大家看看是我的素质不高,还是航空公司的服务不好

楼主:mocun 时间:2004-04-08 13:01:54 点击:32546 回复:406
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楼主mocun 时间:2004-12-21 00:43:00
  有一种人之所以听别人讲话,其实就是为了反驳,无论对方说什么,都不重要。
  
  你并没有好好看帖子,甚至连这个帖子,因为你的观点我已经驳过好几次了。
  
  你不用非得懂餐饮业的经营,才能去餐馆吃饭,你无须精通铁路运营,一样可以乘坐火车,同样,你搭乘飞机,并没有必要懂航空业的经营。
  只要你有一颗公平之心就够了,在这个世界上,有很多原则上的事情是共通的。
  
  关于宽容,我在此第三次强调:宽容的前提是对方承认错误,否则就是纵容了。
  
  在第一个例子中,当对方告诉我他是复员军人,不善言辞时,我只是告诉他我希望他们今后遇到类似情况,采取相应措施,就没再深究。
  ----这不是宽容?
  
  在第二个例子中,机长本人并没有道歉,而是空姐道歉,我也没有深究,这也不是宽容吗?(那是因为我相信,下次再遇到类似情况,机长会考虑我的意见,这就是我提醒他的目的所在)
  
  在第三个例子中,国航因为双方负责人交接工作上的失误,让我们在机场空等了很久,而我只是把情况反映给国航总公司,他们安排了以后,我根本就没有追究。这还不是宽容?
  那个机长差点把我们甩在郑州,而事后我什么都没说,这也不算宽容?
  
  在我所有的维权过程中,很少为了实际上的利益而争,我希望的是通过我的投诉,让他们改进服务,这个你也没有看出来吧?
  
  很抱歉,对话确实需要一个基本的平台,有些事情是大家约定俗成的,如果双方相互听不懂对方的话,则有可能双方确实不在一个层次上,请注意,这里,我并没有说谁高谁低。
作者:Air_Man 时间:2004-12-21 04:12:00
  .......
[IMG]http://www.myelogo.com/elogo_user/1.jpg[/IMG]
作者:Air_Man 时间:2004-12-21 04:16:00
作者:卷头发妹妹 时间:2004-12-21 11:59:00
  。。。恼羞成怒了?
    看看上面的对话就知道,我们原本也不在一个水平上。----谁说的呐?(对了,还用了个也字)
  我说你可以检讨一下你自己,你么有看出来吗??不要懂什么行业职责,懂得是如何做人。不要看不懂别人的话,就说别人看不懂你的话;(别人一是一字一字打出来的)。也许你老人家有个秘书帮你做,所以听说工作繁忙的你还有时间成为网络红人。
  我觉得我碰到很多懂礼貌的人,为什么这世界上那极少数的人都让你碰到了,你有没有想过这个问题?还有,投诉----我想你也是针对极少数的人群,为什么你应道出的反响就是---中国没有服务业!!!如果你认为这是错的,你为什么没有反驳。我要说社会是相互的,你服务于他人,他人服务于你。服务就是最基本的,也许有人做得不好。但是就应为这些做得不好的人,我们就一杠子打翻所有服务人员吗?我们还记得徐虎,杨怀远……这些劳模吗?这些我们看得见,那看不见的有多少人在辛辛苦苦的工作呢?你自己是做PR的,可是你连这点都不懂,我真得不知道说什么好!
  
作者:娃娃的爱 时间:2004-12-21 16:20:00
  刚飞行回来,好累啊!
  看到你们还在争~
  其实大家的初衷都是好的,干好本职工作,平平安安飞行!
  但是由于我们是服务与被服务者的特殊关系,导致我们站在不同的立场,透过不同的角度看问题!
  所以往往引出很多不必要的投诉和争执,其实大家都心平气和的坐下来,不要说谁是上帝,谁是承运人,很多问题会随之解决,很多时候是自己把自己套在了一个框框里,不能解脱!
  
作者:善予 时间:2004-12-21 21:02:00
  有句老话叫:“隔靴搔痒赞何益,入木三分骂亦精。”
    按照我的理解,讲的就是不在一个水平上的人对话之艰难。
  ------------------理解错误.请搞清楚意思再用,否则让人笑话.
  并且严格来讲,这也不是“老话“.呵呵....
作者:善予 时间:2004-12-21 21:12:00
  强烈建议:
  默存已经语无伦次了,大家不要逼他了.我前面说过,他的压力已经很大了,你们真的忍心这么刺激他吗?他要真有个好歹我跟你们没完.他为了我们祖国服务业水平的提高殚精竭虑,每天在繁忙的工作之余还要写这么多大篇的东西,多累啊.让我们一起努力,是我国航空业的服务水平早日达到默存说的那个日本儿快递公司的服务水准.若干年后........
  日本儿的“默存“在地角论坛发了一个帖子,痛斥全日空的服务太差,他引用了一个发生在自己身边的快递的例子说:
  因为同样是这家公司,北京那边的做法是承担全部额外费用,要求东京这边不惜代价送到客户手中,下午北京那边直接给我的客户打了电话,操着蹩脚的日语,确认快件是否送到了,并表示了歉意,这让我的客户很满意。
    想明白了这一点,我就给这家公司负责投诉的部门打了电话,告诉他们我的遭遇,开始接电话的人在表示了歉意以后,问我希望得到什么?也就是希望得到怎样的赔偿。
    我想了想,说:我希望你们以后能够有这个意识(谁的错误谁承担责任),不再出现这次的失误。就可以了,因为我以后还有很多快件要寄,这一次说明白了,说透了,也许以后我们会少很多麻烦。
    结果该公司的上层人士,专程登门致谢,他们说:“您确实是为了我们公司改进服务,这让我们所有知道这件事情的人都十分感动。”
  ............
  
楼主mocun 时间:2004-12-21 23:55:00
  你尽管尽情表演,我不会介意的。道理很简单,狗咬了人一口,人不会反过来也咬狗一口。
  
  不过,在锅里煮着的只能是狗肉。
楼主mocun 时间:2004-12-22 00:26:00
  上面的回帖稍微狠了点,不好意思。
  
  多谢Air-Man,你提供的那个网址很好,很长见识。
  
  感觉娃娃的爱说得很对,其实如果大家都做好本职工作,就不会有那么多的争执和投诉了。
作者:善予 时间:2004-12-22 20:11:00
  终于肯承认自己的身份了,很佩服你的勇气,看来 狗 日 的 是真心悔过了.没事,我们不会煮你的,如果你非要煮自己我们也没意见.不过我是不会吃的,又骚又臭.
  
  
  
作者:善予 时间:2004-12-22 20:14:00
  上面的回帖稍微狠了点,不好意思。
  我是以其人之道还至其人之身.
  如果你想被刺激出精神病的话我不负任何责任.跳楼自杀也和我无关.特此声明!!!
作者:翡翠星空 时间:2004-12-28 14:47:00
  我当时就急了,对国航的人说:“你告诉那位机长,今天他敢把我们甩在这里,我现在就打电话到民航总局投诉,他飞机没到北京,投诉肯定先到。”
    最后,机长没敢自己走,等我们到机场以后才起飞的。
  =========================
  你把自己想的太牛了。
  你的话不会传到机长耳朵里的
  即便你去民航总局投诉,对机长也是毛发无损的。
楼主mocun 时间:2004-12-28 17:34:00
  回翡翠星空:
  
  我并没有把自己想象得很牛,也不认为自己很牛,这点请不要凭空想象。
  
  那次最后飞机上的乘客除了我们四个人以外,好象只有一位乘客。在这种情况下,从经营的角度出发,把我们留在郑州,并没有什么大的损失。
  
  但是从最终的结果来看,机组还是选择了等待我们,我的话是否传到了机长耳朵里面我确实不知道,也并不重要,重要的是结果。
  
  而我的话也绝非危言耸听,如果飞机真的自己飞走了,这个官司我肯定会打到底的。
  
  飞机是否起飞,并非仅仅由机长决定,从这个意义上讲,你的话也是有道理的。
作者:谷东 时间:2005-01-01 18:26:00
  “蛋价”机票:玩的就是心跳
  
  (编辑:看世界)
  
    文◎盛立中
  
    在东南亚,近来已有近万人享受到了比鸡蛋价格还便宜的机票。从新加坡飞往曼谷的廉价航线,竟然开出了约合两元人民币价格的机票,一天之内,所有5000个机位便被“贪便宜”的人们一扫而空。
  
    亚洲航空独领风骚
  
    近年,在马来西亚崛起的亚洲航空公司(Air Asia简称亚航)无疑是亚洲低成本航空市场上的佼佼者。2001年12月8日,时年35岁的托尼·费尔南德斯与他的团队控股了只有两架货机并濒临破产的原亚洲航空公司。经过短短三年时间的改革,如今的亚航已经发展成拥有20多架飞机的国际品牌低成本航空公司。亚航CEO费尔南德斯表示:“我们某些航线开出的机票价格和一顶帽子的价格差不多。”
  
