知机组人员绝对不敢私自迟到,就像飞翔兰兰所说轻则罚款重则停飞.飞行员身体不适是绝对不能飞行的.
楼主mocun 时间:2004-06-07 20:45:00
  作者:飞翔兰兰 回复日期:2004-6-5 18:58:00
    MOCUN.我不是说你.你对飞行机组的成见太多.你一条又一条的理由.条条在直指飞行员.你用笨理想想.飞行员他敢航班迟到吗.我可以跟你打这个保证.国内.没有一个飞行员曾因自己的原因迟到耽误航班.除非他不想干了.
  ====================================================
  我想请教一下,身体不适,未能按时起飞,这是不是飞行员个人的原因,如果不是的话,应该算是谁的原因。如果是的话,您的保证又算什么?
  
  到现在我也没想明白您让我用“笨理”想想,想的是什么?
  
  确实我可以继续投诉,不过今天这件投诉本身,是从你认为这不可能是飞行员的原因引起的,我的目的也只是想确认一下事实,这个目的我达到了,所以也就没有必要认真追究。
  
  你想到的情况太绝对,所以才会认为一定不是飞行员的原因,我觉得如果这飞行员在起飞前突然出现不适,也不是不可能的事情。
作者:飞翔兰兰 时间:2004-06-08 18:48:00
  生病是自身原因.但因为生病而导至航班延误.那决不是飞行员的原因.
  我讲了发车时间.几乎所有航班都是清晨发车.那么.在你感到不适的情况下.通知中队.那么中队有二到三个小时的时间来调配备份机组顶替.(突然生病,由其是早上起床突感不适的情况有.但是每个飞行员的责任心都很强.绝对在发车前通知中队换他人.没有一个人会声都不知.话又说回来.即便你不通知.中队值班领导也会打电话到家里).
  第二,如果飞行当中身体不适.那么在空中.通过航空管制也会及时通知地面.换备份人员.
  第三.如果此飞行员在起飞前突然身体不适.现在国内基本没有几家是二人制机组.基本都是三到四人制机组.如果是副驾不适.那么就下一人.由剩下的二个人执行航班.如果不适的是责任机长(注意是责任机长.还有当班机长)那只能换人.(这种情况几乎是没有,除了心脏病发作.我想不出还能有什么病能在起飞前几分钟突然就不行了.在说,飞行员都没有心脏病)这是航空安全的问题.那么就假设说是因为换责任机长延误航班,是不是为乘客而着想的呢.那么延误航班责任在那位机长身上吗?而因些引起的误会责任又在谁身上呢?
  就假设因生病而换了责任机长.责任机长下机时也一定会对乘务组有交待.这种情况乘务组完全可以通知乘客.那么乘务组并没有确且说明原因.那又是怎样的情况呢.
  最后我还是那句话.飞行员自身原因决不会导致航班的延误.
作者:低调滴 时间:2004-06-08 23:33:00
  TO:飞翔兰兰
  北航也曾有只有一名乘客的情况下准时起飞.能说明什么问题呢?
  ------------------------------------------------------------
   在国内我所遇到的多次情况就是航班合并,而不是只有10来个乘客也照飞。
   我所说的意思是中国的航空公司缺乏将心比心的服务意识,一遇到问题总是推卸责任。为什么在国际航线上我们的航空公司老是在同样的价格下(低价竞争不算)竞争不过外航?试为乘坐国际航线的客人愿意乘坐外航还是国内航空公司的多?
   本人乘国内航空公司的国际航线发飞机餐时,亲眼见过空少对要求再添加饮料的客人进行呵斥的。
   另外我有一朋友是领队,听他说他带团有一次客人在回国飞机上和空姐发生争执后,回到中国后空姐报警要将客人拘留的。后来我朋友那公司出面将这事摆平了。现在是什么世道。。。。。。
楼主mocun 时间:2004-06-09 00:26:00
  TO:飞翔兰兰
  
  你用了那么多的篇幅,从各个角度论证了问题的不可能性,在事实被确认了以后,又要论证是航空公司其他人的不负责任,而非飞行员的责任,真是太辛苦了。
  
  不管是不是飞行员的责任,对乘客来讲结果其实是一样的。
  
  顺便说一句:
  立论辛苦,要考虑到各方面的因素,而反驳很容易,只要举出一个例子就可以了:
  譬如你所说的那位责任机长,虽然早就出现了不适,但他知道公司里目前人手不是很富裕,再加上自己的情况不是很严重,所有想撑过去,但是,后来的事实证明,他的想法错了,最终没能撑过去。
  
  或者我们还是问问那位负责投诉的王先生,他应该知道答案的。
作者:飞翔兰兰 时间:2004-06-09 18:52:00
  在国内我所遇到的多次情况就是航班合并,而不是只有10来个乘客也照飞。
     我所说的意思是中国的航空公司缺乏将心比心的服务意识,一遇到问题总是推卸责任。为什么在国际航线上我们的航空公司老是在同样的价格下(低价竞争不算)竞争不过外航?试为乘坐国际航线的客人愿意乘坐外航还是国内航空公司的多?
     本人乘国内航空公司的国际航线发飞机餐时,亲眼见过空少对要求再添加饮料的客人进行呵斥的。
     另外我有一朋友是领队,听他说他带团有一次客人在回国飞机上和空姐发生争执后,回到中国后空姐报警要将客人拘留的。后来我朋友那公司出面将这事摆平了。现在是什么世道。。。。。。
  
  
  
  我的意思就是,即便有一个人也按时起飞.这并不能证明这家公司服务就好,你明白?
  
楼主mocun 时间:2004-06-09 23:20:00
  To:飞翔兰兰
  
  1)请你具体指出,我哪一句直指飞行员了,这次飞机延误,先是由机组人员告诉乘客是飞行员没到,后来是负责投诉的王先生证实了这个说法,是我在故意挑飞行员的错吗?
  
  2)飞行员出现特殊情况,不能按时起飞,我已经表示了理解(不能理解的是航空公司为什么不说实话),有什么耿耿于怀?说到这里,只是为了说明一下并非不可能因为飞行员的原因出现延误而已。
  
  3)从整个对话来看,你认为你素质比我高吗?一个连事实都不敢(或不愿)承认的人,还在谈论别人的素质,您不觉得有点可笑吗?
楼主mocun 时间:2004-06-09 23:24:00
  再说一句,无论是飞行员的问题,还是航空公司其他人的问题,对乘客而言,并无不同。你又何必充内行,非要分清是谁的问题呢?
  
  一个基本常识是,乘客买了机票,与航空公司之间形成合同关系,与飞行员或者某个空姐并没有单独的关系,所以你为飞行员辩护,而把责任推给别人,除了炫耀你知道一些航空公司内情以外,我看不出来有任何必要。
作者:飞翔兰兰 时间:2004-06-10 19:52:00
  我实在想不出跟一个如此小肚鸡肠的男人还有何话可说.(例如最后一段)
  说好听的你这叫叫针儿.说不好听的叫比较...算了不说了.我做为一个女人有时都比你有肚量.(我不是指有关航空方面的问题)
  你也不用跟我来比较谁的素质比较高,我可以曾认我比你低.即然我曾认我比你低了.那么我也比你多八几句,你的通篇文章.除了显你坐过很多次飞机.对航空业相对比较了解以外,我也没看出有任何必要.
  但是做为一个男人,到这种地步.连起码的自嘲都不会.那连做人都比较失败.
  OK,我与你的对话到此为止.如果一个大老爷们儿在接着我的喳儿挨这儿继续叽叽歪歪.那我也只能在这儿冷眼瞧着.
  
  
楼主mocun 时间:2004-06-10 20:20:00
  好,我转一个我自己的工作帖子看看,请大家看看我是不是你说的那样:
  
  『进出口贸易』 [经验交流]国际贸易实际操作中的几个案例
   作者:mocun 提交日期:2004-5-3 12:20:19
  
    我在一家日本综合商社工作,愿意(陆续)将贸易实际操作中遇到的一些问题拿出来和大家共同探讨,希望听听大家的意见,也希望对入门者有所帮助。
    
    1)一次索赔的预防
    这是前几年的一件事情了,一次我和一家国内大公司签了一单120MT的金属硅合同,本来是很小的生意,但由于是第一次合作,我还是要求去港口(天津新港)验货,并以此为合同生效之前提。
    
    这样的事情以前也有很多,我没怎么在意地去了港口。但打开第一袋,就吓了我一跳,因为我发现有一块金属硅里面居然镶嵌着一块硅石!
    这怎么可能?!
    我几乎不相信自己的眼睛,仔细看看,是真的。
    真不可思议,电炉里的温度应该有1350度以上,怎么可能没有熔化?这样的货真要是被取样时抽到了,肯定不合格。
    原本我准备只看2-3袋,结果我要求打开12袋,仔细查看以后,再没有发现类似的东西。
    
    我带上那个镶嵌硅石的金属硅块,踏上了回京之路,一路上我一直在想:
    第一这是怎么混入的?
    第二混入的比例能有多少?
    第三我应该如何解决。
    
    在我去港口验货的时候,已经是合同确认两个星期以后的事情了,而此时市场已经向下走了10-15个美元/吨,如果这时我提出不要货了,虽然按照我们事先的约定,对方可能不得不接受,但对他们来说,至少是10-15个美元的损失。
    可是万一到日本以后再发现这个问题,就有可能不是10-15个美元能解决的了。
    
    怎么办?怎么办?我在想一个两全的方案,还不能把我自己装进去,轻易牺牲的话,今后生意也就不好做了。
    
    在离北京还有50公里的时候,终于被我想出来一个自认为不错的方案。
    
    我打电话给那家公司的相关业务负责人,请他尽快来我们公司(我们公司离高速更近一些),但我没告诉他发生了什么问题。
    
    到公司以后,我没把那个有问题的样品拿出来,而是小心地装在一个信封里,等着他们的人。
    
    他到了以后,我把样品给他看。他也十分吃惊,我们一起分析半天,但想破了脑袋也没分析出个所以然,最后一起商量对策。
    
    他当然希望我不要想总部汇报此事,这我能理解,但我也不能把自己放进去呀。
    
    我告诉他我的想法:
    “样品你看到了,问题你也承认。我相信你的为人,在这种情况下我可以不向总部汇报,但是,我要你承诺,万一发生问题,你得认。”
    
    他自然一口承诺。
    
    我接着说:“让你认的意思不是说完全按照我们公司的索赔要求来赔,而是说你得心理清楚确实有这种情况,具体处理到时候再协商。”
    
    他自然是感激不尽,一再邀请我共进晚餐,我恰好晚上有事,婉言谢绝了。
    
    
    后来客户没有提出任何问题,可见我这一赌赌赢了,呵呵,又有点得意了。
    
    此后请教了很多专家,最后一个硅铁厂的厂长告诉我,可能是在浇注时有人不小心将一块硅石颗粒碰入地模里面。
    
    其实仔细分析一下还是很有风险的:
    如果出了问题,对方公司那人不承认,怎么办?
    ------那我只能不把这件事情向公司汇报,而严格地履行索赔手续,(只当我没有看到这块硅石)能索赔多少就是多少。这是我事先就想好了的。
    
    不过我当时的看法是他轻易不会这么做,因为能出面买金属硅的公司不是很多,何况我们公司规模很大,他不会因为这个索赔而随便放弃我们公司。从个人角度分析,我还没把人性想得那么坏,我帮了他,他不应该负我,毕竟是为公司办事,把人得罪苦了,对自己的将来也不好。
    
    总之,我最终下了决心,帮了他,而后来我们又做了几单生意,一直都还可以,最后因为他们的工厂关闭,才结束了合作。
  
  
   作者:mocun 回复日期:2004-5-3 12:27:00
  
    2)一次索赔的处理
    
    一年前有一次漂亮的索赔处理,想和大家谈谈:
    
