惹不起的“上帝”和坏心情的机长都生气了

楼主:007cat 时间:2007-06-28 11:55:29 点击:8729 回复:12
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  6月25日晚,CA1838次航班由于中转原因延误了,在乘务员道歉后乘客仍然要求机长道歉,理由是“小姑娘(指机上的空乘)的道歉根本不作数”,但是机长已经进入驾驶舱,因此拒绝了这个要求。为了让这个有个性的机长出来道歉,乘客采用了演讲和发动群众的手段使得群情激奋,随后有脾气的机长突然出现在机舱直接指斥演讲乘客,被旁人指为“态度恶劣”和使用“过大的肢体语言”,此时一机尾乘客突然起身向机长冲去并以攻击动作示人,机上秩序一度混乱。双方在飞机上僵持了一个多小时后,机长宣布航班取消。(见东方早报2007-06-27“乘客因飞机延误动手 机长‘心情不佳’取消航班”)
   在这场“上帝”和机长的战争中,我们没有看到赢家。惹不起的“上帝”和坏心情的机长并不用为航班的先期延误而负责,因为中转原因很明显是航空公司内部运营和运力调配等方面的问题,与坐飞机的和开飞机的都沾不上边,所以尽管机长在机上就是说一不二的全权负责人,也没有正当的理由为航班延误而当面向乘客道歉,说实话,就算是机长也不愿意未经航空公司授权随随便便就当一回公司代言人,更何况这个代言人很有可能就是一只无辜的“替罪羊”。我们能够理解“上帝”们在航班延误过程中因为接受民航方面的瑕疵服务而产生的怨愤之情,但“上帝”再惹不起,也不能无限主张自己的权利,甚至滥用自己在航空运输过程中的弱势地位强迫“心情不好”的机长从事与自己的职权和地位没有多大关系的行为。
   这场战争看似偶然,实则是必然,战争的实质就是航班延误过程中各方权益的实质保护和平衡。乘客虽然是“上帝”,但是在航空运输过程中他是天然的弱者,除了被动接受承运人及其相关服务代理人的服务外,他无法在航空运输合同履行过程中就其享有的航空运输合同权利的维护方面有任何作为,这一点是毫无疑问的。而承运人尽管负有相对应的法定义务,但是在航空运输合同履行过程中遇到可能有损自身利益的情形时,大多会本能采取自身利益最大化的做法,体现在现实中那就是瑕疵服务甚至是中止、取消航空运输合同的履行。更让人不安的是,“上帝”在事后为了维护自己的权益,将会承受巨大的维权成本,这些成本包括承运人的推诿塞责、维权渠道不畅、诉讼效率低下和成本过高等等,因此当场解决就成为必然选择。
   试想一下,当旅客在机场象被人遗忘了似的扔在候机楼,航班延误的原因永远是永恒不变的四个字,看着其他航班一架架起飞而自己啥时候飞却不得而知,想走还不能随便走出候机区,延误如果不超过四个小时连口水可能都没有,这样的情况怎能不让“上帝”冒火。而“上帝”有可能会发现,承运人及其服务代理人只想着把他们往飞机上一塞安全运到目的地就成,对他们在延误期间的权益受损故意揣着明白装糊涂,能应付过去就应付过去,因此包括“小姑娘”在内的服务人员的道歉确实是虚应故事、糊弄群众和“不作数”的,丝毫体现不出承运人及其服务代理人对航班延误结果的歉意和诚意。所以,直接代表航空公司的机长就成了“上帝”最想约见的人,他们只是想听到真诚的道歉,这个理由是合情的,虽然也是不合理甚至是不合规矩的,因为起飞前机长很忙,行规是进了机舱就不能随便出来,否则收不到航管和塔台的航行命令,检查不了仪表仪器,发现不了部件故障,造成很大的安全隐患,毕竟那么重的一块铁飞在天上还有几百条人命在上面,出了问题谁也负不了责。我想说的是,这正是对航班延误的处置缺乏一部统一的、具有可操作性的规范性文件所致,而民航总局此前颁布的一份关于处置航班延误的指导性意见,根本算不上是规范性意见,甚至连部门规章都很勉强,迄今为止只有屈指可数的两三家航空公司根据这个意见单方面制定了解决航班延误后对旅客补偿的方案,而在旅客看来,这种居高临下的“施舍”颇有些嗟来之食的感觉,而且如何保证赔偿或补偿的到位、赔偿或补偿数额的确定以及出现争议的解决方法都是语焉不详,无法让人放心。而对航空公司来讲,出现航班延误它也是一万个不愿意,对航班延误之后可能造成的损失,航空公司当然要以“自身损失最小化”为处置原则,因此权衡再三,牺牲旅客的权益就成必然选择。在这个过程中,航空公司有效利用自己在航空运输合同履行过程中的强势地位,在心理上给旅客施压,逼迫其接受自己提出的解决方案,以达到快速解决问题的目的。
   在这样的背景下,旅客选择了当场解决的方式是必然的、无奈的,是对承运人解决航班延误诚意的严重不信任,但是他们虽然做了惹不起的“上帝”,却在错误的时间选择了错误的对象。而“坏心情”的机长虽然可以基于安全的理由取消航班,这样的决定是合理合法,却不合情,尤其是与“上帝”发生冲突是非常的不明智,不自觉地当了一把“替罪羊”,在错误的时间错误的地点扮演了错误的角色,成为矛盾和不满的焦点,实在是出乎意料。
   惹不起的“上帝”和坏心情的机长都生气了,这次,或者还有下次,都该谁来最后“买单”呢?
原文作者所属博客:双鱼孤箭客客栈