    说到低成本航空,我们不得不提及的是,低成本航空确实是一项系统工程。这个成本在飞机的设计制造过程中就应该有所体现。比如说,大如靠背坐椅不能倾斜、不安装机窗布帘,小如舱内灯泡的瓦数、开关灯时间以及安装座椅用多少个铆钉这类可以忽略不计的设计,在低成本航空公司的管理人看来都应该是一件非常值得重视的事情。当然,像飞行员加油门的力度、起飞后爬升的时间高度,更是有一套规范化“省油”的操作规程。
  
    亚航在雇用员工方面,接受美欧航空公司工会组织隔三岔五“闹罢工”的教训,坚持按“亚洲特色”雇用非工会组织的雇员。不仅如此,还要求每一个员工都是多面手。比如招收空姐的标准是拥有“说笑话”的意识与脸上永远带着笑容以及迅捷地清洁机舱的能力,当然美丽还是个大前提。
  
    亚航的飞行员除了会驾驶本公司的任何一架飞机外,同时要兼做机务维修和行李搬运工作。飞行师能扛80公斤的行李并“走几步”是亚航招收机师的一个特有标准。亚航的人机比例是76∶1。费尔南德斯称,据他了解,“中国三大航空集团的人机比例平均为190∶1,几乎是亚航的2.5倍”。亚航对服务或涉及人力资源这类“软”东西,在管理上比美欧等低成本航空管理人下手还要“狠”。比如说,他对其属下飞行师的工作时间安排要精确到分钟。他知道他的飞行师在什么时间有空闲,这种空闲时间当然是费尔南德斯大脑中安排飞行师帮助服务人员打扫机舱或进入货舱抬卸货物的最佳休息方式。
  
    在世界航空业界纷纷叫苦连天不堪重负的情况下,亚航却连年盈利,创造了不菲的业绩。2003年6月至2004年6月的财务年度,亚航营业收入超过两亿美元,利润超过2000万美元。按计划,亚航今年年底之前的机队规模将达到30架。
  
  中国的航空公司不可以这样子!!!!!
  
作者:angelgfm 时间:2005-01-06 16:08:00
  TO:MOCUN
  认识你是从贸易版块认识的,才跟进到这里。。。
  我不支持你言辞犀利的对驳。。。
  话到狠处自然伤情,最怕伤不到人,反损自己形象。。。
  有理讲不清相信在你的工作中是经常碰到的。。。
作者:飞翔兰兰 时间:2005-01-06 17:48:00
  没想到,这贴子还在啊.在BBS里真不多见啊.
  我想起前几天老公跟我讲的一件事,挺有意思.
  他们飞机本该在某一时刻起飞.但机场就是不放行.跟机长商量多加十几个人.(好象是并过来的乘客,也好象是别的什么人.总之,就是要临时加上来).因为马上就要起飞.机长不同意加.否则,飞机就要延误很长时间.于是,机场就以不加不放行为由.坚持不让飞机起飞.最终机长只能同意.
  因为前后延误一个多小时.起飞后,舱内一VIP乘客,听说好象是一政客.职位还不小.就跟乘务员说,他要投诉机长.把这位机长投诉民航总局.乘务员把他的话转达给机长.机长听后,大笑说.他还需要什么资料吗,我全提供.他投诉到越高部门越好.把事件弄得越大越好,我谢谢他.
  
作者:Opiumbj 时间:2005-01-12 10:13:00
  作者:飞翔兰兰 回复日期:2004-6-10 19:52:00
  
    我实在想不出跟一个如此小肚鸡肠的男人还有何话可说.(例如最后一段)
    说好听的你这叫叫针儿.说不好听的叫比较...算了不说了.我做为一个女人有时都比你有肚量.(我不是指有关航空方面的问题)
    你也不用跟我来比较谁的素质比较高,我可以曾认我比你低.即然我曾认我比你低了.那么我也比你多八几句,你的通篇文章.除了显你坐过很多次飞机.对航空业相对比较了解以外,我也没看出有任何必要.
    但是做为一个男人,到这种地步.连起码的自嘲都不会.那连做人都比较失败.
    OK,我与你的对话到此为止.如果一个大老爷们儿在接着我的喳儿挨这儿继续叽叽歪歪.那我也只能在这儿冷眼瞧着.
  
  
  慢慢看,一直支持楼主,看到这位MM的这段话真有些生气了。
  说实话,我就和楼主一样是个较真的人。有些事我做不做是我自己的选择,但你绝对不能剥夺我做的权利。当然不包含法律明令禁止的事。
  对于乘客而言,找航空公司买了机票,就是和航空公司签订了服务协议。在整个接受服务过程中,作为乘客的我们见到的无非是几个地勤人员和空乘人员,想见见机长估计还得被人打回来。乘客想了解问题难道不是只能找这些人么?
  和MM举个简单的例子,你在饭馆里吃饭,点了个菜等了二十分钟还没上来,我不知道MM是找服务员呢,还是直接到厨房找厨师呢?也许上不上菜服务员没有责任,但他作为直接面对顾客的成员,她难道没有对顾客作出解释的责任么?
  最后,这不是谁的素质高,谁的素质低的问题,只是一个服务心态的问题,现在坐飞机我没得选择,而吃饭MM可以选择很多不同的餐馆而已。如果在帖子里出现骂人的话那才真是素质低的表现。
作者:chinader 时间:2005-01-18 23:49:00
  楼主可能也不是针对什么人。只是就事论事的发表个人观点。
  
  帖子确实暴露出一些行业服务问题多多。从其文看,攻击针对谈不上,让其改进的愿望成分居多。任何行业,公司既然与(旅客买了票也)客户形成了契约或者服务关系就得做好。套用航空界的一句话:“飞机的质量是百分之百,百分之九十九点九也不行。”不做好不行,公司和业者就是有为向顾客提供优质产品和服务的义务。有为提高客户满意度而不断改进服务,流程必要。另外说句,多余的借口,只是公司关门的前兆。
作者:银色苍穹 时间:2005-01-21 20:33:00
  向楼主学习!
作者:龙娇气 时间:2005-01-22 03:09:00
  看了这些航空人员的表现,真叫人心寒,居然开始攻击楼主,你就是骂的再狠,也只能体现你素质之低下。楼主说的只是他所遇到的航空界出现的问题,不管你们是什么原因,确实是耽误了旅客的行程,并给之造成了不变,就象签了合同,不论你们是什么原因,你们没有按合同办事,就是错了,就要负担相关的责任!你们说了那么多理由,有什么用呢,每种工作都难,都有其不为人理解的苦处。可是大家看的是结果。
  
  你们针对楼主的原因就是在为自己开脱,可是你们说的话,没有一句是让人信服的,你们是航空业的窗口,是旅客与航空公司的桥梁,出了事情当然要找你们了解啊!你们自己也是消费者,想想自己遇到服务业不合理的待遇时候,你们是什么感觉,什么想法呢?
  
   如果你就是认为楼主素质低,那你也应该做到不要让楼主抓到你们的把柄不是,我相信楼主是希望看到这样的情况的,就是我们都无法找到航空业的漏洞,一直让我们感受到良好的服务质量和一个正常的机上旅程!
作者:龙娇气 时间:2005-01-22 03:24:00
  支持一下楼主,看了这些人的表现真让人生气,都什么素质啊。人家一说你的缺点就抓狂。我想起 我们领导常说的一句话:“不要和我说什么原因没有做好这个事情,我要的只是结果!”
   就象我们辛辛苦苦熬夜通宵赶出来的标书,因为联系的装订工人的问题,以及后来的赌车,在送去标会的时候晚了10分钟,做为废标处理,不予接受。我们挨批评,觉得委屈,可是经理的话讲的好,“既然觉得时间不够了,为什么不想想别的办法?比如分开装订,或者给他们加钱,让他们想办法找人处理!”或者“你们让快递先送标书,自己在后面坐车赶去!”反正说了很多方法,所以,他是经理,我们只是下属啊,27岁就做了华东地区的总经理。
   上班这么久了,学会了正确面对批评,就象上面的一些空乘,你们在楼主的帖子里面难道没有看到旅客的心态吗?没有学到一些如何应对这样情况的方式吗?在批评面前,不要只想着如何找借口去为自己辩驳,因为不论你怎么说,事情的结果都摆在那里,说多了,反倒让旅客反感,相信你们也遇到过这种情况,而且觉得很委屈。那么我们来想想怎么做才会让旅客于你站到一个战线上来,理解你的难处,大家共同去解决难题!这个不也是业务上的提高吗?至少,我觉得对自己的心态也是一种调整,不然象你们这样做服务行业的,遇到难伺候的客人的时候多了,自己不能每次都是委屈难过吧?而且也许你们没有做错,却还是要受到投诉和批评,自己真的没有想过怎么去解决吗?
  
   还是那句话,正确面对批评的声音,因为那才是你工作提高的动力!
作者:internetexplorer 时间:2005-08-13 15:26:00
  支持mocun先生,为你的认真和坚持的精神向你致以敬意!
  