    当时有家国内的贸易公司给我报553的金属硅(Fe:0.5% Max, Al:0.5% Max, Ca:0.3%),是金属硅产品中最低档次的产品了,但是他们的铝有些超标,达到0.82%,所以报价比市场低了20美元。当时的市场价格在800美元左右。
    
    基于我对该商品的了解,铝稍微超标,应该问题不大,可以与低铝产品配合使用,于是与总部商量后,就按照他们的报价成交了。
    
    不料货到了日本以后,化验结果为: Al:1.36%, Fe:0.51% Ca没问题
    
    大大出乎我的意料之外,我感到十分头疼。
    
    铁虽然超标不多,但毕竟是违反合同了,何况铝大幅超标,我估计用户肯定会提出要求大幅降价,至少从50美元开始谈。
    
    思来想去,我觉得必须主动出击,避免被动,于是和国内供货商商量,我要供货商这样表态:1)承认问题,并表示愿意承担责任。2)主动降价USD5/MT。
    供货商当即表示同意。
    
    结果我司东京总部的意见如下:
    USD5/MT不够,至少要USD10/MT
    
    拿到这个意见,乐坏我了,因为我原本也没指望USD5/MT能解决问题,实际上是诱导对方提出USD10/MT这样一个不是很高的索赔,当即转达给供货商,立刻确认了。
    
    等过了两天,公司的东京总部的人忽然反应过来,对我说:“不对呀,USD10/MT的索赔太少了,解决不了问题,客户不会同意的。”
    
    我好容易忍住笑,诚恐诚慌地讲(电话里):“啊!这可怎么办?我已经和供货商确认了,你要是早说就好了。”
    
    我知道东京总部这个人和客户的关系非常好,所以顺便捧了她一下:“我相信你的实力,和客户好好解释解释,客户肯定会听你的。”
    “那倒是,也只好这样了。”她有些无奈。
    
    事后和供货商谈起此事,供货商说:“真没想到能这么顺利地解决,原本以为至少要赔30-40美元。”
    
    这里的技巧在于我要求供货商提出的方案中:
    1)承认问题并承担责任,给人以负责的感觉,显示出诚意。
    2)主动提出降价USD5/MT,这表示,虽然我愿意承担责任,但我的承受力有限,请你们理解。
  
楼主mocun 时间:2004-06-10 20:24:00
  作者:mocun 回复日期:2004-5-3 12:31:00
  
    三)还盘
    有一次,几家商社竞相从同一家工厂采购金属硅,最后工厂表示希望通过我们公司做,我原本没有想到,因为我和这家工厂的关系并不是很密切,以前只有过一点点生意,于是我在对工厂表示了感谢以后,问他们为什么最终选择了我们。
    他们一位负责销售的副厂长告诉我,当时厂长征求她的意见,她说:“如果论个人关系和合作历史,当然是XX商社,与我们合作了很多年了,负责人也很熟悉。但是如果从对企业负责的角度而言,我选默存(即mocun)所在的商社。”
    
    原来,以前我们有过一次没有成交的交涉(谈判),当时我要她报一种把粒度加工到很小(好象是多少个u),她报的价格只比普通金属硅高了一点,我感觉报低了,就告诉她重新核算成本,否则有可能会吃亏的。她又报过来,加了100美元,凭直觉(我做过SiC超小粒度的,价格很高),我觉得还是不对,就又请她再次核算。如是四次,最后的价格比较接近了,我才报了过去,那次最后因为其他原因没有成交,我也就没往心里去,早就忘了。
    
    她说起,我才回忆起来,仔细想想,当时想法也很简单:
    
    第一,从诚信的角度讲,我必须把自己所了解到的情况告诉对方,否则日后如果有任何变化,对方会认为我在故意骗他们,这太可怕了,我承受不起。
    第二,双方都希望长期稳定地合作下去,就必须都“有利可图”才可以,如果你只顾自己赚钱,人家有什么理由和你一直合作下去。
    第三,接受对方报价,合同即告成立,这并不难,难的是合同的执行,如果在执行中对方意识到成本会很高,就不会那么痛快地交货,最终招麻烦的还是我自己。
    第四,如果我知道市场行情而利用对方不了解的弱点,即使签约也是无效的。尽管当时我并不是真的有把握。
    
    还可以说上很多条,不过当时的想法很简单,只是一瞬间,我就决定告诉对方实情。不过我绝对没有想到后面的结果,也许真是“好心有好报”。
    
    她当时对厂长说:“因为默存肯为工厂着想,和他做生意,可以放心。”
    
    后来她告诉我,其他几家商社的人,绝对不会嫌她报低了。
    
    这也是一种交涉,或者这才是真正的交涉,在以后的交往中,她和他们工厂给了我很大的支持,当然,我也一直是为双方着想,让双方都赚到钱。
  
   作者:十字军骑士 回复日期:2004-5-3 21:16:00
  
    多向学长学习
  
  
   作者:nathanlhy 回复日期:2004-5-4 9:38:00
  
    如果你为自己经营一家公司,我想你不会这么大方。
  
  
   作者:黑色河 回复日期:2004-5-4 11:00:00
  
    学习!
    楼主好贴子啊!
    天涯贸易版就应该多些这类的贴子?
    呵可惜我还嫩着叱
    没有什么经验可以谈
    不然…………………………………………………………
    再次谢谢!
  
  
   作者:去年今天 回复日期:2004-5-4 11:50:00
  
    受益中......
  
  
   作者:yubo777 回复日期:2004-5-4 14:46:00
  
    楼主有生意头脑,不过第一个例子还是有点悬。
  
  
   作者:mocun 回复日期:2004-5-5 0:50:00
  
    作者:nathanlhy 回复日期:2004-5-4 9:38:00
    
      如果你为自己经营一家公司,我想你不会这么大方。
    ===================================================
    
    看了您的回复以后,我又仔细回忆并权衡了一下这几个例子,我的结论还是得这样做。
    
    但应该还有些附加说明:
    第二个例子中,我比较有把握公司总部的人能搞定这件事,最多是给用户增加麻烦,他们得和“好货”配着用,逐步消化掉这些货。
    第三个例子中,我忘了讲数量,只有10吨。一般情况下金属硅的利润在15-20美元/吨就可以做,而这10吨的利润即使在100美元,充其量我不过给公司挣了1000美元。从长期合作的角度讲,我宁愿不挣这1000美元,也不愿让他们承担这个风险。因为在他们承担风险的同时,我同样承担着诚信的风险。
    
    题外话:
    而这位副厂长在后来给我的帮助绝非1000美元能够换来的。--尽管当时我还没有完全认识到这一点。
  
   作者:mocun 回复日期:2004-5-5 0:55:00
  
    作者:yubo777 回复日期:2004-5-4 14:46:00
    
      楼主有生意头脑,不过第一个例子还是有点悬。
    ================================================
    是的,我承认是有点悬,而我当时一直在犹豫也是因为这一点。
    
    我是这么想的,如果我不说出来,那么我承担的是风险(根据我观察的结果看,我觉得比例不会很大,风险也是有限的),但如果我说出来,他们损失就是实实在在的了,所以权衡再三,还是决定冒一次险。
  
  
   作者:nathanlhy 回复日期:2004-5-5 9:11:00
  
    诚信原则是市场经济的帝王原则。如果想作长久生意,还得象楼主那样。待人以诚,与人为善。祝好运。
  
  
   作者:robinbin 回复日期:2004-5-5 11:31:00
  
    長期合作出于對供應商的負責
    3例 還是值得學 的
  
  
   作者:义乌小菜 回复日期:2004-5-5 11:39:00
  
    我和楼主有同感,可惜我只是一介小菜。不然的话也会做出这种诚信之举。
  
  
  
楼主mocun 时间:2004-06-10 20:25:00
  作者:mocun 回复日期:2004-5-8 1:13:00
  
    谢谢大家的回复,我再讲一个案例:四)主港与偏港
    
    实事求是地讲,在我所从事的行业里,工厂大多处于资本原始积累阶段,市场行情稍有风吹草动,工厂就会出现不交货或晚交货的情况。所以合同执行中的违约现象,90%以上发生在中方,我的一项最重要的工作就是当这些问题出现时,如何协调,如何向总部解释并提出相应的措施(如及时补货等等)。
    
    有一次,我通过进出口公司从一家工厂订了800吨货,我对这家工厂很了解,那位厂长是工厂里少有的一位对国际贸易有相当程度理解的人,但是由于产品规格有点特殊,工厂交货还是一拖再拖,晚了一个多月,到最后,日本用户急了,因为人家已经把库存用完了,最后限定我们公司一定要在11月30日以前从中国港口出运,否则我们公司必须在日本给他们调100吨货,那样的损失相当大,因为当时在日本市场上找不到这个规格的货,我们必须用高一个档次的货再进行粒度加工,从日本其他地方调给他们,其成本将大大增加。
    从理论上讲,这些损失将向迟交货的中方公司索赔。
    
    而当时已经是11月21日的晚上8:30了,与中方的那家工厂的厂长通话,从他们的生产情况来算,总是有100吨货没有把握能够及时运到港口。和总部的人再三协商,试算了在日本临时补货的成本,我感到头都大了。
    万般无奈之下,我想到另一家工厂,这家工厂规模很大,和我也有过一些生意,但单子不是很大,我抱着试试看的心理打电话给他们的一位副总经理,我觉得还是应该说实话,不用讲什么将来合作之类的话,就告诉他我现在的处境,说出来我现在很为难,看看他是不是能够帮我一下。
    我没想到的是,当我简洁地叙述了我的为难处境后,他没片刻犹豫,问明了装船期限,然后痛快地说:“没问题,我在出差,现在我就打电话给厂里,让他们连夜加工,最晚后天就可以装车,肯定能赶上你的船。”
    笼罩在我心头很长时间的乌云一下子烟消云散,我高兴地连连道谢,但随即想起来,还没有谈价格。要知道,我订的这种产品,与普通大路货并没有太大的区别,有些工厂的原料比较好,不用特别加工就可以生产出这种产品(我原订的那家工厂就是这样,只是前些日子另一个辅料的质量下降,没能及时生产出来),所以价格只比大路货高五个美元。可是现在这家工厂必须特殊加工才能出这种产品。所以我刚刚放下的心又悬了起来。那位副总经理问我:“你的合同是什么价格?”我实话实说,告诉他我们的价格。他沉吟了一下:“价格不说了,就按你的价格走。”
    我觉得有些不对,一定要问,结果他告诉了我价格,比我们的价格整整高出40美元,因为他们的产品比我原订的合用规格高出两个档次。
    我感到左右为难,虽然他的诚意令我感动,但我还是决定谢绝他的好意。
    当我诚恳地表达了谢意后,婉转地表明我不能这么做的时候,他十分豪爽地说:“没事,我刚才已经说了按你的价格走,就这么办吧。”
    但我决心已下,更诚恳地说:“不行,请原谅我说句实话,这工厂不是您个人的,您这么做,厂里会有人说闲话的。”
    他犹豫了一下,接着说:“没关系,我会和大家说清楚的。”
    我觉得还是不行,但继续委婉但坚决地谢绝。
    后来,他说:“你也不用推辞,实际上只要你默先生一句话,我们没什么说的,赔了都认了。”
    电话差点从我手中掉了,我从来没有意识到自己还有这么大面子。连忙诚恐诚慌地说:“您可千万别这么说,我哪儿有这么大面子。”
    他叹了一口气,继续说到:“上次那四百吨货租船的事情你忘了吗?”
    我紧张地回忆着,在他的提示下,完全想起来了:
    ==============================
    那是差不多一年前的事情了,我向他询四百吨货,一百吨去主港(基本港),三百吨去偏港(非基本港),结果他的报价主港稍微偏高一点点,但偏港与主港之间的差价只有USD4/MT,而在我的印象中应该有USD15-18/MT,所以我告诉他偏港运费高能要高一些,请他重新报价,他去找船代公司核实,但还坚持原来的报价,说船代保证就是这个运费。我觉得还是不对,再次请他去核实,但核实的结果还是一样。第三次我请他向船代要书面确认,这样来来往往过去了两天,他告诉我船代答应给他确认了。我还是觉得不保险,再一次请他一定拿到书面确认。最后他有些不高兴了,说:“默先生,您看我们这么大的公司,就是运费真的搞错了,我们也会给您交货的,不必再犹豫了。”
    我感到有些棘手,因为当时市场是供过于求,如果因为运费问题错过了成交机会,显然也不合适,这样我和总部的负责人说明了情况,请他试探用户口气,尽可能使成交价格高一些。
    这样我们没有还盘,按照他们的报价成交了。
    成交以后第四天,他打电话给我:“默先生,看来还是你对了,船代现在说偏港运费要高出15美元。”然后他告诉我,没关系,一定按合同交货。
    我和总部的负责人商量,看能不能把主港和偏港的数量调一调,最后我们成功了,变成主港三百吨,偏港一百吨。而且总部那位负责人说:“如果他们实在困难的话,偏港这一百吨你看着给他们涨点价,10美元/吨下你决定吧。”
    我想最好给他们涨5美元/吨,这样大家都有面子,也都不至于难过。
    不想我和他一说,他立刻说:“能调成主港三百吨,偏港一百吨我们已经非常感激了,绝对不涨价了,为了一千美元失去信誉也不值得。”我觉得他说得很有道理,就同意了。
    这件事过后,我也就忘了,因为那一年,我签了将近三百个合同,每天加班到夜里10点左右。
    =============================
    最后,他说:“这件事(指运费一事),我们销售部的人都知道,所以我只要说帮你的忙,你放心,不会有人有意见的。”
    
