三亚市政府、文旅局不作为 放任纵容不良民宿经营者肆意践踏规则 侵犯游客权益
我于2022年12月，通过携程成功预订三亚天涯区中海路5号（金中海蓝钻小区）金兰湾海景房民宿（订单号21300652583），入住时间2023年1月20日至1月24日，在线支付费用3174元。
进入2023年，全国疫情防控政策调整，明确不再限制人员流动，三亚旅游进入旺季，游客骤增，彼时客房价格直线飙升，一房难求。我们正在为提前预定好房间而感到庆幸时，金兰湾房东数次来电，要求我们退房。当时通过网络电视等媒体了解，进入2023年元月，三亚客房价格是我们不能接受的。见我无意主动退房，房东态度极其恶劣，在电话里威胁我们道，就是来到三亚也不可能给你房间。期间，我将金兰湾房东要求我们退房的无理要求反映给携程平台，携程向金兰湾方了解后，于1月1日答复我说，经调查金兰湾房东说该订单可以正常接单不存在要求客人退房的情况。 （之一）
进入2023年，全国疫情防控政策调整，明确不再限制人员流动，三亚旅游进入旺季，游客骤增，彼时客房价格直线飙升，一房难求。我们正在为提前预定好房间而感到庆幸时，金兰湾房东数次来电，要求我们退房。当时通过网络电视等媒体了解，进入2023年元月，三亚客房价格是我们不能接受的。见我无意主动退房，房东态度极其恶劣，在电话里威胁我们道，就是来到三亚也不可能给你房间。期间，我将金兰湾房东要求我们退房的无理要求反映给携程平台，携程向金兰湾方了解后，于1月1日答复我说，经调查金兰湾房东说该订单可以正常接单不存在要求客人退房的情况。 （之一）
2023年1月19日（腊月28日），我们不远千里破浓雾、遇堵车、遭停航（轮渡）、受滞留，克服了排队加油、粮断水缺、风餐露宿、如厕无所等不利因素，经历了九九八十一难，终于来到想往已久的海南三亚。游走三亚湾美轮美奂的椰梦长廊、眺望游人如织银色沙滩和波涛翻滚浩瀚大海，一路的艰辛与苦累顷刻被眼前美景稀释。
为了赶在年三十之前能够顺利入住，开启全新三亚之旅，我给金兰湾民宿打电话沟通次日（腊月29日）入住事宜，金兰湾民宿工作人员核对订单信息无误后，结果真的就如同之前电话威胁的那样，冷冰冰的告诉说没有房间给我们。顿时，我们一家(含两个80岁老人)陷入极度无助、恐慌和不安之中。经多轮交涉，该房东直接说随便你去哪里投诉，一副有恃无恐的态度。万般无奈，在陌生的城市，无助到无力的我们只好再次向携程反映，得知我们真的遭遇民宿房东粗暴拒客之后，携程平台一边安抚，一边启动内部处置程序，仅仅对民宿进行首晚房价3倍的处罚（条件是我们必须保证在同城、同入住时间、同下单人的三同情况下再订房才能得到赔偿）。由于临近春节，为了最小限度的减少此事对老人孩子游玩的的兴致受到影响，我们被迫答应了平台方的处置方案，同时提出了保留对民宿方恶意不履行合同粗暴拒客，撕碎我们对三亚的所有美好期待以及对我们造成经济损失、精神伤害、旅游美感预期大打折扣侵权的进一步追诉主张。（之2）
为了赶在年三十之前能够顺利入住，开启全新三亚之旅，我给金兰湾民宿打电话沟通次日（腊月29日）入住事宜，金兰湾民宿工作人员核对订单信息无误后，结果真的就如同之前电话威胁的那样，冷冰冰的告诉说没有房间给我们。顿时，我们一家(含两个80岁老人)陷入极度无助、恐慌和不安之中。经多轮交涉，该房东直接说随便你去哪里投诉，一副有恃无恐的态度。万般无奈，在陌生的城市，无助到无力的我们只好再次向携程反映，得知我们真的遭遇民宿房东粗暴拒客之后，携程平台一边安抚，一边启动内部处置程序，仅仅对民宿进行首晚房价3倍的处罚（条件是我们必须保证在同城、同入住时间、同下单人的三同情况下再订房才能得到赔偿）。由于临近春节，为了最小限度的减少此事对老人孩子游玩的的兴致受到影响，我们被迫答应了平台方的处置方案，同时提出了保留对民宿方恶意不履行合同粗暴拒客，撕碎我们对三亚的所有美好期待以及对我们造成经济损失、精神伤害、旅游美感预期大打折扣侵权的进一步追诉主张。（之2）