  我觉得:
  
  所有的这些事情归根结底还是说明中国在很多方面还有待于发展和提高,那么我想说的是正是象您一样的所有的人的的这种认真和坚持才推动了社会的发展和进步。
  
  对某些网友(例如,飞翔兰兰 女士)发表的一些话,我觉得有时可以不予以阅读、思考、讨论和回复,因为我觉得他们有懒于思考的倾向,或者说有些道理是人在很长的生活中太体会出来的,而他们却并没有这种体会,或者是体会不出来。所以,我们可以对某些言论不予考虑和讨论,因为确实有些时候对某些人说某些话是很累的,因为某些人的理解能力和水平确实还没有达到那个高度。
  
  再次对您表示支持和敬意!
  
  非常感谢您对论坛,对网友,对公众在时间和精力以及很多道理和经验上的付出!
作者:internetexplorer 时间:2005-08-13 15:51:00
  对于 飞翔兰兰 的很多话,我觉得可以理解的也是。
  
  女人,往往就是会有了男友或老公后,都对自己爱人以及与爱人相关的很多事情都表示支持和肯定的,而不去多想事情到底是怎么样的。
  他们的逻辑思维能力确实相对较弱的。
  
  声明:不是针对所有的女士。只是针对于事实。 当然这个事实是我所认为的,网友有不同意见欢迎指正。
作者:internetexplorer 时间:2005-08-14 11:56:00
  呵呵,在外贸论坛,看到了默先生的文章,跟着就到这里来查看了一下默生的大作,看了以后,为某些人的言论和认识而有所不平,故发帖。。。。。
作者:yiyi928 时间:2005-08-16 16:43:00
  特别没意思。楼主写了那么多。可惜的是不是行业中人。没错,消费者是较大牌。可像您这样的估计也挺少的。不容易啊!我建议你看一下中国民航报,上面列有每个月各家航空公司航班的延误率,您从中选择比较低的,这样对你对航空公司都好!
  我看了你几次延误经历,你解决问题的方式不简单。不过我个人觉得,你是否考虑一下别人呢,特别是那些工作人员,人家工作也不容易,不知道你有没有见过,特别是航班延误的时候,要送餐食,分饮料,联系上级处理问题,面对那么多旅客的询问,或是指责。特别是遇到像您这样的??你觉的他们容易吗??你的一个投诉电话很简单,你有没有想过给他们带来的后果,轻则扣钱、写检讨、道歉,重则下岗、开除。或许您的确是对的,可不可以不要这样咄咄逼人、锋芒毕露??这年月谁活着容易啊!
  我个人特别讨厌老拿日本服务说事的,服务再好可以挽回生命吗??我是一个中国人,无法坦然的说着一个侵略我们国家,杀害我们同胞的国家的任何好话。
  
  
作者:长翅膀的雪人 时间:2005-08-17 20:30:00
  于人方便就是于己方便!!!
  
  不要动不动就投诉了,有些东西是外力不可抗拒的,
  
  您不是业内人士,或许觉得自己受了多大委屈,如果
  
  有一位亲人在航空公司工作,想必您也不会说这样的话了!
  
  理解万岁吧,谁都不容易,您说呢?
作者:蒙檬 时间:2005-08-19 18:47:00
  我以为自己已是一潭死水,再也激不起半点漪沦,没想到今天能在这里看到当年鲁迅先生的影子,还有中国已经趋于泯灭的那种抗争精神,心里不禁扬起一阵波澜,整个人神清气爽起来,犹如在闷热的天气中突遇一场暴风雨般。
   记得以前和同学们讨论过一个问题“如果有人问你,中国人有什么特色,我们会毫不犹豫地回答:中国人,怎一个‘忍’字了得!是的,中国人的“以和为贵,忍一时风平浪静,退一步海阔天空”早已扬名海内外,当年鲁迅先生笔下所批判阿Q精神也在蔓延,为现在的国人所提倡。只有在抗战的艰苦年代,中国人那自强不息,顽强拼搏团结一致的抗争精神才会显示出来,之后则一直沉静下去。中国要腾飞,就不应该如此沉静,社会要进步就不能如此了无是生气。我一向很少佩服人,但今天,我不得不佩服楼上的了,顶你了,你的精神正是我们中国人所需要的勇气啊~!
   废话不多说,我真的很赞同楼上的观点,吃饭去~!
作者:师奉孝 时间:2005-08-22 15:51:00
  的确需要一些会较真的人和国外的朋友帮助,国内服务业才会对自己的服务水平自我警觉。
作者:halfcuptea 时间:2005-08-26 11:48:00
  中国有真正的服务观念吗
楼主mocun 时间:2005-08-26 12:30:00
  作者:飞翔兰兰 回复日期:2005-1-6 17:48:00
  
    没想到,这贴子还在啊.在BBS里真不多见啊.
    我想起前几天老公跟我讲的一件事,挺有意思.
    他们飞机本该在某一时刻起飞.但机场就是不放行.跟机长商量多加十几个人.(好象是并过来的乘客,也好象是别的什么人.总之,就是要临时加上来).因为马上就要起飞.机长不同意加.否则,飞机就要延误很长时间.于是,机场就以不加不放行为由.坚持不让飞机起飞.最终机长只能同意.
    因为前后延误一个多小时.起飞后,舱内一VIP乘客,听说好象是一政客.职位还不小.就跟乘务员说,他要投诉机长.把这位机长投诉民航总局.乘务员把他的话转达给机长.机长听后,大笑说.他还需要什么资料吗,我全提供.他投诉到越高部门越好.把事件弄得越大越好,我谢谢他.
  =================================================
  
  好久没到这里来了,首先感谢各位参与讨论的朋友的支持,无论是赞同的还是反对的。
  
  飞翔兰兰朋友的这个帖子,在我印象中应该是已经回复过了,后来才发现,原来当时可能只是打了腹稿,没有写出来。
  
  飞翔兰兰朋友似乎想用这个案例告诉大家,机长是不怕投诉的。
  其实对这个案例稍做分析就可以看出来,该机没有能够按时起飞,是机场方面不放行,且要机长临时增加几位乘客导致,而机长本来是不同意的。
  也就是说,飞机延误的责任不在机长方面,在机场方面。所以机长希望有人能去投诉,他也顺便出口气。
  
  这也正好说明谁的错误,谁应该承担责任这一公平原则,对于乘客而言,他直接面对的是机上工作人员(其代表为机长),他们就代表了航空公司方面,所以他肯定是要投诉他们,至于投诉后怎么样,要看错误和责任方是谁,在这里案例中,机长认为自己没有错误,当然他会支持投诉。
楼主mocun 时间:2005-08-26 12:42:00
  作者:yiyi928 回复日期:2005-8-16 16:43:00
  
    特别没意思。楼主写了那么多。可惜的是不是行业中人。没错,消费者是较大牌。可像您这样的估计也挺少的。不容易啊!我建议你看一下中国民航报,上面列有每个月各家航空公司航班的延误率,您从中选择比较低的,这样对你对航空公司都好!
    我看了你几次延误经历,你解决问题的方式不简单。不过我个人觉得,你是否考虑一下别人呢,特别是那些工作人员,人家工作也不容易,不知道你有没有见过,特别是航班延误的时候,要送餐食,分饮料,联系上级处理问题,面对那么多旅客的询问,或是指责。特别是遇到像您这样的??你觉的他们容易吗??你的一个投诉电话很简单,你有没有想过给他们带来的后果,轻则扣钱、写检讨、道歉,重则下岗、开除。或许您的确是对的,可不可以不要这样咄咄逼人、锋芒毕露??这年月谁活着容易啊!
    我个人特别讨厌老拿日本服务说事的,服务再好可以挽回生命吗??我是一个中国人,无法坦然的说着一个侵略我们国家,杀害我们同胞的国家的任何好话。
  =====================================================
    
  我举个例子,如果您到餐厅用餐,点了餐以后很久都没能端上来,你是否会问一问,如果在你问的时候,餐厅工作人员很不耐烦地告诉你等着就是了,你点的菜得一样一样做,着什么急?!
  
  你是否会因为家里有人在饭馆打工就一直耐心地等,被人训斥了也不还嘴?仅仅是因为你了解他们要跑前跑后不容易?
  我想你不会的,因为任何事情都有个度,我们可以原谅别人无心中犯的错误,但我们不能原谅的是他们对乘客的不尊重。
  
  如果按照你说的那样,被投诉后,“轻则扣钱、写检讨、道歉,重则下岗、开除”,那么他们为什么不能尽量避免让人家去投诉?!
  如果他们真的那么害怕被投诉的话,又为什么可以那么漠视乘客的利益?那么不懂得尊重他人?
  