    感叹之余,我决定接受他们的帮助,倒不是因为我以前那样做过,接受起来心安理得,而是我看出一个重大商机,今后我的供应商里,多了一个坚强的后盾。而更重要的是,利用这个机会,让我们总部的人一下子就能相信这家工厂,这个意义比这一百吨货本身要大得多。
    
    当我把这个消息告诉总部的人时(那时已经是日本时间晚上10点了,总部的两位负责人还在加班,考虑从日本调货的方案),总部的两个人一个劲地追问我:“为什么,他们为什么这么帮我们。”当我好不容易讲清楚前因后果以后,总部的人告诉我:“请转达给他们,如果我们原订的货及时赶到了,我们将负责把他们这一百吨货高价售出,以示感谢和诚意。”
    不想人家告诉我:“不用,我们原本有单子的,如果你的货及时赶到了,我们自己交我们的合同即可。”
    最后的结果是,船晚了一天,导致我们原本订的货及时赶到了。虽然最终没用他们的货,但那份情义,我终身难忘。
    (整个过程历历在目,今天回忆起来,仍然有些激动。)
    
    
    后来与他们工厂的合作逐步扩大,一直走到今天。
  
  
作者:低调滴 时间:2004-06-10 21:09:00
  财上平如水,人中直似衡。
作者:大海罗 时间:2004-07-02 17:57:00
  国民素质有待提高,没什么可说的。楼主,顶。
作者:逮谁掐谁 时间:2004-07-08 11:23:00
  ;)看大家辩论挺好的,有空中的,有地面的,这种争论应该给航空公司的高层们看看才好
作者:hzhcxb 时间:2004-07-10 16:24:00
  作者:大海罗 回复日期:2004-7-2 17:57:00
  
    国民素质有待提高,没什么可说的。楼主,顶。
  
  
    国民素质提高了当然是好事!但是也的要体谅一下服务行业的难处!!
作者:剩下的果核 时间:2004-07-17 11:33:00
  其实这个问题不仅仅反映在航空业,或者服务行业,说大点又要谈到民族精神的问题,中国人一向崇尚中庸之道,和德国人和日本人整个民族的认真精神不一样,中国人靠一两个人认真有什么用,所有的行业都一样,每个人都能做到各司其职事情就好解决了,但又谈何容易,空姐在不了解情况的时候能随便解释吗?道歉也要看怎么个说法,说错了领导不会表扬她,责任还要她承担。她也是在不断的挫折和打击中逐步学会保护自己的,楼主估计是做贸易的,而且独立工作能力也很强,但我从以前在业务部门工作到管理部门工作的转换中体会到,和客户之间的问题尽管情况会有千差万别,但处理起来只有一个原则,就是怎样使双方的利益在公平的前提下实现最大化,而在管理部门工作,牵扯到行政关系的时候,处理起来关系就微妙了,往往领导好当,小兵难做啊!
楼主mocun 时间:2004-07-21 11:34:00
  不错,这个问题不仅仅反映在航空业,它反映在整个服务业,甚至各个行业。如你所说,在中国靠一两个人认真是没有用的,也正为此,我呼吁大家都来较较真,如果大家都来呼吁,情况就会有所不同,而实际上中国在服务行业(也包括航空业),也在不断地进步,这种进步,与大家的较真不无关系。
  相反,如果认为一两个人的认真是没有用的,所以索性就不去认真,那我倒真看不出来有任何积极的意义。
  
  一个简单的例子,上海产品的质量相对于国内其他地方稍好一些,这与上海人的较真是分不开的。
作者:nancylei 时间:2004-07-22 11:40:00
  支持楼主较真!
  顺便问一句:楼主是不是曾经从事过服务行业,不然维权意识怎么这么浓呢,我也从事过服务行业,所以在生活中,我也是特别维护自己的权益。因为我知道“服务”的含义。我也知道那些从事服务的人最怕是什么-----投诉。
楼主mocun 时间:2004-07-23 01:44:00
  多谢楼上朋友,我倒没从事过服务行业,不过因为是在进出口行业,所以对合同比较熟悉,还有比较认真,对自己的客户及供应商,我自认比服务业做得强一些,最后就是习惯于换位思维。
  
  今天还在和人“较真”,这次是OCS快递公司,我有一个快件(一套单证),从日本寄过来,19日到了北京,居然今天才送到燕郊客户手中。
楼主mocun 时间:2004-08-05 00:39:00
  上周我带两位客人到贵州出差,遇到一件很感人的事情,和大家一起分享一下:
    
    朋友帮我在贵阳订了一家五星级酒店,房价却只有388元,而且免费接送机,真有点不可思议。
    
    到达贵阳机场后,我意外地发现酒店派来接我们的居然是辆豪华型奔驰面包车,两位客人都十分高兴,问了很多问题,如贵阳市的人口,气候情况等等;司机显然受过良好的训练,回答问题时显得很从容,也很得体。
    
    客人想去试试足疗,我虽然去过贵阳几次,但每次都是来去匆匆,对休闲场所并不熟悉。灵机一动,想想是否可以求教于司机。司机给我介绍了一家重庆富侨保健,看我半天没背下店名,他表示这家店离酒店很近,他可以先带我们去认认地方,然后再去酒店。
    
    我们对这位司机的服务非常满意,对他所介绍的重庆富桥也很满意,在贵阳住了两天,去了两次。(后来我们经西安回到北京,也一路去了重庆富桥的西安店和北京店,不过那是后话了。)
    
    当我们结束了贵州的工作,准备经贵阳转机的时候,因为中间等候的时间接近四个小时,我们决定坐出租车去那家酒店用餐。
    
    出口处又遇到有这家酒店的司机手持接客牌在等候客人,忽然想到,看样子他只接一位客人,不知道是否可以搭他的车去酒店,我就上前客气地说明情况,问是否可以带上我们。那位司机没有犹豫,立刻表示可以。
    
    因为我们看到的贵阳出租车很少有开空调的,所以当我告诉客人我们可以搭酒店的车走时,两位客人都喜出望外,非常高兴,对酒店的服务赞不绝口。
    
    在车里,我和司机谈起前两天我们来贵阳时,有位他们酒店的司机服务非常好,带我们转了一下重庆富桥等等。。。。。。真是巧了,原来前两天来接我们的就是这位司机,后来想明白前两天在车上他一直背对着我们,所以没记住他的相貌。我们都很兴奋,客人们都说,就凭他的服务,以后我们来贵阳,一定住(且只住)他们酒店。下车前,我知道了这位司机是刘先生。
楼主mocun 时间:2004-08-05 00:41:00
  到了酒店,点好饭菜,我利用等菜的时间,给他们销售部打了一个电话,自我介绍以后,告诉他们,如果有意,我回去后让我们总务部门的人和他们联系,签个协议。他们销售部的人很高兴,立刻来到餐厅见我,交换名片以后,我说:“前两天我在这里住过,是朋友帮我订的,房价是388元,如果您觉得可以,我回去后就让人和您签协议。”饭店的销售代表谢小姐非常高兴,一连声地答应下来。
    
    我又讲了刘先生两次接机的情况,并说由于刘先生的优良服务,使我们立刻认准了这家酒店。请她一定把我们的表扬意见转达给饭店的总经理。
    
    用过餐后,我们来到一层咖啡厅,我想还是从酒店租辆车去机场比较好,就去联系租车事宜,不想恰好看到他们那里有个派车本,又是灵机一动,你说他们要是正好在那个时间段里有接送客人的车,我们不就又可以搭一次顺风车了吗?
    
    可惜,时间都不合适,只好请他们为我们专门租一辆车,送我们去机场。不料服务生对我说:“您稍等一下,我去问问车队领导。”
    
    一分钟以后,车队领导匆匆走过来:“给客人派一辆车去,没问题。”我一再解释专门给我们派一辆车去,有点不合适,还是我来租吧。但车队领导坚持给我们派车,两位客人都非常感动,其中一位讲,这里的服务比日本的饭店好,他回去后,一定告诉公司里的人,告诉他的朋友,以后去中国贵阳,一定要住这家酒店。
    
    我们上车时,那位车队领导恰好去保险公司办事,搭一段顺风车,于是我们便聊了起来。我首先对他们酒店的优质服务表示钦佩。交换了名片后,他说:“噢,今天是您对我们的小刘提出的表扬吧,刚才我们的副总特意来车队表扬了,真得谢谢您。”
    
    我晕,该谁谢谁呀?
    他继续说:“今后你们来贵阳,不管住不住我们酒店,只要我们的车在机场,只要车上有空,您就上,没问题。”
    我这话还没翻译完,两位客人异口同声地说:“来贵阳,我们只住你们酒店。”
  =======================================================
  这也是服务行业。
作者:朵朵猪 时间:2004-08-06 15:16:00
  强烈支持“宽容的一个前提是对方承认错误,否则只能是姑息和纵容错误。“
  
  也非常欣赏楼主的较真。个人认为这种较真缘自于楼主强烈的社会责任感。
  
  稍稍遗憾的是,楼主与飞翔兰兰的唇枪舌战过于犀利,多少有损楼主在本人心目中机敏睿智之形象。
楼主mocun 时间:2004-08-09 09:25:00
  楼上朵朵批评的极是,今后mocun会注意的,多谢提醒。
  
  “个人认为这种较真缘自于楼主强烈的社会责任感。”
  ----多谢理解!
  
