获了奖,得到的确是辛酸与泪水

楼主:H开着路虎去放羊 时间:2015-09-21 22:11:19 点击:455 回复:7
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  铁路职工善意提醒却遭旅客无端投诉,旅客无视铁路规章制度,职工劝阻解释反遭谩骂。近期,郑州火车站针对一线职工遇到的各类委屈事对应设置委屈奖,鼓励职工勇于在影响旅客乘车秩序、危及列车运行安全的行为面前“硬起手腕”。(9月12日《中华铁道网》)
  这让我想起了近期曾引起大家广泛关注的一条新闻,《火锅店服务员用热水烫伤女顾客》。大家在同情顾客林女士伤情的同时也不禁要问:火锅店里这么多顾客,为什么那个服务员偏偏只用热水烫伤了林女士?原来事情的经过是当时林女士要求这位服务员给自己食用的火锅中加汤,但是这位服务员看到林女士的锅中汤还很多,就表示不需要添加。由于拒绝了林女士的要求服务的指示后,林女士便开始发微博对这家火锅店表示不满。当这位服务员看到网上表达不满的微博后要求林女士删除微博希望私下解决此事,但是林女士不仅没有做出让步反而辱骂这位服务员,最终导致悲剧的发生。这件事发生后引起了社会舆论的广泛热议。服务行业从业人员与消费者之间的矛盾又被拿到了聚光灯前进行讨论。事实上,对于很多被误解或本身就带着蛮横不讲理的人来说,相关服务人员受到不公正的对待,甚至遭受人身攻击的概率是相当大的。发生这样的情形后,往往是得不到公正的处理才会导致悲剧的发生。
  也正是出于这个原因,郑州火车站为了解决这一矛盾,针对一线职工遇到的各类委屈事对应设置委屈奖。铁路服务行业由于自身行业的特点,每天都要接触到数以亿计的旅客。每名旅客同志的文化程度、社会阅历、脾气性格都不尽相同,这就导致了服务过程中的“众口难调”,受到各种委屈可以说是家常便饭,最常见的就是火车晚点和开车前五分钟停止检票。在中国所有的火车站中每天都会上演当铁路部门发布火车临时晚点的信息时,焦急等待火车的旅客发出不满的声音,也有极个别的旅客不问青红皂白就把火车晚点的怨气洒在铁路职工身上,出言不逊甚至人身攻击。这时如果铁路职工处理不当就很容易激化矛盾,矛盾激化后舆论往往一边倒的指责铁路部门,涉事职工往往会受到相应的处分。由此以来,铁路职工长期处于这样的工作环境下对提升服务质量的积极性就可能不会提高,从而造成恶性循环。
  在服务行业中顾客往往被尊称为“上帝”,这是体现了服务行业对顾客的绝对尊重,但是个别以“上帝”自居的顾客的心里优越感往往会做出与“上帝”身份不符的事情。设立“委屈奖”虽然安慰和补偿了受到委屈的职工,但是无形之中却纵容了一些素质不高旅客。“委屈奖”这种无奈之举实质上是整个社会公共秩序的缺失。既然是公共秩序就需要强有力的制度保障,对于一些明显属于刑讯滋事的违法者就应该交给公安机关等执法部门处理。“医闹”这种社会性顽疾国家已经出台相关法律进行了打击,我们相信对于服务性行业的这种“闹”,国家也会很快出台相应的治理措施,撑起服务性行业从业人员的腰杆。“委屈奖”只是一个短暂的过渡性的措施,相对于“奖”我觉得消除委屈才是服务行业应该有的基调。

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作者:小依漪 时间:2015-09-23 18:39:00
  说得太对了,
  
  • 绿村野: 举报  2018-12-20 13:23:49  评论

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作者:小橡皮树 时间:2015-09-24 10:02:00
  要更多的理解他们----我觉得,铁路也应设立旅客黑名单。。
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