  他们不怕被投诉其实是因为很少有人真的去投诉,因为大多数人都怕麻烦,逐渐地服务行业的从业人员从实践中得知,真的去投诉的人很少,多数不过是“狼来了”,所以不必太认真对待。
  
  那么就需要有人告诉他们“狼真的会来”。
  
  服务业说到底不过是一个对人(顾客)的尊重问题。
作者:云A-E1053 时间:2005-08-26 17:32:00
  不好意思,想跟楼主讨教一下,如果您遇到火车延误,无论是调配原因、天气原因(尽管这个可能性不大)、机械故障或者其他什么原因,您的案例是怎样的?能不能把您投诉的过程、结果和铁路部门的反馈介绍一下?成功经验我非常需要,当然,如果您一直就只是民航客户从未涉足铁路,这个话题当我没说,谢谢先!
作者:yiyi928 时间:2005-08-30 18:52:00
  没想到楼主会回贴,呵呵。看得出您是一位认真的人。
   这个世界上能够认真活着,认真对人对事的人真的已经很少了。
  象您说的餐厅的那种情景,我们可以选择换一家,可是有些时候遇到延误,想换个航班得到的回复是,只有这一班。没办法啊! 等吧!越等越烦,越生气,越不爽,然后这个时候有个服务员态度稍微生硬一点,所有的火就冲他去了。群起而攻之,越闹越僵,叫领导,请经理┄┄可怜那个家伙回头不知要被批多久?
   如果投诉有用,那就进行到底,可是很多时候真的没有太大的作用。我想这点或许是大家都心知肚明的事。工作人员怕投诉吗??我不知道,但我想多少会吧!毕竟还是有惩罚措施摆在眼前的。还是有所顾忌的吧。我买了票,我就是爷的心理,在某些时候会存在于心理。服务是对人的尊重,我赞成,但有些时候还需要一定的自重。特别声明一下我个人对您没有不尊重,对您处理问题的某些方面还是很佩服的。
   在每个行业,每份工作的后面都有着我们无法了解的辛酸、悲苦、欢乐、喜悦。或许在人前风光无限,人后呢?您遇到那样的情况,您委屈愤怒,而被您投诉过的那些人,即使错在他们,或许他们也有他们的委屈呢?而这种委屈不是你我可以了解的。当然这样说有点矫情,可不得不承认存在的必然性。
  我不知道你有没有遇到过因天气原因延误的,我遇到过。我听过最搞笑的问答是这样的。
  今天天气不好,大雾,航班会晚点。
  是吗??要晚到什么时候??
  不能确定。
  你们航空公司怎么这样啊?什么时候会飞啊?
  要看老天爷什么时候放太阳出来了。
  您说怎么办??该说谁呢?难啊!
  问您个事,座了这么久的飞机,有没有什么愉快的经历呢?一个人如果带着挑剔的眼光看待每件事,看到的永远是不满意,得到的永远不会是快乐。您觉得呢?下次再坐飞机时,多想想机上漂亮的空乘MM,帅气的飞行员GG,辛苦的地勤JJDD,好歹人家的劳动应该得到承认。他们得到的不能永远是批评与职责吧。一点鼓励一点表扬,相信人家也会做好的。大多数时候理在您这边,可得饶人处且饶人吧!对别人宽容一点,让自己快乐一些。不尊重、漠视,别太敏感了!相信你也是经常需要出差、进行商务活动的,那么多需要跟航空公司打交道的时候,总不能老是不满吧!心会多累啊!人会多烦哦!
  再多嘴问一句,您是上海人吧??
  
  
作者:长翅膀的雪人 时间:2005-08-30 22:13:00
  楼上的,说的真好:)!
楼主mocun 时间:2005-08-31 23:10:00
  回云A朋友
  
  认真回忆了一下,我坐火车的机会确实比做飞机要少很多,出差时一般都是尽量做飞机去。
  而且非常遗憾的是,在我仅有的几次做火车出行的经历中,火车都没有晚点。
  
  不过在好几年以前的11月上旬,到是有过一次做火车投诉的经历,尽管那次不是因为晚点。。。。。。
  那是我去日照出差的时候,乘坐的是51次夜行列车,由于是突然决定的出差,仅买到了硬卧车票。
  记得当时车上只配置了毛毯,而夜间车厢里比较凉,大约在夜里2点半我被冻醒了,怕被冻出病来,就一直没敢再睡觉,直到凌晨5点,有人下车,我才把他的毛毯拿来,盖着两层毛毯,勉强睡了一会。
  
  天亮以后,我去洗手间,里面有人,我就去其他车厢的洗手间,穿过其他车厢时,忽然感觉到一阵温暖,原来人家那里有暖气。
  我这时才意识到,我买的是那张票上写有“空调”字样,于是我找到了列车乘务员,后来是列车长出面道歉。。。
楼主mocun 时间:2005-08-31 23:52:00
  回yiyi928朋友:
  
  首先说明一下,由于天气等原因发生的延误,我从来不会因此把气撒给地面人员或者空姐,其实在延误的情况下,我们更多时候仅仅是在争取我们的知情权而已。
  
  多数工作人员仅仅会告诉乘客,听广播通知。这本身没有什么错,但我需要知道更详细的时间表,那样我可以自己推测出来一个大致的时间,而这一点对我非常重要。
  
  有时候遇到素质比较高的工作人员,会主动配合乘客,立刻去打听航班的动态,那时我对他们没有丝毫的抱怨,更多的是感谢,因为飞机晚点不是他们的责任。
  曾经有一次,我在长治机场耽搁了3个多小时,到北京时已经是深夜2点多,但我对地面工作人员并没有什么不满,因为他们一直在帮我打听飞机的动态。而这对我决定下一步的日程起了很大的作用。
  
  但是遗憾的是,也有相当一部分工作人员认为“让你听广播通知你就听着好了。”尽管口头没有这样的表达出来,但他们的神情举止替他们说了上面这句话。
  
  即使遇到这样的人,只要不是太过分,我都会简单地解释一下作为乘客,我有知情权,所以请他们配合。
  因此,并不存在我买了票就是爷的心理,这点没有什么疑问。其实很简单,不仅是乘坐飞机,我们购买商品和享受其他服务的时候,都存在这个问题。我深深地懂得尊重他人的重要性,也正因为这点,我不能容忍傲慢和对他人漠视的态度。
  
  你说的很多投诉未必能起作用,根据我的经验,其中很重要的一点就是多数人在气头上做了投诉,气消了以后,往往会嫌麻烦,而不愿意将投诉进行到底。因此,如果我一般注意不会因为在气头而投诉,但一旦决定投诉,也不会因为气消而不问。
  因为如果对方知道你去投诉了,但后来没有任何下文,他会认为自己这么做了没什么了不起的,“上次不是有人投诉了吗?那又怎么样?”他会坚持自己的错误。
  因此,一旦投诉,就必须进行到底,哪怕只要一个道歉。
  
  再次强调一下:宽容是以对方承认错误为前提的,否则就是纵容。
  
  睁一只眼,闭一只眼,看上去很容易,但那样的结果很可能是,到后来你不得不把两只眼睛都闭上。
  
  为了我们自己,也为了我们的朋友,甚至为了后来的路人,我们还是受累多睁只眼吧。
楼主mocun 时间:2005-08-31 23:55:00
  对了,忘了回答你一句,我不是上海人,我是北京人。
  
  温柔一刀,你好!
  
  换了签名了?你以前的那个签名感动了我好多次,呵呵。
作者:如意丫头 时间:2005-09-04 01:59:00
  好长的帖子哦!看得眼睛都痛了!
  让人更郁闷的是,这论坛好象发帖有时间限制的,害得丫头要二次登陆!!
  航空公司航班延误是很正常的事情,有啥好大惊小怪地!!犯得着这般抄作吗??
  飞行员的职责是飞行安全第一!所以不要小看10秒的时间!看看最近国外航空发生的多起坠机事件,楼主该庆幸国内最近是安全地,要不得和老外一样要到阴曹地府理论而不是逍遥上网了!!
  目前,人类在进化的过程中,还没有达到完美无缺,自然航空服务有漏洞,也是再所难免地!就是楼主改行航空也说不定会被口水淹死呀!!
  
  
作者:果木 时间:2005-10-21 01:17:00
  历害,竟然从去年讲到今年,真是没完没了
作者:画知 时间:2005-10-21 11:34:00
  关注这个帖子很久了,看着它沉下去又浮起来.唉.
  忍不住说一下,楼主根本就是搞错了对象,你应该投诉的是领导而不是工作人员.一线的员工知道你们需要什么,可是他们没有这个权利.领导有这个权利,可是他们不能体谅你们.您是北京的,我就不相信楼主不明白中国的官僚主义作风,尤其是这种国家支持的,垄断性的行业.领导的任务就是捞一笔走人,他们不会去管一线员工的死活.您看,我们对内受领导的气,对外还受你们的气,你觉得我们能笑的出来吗?能好声好气的给你处理吗?就算有这个心,也没有这个力啊.
  当然,我不排除有些是一线服务的问题.可是源头的根本要清楚.不要总拿没有反抗能力的一线员工来撒气.
  您较真的对象不是我们,而是管理我们的老大.
  我一向都很恶心鄙视北京人,但是这次我努力以客观的口吻给您回帖,免得您觉得我是完全用个人情绪来发泄的.
  最后说一句,我碰见的恶心的北京人.都喜欢装大爷,真正到了时候,装起孙子来又TMD比谁都孙.当然,这只是包括我碰见的北京人,希望楼主不是装大爷的.
  