  贴出我的工作帖和上面贵州酒店真诚服务案例,只是想说明一下服务行业并非都是被动的,工作也可以这样来做,当然,不是说我的工作做的完美无缺了,但至少我并不缺少真诚。
作者:东邪西毒2000 时间:2004-08-10 14:27:00
  mocun 你好有形啊,在进出口贸易那出尽了风头,又来这里啦。
  
  偶在国际航班公司做过一段时间,其实这些怨不得他们,公司一大,操纵起来还是挺费事的。各个部门的协调还是不够完善,还有很多属于国企的那些航班存在更多问题,只有慢慢完善的,你也就消消气吧。
作者:楚天282 时间:2004-08-10 21:44:00
  现在的社会真的太需要楼主这样的较真的人了!
楼主mocun 时间:2004-08-10 22:56:00
  作者:东邪西毒2000 回复日期:2004-8-10 14:27:00
  
    mocun 你好有形啊,在进出口贸易那出尽了风头,又来这里啦。
    
    偶在国际航班公司做过一段时间,其实这些怨不得他们,公司一大,操纵起来还是挺费事的。各个部门的协调还是不够完善,还有很多属于国企的那些航班存在更多问题,只有慢慢完善的,你也就消消气吧。
  =======================================================
  其实我是先写的这个帖子,那边《案例》的帖子原本没想写这么多,但没料到反响挺大,就一直写下来了。
  
  在这个版面写这样一个帖子,我当然并不期待着一片喝彩声,只是想试试自己是否有这个功底和涵养。
  
  从与飞翔兰兰争执的几个帖子来看,自己的涵养还是不够,认识到这点也是一个收获吧。
  
  你说得不错,昨天和南航的那位管理人员进行了交流,谈得很愉快。他也提到了你说的这些,看样子是积重难反呀。
作者:rickwang 时间:2004-08-27 23:21:00
  看了好长时间,终于看完了(有些进出口贸易没细看),很谢谢mocun的维权意识。强烈支持你!!!
作者:小狐狸81 时间:2004-08-30 23:15:00
  其实空乘人员也是不容易的,我前一阵子去广东,从无锡的小机场走,因为天气不好,飞机晚了4个多小时.那天工作人员的耐心真的很好,一遍又一遍的解释原因.这个中间我们还吃了两顿饭,喝了不知道多少水,她们却一直站在那里不停的打电话询问.还好那天的乘客也是蛮理解她们的.客观的说也真的不能怪人家,天气原因真的是无法避免的.毕竟安全是最重要的!
作者:holeinone 时间:2004-09-15 14:59:00
  天涯的朋友有在上海附近的可以到昆山阳澄湖畔的渔家灯火大闸蟹船码头的真味舫船餐厅来吃大闸蟹,是小生开的,只要是天涯的涯友一律8。5折,说话算话。绝对正宗美味,吃过不忘。不过别忘了预约哦,预约电话13382508052。还可以安排到邻近的高尔夫球场去打打球,不会打?没关系,我教你打练习,绝对可以打折的。欢迎所有天涯的朋友来做客哦,吼吼!
  
作者:Fox_male 时间:2004-09-27 20:45:00
  TNND,如果让国外的航空公司经营国内航线看看会怎么样!
  
作者:温柔-刀 时间:2004-09-28 09:41:00
  同事最近写武侠呢,看了一点,觉得里面有句话很经典,不知道是不是他自己写的:恶人对好人总是赶尽杀绝,好人对恶人总是宽容,这就是为什么好人越来越少,坏人越来越多的原因。
  
  有楼主这样的乘客,才能锻炼出高素质的服务人员。
作者:漂亮的开开 时间:2004-10-05 23:49:00
  同意楼上的观点,但我真的希望少一点楼主这样的乘客.
作者:挣扎中 时间:2004-10-06 14:31:00
  好长的贴。
  
  风物长宜和mocun不是一个水平
  
  mocun有理有据,让人服气
  
  
  
  
作者:果木 时间:2004-10-08 23:06:00
  TO:mocun 无法形容。贴太长,太多,看着有些累。事业上是很需要你这样较真的人,但是在感情上你可别太较真了,为了一件事和伴侣吵架,你又要把一些做为例子来说,那就惨了,,,,
作者:雪儿龙女 时间:2004-10-08 23:24:00
  俺8月中旬的时候从深圳飞北京,下午2点多的飞机,偶去机场的时候下起了暴雨,偶以为会晚点,可是直到偶上飞机的时候,都木接到晚点通知,那个时候大雨还有下,还有打雷。
   可是上了飞机关了仓门以后,才接到通知,说飞机因为天气原因不能起飞,也不知道什么时候才可以飞,得等通知:(。。机仓里很热,就那样,一下误了两个小时,雨那个时候已经很小很小了,飞机还不是飞,也不让下机。后来有一个中年男人终于受不了了。发了脾气,闹得很历害ING。。后来这个男人非要下飞机。木想到,他这句话到是很顶用,说了不到两分钟,飞机就飞了:)
   两个小时唉。。。。热死偶了,好受罪得说。
  
  555555555555555555555555555555555555555555555
作者:云A-E1053 时间:2004-10-09 09:58:00
  作者:雪儿龙女 回复日期:2004-10-8 23:24:00
  
    俺8月中旬的时候从深圳飞北京,下午2点多的飞机,偶去机场的时候下起了暴雨,偶以为会晚点,可是直到偶上飞机的时候,都木接到晚点通知,那个时候大雨还有下,还有打雷。
     可是上了飞机关了仓门以后,才接到通知,说飞机因为天气原因不能起飞,也不知道什么时候才可以飞,得等通知:(。。机仓里很热,就那样,一下误了两个小时,雨那个时候已经很小很小了,飞机还不是飞,也不让下机。后来有一个中年男人终于受不了了。发了脾气,闹得很历害ING。。后来这个男人非要下飞机。木想到,他这句话到是很顶用,说了不到两分钟,飞机就飞了:)
     两个小时唉。。。。热死偶了,好受罪得说。
    
    555555555555555555555555555555555555555555555
  -------------------------------------------------------------
  
  
  这你就外行了:)
  航班遇到雷雨(尤其是在夏季)是很烦人的,不光旅客烦躁,机组、地服都很恼火。为什么不让下飞机,是有一定道理的,旅客上下飞机需要时间,而天气是否符合飞行标准很多时候就在一念之间,也许5分钟也许3分钟,如果因为旅客上下飞机耽误了时间,错过了可能的飞行机会,乘客又需要等待更长的时间,是不是会更加烦躁呢?
  还有,是否达到飞行标准,机组说了不算,那位发脾气的中年男人说了也不算,那得数据说了算。
  有时候也需要相互体谅一下的。光是闹不解决问题。
作者:风雨天行 时间:2004-10-18 19:11:00
  机长确实都很牛
  没办法
  中国目前缺人
  
作者:FZYUJ 时间:2004-10-20 12:00:00
  TO:飞翔兰兰
   我承认机组是桥梁.可是,你们可能不知道.做为桥梁的机组成员在公司是最没地位的.
   如果你这么说未免太过份了吧,在航空公司里面要我说差的应该是机务人员,你以为在机舱里呆那么点时间就委屈了吗?又有没有想过机组人员的待遇和机务人员的待遇区别
作者:FZYUJ 时间:2004-10-20 12:02:00
  我同意楼主的意见
  为什么我们要放弃自己的权利而不是争取呢?难道不该提醒这些人今后改正吗?
作者:风吹佩兰 时间:2004-10-23 16:31:00
  支持楼主.现在就是怕麻烦的人越来越多,较真的人越来越少。
作者:天涯明月牛 时间:2004-11-20 18:50:00
  楼主看得出是个善于斗争的人,这两天刚好碰到件烦心事,要请教楼主看是否有好点子。
   我所在的城市有很多公交车是非空调车,但很多市民都会毫无顾忌的在车上抽烟,甚至司乘人员也是如此。我本人还好,但我老婆晕车,如有人抽烟就更受不了。我们坐车时碰到有人抽烟都会制止,有些人会掐掉烟头,有些则根本不理。今天碰到一个司机要抽烟,我说国家规定公共场所不得抽烟,他倒好,来一句国家还不许抢劫呢,还不许卖淫呢,你能禁的了吗?我抬头看到车里贴着投诉电话,是个手机,当即拨打,却听到“暂时无法接通”,后来打了好几回都是这样,明显是糊弄人的。我曾查过所在城市的法律法规,发现早在95年就已颁布了相关的禁止在公共场所吸烟的规定,但现在碰到了却一样投诉无门,难道看到有人吸烟就打110?
   如果是你,楼主兄弟,你会怎么做?
楼主mocun 时间:2004-11-22 01:57:00
  回天涯明月牛朋友:
  
  这个官司你200%可以打赢,虽然不见得你能得到什么实惠或者利益。如果监督电话打不通,你可以打114查询公交公司的电话(看看他们是否属于公交公司,或者是巴士公司),然后从其总公司那里一级一级查询下来,你肯定可以找到该找的部门。
  而你只要把经过如实讲一遍,投诉绝对成立。
  
  那个司机说的不错,确实有人在做着法律明令禁止的事情,不过他没有看到这些人为其行为所付出的代价。
  
  我个人认为,这件事情确实应该也值得去投诉,但你必须记住车号和时间。
  
  我也遇到过一次公交车的事情,他在距离车站牌子大约三辆车的位置停车,因为其前面有两辆车,我没有看到它,这样当它开过来的时候,我示意他停车,司机没停,继续开走了。我记住了车号,在下辆车来了以后,我在车上问了该车队的电话(那辆车的司售人员开始也不想告诉我,我告诉他们,不告诉我也没什么,我打114就可以查到,不过到那个时候,我的投诉会多一条),从车上司售人员的言谈中可以感觉出来,其实他们还是比较在意这个投诉的。
  
  我打电话过去以后,当时接电话的人记录了下来。后来我几次追问他们调查的结果,车队队长两次道歉,并表示对当事人做了处罚。
  
  从这件事本身我不见得能直接得到什么好处(这可能也是很多人放弃投诉的原因),但从那以后,在这条线上,我再没有遇到过敢于甩客的车。
作者:风吹佩兰 时间:2004-11-22 21:07:00
  还有楼主,我家楼下有辆外地牌照的车防盗器老响。可能是太敏感了,很扰民。我打过110,刚开始他们想拖车,后来看到是外地牌照,就觉得很不好办理。最后还问我该怎么办,我出了主意他们去办。他们也害怕投诉,一不小心就下岗。然后还建议我哪怕找到那车主的住址,他们可以上门说服教育。我哪有闲功夫找啊。还好,这两天不响了。但遇到这个问题,你说应该怎么办?哈哈
  抓着您答疑解惑了。。。
作者:oriony 时间:2004-11-22 21:11:00
  我要是楼主,基本上也会这样做的
楼主mocun 时间:2004-11-22 22:38:00
  承蒙佩兰版主垂询,默存幸何如之!呵呵,答疑解惑不敢当,不过遇到事情大家一起参详切磋,应该说还是个不错的主意。
  
  遇到您说的这个事情,我暂时也没有想到更好的办法,以下两条供参考:
  
  1)当时您打110,民警到场的时候,其实有一个间接的办法,即由民警给车主写个条,夹在车上,说明情况,请车主调节报警器的灵敏度。
  2)噪音扰民似乎也可以找城管,这是根据我家楼下另一个新建小区夜间施工,我打电话给城管,他们还真派人去了,但据说人家有夜间施工证。。。。。。
  
  当然,这些都有一个前提,就是车主经常用车才行。但如果他把车放在那里,自己好久不来,就有些为难了,这种情况下是否可以多找几个“受害者”,大家如果一起投诉的话,可能民警也得把车拖走。估计民警会“两害相权取其轻”(与其被大家立刻去投诉,不如先平息了大家的怨气,再慢慢做车主的工作)。
  
  我觉得好象还不是最好的办法,明天看看是否可以联系上当律师的朋友,问问他们的意见。
  
作者:小五 时间:2004-11-23 11:19:00
  太长,看了主帖以及几个回帖,发现机场的官僚气息很重。
  
  推委是很容易的事情,呵呵,什么问题会没有原因呢?
  