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作者:cindy_vke 时间:2007-06-28 15:14:00
  有些时候,何必这么较真呢.退一步海阔天空呀.
作者:本不必要 时间:2007-06-29 19:40:00
  而“坏心情”的机长虽然可以基于安全的理由取消航班,这样的决定是合理合法,却不合情,尤其是与“上帝”发生冲突是非常的不明智,不自觉地当了一把“替罪羊”,在错误的时间错误的地点扮演了错误的角色,成为矛盾和不满的焦点,实在是出乎意料。
  
  
  同意
作者:米粿 时间:2007-07-02 10:15:00
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作者:万无一失123 时间:2007-07-02 11:24:00
  我见过的最好的帖子了,谢谢楼主

作者:xiake2003 时间:2007-07-02 19:36:00
  习惯了
  没什么大惊小怪的
作者:Laura_Pausini 时间:2007-07-03 09:11:00
  看看
作者:MU风切变 时间:2007-07-03 16:57:00
  只能说记者报道失实。或者说是记者有明显的偏袒!!!
  
  事实的真相是:有3位普通舱的旅客在任何没有告知乘务员的情况下,直接进入头等舱就座,报道提到“一名坐在头等舱旅客起身和机组交流,起身要求机组道歉”,这位所谓的“头等舱旅客“正是这3名强占头等舱的普通舱旅客之一。业内人士都知道,这牵扯到配载平衡的问题。所以乘务长和一位乘务劝导这三位旅客回到原座位。但是遭到强烈拒绝。就是这位所谓的头等舱旅客拒绝与乘务长沟通,一再要求机长出来道歉。乘务长与机长沟通后机长来到客舱,这名情绪激动的旅客开始与机长理论,双方理论了几句后该名旅客动手扯掉机长胸前的工作牌,另有一名坐在普通舱的旅客情绪非常激动的要冲到头等舱,一副要动手打架的样子,因此机长返回了驾驶舱。机长认为,旅客行为严重扰乱了机上秩序,影响到飞行安全,本人已无法继续保障飞行。另外,在纠缠的过程中机组报警,机场公安出面后只愿做调解,不愿意采取任何其它措施。机长在见三名“闹事”乘客情绪激动极有可能影响飞行安全,并和其它当班空勤人员及地面人员等多次沟通后,决定要求3人下机否则不执行航班任务。但是某些乘客不断耍赖,就是坚决不下机,而机场公安又严重不作为。在僵持很久以后,乘客情绪依然极度不稳定,机组飞行时限也已到,而且当天凌晨目的地机场有段时间处于关闭状态,遂取消了本次航班。
  
  我是坚决支持这个机长的行为!机长的行为完全是对乘客负责!中转原因与公司与机组都没有任何关系。就按中国现在这个空域管制与机场的现状来说一天飞行下来那有一架飞机能按时回基地???北京排大队那个飞行员提起来不头疼?而且飞机延误情况复杂,一旦延误就必须等待管制的放行指令,管制放行的原则是:优先保障正点航班,对已经延误的航班的处置原则是,在有适当空当时准许放行,这其中又关系到飞机间隔,空中走廊限制,飞机之间要保持适当间隔以确保安全,管制员按照不同机型来调配间隔时间,避免后来飞机冲进前面飞机尾流,被前面飞机的尾流掀翻导致事故,再加上机场航班密集,航路范围有限,进而延误很久,国际上一般延误六个小时为限来作为标准。
  
  飞行不是儿戏,带情绪飞行的事我是绝对不干!说大了是为国家,公司,乘客负责。说小了是为自己的家人,自己负责!在飞机上,机长有最终决定权,比如公司签派同意放行,管制同意放行,只要机长对此次飞行的机械、天气状况表示不信任,或对自己当前的精神状态、身体条件不自信,都可以临时拒绝执行飞行任务。飞机不是出租车,飞行员不是服务员。飞行员的任务是安全把飞机飞行到目的地!乘务的职责是客舱服务,乘务长的道歉已经代表了公司!这些年航空公司一再的妥协,媒体一再的煽风点火,误导。已经让部分旅客的心态失衡,把自己的权益无限放大!另外部分旅客对民航管理常识,安全常识了解不够。一出现问题就把“我是上帝,上帝永远是对的”摆出来。旅客、飞行员、乘务都是人,谁也不比谁更高贵!别以为自己付了钱就能颐指气使奴役别人,也不能因为自己工资高从事特殊工种就瞧不起别的劳动人民。打个很简单的比方,出门坐工交,前方交通事故道路堵塞,你让司机师傅和售票员给你道歉???
  
  话说回来还是个心态的问题。千万别把坐飞机当成什么奢侈的消费行为。它只不过是一个快捷的交通工具而已。
  
  
  
  
  
  
  
作者:52330 时间:2007-07-03 23:32:00
  此类事情发生在医院也是常事了,可怕的媒体,总有一天这个国家会出大事的。
作者:chnbsnss 时间:2007-07-04 10:31:00
  无语!

作者:346721 时间:2007-07-06 09:19:00
  .....无言

作者:云月往返 时间:2007-08-03 10:24:00
  火车也经常遇到这样的事,旅客都是找列车员发火,,,
作者:橱窗里的麦丽素 时间:2007-08-04 19:59:00
  飞行不是儿戏,带情绪飞行的事我是绝对不干!说大了是为国家,公司,乘客负责。说小了是为自己的家人,自己负责!
  
  严重支持这句!安全第一,身边的FF家属都会这么的说!

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