作者:cemou125 时间:2005-12-21 01:04:00
  喜欢楼上的这种性格,批判得好啊!支持一下!
楼主mocun 时间:2005-12-21 09:19:00
  遗憾的是,上面几位的观点实在不得一驳。
  
  譬如你到餐厅用餐,对餐厅的服务不满意,请问你是对服务员直接表示你的不满,还是把他们的老板叫出来,告诉他他没有尽到领导责任?
  对于餐厅服务人员而言,你是否愿意客人直接投诉到你的老板那里?
作者:honglvz 时间:2005-12-21 14:43:00
  花了两个小时都没有看完
  好长啊
  看了大家的发言,偶也忍不住想说几句了
  说几句心里话
  
  偶不觉得国外航空公司的空姐服务有国内的好
  反倒觉得国内的空姐比她们还要累
  她们的乘客也很少有什么问题问她们
  不知道这是为什么
  
  偶也不觉得国外航空公司的机组比国内做的好
  反倒觉得国内的机组比他们做的还要多
  他们的乘客好像对他们做什么都不是很感兴趣
  不知道这是不是叫信任
  
  偶也不觉得国外餐厅的服务员比国内好多少
  反倒觉得国内的服务员好可怜
  因为她们每次有偿的服务还能的到别人的感谢
  不知道这是不是制度的区别
  
  
  社会需要的不是较真
  需要的是包容和一颗随时都怀着感恩的心
  
作者:碎碎冰1211 时间:2005-12-28 09:26:00
  我都看晕了
  
  好累啊
  
  我在机场作为航空公司代理人也很累
  
  我们国内的服务态度确实需要改进一下的
  
  像我们支店长总是以客人的方便为第一
  
  我们也有头等舱专门办手续的地方,但是忙起来根本不可能一个一个的确认好了再让他们排队
  
  确实有些旅客不看标示牌只找人少的地方办手续
  
  如果排队很久了也不好让他再去经济舱排队,那样会等更久,势必引起客人的不满
  
  
作者:守着兔子的熊 时间:2006-01-03 13:17:00
  作为服务行业的人员,真的是想来为人民服务来着? 还是冲着光鲜的职业来着的??
作者:f_8888888 时间:2006-01-03 14:55:00
  阅
作者:破冰船212 时间:2006-01-04 20:53:00
  从内心上讲非常支持楼主的做法。对楼主做法表示不满的恐怕多是航空公司内部的人。很多事情确实需要换位思考。要是你自己遇到这样的事情你会不会生气。
  另外有人提出楼主是吃饱饭找事情做。我认为就是这样的楼主精神才是推进社会进步和法制健全的一大动力。
作者:crystalveryboy 时间:2006-01-05 14:31:00
  我觉的楼主说的是没错,争取知情权也没错。你买票做飞机,想的当然是一路顺风,被服侍的舒舒服服。但是你不知道航空内部的事情,空服没有任何权利向旅客承诺什么,向旅客透露什么。
  
  至于说什么国内的没国外的好,我看这是一种心态,叫做奴性
作者:守着兔子的熊 时间:2006-01-05 15:59:00
  想念MOCUN
楼主mocun 时间:2006-01-07 03:08:00
  回:honglvz
  
  看了你的发言,让我想起了两件事:
  
  一件是,上大学时,有位老师讲课水平实在不敢恭维,同学们戏称:“老师忙活了一堂课,终于把自己讲懂了。”
  
  另一件是,文革后期我们能造汽车的时候,记得有位汽车厂的工人豪情万丈地说:“我们造的汽车,比资本主义国家的车强多了。”
  
  那时我还小,认为他说得真好;后来改革开放了,我才知道那不过是夜郎自大,井底之蛙。
楼主mocun 时间:2006-01-07 03:13:00
  作者:crystalveryboy 回复日期:2006-1-5 14:31:00
  
    至于说什么国内的没国外的好,我看这是一种心态,叫做奴性
  ==========================================================
  
  如果说国内的都比国外的好,那我们还有什么必要改革开放?继续闭关锁国就行了。
  
  文革期间我们最没有你所谓的“奴性”,你是否认为那时最值得我们自豪?
  
  如果连人家好的地方都不敢或者不愿意承认,这不是什么没有奴性,而恰恰是不自信的表现。
楼主mocun 时间:2006-01-07 03:18:00
  作者:crystalveryboy 回复日期:2006-1-5 14:31:00
  
    我觉的楼主说的是没错,争取知情权也没错。你买票做飞机,想的当然是一路顺风,被服侍的舒舒服服。但是你不知道航空内部的事情,空服没有任何权利向旅客承诺什么,向旅客透露什么。
  =====================================================
  
  很遗憾,你说得不对,在飞机晚点原因的解释方面,航空公司方面(承运人)有责任向乘客说明。
  而且,在后来我所遇到的飞机延误情况,我都比较顺利地实现了知情权,而航空公司代表显然也习惯了这种询问,比较配合。
  我认为这是一种进步。
楼主mocun 时间:2006-01-07 03:22:00
  谢谢其他几位网友的支持,也感谢反方的参与,欢迎反方的意见,但我希望反方观点能更具体一些,这样我们更容易讨论。
作者:crystalveryboy 时间:2006-01-07 18:46:00
  我也支持楼主所说的,让旅客知道真实的情况会有两种效果。一是旅客理解我们,知道我们工作的难处,会支持我们 二是,依然不依不饶,从中捣乱 就说延误吧,有很多情况是因为旅客自己的原因,有些旅客在侯机楼的咖啡厅喝咖啡,已经到了上飞机的时间了,他仍然不急不躁,他就要飞机等他,因为他的行李已经上了飞机了,你能不等他吗,如果这时候你和机上的旅客说我们在等一个人,你说你们会理解吗??我就记得有一次,发生这种情况,结果有人向乘务长说:他是你爸啊,干吗要等他啊 这是什么话啊!我们只能说在等文件。我们想不告诉你吗???无奈啊
作者:rfei 时间:2006-01-07 21:18:00
  虽然我很讨厌mocun你的名字.但我还是很佩服你,谢谢你的叫真.我相信你所说的“叫真能让我们社会进步“
  赞!!!!!!!!!!!!
作者:honglvz 时间:2006-01-08 12:56:00
  回:honglvz
    
    看了你的发言,让我想起了两件事:
    
    一件是,上大学时,有位老师讲课水平实在不敢恭维,同学们戏称:“老师忙活了一堂课,终于把自己讲懂了。”
    
    另一件是,文革后期我们能造汽车的时候,记得有位汽车厂的工人豪情万丈地说:“我们造的汽车,比资本主义国家的车强多了。”
    
    那时我还小,认为他说得真好;后来改革开放了,我才知道那不过是夜郎自大,井底之蛙
  
  ---------------------------------------------------
  不是很懂楼主的意思?
  在国外呆过一段不短的时间,而且几乎天天和飞机在一起
  不知道你对国外的航空了解多少呢?
作者:不晓得我是谁 时间:2006-01-08 23:33:00
  其实很多时候机组都不知道什么原因不能起飞!
楼主mocun 时间:2006-01-09 04:57:00
  回:crystalveryboy
  
  应该承认你说的确实是事实,所以有些时候宁可不让乘客知道事实,航空公司方面似乎确实有不得已的苦衷,正如前些日子吉化出现泄露污染事件的时候,政府的一些官员事后得意洋洋地说:那时我们说了个善意的谎言。
  
  在关天茶社读过这样的文章,其中质疑:谁给你了撒谎的权力?
  