  酒店吃坏了东西,领班会推委厨师,厨师推委采购,采购推委菜市场老板,老板推委菜农。。。。
  
  尊敬的客人啊,你干吗为难我们酒店呢?你该安慰我们,我们也着急委屈难做啊,呵呵。。
作者:风吹佩兰 时间:2004-11-23 11:54:00
  谢谢默存,,默存应该是钱老的字是吧。。记得杨绛先生竟然这么喊。。下次再响,我就让110写条给夹到车上去。。那车是经常开的。总之,第二天早上他看到了警察的警告字条,估计再傻也会自己处理一下了。。
楼主mocun 时间:2004-11-23 13:56:00
  回佩兰版主:
  
  1)找我们公司的律师咨询了一下,也没有更好的办法,但他提出了几个思路:
  a。找物业公司 b。找环保部门 c。找监察大队(不知道是否属于城管)
  
  2)今天中午几个同事一起出去吃饭,我说起这件事情,有位同事讲她看过的一个电影里有一个类似的情景,但其解决方案不值得推荐,仅博一笑:那对被扰夫妇,把家里的所有鸡蛋都拿了出来,对着那辆车一阵发泄。。。
  
  在我原来的方案中,原本想让你自己留个条子给车主,但想想没有110的有威慑力,所以直接建议你请110留了。
  
  最后,默存确是钱钟书的字,我非常喜爱《围城》(大约读过八十多遍),进而喜爱读钱老几乎所有的著作,后来上网时,取名“默存”原本是希望能少说多看,取其“默默地存在”本意,不料一不留神还是整出这么大的动静。
  
  写这个帖子的背景是,当时看很多航空人士都在指责乘客素质低,对于别人的情况我不是很了解,所以索性写了这个帖子与大家切磋,从结果来看,还是不错的。
  
  得到了多数朋友的理解和支持,我很高兴,非常感谢大家。
作者:天涯明月牛 时间:2004-11-23 20:58:00
  TO楼主:我们已按照你的建议打114,结果意外得知竟然有一个中巴公汽的投诉电话,且打过去对方答应会去处理此事,我现在等两天再去追这件事。不管怎么说总是有地方负责这类事务的了,我会让本市更多的人知道这个电话,人多力量大啊。
   其实生活中总会碰到不如意的事,我想每个人都是想维护自己的权益的,只是多数人不善于斗争罢了。默存先生实在是做了件好事,说不定一不小心成了维权运动领军人物呢,哈哈!
   再次谢谢楼主!
作者:风吹佩兰 时间:2004-11-24 21:55:00
  ;) 有意思
作者:fzyuj 时间:2004-11-25 11:28:00
  呵呵,楼主,我看在天涯明月牛所在的城市很难有象在北京等这样城市的回复,我已经对这个城市的很多感到失望,前两天我也碰到这样一个司机,同样也是抽烟,我请他不要抽,同样司机说你坐到车后面去吧,要是受不了就下车吧,同样的一路车,我不知道还有什么更好的办法来解决这些人的霸道
作者:fzyuj 时间:2004-11-25 11:31:00
  我忘记告诉楼主,天涯明月牛现在已经不在广州这个城市了,在广州这个城市也不会有这种现象,我在那里呆了几年深有感受
楼主mocun 时间:2004-11-26 00:19:00
  多谢fzyui朋友热心相告,天涯明月牛朋友的回复忽然让我想起一件事:
  去年年底,一位网友到北京来玩,正好那时我有套空着的房子,就安排他住在那里了。不料他晚上出去到网吧上网,回来的时候,因为对环境不熟悉,找自己的临时住处时有些犹豫,结果被小区的保安拦住盘问,而他又没有随身带着身份证,那几个保安居然把他带到派出所去了。
  派出所的警察打电话给我,言语之间颇多无理,我也很生气,质问他们凭什么带走我的朋友,那警察有点急了,带出了一句脏话,并摔了电话。我叫了一位北京的网友和我一起去接我的朋友,同时回电话给那警察,要求他道歉,否则我要去投诉他。
  
  那警察轻蔑地说:“你爱上哪儿告去就上哪儿告去,我告诉你,你来了以后,要是说不清楚你们的关系,别想把人带走!”
  
  我打114问要投诉警察打哪个电话,于是得到了一个号码。我打过去讲明了情况,负责投诉的警察告诉我:“你先去吧,不会有问题的。如果再有任何问题,你就再来电话。”
  
  我把警察投诉电话的号码给了和我一起去的朋友,告诉他如果派出所的警察不讲理地留置我的话,请他立刻打这个电话。
  
  但实际上情况远没有我们设想的那么严重,等我们感到派出所的时候,那里的警察和刚才接电话的简直判若两人,非常客气。说什么:“如果他不认识路,我们可以把他送回去。”云云。
  
  出来以后,外地来京的那位朋友说,开始警察非常凶,教训了他半天,后来接了个电话,态度立刻转变了。
  
  通过这个例子,我想说的是,很多都是要我们自己去争取的。
作者:fzyuj 时间:2004-11-26 10:28:00
  谢谢mocun朋友回复,我们所在的这个城市基本上中巴车全是私人承包的性质,管理起来应该说没有那么容易,而且我现在所在的这个城市居然也是一个省会城市,但我实在不好恭维这里太多的现象
作者:aurorajj 时间:2004-11-27 04:54:00
  楼主,就我个人看来,您老存在严重的rpwt!我们的重点不在讨论素质和个人修养,就您的言词及派头来看,大概是在日本猪猡手下狐假虎威,作威作福惯了吧。从一开始,您的认真精神我并不反对,但是请您不要把自己的无知当个性耍,如果您在贸易圈中混得很体面,更不要把自己的辉煌简历拿来当草纸发,您究竟是在炫耀什么呢还是在抱怨什么?您是看到楼下的声声附和能得到特殊的满足感呢,还是在句句否定了飞翔兰兰和空勤人员的工作之后,认为您争取到了作为“上帝”的权利?
   如果您没有从事过服务行业,请您不要妄加评论,在一个背景深厚的国有大型企业中,您认为所有的基层人员说话都会有人听吗?!如果您有真能耐,如果您真得够档次,高素质,那么,请您直接用您的强有力的证据,去投诉整个服务业,民航业的高层,我们将感激不尽。如果您不知道如何投诉,那么我告诉您,您只要拨打114,询问要投诉民航业的高层应该打什么电话?或者,您本身就是高层社会中的一员,您可以更加方便的提出您的问题,并加以解决。没有必要像一个多次得逞的怨妇一样在这里枉费口舌!
   请大家不要对民航存有偏见。我不是民航业内人士,但是我可以理解作为空勤人员(包括所有一线服务人员),他们的艰辛没有多少人能够看到,人们加在他们身上的光环和期待却是众所周知的,我们希望得到尊重和良好的服务,首先就不能把自己摆在上帝的位置,我们应该首先给予他们理解和尊重。人人都是平等的,如果您非要觉得自己是上帝,那天气不好影响飞机正常起飞降落的情况下,作为上帝的您能够控制吗?
   再看您列举的案例,不是毫无道理,但是您说自己是一个什么都不懂的外行人,试想如果飞在半空中的时候突然机长如实广播由于机械故障要备降,是否会造成您和其他乘客们的恐慌?或者像您所述,机长广播由于天气原因备降,会不会有乘客认为情况其实很严重?您在听到空姐的解释之后不是仍然怀疑是机械故障吗!再者,对于没有航空知识的普通乘客,您能保证不会有人把备降理解为迫降吗?这又会引起不必要的恐慌。所以有时空姐会适当搪塞,这也是可以理解的。作为空勤人员,一个月有半个多月不能在家,每当偶尔回家听到孩子说爸爸(妈妈),我怎么好久没有见过你。如果是您您会是怎样的心情?半夜出门半夜回家,您晚点一个小时他们要晚回家两三个小时,谁不想飞机准点呢?如果您说您的时间宝贵,我认为他们的时间更宝贵,谁都想回家!有些事情您是要解决它,而不是夸大它,您不觉得大张旗鼓很不符合您的素质,含有很市侩的炒作嫌疑吗?
   我认为飞翔兰兰在某些问题上已经给出了很合理的解释,非常支持!!!我在这里说这么多也并不是强词夺理,只想请您不要把这样的讨论演变为辩论,最后成为标榜自己素质很高的无理取闹。
   在我写下这些的时候,我已做好了被您这样的辩才反驳的准备,相信您在提出论题的时候也早有准备了吧,如有言辞过激之处,恕我冒昧。
楼主mocun 时间:2004-11-27 07:30:00
  回aurorajj:
  
  1)建议您在开口发言前,先搞好口腔卫生,或者心理卫生。
  
  2)您根本没看懂我的发言,所谓“无知者无谓”。我从来没有因为天气原因而抱怨过,而是强调在因天气原因发生延误的情况下,航空公司应该尊重乘客的知情权,向乘客解释清楚,这个要求毫不过分。根据《消费者权益保障法》,消费者享有知情权。
  
  3)您认为机组人员的时间比乘客更宝贵吗?这点就算你到航空公司去讲,都很少有人会符合您的。
  
  4)请仔细看一下我的发言:我是说因为机长没有说明原因造成大家的紧张,而“或者像您所述,机长广播由于天气原因备降,会不会有乘客认为情况其实很严重?”您写这句话时,不知道是出于什么思维方式,于逻辑上不通。我想机长什么都不说明,才更容易使人产生恐慌。
  
  这好象是您在天涯的第一次发言,希望下次看到您的发言时,至少先看懂对方的发言,再行反驳,并适当讲点逻辑性。
作者:依然的nina 时间:2004-11-27 11:09:00
  我喜欢办事认真的人.
作者:christmas 时间:2004-11-27 14:09:00
  楼主如果以为什么事情都可做到那么完美的话,估计是在做春秋大梦.贵宾区你没有看到,人家给你说了,你就应该理解一下,配合一下能怎样啊.有时候较真好,但是有时候吹毛求疵让人太觉得做作了.还有,为什么我做飞机的时候基本上航班都运行很正常,即使有晚了不到半个小时的航班,每次起飞和降落的时候乘务员都会给乘客道歉.唯一一次晚的比较厉害的是,上海到丽江,不过也给安排食宿了.如果有事情发生了,机场里你所面对的都是底层的工作人员,他们要请示这个请示那个才能给你答复,这也需要时间的啊.
作者:aurorajj 时间:2004-11-28 00:28:00
  (1)我想我并没有什么不讲卫生的坏习惯。谢谢您的提醒。我个人认为,您倒是应该经常清理您的小肚鸡肠,以免过于膨胀。
   (2)您的要求确实不过分。如果真想得到知情权,您只投诉一个空姐或者某些工作人员,是无济于事的,您跟他们较真儿,又能怎么样呢?以您的能耐,应该扩大影响,投诉业界领导,公司高层或者更甚。
   (3)不知者无罪。我听过见过这样的事情,空勤人员的宝贵时间是给家人的。
   (4)这又涉及到了您的知情权,请参照(2)。我想我的思维方式并没有什么问题,只是和您的不一致罢了。我承认,小女子我的逻辑性一向不好,请见谅。
  
    我的发言仅限于反驳,并不像您这样句句含有批判的意味,您把所有反驳您的意见一一否定,这对提高您的素质又有何宜呢?
  
  ps.请您不要做这种很没有创意的事情——尊称小女子我为您,不敢当,实在不敢当。我使用尊称,是因为您比我老,而且确实很钦佩您的辩才和现代普遍人缺乏的认真精神(但目前看来,此“认真”非彼“认真”),想必您不会是真正尊敬我什么吧?!
  