  把真实的情况告诉大家(这也是法律所要求的),以真诚求得大家的理解,是唯一正确的做法。
  通过与乘客的沟通交流,增加相互理解,从长远的观点看,也肯定是件好事。
楼主mocun 时间:2006-01-09 05:26:00
  回:honglvz
  
  第一个故事是说,在你的回帖中把中外航空公司的服务做了比较,从而得出了中国航空公司的服务并不比国外的差,要是再做一步推理的话,就成为了,“所以也不需要什么改进。”
  =》显然,这是一个荒唐的结论。
  
  在这里,我们并没有探讨中外航空公司的服务对比,所以我认为你在自说自话,最后把自己说服了。
  
  第二个故事,是我希望你能真正地了解外行,虽然我乘坐外行的次数不多,总共不超过20次,即使是国际旅行,我也尽量选择国航。但我的感觉是,他们的服务往往是比较人性化的。
  记得有本书《细节决定成败》,成熟的公司往往在一些细节上比较合理,虽然这常常被人忽略,从而得出“并不觉得他们比国内的服务好”之类的结论。
  
  记得早期,当飞机到达目的地,机组人员对乘客表示谢意的时候会说:“今天,您有机会乘坐我们。。。公司的飞机旅行。。。”
  这话听着多少有些别扭,后来改成了:“今天我们有机会为您服务。”
  就让人感觉舒服多了。
  
  当然,您也可以“不觉得有什么差别”,那也是您的权力,或者说是观点。
作者:AIR_GIRL 时间:2006-01-09 06:14:00
  国外的服务好?!你们试试坐意大利航空ALITALIA(和国航合作的航线),你们才知道原来外航的服务可以那么烂!!
楼主mocun 时间:2006-01-16 16:32:00
  前两天出差去了上海、贵阳和郑州,遇到几件“小事”。
  
  1)在上海虹桥机场,过安检的时候,我自然地将双臂平伸,以便安检人员检查,不料那位安检人员(是为女士)对我轻声说:“您放下吧(指胳臂)。”
  我有些奇怪,就问:“各地的规矩不一样吗?”
  她说:“不是,举着您不累吗?”
  这是一件很小的事情,但确实感动了我;我们一直被要求双臂平举,从来没去想过为什么要这样做,仔细想想无非是为了检查方便。
  
  2)我以前提到过的贵阳圣沣酒店,目前那里的价格已经提高到428元,但这次入住,仍然给了我两点感动:
  一个是晚上回饭店的时候,房间里多了一份北京晚报的摘要,象是从网上下载的,开始我没有多想,后来才明白大约是酒店有我的基本资料,知道我是从北京去的,特意准备的。
  尽管在北京我也不是天天都看北京晚报,但想明白饭店的用意,还是被他感动了。
  再一个是,由于我们的飞机是早晨八点的,不得不在六点半离开饭店,我去找饭店的相关部门要求安排车的时候,对方主动提出,由于早餐是七点开始,我们肯定赶不上早餐,问我们是否需要将早餐打包,带到机场用。
  早餐是含在饭店的住宿费里的,因为并不存在推销早餐的意思。
  以前我也遇到过可以打包的早餐,但总觉得给对方增添麻烦,因为一般不主动要求,但店方提了出来,便又被感动了一番。
  
  这也是服务行业,换句话说,服务行业还可以这么做。
作者:pek250 时间:2006-01-17 00:53:00
  比较长的帖子(时间)~~~比较佩服楼主(“较真“)~~~
  
  本来想说2句~~可是想了想楼主的话还是先不说了~~继续看~~
  
  想到楼主的话:
  
   投诉有一点需要注意的是,无论对方如何无理,自己一定要保持冷静,绝对不说不在理的话,否则就是授人以柄,原本自己100%占理的事情,仅仅因为说话不注意,就让对方有话可说,自己变得不是100%占理了,那岂不是太可惜了。  
    相反,在理论过程种,对方所说的每一句过分的话,将为你提供靶子,你随时可以举出来批驳。
作者:炎炎猪 时间:2006-02-15 20:14:00
  挺有意思的~~~~~~~~~~
作者:剑侠熊猫 时间:2006-02-16 00:27:00
  支持楼主啊.航空公司应该感谢楼主给他们提了这么多宝贵意见.其实我们每个人都应该坚持自己的应得利益,不要怕麻烦.有什么样的消费者就有什么样的商家,为什么国内航空业服务这么差,一是竟争不充分,二是我们太宽容.
作者:剑侠熊猫 时间:2006-02-16 01:26:00
  楼主真的很厉害啊,但估计很多航空业内人士理解你的意思比较困难.对于哪个飞翔兰兰就不要和他计较了.现在的空姐都是上2-3年大专班出来的,又年轻少不更事,她们各方面素质都比较差.毕竟她们只是从事简单劳动的.
   楼主讲话条理很清楚,最有力的是不光有理论分析还有实际的例子.楼主的帖子真是给了我很大启示,收获良多.
作者:为爱洗澡 时间:2006-02-16 10:21:00
  看了这么久也很累了,回一个吧
  服务业方面需要改进,这是没什么疑问的,可是我看到的更多的是对自己服务不周到的地方的推委,甚至是对mocun的人身攻击,这着实让人感到悲哀。只有承认自己的过错,才能改进,不是吗?
  如果我们比别人差的地方也不敢承认,追上甚至超越别人基本是没什么指望了。
  楼上也有人对日本如何的憎恨来煽动,我就觉得吧,这日本过去的作为让人恨不得杀光他们,可是呢,你就不能想想为什么他们可以在短短100年时间从一个跟我们那时间一样落后的个国家变成亚洲最强大的国家?不就是他们的较真的那股子劲吗?拿这个来说事啊,更显出我们的无知和故步自封。
  
作者:lxd2010 时间:2006-02-21 19:27:00
  能理解楼主的行为
  只能说是楼主的意识超前了当前社会大部分人的意识
  
  其中很多不以为然的人可能是在航空公司工作的人
  你们也只是站在自己角度看问题
  不客气的说,在买方占主导地位的时候,无论你多有理,多委屈,你还得夹着尾巴
  一点反省的意识都没有,中国的服务怎么提上去?
作者:似风流云 时间:2006-02-25 19:34:00
  特意注册,回楼主的帖子。
  
  首先,我觉得楼主的行为没有什么问题,很好的维护了自己的权益。但是我觉得,没有多么大的用处。中国的服务行业的问题,其实是中国人的素质问题,素质的问题其实中国人社会道德的问题,而社会道德的问题归根结底是和我们的国情紧密联系在一起的。所以说,凭着我们的一己之愿,是改变不了多少的,是一种治标不治本的方法,但是可以很好维护我们自己的权益,只是要耗费很多的神经。
作者:似风流云 时间:2006-02-25 19:50:00
  客观的说,在服务和被服务的双方都存在问题(在这里我并不是说楼主,而是指全行业)。如果让空姐给你们讲,一定也有很多难以理解和接受的事情。可怜的是,顾客遇到了可以投诉,而空姐不可以。而且通常以为,顾客都是弱势的一方,受到更多的同情。
  
  大家处在社会中,每个人可以是接受别人的服务,同时为别人提供服务。如果不能做好自己的工作,为别人提供优质的服务,那么同时,她,他也不会是一个好的顾客。这也就是我说的国民素质问题了。
作者:打破碗碗花 时间:2006-03-15 17:41:00
  事实上,LZ是个很会观察的人,看下来也觉通情达理.空姐是架沟通的桥梁而不是端茶倒水只会微笑的花瓶,这样招花瓶也不是任何一家航空公司的初衷吧.空姐的形象和素质就代表了一家航空公司的文化底蕴.
  但素涅,LZ有点偏激哦.朋友之间都有摩擦需体谅和包容方可长远.何况职能范围不同的人,体谅和包容也是必要的.所谓退一步海阔天空嘛.表扯上什么素质不素质.中国人和中国人谈素质,在外人眼里看来肯定特别可笑滴.

花有花期。

楼主mocun 时间:2006-03-16 11:41:00
  多谢大家参与讨论,想说明两点:
  
  1)我是否偏激,或者小题大做,这主要取决于对方的态度,譬如说你去买鞋,那鞋设计得不合适,把您的脚磨破了,您去找商家理论的时候,对方轻蔑地告诉您,是你不懂鞋的设计原理,鞋设计得没有任何错误,是你的脚长错了。这个时候,你不可能去包容对方。
  其实上我们不能忍受的是那种对方的极度蔑视的态度。
  
  2)关于素质问题,这与主帖发帖时的环境有关,那时在这个版上有不少“业内人士”撰文指出,乘客的素质太低云云。
  故有此文的标题。
  
  我自认在乘客中属于素质中上,如果连我这种素质的人都不能“忍受”的话,真不知道“业内人士”们要求什么样素质的人去乘飞机了。
  
  再者,作为服务行业,你有权要求乘客/顾客的素质吗?
作者:打破碗碗花 时间:2006-03-17 09:51:00
  楼上的不只一点偏激.
  难道孔孟之道只教会了你以牙还牙以眼还眼吗?
  
  

花有花期。

作者:打破碗碗花 时间:2006-03-17 10:14:00
  1,首先,请你别把“你“繁称“我们“.不是所有人都会先后乘飞机大约500多次,遇到各种各样的问题,写下一些来,让大家评判一下的.
  2,也许你还真的不懂鞋子的设计,鞋子的舒适度跟你挑鞋的眼光有极大的联系,就比如有的人扁平足根本就不适合着高跟鞋,还非得买个跟高6CM,这样脚不痛不磨破倒是奇了怪了.再贵的鞋也有不适合您的.就如搭乘飞机,服务不好的您大可不选.不是花了银子就老大.
  3,别有事没事把“素质“二字挂在嘴边,常常以“素质“为谈资和利器的人,炒作之意不用怀疑.你愿跟这潮流请随意.
  4,您那最后一句话,您说您不是蔑视服务行业?
  5,典型伪小资,天涯曾出过个“易烨倾“.鉴定完毕.
  

花有花期。

楼主mocun 时间:2006-03-17 15:45:00
  在天涯社区发帖有一个缺点,那就是不能修改,所以错别字比较多,特别是对我这样懒得校对就发出去的人来说。
  
  在天涯社区发帖有一个优点,那就是不能修改,无论当别人指出你的谬误,你有多么汗颜的时候,你也不能修改,很有些象说出的话,泼出的水,覆水难收。
  
  在这个帖子里,各人的素质跃然纸上,也是掩盖不了的事情。
楼主mocun 时间:2006-03-17 15:59:00
  作者:打破碗碗花 回复日期:2006-3-17 09:51:00
  
    楼上的不只一点偏激.
    难道孔孟之道只教会了你以牙还牙以眼还眼吗?
  =================================================  
  
  想用孔孟之道教训人吗?未免太小儿科了吧?
  
  不错,我读过不少孔孟之书,但并不意味着我就全部接受他们的观点,如果拿孔孟之道来限制今天人们的行为,你不觉得有点太可笑吗?
  
  再者,你把我希望航空公司改进的意见误读为以牙还牙,这本身使得讨论失去了基础。
楼主mocun 时间:2006-03-17 16:29:00
  你写了好几条,看似振振有辞,其实驳起来十分容易,我们逐一看一下:
  
   作者:打破碗碗花 回复日期:2006-3-17 10:14:00
  
    1,首先,请你别把“你“繁称“我们“.不是所有人都会先后乘飞机大约500多次,遇到各种各样的问题,写下一些来,让大家评判一下的.
  ==================================
  这里“我们”指的是和我有同样看法的人,这样的人在这个帖子里就有不少,如果您连这个都看不明白的话。。。
  
  
   2,也许你还真的不懂鞋子的设计,鞋子的舒适度跟你挑鞋的眼光有极大的联系,就比如有的人扁平足根本就不适合着高跟鞋,还非得买个跟高6CM,这样脚不痛不磨破倒是奇了怪了.再贵的鞋也有不适合您的.就如搭乘飞机,服务不好的您大可不选.不是花了银子就老大.
  ==========================================
  当我买一双旅游鞋的时候,似乎没有你说的烦恼,但下面是重点,当商家提供服务的时候,应该告诉我哪些鞋不适合我穿。
  至于说服务不好的你大可不选,你这句话就象中国移动对顾客说:“你要是嫌我们的服务不好,价格贵,可以不用我们。”
  
  虽然航空公司比移动通讯方面公司多一些,但垄断特征还是很明显的,在这种情况说这样的话,其潜台词就是:“我就这样,坚决不改,你爱用不用。”
  
  至于其他的,素质是不用挂在嘴边的,看看整个帖子就可以看出来。
  
  另外,服务行业无权要求顾客素质,我认为这句话对服务行业没有任何轻视的意思,如果你学过一点市场营销的话,就会明白这点。
作者:eric1117 时间:2006-04-05 00:27:00
  新华网北京4月3日电(记者刘诗平)记者3日从铁道部获悉,经国务院批准立项的京沪高速铁路目前正在进行开工前的准备工作。这条设计时速350公里、初期运营时速300公里的高速铁路,预计5年左右完成,2010年投入运营。
作者:eric1117 时间:2006-04-05 00:29:00
  mocun,下次坐火車去看你.
楼主mocun 时间:2006-04-06 19:07:00
  作者:eric1117 回复日期:2006-4-5 0:29:00
  
    mocun,下次坐火車去看你.
  
  =============================
  欢迎!正好我就在北京站附近的写字楼里,提前告诉我一下,只要我不出差,一定倒履相迎。
作者:物质人 时间:2006-04-08 01:47:00
  呵呵,我本人就是服务行业的.去年七月份毕业就直接进入航空地勤部了.
  我一直觉得服务要追求质量,而且在大学期间我们有过无数的案例讨论,大家都知道而且认可高质量的服务是当今社会竞争的一个必要法宝。我本人很痛恨很糟糕的服务,而且在现实生活中也很较真这些。所以刚毕业在地勤工作时我相信我的服务一定会是一流的。
  刚刚开始确实是这样的。公司里所有的前辈们都赞叹说“刚毕业的就是刚毕业的啊”。遇上过很多愤怒但讲理旅客,但是处理更多的是不讲理而只记得自己愤怒的客人.....一开始,真的很耐心、很相信自己代表的是公司的形象.....但是,每天那样子很委屈很受气地工作换来的不是公司、旅客的理解而是漠然的时候....久而久之....慢慢地,自己也和周围的很多同事一样觉得旅客怎么这么可恶、怎么这样子、怎么那样子......但是同时我又知道高质量的服务是必要的,但是有时候当旅客和周围的环境把自己给逼得头昏脑胀的时候,什么高质量的服务都成了过眼云烟,于是很快就能成为农村市场赶集的场面....没有任何一个人愿意那样子....我敢保证。但是真的,有时候不知道为何工作着工作着,遇上不顺的时候旅客的反应却是很能影响到自己的服务质量。每次都是有像lz这样的人的时候,事后我真会陷入很大的痛苦当中去...为什么会出现失控的时候呢?
  
作者:物质人 时间:2006-04-08 02:14:00
  服务质量确实有待提高
   而且确实也一直在提高当中,但是,真的需要有人不断地提醒,提醒服务员本身是很有必要的,但是个人认为如果能提醒到高层们却是知道提供高服务是必要的,而且是很艰辛的!后者常常会被领导所忽视,重视了服务质量,但是却忘记了,高质量的服务推出不是一件易事...当服务员每天都在努力着委曲求全的时候,公司将一切认为理所当然,而且还在不断地重惩轻奖苛刻对待其....而别的公司的地勤服务质量显然没有你们的好,但是员工待遇等等却比你们高的时候...人的心理真的会失衡的.....旅客的怒骂、公司的苛刻、别的单位地勤的优越感....这一切的会让人难以追求更好,人人只求无过,并不奢望立功.....
楼主mocun 时间:2006-04-10 22:51:00
  To: 楼上的物质人朋友
  
   你的回帖是这个帖子里航空公司方面态度最诚恳的几个回帖之一了,非常感谢!
   有这样的态度,我们的探讨才有意义。
  
   正如你所说的那样,服务质量确实正在提高,现在当航班误点的时候,如果你去问讯处询问,很少能见到以前那种漫不经心的态度了,而当你刨根问底地询问飞机位置的时候(以前很多人对此非常不理解,其实你只有根据这点才能相对准确地计算出飞机延误的大致时间),多数也会配合你去向航空公司的代表去查询。
   而以前,很多人会认为你问那么详细本身就是给人家添麻烦,这时一般我会平心静气地解释作为乘客,我有知情权。
   现在,不用解释知情权,一般都会得到机场人员的配合。
  
   这不能不说是一个进步,在这个进步中,我相信,许许多多象我一样较真的人多少起到了一点推动的作用。
作者:tanglijian_2006 时间:2006-04-29 10:13:00
  同感,前几天坐国航的飞机也是延误3个小时一也不通知一下,连名道歉的话都不说,最后我们很多乘客找一名值班经理理论时,他说你爱坐不坐,你不坐可以退票呀,我晕.
作者:dora_josue 时间:2006-05-11 14:42:00
  一开始觉得mocun太较真,一路看下来很是赞同楼主,很佩服,倒是那几个航空公司的人的回帖确实让我这个机场的汗颜,避重就轻胡搅蛮缠或者根本就不知道轻重在哪里,只是我觉得是不是楼主可能公司比较牛或者人位高所以投诉才有用,我潜意识里认为中国现在的普通人的投诉基本上没有什么用处。
楼主mocun 时间:2006-05-12 13:08:00
  作者:tanglijian_2006 回复日期:2006-4-29 10:13:00
  
    同感,前几天坐国航的飞机也是延误3个小时一也不通知一下,连名道歉的话都不说,最后我们很多乘客找一名值班经理理论时,他说你爱坐不坐,你不坐可以退票呀,我晕.
  
  =========================================
  
  遇到这种情况,可以这样和他确认一下:“您的这个发言(爱坐不坐)是否代表贵公司?不介意我和您的领导确认一下吧?也不介意在一些平面媒体上登出您这家公司和你的大名说的,乘客爱坐不坐?”
  