楼主mocun 时间:2004-11-28 23:50:00
  您这个回帖,多少让我感到有些失望。
  
  1)我贴出我的工作帖子,是想说明虽然我也是做具体工作的底层人物,但这并不妨碍我对客户负责,虽然我不是做服务行业的,但我认为我比那些做服务行业的人要认真得多,负责得多。
  2)如果您去银行存款,窗口的业务人员侵犯了您的知情权,您有可能去投诉银行的行长吗?如果没有的话,您怎么会想到让我去投诉公司高层?
  3)您认为“空勤人员的宝贵时间是留给家人的”,那么乘客的时间呢?不宝贵吗?是留给航空公司用来延误的吗?!
  其实这里的逻辑是这样的:所有人的时间都是宝贵的,并不存在谁比谁的时间更宝贵的问题。如果大家都认真做好自己的工作,可以节省一下大家的时间。
  不过这里我得承认我犯了一个错误,那就是大约航空公司的人确实认为他们的时间比乘客的时间宝贵,所以才会出现航班延误,无人理睬乘客,那是因为“空勤人员把宝贵的时间留给家人”了。
  在这一点上我们出现了分歧,我认为服务行业的从业者,应以客户为重。而您则认为应以家人为重。
  4)“因天气原因,飞机备降银川”的说法,与机长仅仅说明“现在马上降落”,而不说明具体原因相比,哪个更令乘客担心?我认为是后者。
  
  如果您的反驳言之有理,我当然会承认自己的错误(譬如现在我认识到航空公司的人在家人与客人相比谁更重要的这一点上,可能与您有同样的看法。尽管我还是不认为他们会象您这样公开讲出来);但如果您的反驳本身就不能自圆其说,且“逻辑性一向不好”,而我还要照样接受的话,不仅不能够提高自己,而且会显得虚伪,我倒宁愿保持本色,让别人去说吧。
  
楼主mocun 时间:2004-12-01 13:02:00
  作者:christmas 回复日期:2004-11-27 14:09:00
  
    楼主如果以为什么事情都可做到那么完美的话,估计是在做春秋大梦.贵宾区你没有看到,人家给你说了,你就应该理解一下,配合一下能怎样啊.有时候较真好,但是有时候吹毛求疵让人太觉得做作了.还有,为什么我做飞机的时候基本上航班都运行很正常,即使有晚了不到半个小时的航班,每次起飞和降落的时候乘务员都会给乘客道歉.唯一一次晚的比较厉害的是,上海到丽江,不过也给安排食宿了.如果有事情发生了,机场里你所面对的都是底层的工作人员,他们要请示这个请示那个才能给你答复,这也需要时间的啊.
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  你有个游记在未经你同意的情况下被其他网站转载了,你去投诉。我正好也有个帖子给几个外贸出口论坛转载了,而我认为那是我的荣耀。如果我据此说你是“吹毛求疵,让人觉得太做作了”,你以为如何?
  
  贵宾区我没有看到,是他们标识不清造成的,如果他们在给我办理了登机手续以后,再说“请您下次注意。”等等,情况会完全不一样。
  
  “还有,为什么我做飞机的时候基本上航班都运行很正常。。。”
  如果我没理解错的话,你是想用自己的直接经验来否定其他人的乘机晚点事实?你不觉得这种思维方式有点奇怪吗?
  按照你这个逻辑我们来造几个句子看看:
  为什么我坐汽车没有出过事故。。。
  为什么我没有得艾滋病。。。
  为什么我吃火锅的时候,没有鸳鸯火锅,都是辣的?
作者:windchild117 时间:2004-12-01 14:24:00
  支持楼主。只有象楼主这样具有维权意识的人多起来,中国的服务业水平才会提高,中国人太讲究“以和为贵”了。
  
作者:fzyuj 时间:2004-12-01 15:12:00
  支持楼主。只有象楼主这样具有维权意识的人多起来,中国的服务业水平才会提高,中国人太讲究“以和为贵”了。
    
  
  
楼主mocun 时间:2004-12-05 15:03:00
  周四下午,接到我一个河北客户的电话,告诉我一份由我司总部寄给他们的单据被快递公司错误地寄到了上海,希望我帮他和快递公司沟通一下,以便能尽快收到单据。
  
  我们使用的是快递业界有名的公司,我觉得应该没什么问题,但是当我联系上该快递公司时,才知道自己错了。
  
  他们很清楚地告诉我,是他们公司东京那里出现了错误,在快件运单上没有打上“PK”字样,结果被送到了上海,目前已经从转过来了,预计周四晚上到北京。
  
  可是鉴于廊坊的代理是每天夜里来取件,而机场规定他们公司的快件要到凌晨才能取出,所以肯定赶不上让廊坊的代理取走派送了,这样就要拖到下周一才能派送。
  
  我实在不明白,为什么在周四晚上到北京后,下周一才能派送,而且造成延误的原因是他们公司的错误,为什么不能想办法补救?和他们公司这个业务的负责人沟通了很久,始终未果,他们的态度很好,但始终在表示这个意思:“是我们公司的错,但我们没有办法。”
  最后,约定由他们的领导出面和我谈。
  
  晚上和他们领导谈了很久,我指出解决方案也很简单,立刻与他们公司的东京沟通,这里做特殊处理,发生的额外费用由他们公司的东京方面来承担。
  
  次日上午,他们来电话告诉我,我可以“自提”(自己把快件取走),但我不同意,问他们和东京方面沟通了没有,他们讲不知道有这么回事(昨晚是另一位领导),我让他们领导立刻和我联系。
  快十点钟的时候,终于他们领导来电话了,好象完全不了解这件事情,再次向我重申:“我们错了,但我们确实没办法,你只有等待。”
  我再次请她立刻去和东京联系,由他们东京方面负责承担费用,当日务必把快件送到我客户手里。
  
  对方答应的十分勉强,表示“尽力试试。”
  
  10点10分,我给我司东京总部联系,让他们向快递公司东京方面提出质询,并要求对方务必在当日把快件送到。
  
  10点50分,总部方面告诉我,快递公司东京方面表示,已经通知了北京方面,务必在当日送到客户手中,所有额外费用均由东京方面承担。
  我和快递北京方面确认,他们表示“特事特办”,这次特殊处理。
  
  =================================================
  在这个案例中的所有交涉过程中,快递公司的态度都是不错的,一直是“非常抱歉。”但就是“没有办法。”
作者:长安西望 时间:2004-12-07 23:30:00
  ==木村同学确实很厉害,能在这个版把理讲透、而不是和这里的航空界人士吵起来,已经很不容易。
  
  ==倒霉的是,如果木村同学在服务意识实在太差的社会环境下,估计也没什么办法了,比如10年前的国内。我曾经在天津因为出租车司机(打表行驶)拒绝付发票而投诉过,根本没有人理,后来电话一直打到今晚报,照样如此。呵呵。
  
  ==到现在为止,我一直坚持认为,指出他们的错误是在帮助他们。
  
  ==大学时候暑假认识实 厂业务员来我们单位结账,这位大婶属于走南闯北阅历丰富很难伺候的主,一路上过分不过分的要求提了一大堆,俺们都烦死她了。最后临走的时候,她抱怨财务专用章都被印泥糊住了,盖得不好——其实那个章很清晰。我师傅,一位长我七、八岁的中专毕业生,也讲不出什么大道理,立马陪着不是用大头针清理了印章。至于给没给她再盖一次我已经忘记了。中午休息的时候,我学着师傅的样,继续用纸和大头针清理了所有的印章。从那往后,我有空就随手把用过的复印纸折出尖锐的角,刮刮我的那些印章的缝,并且尽量用印油,直到现在。
  
  ==咱们就是干这个的,绝对没有托词。这叫敬业。
  
  ==我曾经几次因为航班晚点在机场等过7、8个小时,有时候甚至没有午餐,没有道歉。民航实在没拿自己当服务部门啊。什么时候,把人民航空中的“人民”拿掉了,大概才会有希望,因为官办色彩算是能弱化一些吧。:)
  
作者:娃娃的爱 时间:2004-12-11 01:42:00
  说实话
  飞机上冲乘务员发脾气的大部分是因为地面上受了气,拿上来发泄!
  我们不了解在地面旅客就经受了什么委屈,只能不停的道歉!有时候心里真不是滋味,明明自己没错,但是绝对不能解释,不然会招来没必要投诉,我们不奢求旅客能理解我们,但是我们要最起码的尊重!
  在您大声说旅客是上帝的时候,请想一想,有没有道理?
作者:狼人AAA 时间:2004-12-11 14:20:00
  支持楼主。
作者:天那注册真难 时间:2004-12-12 18:31:00
  han 写太多了没多少时间看,............
作者:INOAY 时间:2004-12-14 14:12:00
  莫先生是一位很有头脑的生意人
  进出口版块里一直在看他的帖子。
作者:一生试水 时间:2004-12-14 16:00:00
  你他妈的就是个傻比,别以为买了机票就把自己当爷爷了,傻比

一朝春尽红颜老:花落人亡两不知

楼主mocun 时间:2004-12-14 20:19:00
  作者:一生试水 回复日期:2004-12-14 16:00:00
  
    你他妈的就是个傻比,别以为买了机票就把自己当爷爷了,傻比
  ========================================================
  就算自己的境遇不好,“目前很迷茫”,劝你不要对着镜子,自暴自弃了,想过好日子,就自己去争取,骂自己也骂不出结果来。
  
  无论你原来是“空哥”,还是现在的“空警”,都要记住,你既不是别人的孙子,也不是别人的爷爷,也别把自己当XX,只有你把自己当人看,人家才把你当人看。
作者:善予 时间:2004-12-15 17:46:00
  1.如果横向比,航空公司的服务比火车汽车等好多了吧.不要抓住那几个个别人的服务态度不放,想一下你自己在工作的时候是不是也那么专业呢?这是一个改进的过程,宽容一点好.
  2.想一下飞机那么大一块铁在天上飞,是不是很惊险的事.大家在同一驾飞机上就是在患难与共了,不要动不动就和空姐吵,动不动就要谁给你道歉,把自己搞得跟国际人权代表似的,大家都是为了出入平安.空姐都吓成那样了,你还逼着她问什么原因,有没有绅士风度啊.
  3.当你用一根手指指着别人说他怎么样不对的时候,有三根手指是指着你自己的,试试.
楼主mocun 时间:2004-12-16 10:07:00
  1.我在前面的回复中曾经谈到:“宽容的一个前提是对方承认错误,否则只能是姑息和纵容错误。”
  正如长安西望朋友指出的那样:“到现在为止,我一直坚持认为,指出他们的错误是在帮助他们。”
  坦率地讲,我认为自己在工作中,比他们要负责任些,也认真得多,否则我不会去指责他们。
  2.按照你的理论,其实除了航空业以外,海运,铁路,汽运都各有其“惊险”性,所以服务人员的态度即使有些不好,也不能计较,再推而广之,其他服务行业也都有其特殊性,你当然也不能计较了,那么这个社会的服务行业怎么进步?
  我并没有把自己当作国际人权代表,而只是把自己当作一名普通消费者,我认为在消费或者享受服务时,我有权受到最起码的尊重。这是消法赋予我的权利。
  当空姐被“吓成那样”的时候,我并没有逼着她们告诉我是什么原因,而是追究机长的责任,在这一点上,空姐也是受害者,因此我要求机长说明原因,与空姐的利益是一致的,如果您连这点都看不明白的话,真不知道我们还能讨论什么?
  3)当我用一根手指指着别人的时候,有三根手指是指着自己的,这点我很清楚,正是因为我认为自己经得起这样的指摘,有这个底气,才敢于去指正不良行为。
作者:善予 时间:2004-12-16 15:06:00
  作者:mocun 提交日期:2004-4-8 13:01:55
  