  一般而言,听到你这么说了,还敢坚持下去的人恐怕就很少了,而要真遇到这样的少数,就一定要将投诉进行到底。
楼主mocun 时间:2006-05-12 13:27:00
  回 dora朋友:
  
  投诉的成功与否,我认为主要取决于以下几个因素:
  
  1)一定要站在理上,要冷静。绝对不要在投诉中授人以柄。否则会使投诉复杂化,也给了对方讨价还价的余地。
  
  2)要坚持不懈,将投诉进行到底,多数投诉没有结果是由于投诉人的放弃,既然做了,就做到底,让被投诉人不存侥幸心理。否则下次他会更过分。
  =》因此,我们每次投诉都不仅仅是为了我们自己,不仅仅是为了“这一次”。
  
  3)要充分理解“各个职位上的人都是授权有限的”的道理。
  越是和上层人士谈,沟通越容易,这是因为有些具体办事人员不是不明白你说的道理,但他们面前有两个不易解决的问题:
  
  第一是所谓的公司规定。他们认为,只要有了公司规定这个挡箭牌,自己就可以免责。殊不知,公司规定其实也是要服从更好地为乘客服务这个大前提的。
  另外一个是如果承认你说的对,他们自身的行为可能就会显现瑕疵或者不足,这点在潜意识中也是会尽力避免承认的。
  
  而位置稍微高一些的人,第二个问题几乎是不存在的,顶多是部下没做好,而部下没做好,正好是领导存在的理由。第一个问题,他也有可能重新审视公司的规定是否合情合理,如果确实不合理,自己是否可以向领导提出改进建议等。
  
  当然,投诉的比较高一些的境界,应该是心平气和地把道理讲清楚,不用找对方的领导,对方直接接受你的意见。
  ==》这取决于你讲道理的水平和对方的接受水平了。
  
  以上仅为一孔之见,供大家参考。
作者:ganymedet 时间:2006-05-21 04:03:00
  很好的帖子,支持楼主。
  我也曾在工作一线窗口几年,被投诉率远低于同事。
  因为我一直坚持为客户着想。
  
作者:守着兔子的熊 时间:2006-05-22 12:58:00
  哈哈 MOCUN 又回来了
作者:吞拿鱼寿司 时间:2006-05-29 11:51:00
  最关键的,您较真的对象都是些很底层,很弱势的对象,让人不但不敬佩,反而很腻
  _____________________________是么?呵呵
  我感觉航空系统的某些人的确很NB的了,听不得一些不一样的话,素质可想而知。
  楼主是一个很顶真的人,也很让人敬佩。我们这个社会是需要多一些你这样的人的,否则,又有什么希望呢?
  说到底,服务系统就是给大众提供服务的,不要觉得自己好像很特别。记得自己的身份和工作,做好自己的应尽义务,不管是哪行哪业都应该遵守的职业道德!
  还有某位网友说的“中国人和中国人谈素质,在外人眼里看来肯定特别可笑滴.”我觉得很不舒服。我们这个民族的可悲就在于看不起自己人而一味的盲目崇洋!
  我自己和航空系统沾了点边,身边也有认识一些空乘人员,整体素质真的不怎么样,崇洋!当然,不是全部。
  天涯已经好很多,不像有些地方,只有一种声音,悲哀。
作者:fei27 时间:2006-05-29 21:08:00
  支持楼主。今天一位朋友还在为东航在班机延误期间态度恶劣向我咨询。正好查到了楼主这个贴子。航空业本身属于风险较大的行业,但这不是纵容其恶劣服务态度的原因。
  耶林说:为权利而斗争。这是每个公民应有的权利。
作者:阿箩萝 时间:2006-06-07 16:35:00
  楼主,你好啊,从昨晚到现在看了你三个帖子了,都是长长,第一个是回忆86年的,第二是在外贸版的,再就是这里了,一句话,很感动,你是个做事很认真的人,做人很认真的人,有责任感的人.特别很感动你那句话(对你的日本同事吧)你不投诉是你的事,因为这是在我的祖国,我希望她变得更好,我有义务去做这些的(不好意思啊,大致这意思吧).我们生长在这片土地上,都努力点吧,并且要向你学习的是,要有效率地持续地努力!共勉!
楼主mocun 时间:2006-06-08 17:50:00
  多谢楼上朋友的回帖。
  
  1985-1986年的一段往事
  http://www6.tianya.cn/new/publicforum/content.asp?idWriter=5931504&Key=0&idArticle=226040&strItem=no01&flag=1&#Bottom
  
  在这个帖子里,最初只想写出几件在记忆中挥之不去的往事,那些往事折射出那个时代国企的通病,后来逐步回忆起来更多的事情。。。
  
  国际贸易实际操作中的几个案例
  http://www.tianya.cn/new/TechForum/Content.asp?idItem=141&idArticle=535654
  
  开始写的时候是想供刚入外贸行业的朋友参考的,写了几个以后一直比较受欢迎,就一直写下去了,其中的案例大约占我经手的生意的20%左右。后来还被一位素不相识的朋友拿到〈民营经济报〉发表了。
  
  再有这个帖子,当初是看这里有一种议论是抱怨乘客的素质不高,导致了工作难做,所以我就写了这个帖子,主帖中的三个案例在我看来责任很清楚,但没想到还是引起了争论,后来索性多写了一些。
  
  在我看来,我的素质在乘客中应该属于中上,如果我这样的乘客被认为是素质低的话(虽然我自己并不十分介意别人的看法),那么应该说航空公司对乘客的素质要求太高了。
  
  这是这几个帖子的背景,欢迎朋友们有时间一起讨论。
作者:披着马甲上路 时间:2006-06-27 12:05:00
  今年4月28日我从杭州飞北京,因北京天气方面原因致使原来晚8点的航班一直延误到凌晨一点多(只有广播通知是航班延误而没有说天气原因,后来我是打电话问了北京首都机场我的一个朋友),最后地服让我改成海航的飞走(很纳闷同样是天气原因为什么国航飞不了而海航能飞?)而飞海航的走我的行李都在国航的飞机上,取不下来.他们让我第二天再去机场取.我不答应.地服就不理我.我说我第二天的火车要去另外一个地方你们耽误我的时间了.而且没有一个广播说明原因.只是一个劲的广播航班延误了.
  最后的结果是我的行李拿下来了,改成东航的飞机走.为什么走海航的飞机时我的行李取不出来,而改成东航的就可以.很不理解.
  当晚到北京的时候已经凌晨两点了,到家三点多.
作者:善变天子 时间:2006-06-29 16:04:00
  好久以前有一次,和同事一起乘机从外地返回北京,记得那次带了一个小皮箱,一个电脑包,还有一件大衣。
  
  我把这三件东西叠放在一起,正好占了一个小箱子的位置(宽度30CM左右),然后我就坐到座位上看杂志。记得是紧急出口那排的E座(即右边中间)。
  
  过了一会,坐在同排B位的我那位同事忽然拿着一件大衣问我,是不是我的大衣。我一看就是我那件,原来是空姐把我的大衣拿下来了,然后她给坐在安全出口座位上的人讲注意事项,讲完就忘了大衣的事情。
  我就请她把大衣放上去,记得那时我多少有些不满,语气中泄露了这种情绪吧,结果空姐气势凶凶地对我说:“刚才我忘了,现在给你道歉,怎么样吧?!”
  
  对于这样的“道歉”我无言,只好表示请她把大衣放上去就好。
  
  空姐把我的大衣叠成一个长方形,其长度等于大衣的身长,然后她把大衣立着贴在其他行李的外面。
  
  我大吃一惊,赶紧叫停:“您这么放,一打开行李箱的盖,肯定会掉下来呀。”我申诉着理由。
  
  空姐接下来的举动绝对出乎我的预料,她一把把大衣抓到我面前,气狠狠地质问我:“那你说,我该把它放到哪里?”
  
  平时我并不口拙,但那天居然连续两次被这位空姐说得我无言,我真生气了,脸一沉:“从哪儿拿的,放回哪儿去。”
  (我的理由也很简单,原本我放的位置已经充分利用了空间,凭什么把它拿出来)
  
  空姐听了我的话,转身拿下一个行李,然后把我的小行李箱和电脑包甩着扔进了进去,然后把那件大衣也塞了进去,“砰”地关上行李箱的盖,转身提着拿下来的箱子,愤然离去。
  
  天!真该有人写个《野蛮空姐》,这是我当时的感受,我们周围的旅客也都被她惊着了。
  
  飞机落地,我忽然想起她是把我的箱子和电脑包甩进去的,并没有放好,开盖子的时候可别掉下来。
  想着我就一手慢慢地开盖子,另一只手做好准备。。。
  结果,小行李箱和电脑包一同冲了下来,幸好我做好了思想准备,及时抓住了它们。。。
  
  我很生气,下飞机的时候对他们的乘务长简单地说明了一下,并告诉她,如果我收不到道歉的电话,我将向他们公司投诉。
  
  当我们的车行驶到四元桥的时候,电话来了,先是乘务长,电话里问明了情况后,一再道歉,然后是那位“野蛮空姐”,居然哽咽着道歉,我没多说,只是指出把大衣贴在其他行李外面,仅靠盖固定住的做法肯定不合适,而且后来行李被甩上去的做法也不是很合适,如果不是我事先有准备,小行李箱和电脑包肯定掉下来了。
  
  后来接到了那位空姐道歉的短信。
作者:笑凹西湖 时间:2006-07-04 03:02:00
  真的是很长很长的一个帖子啊
  我花了2个多小时才看完...
  严重支持楼主的维权意识!!!难得!
  其实我很看不惯人家为了自己的利益得理不饶人然后对服务员很凶,或者没理也争3分!为了面子!
  明显楼主不是他们那样的人!
  这个世道除了不讲理的,大多就是懒得省精神的人(号称以和为贵).很不好意思的说,我也属于后者.以后努力吧..
  其实我也有像dora_josue一样的想法:是不是楼主可能公司比较牛或者人位高所以投诉成功率会高,好象很多普通人的投诉能很好得到解决的少。
  
  
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