    最近十年来,我先后乘飞机大约500多次,遇到各种各样的问题,写下一些来,大家评判一下:
    1)好几年前,一次乘东航的飞机去上海,原定8点半左右起飞,但在8点15左右,又上来十来个旅客,这飞机最后竟然晚起飞1个多小时,问之则曰:“给刚上来的旅客配的早餐一直没有送来。”
    你们相信吗?为了十来份早餐,竟晚点了一个多小时,整个航程中,没有一个人对此表示歉意,临下飞机,我问空姐为什么不道歉,她说:“不是我们的责任,是地面的责任。”
    我说:“在旅客和你们之间,你们代表航空公司。比如说我到机场晚了,你们不让我登机,是半路上有人发生交通事故,堵车了,那可不是我的责任。那样的话,你会让我登机吗?”
  ------善予说:你真会狡辩.如果你因为堵车晚了,而航班还没有走的话,你当然可以登机了.如果航班已经走了,那也是正常的,不是不让你登机啊.航空公司下面有很多供应商,地面配餐就是其一,有时候,尤其在小地方,的确很难保证供应商能及时配餐,但是为了乘客能吃上饭,等一会又怎样?这和你举的例子是两码事.
    那位空姐立刻表示道歉,我说你不觉得太晚了吗?而是晚点这么长时间,耽误的是大家的时间,对我一个人道歉,意义并不大。
    回到北京以后,我打电话给东航,我实在不明白的是,那个配餐公司就在机场边上,距离不会超过两公里,东航公司但凡努力一些,也不至于晚点这么长时间吧,这个晚点的理由我觉得实在荒唐。
  ------善予说:航空公司是最不希望晚点的,他们怎么努力也白搭.如果他们走了客人没饭吃,到时候就不是你一个人吵了.
    当时东航那边负责投诉的是位刚刚转业的军人,不善言辞,通过调查,承认了错误,我希望他们今后遇到类似情况,采取相应措施,也就没再深究。
    2)一次乘西北航的飞机去兰州,半路上机长突然通知:“现在马上着陆。”然后不久飞机就剧烈晃动起来。
    我估计是备降银川,问后面的空姐,她们表示自己也不知道。
    说实话,当时真有些害怕,担心是机械故障,弄不好就交代在那里了。
    直到降落后,看见银川两个大字,才放下心来。叫过空姐问明了情况。原来是兰州天气不好,才备降银川的。
    我有点不理解,问空姐当时为什么不说明一下,空姐问了机长后说:当时没有时间。
    我问她:“当时机长通知时讲的是:现在马上着陆。如果他说:因兰州天气原因,现在备降银川。那样的话,要多费多少秒钟?不会超过10秒钟吧?我回去以后问问民航总局,在这种情况下,是否可以不告知乘客真实情况,是否没时间--即使是十秒钟。还有在整个下降过程中,他是否始终没有这十秒钟,如果民航总局说确实没有,那就是我错了,我道歉。”
  -------你在遇到紧急情况的时候有十秒钟说话吗?甚至可以设想,如果当时机长花十秒解释的话,你已经不能在这里声讨他们了.包头那驾飞机的机长只是说了几声“怎么啦“.
    空姐一会儿又回来了,说机长请您过去,他单独给您解释。我说不用了,单惊受怕的不是我一个人。
  -------善予说:这个机长不对,他怎么能允许乘客进驾驶舱呢!不要拿别人说事,要去就自己去得了,你还要那些没有抱怨的客人跟你一起听道歉?说不定别的客人还觉得你多事呢.把机长搞的那么烦有什么好处?机长的情绪直接影响到飞机的安全,也就是乘客的安全,如果我在你边上一定要求你住嘴!
    空姐又跑了一趟,回来说:“实在抱歉,机长不能擅离岗位。”然后几位空姐一再说好话,最后我没去投诉。
    3)一次乘国航飞机从郑州回北京,那天大雾,别的航空公司的人都用车把客人接走了,就我们没人安排,没办法(因为大雾,没飞机降落,出租车都没有了),我只好打电话到国航总公司,最后协调的结果是:多年前国航曾和郑州机场有过口头协议,一般天气原因,国航不负责安排食宿,但如果别的航空公司安排,则国航也安排。由于双方当事人都已经换了,都是间接听说的,所以郑州机场方面一直认为国航不肯出这笔钱,而国航总部则认为,绝对不可能不安排。最终我们住进了国航(通过郑州机场)安排的饭店。
    但气人的是,第二天早晨,国航的飞机要起飞,由于我们当时在餐厅吃饭,找我们的时候耽误了5分钟,机长不想等了(怕一会雾再大了),要起飞,告诉我们来不及了。我当时就急了,对国航的人说:“你告诉那位机长,今天他敢把我们甩在这里,我现在就打电话到民航总局投诉,他飞机没到北京,投诉肯定先到。”
  ------善予说:我能想象当时你的样子,肯定滑稽.不要把投诉威胁当作解决问题的唯一办法.
    最后,机长没敢自己走,等我们到机场以后才起飞的。
  -----善予说:你的虚荣心得到满足了,如果真是当时因为晚了5分钟,雾大了,飞机出事了,你还满足吗?
    说明一下,那时别的旅客都改成火车走了,最后乘机走的,只有我们一行四人。
楼主mocun 时间:2004-12-16 19:18:00
  首先,我认为在我们开始辩论的时候,应该确认一点,就是我们的辩论是建立在完全理解对方观点的基础上的。否则将没有意义。
  
  在第一个例子中,我想你没有看明白我的意思:
  我的意思是说,如果我在半路上遇到堵车,到达机场的时间距离起飞时间不到30分钟,虽然飞机还没有起飞,但航空公司完全可以以我没有在飞机起飞前30分钟办理登机手续为由,拒绝我登机。
  请先确认这一点,否则我们无法讨论。
  如果航空公司说配餐的事情不是他们的责任,那么我是否也可以说堵车不是我的责任?
  
  我不是强调配餐的难易程度,而是说机组人员没有意识到因为餐食没有送到,这是航空公司方面的原因(责任),因为按照航空法的规定,其他相关配套服务,是由承运人负责协调的。乘客购买了机票,则与承运人之间形成合同关系,乘客无法越过航空公司去向配餐公司索赔,因为乘客与配餐公司之间没有合同关系。
  
  正好看到了名人司马南遇到类似情况的机智处理,当时我的第一个感觉是司马南应该是遇到过这种情况,他深知餐食绝对不可能在短时间内备好,所以才会有放弃餐食的想法和做法。如果我再次遇到这种情况,估计我也可以告诉大家,准备餐食需要大约一个小时,请大家决断。
  
  我们那个航班的乘客,在等了一个小时以后,很多人都说,如果知道要等一个小时,宁可不吃这顿早餐。而我们之所以等了一个小时,是因为我们当时太相信空姐的话了,她们一直在告诉我们:“餐食马上就到。”
  而那次有意见的绝对不是我一个人,事实上当时很多人在吵,而我并没有在当时参与大家的“吵”,而是在事后确认机组人员认为这不是他们的责任以后,才觉得有必要提醒他们,所以才有了那次投诉。
  
  迄今为止,我仍然认为,我的这个投诉,对航空公司提高服务意识是有帮助的,而不是在刁难他们。
楼主mocun 时间:2004-12-16 19:30:00
  -------你在遇到紧急情况的时候有十秒钟说话吗?甚至可以设想,如果当时机长花十秒解释的话,你已经不能在这里声讨他们了.包头那驾飞机的机长只是说了几声“怎么啦“.
  
  在第二个例子中,请注意我的原文:
  我问她:“当时机长通知时讲的是:现在马上着陆。如果他说:因兰州天气原因,现在备降银川。那样的话,要多费多少秒钟?不会超过10秒钟吧?我回去以后问问民航总局,在这种情况下,是否可以不告知乘客真实情况,是否没时间--即使是十秒钟。还有在整个下降过程中,他是否始终没有这十秒钟,如果民航总局说确实没有,那就是我错了,我道歉。”
  
  我在这里强调了“在整个下降过程中,他是否始终没有这十秒钟。”
  请问你看清楚了吗?
  而且我承诺,如果民航总局的专家也认为确实不可能有这个时间的话,那就是我错了,我可以道歉。
  
  如果机长没有做错,他根本无需向我解释什么,在我投诉以后,向上面申明当时情况,并要求乘客履行道歉的诺言就是了。
楼主mocun 时间:2004-12-16 19:41:00
  ------善予说:我能想象当时你的样子,肯定滑稽.不要把投诉威胁当作解决问题的唯一办法.
      最后,机长没敢自己走,等我们到机场以后才起飞的。
    -----善予说:你的虚荣心得到满足了,如果真是当时因为晚了5分钟,雾大了,飞机出事了,你还满足吗?
  
  在这个例子中,你的反驳同样苍白无力,首先我不是为了自己的虚荣心得到满足才去做的,那是因为我不想影响后面的行程。在这一点上,请不要以己度人。当时我根本没有那么多的时间去想什么虚荣心的问题。
  
  你假设的情况根本不会发生,如果雾大了,不够飞行标准,继续等待就是了,怎么会因为晚了5分钟,飞机就出事呢?
  
  我当时并不是在威胁投诉,而是讲的实情,为了赶上这架飞机,我们不得不住在航空公司安排的条件很差的饭店,一切都按照他们的指令去做,但如果到头来飞机还是自己飞走了,把乘客甩在郑州,我难以想象这样什么人能够容忍这样的行径,所以如果他们真的敢自己飞走,这个官司打到哪里我都会奉陪到底的。
楼主mocun 时间:2004-12-16 19:43:00
  欢迎你继续质疑,但希望你在完全理解了对方的观点之后,再提出质疑,这样我们的讨论才意义。
作者:善予 时间:2004-12-16 21:39:00
  请看你的原文:
  半路上机长突然通知:“现在马上着陆。”然后不久飞机就剧烈晃动起来。
  我问她:“当时机长通知时讲的是:现在马上着陆。如果他说:因兰州天气原因,现在备降银川。那样的话,要多费多少秒钟?不会超过10秒钟吧?我回去以后问问民航总局,在这种情况下,是否可以不告知乘客真实情况,是否没时间--即使是十秒钟。还有在整个下降过程中,他是否始终没有这十秒钟,如果民航总局说确实没有,那就是我错了,我道歉。”
  ---------看来你真的不懂基本航空知识。飞机事故的黑色13分你知道吗?影响飞行安全的因素是多方面的,但决定性因素是地面和空中的配合,而飞机起飞后6分钟和着陆的7分钟内是地面和空中联系最为密切的阶段。如果把飞行分成若干个阶段来看,可分为起飞、巡航、降落三大过程。在巡航阶段,飞机处于自动驾驶状态,发生事故的几率较小,而且一旦发生事故,留给机长判断和处理的时间也相对充足,但起飞和降落这两个过程跟巡航相比,由于是人工驾驶,且事故发生时留给飞行员的判断时间极短,要求飞行员所做的动作也非常多,情况非常复杂。
  
    在起飞的滑行、爬升阶段,不同机型和机场条件对爬升梯度、速度、离地高度、仰角各不相同,稍一疏忽都有可能造成事故,这个阶段对飞行员的要求十分严格,从东航的失事客机出事时飞行高度100米来看,大约是升空后2分钟;降落阶段同样如此,根据不用的机场条件和机型,飞机有不同的决断高度,即此时飞机和跑道的垂直距离,在这一高度内,飞行员可根据机场的天气状况、障碍物和其他因素决定是着陆还是拉升复飞。这段时间,飞行也处于人工驾驶状态,飞行员要观察许多仪表、做出准确的判断和非常复杂的操作动作。
  
    在“危险13分钟”发生的部分空难
  
    ▲1995年美国一架波音757飞机在降落时撞山坠毁。
  
    ▲1996年美国一架波音747起飞后爆炸坠毁。
  
    ▲1997年韩国一架波音747飞机在美国关岛降落时坠毁。
  
    ▲1998年我国台湾一架空中客车在台北降落时坠毁。
  
    ▲2002年国航波音767飞机也是在韩国釜山降落时撞山坠毁。
  
    ▲2004年5月18日,阿塞拜疆货机在乌鲁木齐飞离机场2分钟后坠毁,7名机组人员全部遇难。
  
  在你看来,十秒是很短的时间,但是对于一个正在操控一家飞机紧急降落的飞行员来说,十秒意味着什么?!
  
  
作者:善予 时间:2004-12-16 21:43:00
  作者:mocun 回复日期:2004-12-16 19:43:00
  
    欢迎你继续质疑,但希望你在完全理解了对方的观点之后,再提出质疑,这样我们的讨论才意义。
  
  
  
  ------我不想评论你的观点,没有意义。我只是想对事实本身发表我的观点,如果你说的真的是事实。
楼主mocun 时间:2004-12-16 22:52:00
  首先感谢你讲解的飞行常识,这些我有一个基本的概念(如飞行中出事故主要在起飞和降落阶段),但不是很详细。
  
  我想那天飞行员很可能也想对我解释这些,但是,我觉得如果真如你所诠释的那样紧张,机长应该来不及告诉我们“现在马上降落。”
  驾驶室里应该有两名驾驶员吧。
  
  同样的逻辑我可以举这样一个例子:
  1)在高速公路上行车是很危险的,司机要完成很多复杂的动作。
  2)我可以找出很多在高速公路上出事故的事例,如京津塘高速公路,今年迄今为止,平均每天两起事故。
  3)行车时与司机讲话是危险的,是应该被禁止的,司机也同样被要求不得随便与乘客讲话。
  ============================================
  由此得出的结论是,如果长途汽车司机突然改变了方向的时候,他可以不告诉乘客现在去向何方,也可以不告诉乘客为什么改变方向。
  
  为了避免你的误解,多说一句,这个荒谬的结论告诉我们,这个逻辑实际上是不成立的。
  
  请不要试图告诉我飞机比汽车驾驶起来要复杂的多,我丝毫没有贬低飞行员技能的意思,我在原文中谈到“我回去以后问问民航总局。。。如果民航总局说确实没有,那就是我错了,我道歉。”
  
  在这里,我甚至没有说是去投诉,我说的是“去问问”,如果飞行员的操作无可挑剔,我的投诉并不成立,他又何惧之有?
  如果我是那位飞行员,自认自己的操作没有任何失误的地方,我会很平静地告诉空姐:“请转告他去投诉吧,没有问题。”
  
  消费者在消费和享受服务时,依法享有知情权。
  我去问航空总局,也是在实现我的知情权。
楼主mocun 时间:2004-12-16 22:57:00
  作者:善予 回复日期:2004-12-16 21:43:00
  --我不想评论你的观点,没有意义。我只是想对事实本身发表我的观点,如果你说的真的是事实。
  =======================================================
  
  很遗憾,你这句话本身就不是事实,在第一个例子中,你评论的是我的观点,而且是在根本没看懂我原文的情况下评论的。
  
  在第二个和第三个例子中,你不仅不是就事实发表的看法,甚至仅仅是凭你的想象。
作者:善予 时间:2004-12-16 23:18:00
  我说:“在旅客和你们之间,你们代表航空公司。比如说我到机场晚了,你们不让我登机,是半路上有人发生交通事故,堵车了,那可不是我的责任。那样的话,你会让我登机吗?”
  
  这是你的原文吧,哪来的30分钟,自己表达不清楚不要说别人看不懂。
  
  “在第二个和第三个例子中,你不仅不是就事实发表的看法,甚至仅仅是凭你的想象。”
  我发现你不仅擅长强词夺理,而且指鹿为马是你的强项。
  
  “同样的逻辑我可以举这样一个例子:
    1)在高速公路上行车是很危险的,司机要完成很多复杂的动作。
    2)我可以找出很多在高速公路上出事故的事例,如京津塘高速公路,今年迄今为止,平均每天两起事故。
    3)行车时与司机讲话是危险的,是应该被禁止的,司机也同样被要求不得随便与乘客讲话。
    ============================================
    由此得出的结论是,如果长途汽车司机突然改变了方向的时候,他可以不告诉乘客现在去向何方,也可以不告诉乘客为什么改变方向。
    
    为了避免你的误解,多说一句,这个荒谬的结论告诉我们,这个逻辑实际上是不成立的。”
  
  ----又是一个荒谬的类比。如果汽车真的是在告诉上快速行驶,司机突然改变方向,那就是说汽车撞了?我想除非司机是故意杀死你们,他会在改变方向的刹那高呼:GCD万岁!^_^如果汽车是在极慢的情况下改变了方向,司机当然会告诉你他要去哪儿,但是这样的话就和飞机在紧急降落时没有可比性了。
  -----建议:不要乱举例子。
  
  
  
  
楼主mocun 时间:2004-12-17 10:17:00
  1. 如果我赶到机场时,飞机已经起飞了,不存在让不让我登机的问题;而如果我赶到机场时,距飞机起飞时间超过30分钟,那么我当然可以登机,与堵不堵车没有任何关系,所以我所说的只能是在飞机起飞前,但距飞机起飞时间不到30分钟的情况。
  
  2. 我估计你没有从一条高速转向另一条高速公路的经历。
  ---对你建议的回复:不要拿无知当有趣。
作者:善予 时间:2004-12-17 11:33:00
  你偏执到不可救药了.无聊至极.
楼主mocun 时间:2004-12-17 17:47:00
  。。。恼羞成怒了?
  看看上面的对话就知道,我们原本也不在一个水平上。
作者:善予 时间:2004-12-18 10:35:00
  不要用这种伎俩了,是不是在一个水平上也不是你自己决定的,何必呢,这么大年纪了还这么幼稚,跟个孩子一样。
  不过我真的很同情你,在日企做的多数都有心理疾病,我有个朋友是心理学方面的专家,我很想推荐你去治疗一下。想你现在这样长期下去很容易患忧郁症什么的,再严重了还有自杀倾向,不可小视啊!我是真心帮你的。
  
作者:善予 时间:2004-12-18 10:38:00
  再有啊,只要能找到差不多的工作就不要给日本鬼子卖命了,何苦呢。换个环境吧,我现在特理解你,我知道你每天都很郁闷,那你就发泄一下吧。至少我们都是中国人,我不会跟你计较的。
作者:Air_Man 时间:2004-12-18 11:41:00
  我也讨厌日企
楼主mocun 时间:2004-12-19 18:47:00
  我不知道是不是可以这样理解,你用我在日企工作这一点来攻击我,实际上是已经承认你的失败。
  否则我们应该在所辩论的议题上交锋,而你现在剑走偏锋,是否是在避开原来论题上的失败。
  
  其实看了我的工作帖子的人就会明白,我在工作中追求的是双赢,是供求双方的共同利益,也正是因为这个原因,得到了广大网友的支持。
  你可以上百度或者其他搜索引擎上去查询“国际贸易实际操作中的几个案例”,我这个帖子原发天涯进出口贸易版,现在已经被几家外贸或进出口论坛转载,你可以看看大家的评论。我想你会明白你所说的心理疾病和整日郁闷等现象根本就不存在。
  
  其实不止在贸易或者商业中有双赢,在服务业也同样有双赢;我没有做过服务行业,可以今年夏天有另一家外企通过猎头公司找到我,愿意出高薪聘我做他们的客服主任。
  
  我可以告诉你在外企工作的一个好处,就是没有国企那样复杂的人事关系;合则留,不合则去,也少了几分顾忌。
  目前国企也在改制,在改革;如果国企能够达到那样的高效率,低内耗,我想我会考虑在国企工作的。
  我在1985年大学毕业后,在国企工作过八年,对那个时代的国企,有很深刻的认识。
作者:卷头发妹妹 时间:2004-12-19 20:15:00
  恭喜楼主,你的帖子有这么多人响应,看完真不容易……可是客观地说,我觉得你的观点有点问题。首先,你的标题就是有问题的。大家看看是我的素质不高,还是航空公司的服务不好?这个似乎太绝对了吧?支持你的人就是说你素质高了,而反对你的人就说明了航空公司的服务不好了?为什么对立面是这两方面呢?其次,你服务于航空业吗?你对于航空的经营知道多少?俗话说,隔行如隔山!!是的,不能否认在你工作的范围内,你做得很不错,因为有法律,条例来保护你,让你有响亮的声音说话,可是让我惊奇的是,你竟然能从这山望透那山,好像很了不起,可是现实当中可能吗?
  浅说“较真”,对于自己“较真”,那叫严谨,又是作作自我批评,很是应该,提倡!!对于他人“较真”,那叫刻薄,也叫做自私。我想你特别喜欢和别人较真吧?对的,因为你是商人。商人嘛,因为有利可图,所以才和人较真;因为要和人较真,所以无奸不成商。
  再说“宽容”,我向大家都知道和平,为什么有和平?是因为这个世界上的多数人是宽容的。在大街上被人撞了一下,那人回头说:对不起!试问有多少人会不原谅她?楼主说,要有觉悟,才会有宽容。那么,我试问,道歉不是觉悟的一种表现吗?难道要别人给在你面前忏悔,当然,忏悔也是一种觉悟的表现……
  提倡:大家多对自己较真吧,对别人多些宽容吧!这个世界之所以每妙,就在于它的互动性,还有在人间的那股子人情味。航空服务不是像楼主所处的行业那样,有法律,条例就可以把人压倒的,在航空服务内,这一套并不适用。
  我们的楼主很有优越感,对于支持的人,骄傲的会说声:谢谢!对于反对他的人,他就会to**~,我想马上楼主就要开始他的反方意见………………
  
楼主mocun 时间:2004-12-19 22:36:00
  楼上的,为了回这个帖子,特意注册了新马甲,您累不累?
  我的回帖是12月19日18:47发出的,您的马甲是在12月19日19:06分注册的,下次再玩这个手法的时候,请注意事前想好每个细节,否则容易被人识破。
  
  如果有人撞了你一下,然后道歉,我想没人会和他计较的。但现在的情况是,有人撞了你,回头不向你道歉,而是质问你:“看什么看?!”
  所以我就得告诉他,如果你撞了别人,要知道道歉。不要强调是路上的石头绊着你了,你没有责任。
  
  就这么简单。
作者:若朴 时间:2004-12-20 13:17:00
  看了这么多,很佩服你们的口才,能说出那么多道理来,我从没坐过飞机,所以也不能发表出什么看法来.不过从你们的对话看出一点来,赞同楼主的基本上是消费者,而反驳的基本上是航空公司的人.想像得出,在飞机上真正遇到问题他们会是什么态度了.为什么他们不想想解决的办法,却总是怪别人无理取闹呢?其实消费要求的并不多,只要一句道歉就可以了.
作者:卷头发妹妹 时间:2004-12-20 22:55:00
  接人短是不是楼主的特点,那么较真啊!!!!!对啊,浏览了这么久当然累,注册个马甲并不累,累得是和你这样的人说话。识破什么?你是什么人,别人那么怕你,还要整容啊?笑话……有必要吗?
  你也知道别人道了谦,就该原谅?!这个你也同意?没看出来,至少你的行为没有让人看懂。
  
作者:卷头发妹妹 时间:2004-12-20 23:04:00
  黑社会老大啊……我好啪啪!!
  怎么感觉你没有做错过什么?你什么都是对的?你真得很能干,厉害!!
  
作者:卷头发妹妹 时间:2004-12-20 23:11:00
  不要说别人和你不是一个水平的哦!!喜欢说这样话的人是不喜欢尊重他人的人,人人都是平等的,人人都是有尊严的。如果老带着高人一等的心态活着,这样是永远也不会公平的对待别人的
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