2023年1月29日，我通过三亚12345政务微信公众号，反映了我们一家在三亚的遭遇（受理工单编号为20230129✱✱✱478）。2月2日下午16时，三亚政务平台致电本人，答复对此事的办理过程和结果。答复说，政务平台责成天涯区向金兰湾民宿房东核实此事，房东说他家的民宿春节期间都住满客人，不存在不给客人提供房间的问题。对此答复我十分不满（我有完整的电话录音），严重质疑三亚12345政务平台处理解决问题过于机械过于套路过于敷衍。金兰湾既然能够正常接单住满客人，为什么我们提前预订好的房间拒绝入住？为什么民宿反复打电话要求我退房？为什么三亚政务服务平台不向游客进一步核准事实？2023年2月7日，我向三亚政务服务平台表达我对答复不满；2月11日，三亚政务服务平台回复：经天涯区政府派人当面核查（未见到房东），电话沟通核实，房东说该订单是从携程平台预订的房，拒客与民宿方无关。三亚政务服务平台在答复中还提到，天涯区工作人员明确告诉民宿房东，投诉人提供的，要求游客退房的电话录音，可以确定就是劳姓民宿房东本人的声音。民宿房东继续耍赖道，投诉人要求民宿方给个说法要求赔偿等诉求他不能满足，让投诉人找携程平台处理。（期间，我将三亚政务平台处理答复向携程做了转述，请求携程平台配合处理。携程平台根本不认可金兰湾民宿房东转嫁责任的说法。事实是：金兰湾民宿擅自不履行合同单方面粗暴拒客行为在前，平台按业内约定对其处罚在后。游客追究房东恶意不履行合同，要求其赔偿损失，完全是民宿房东不诚信不守约造成的必然结果，民宿经营方咎由自取；游客拿起法律武器维护自身权益属个人自由）。（之3）
和全国人民一样，后疫情时代的第一次透气之旅，本想减减压去去秽，未曾想却受了一肚子气。三亚景色虽美，旅游乱象经年彼此起伏，真不知道当地是如何治理的，为什么多年来总会发生类似见利忘义肆意侵犯游客利益的事情，是法律不健全、市场监管措施不完备还是有人纵容？众所周知市场经济是信用经济、法治经济，而法治意识、契约精神、守约观念是人与人之间以及经济活动的重要意识规范，也是信用经济、法治经济的首当要求。经营者是否诚信守法至关重要，直接影响着经济运行和社会风气，难道当地政府和旅游管理部门就真的不懂这些浅显不能再浅显的道理吗？难道海南的旅游振兴和经济腾飞就靠频繁宰客去实现吗！（之4）
对于民宿，我国没有相关的管理规范进行直接监督和指导。目前，民宿都是民间自由发起，不完全属于旅游业，也不完全属于酒店行业。一个蓬蓬勃勃大规模开发的领域，却没有全国性的指导规范，更没有切实可行的法律法规依据，让众多民宿身处尴尬局面，无法为自己正身，从而游走在灰色地带。因此导致各地民宿质量参差不齐。
就目前而言，由于无法可依，因而也无法完善民宿的监管，无法保证民宿的服务质量。分析其原因，一方面是民宿行业发展过快，相关法律法规还没有及时出台；另一方面，部分地区民众素质偏低，没有将服务意识、诚信意识融入到民宿业态中。
就本案例来看，游客投诉的问题应该是真实存在的，三亚12345政务热线的处理权限有限，还是要转到各个职能部门进行核实和处理。但就目前情况看，政务热线把投诉转到了天涯区政府，区政府又转到了社区，但社区对于民宿的管理又缺乏法律上的依据，不能算作民宿的直接监管部门，无法采取进一步具备强制力的处理和处罚措施。
就目前而言，由于无法可依，因而也无法完善民宿的监管，无法保证民宿的服务质量。分析其原因，一方面是民宿行业发展过快，相关法律法规还没有及时出台；另一方面，部分地区民众素质偏低，没有将服务意识、诚信意识融入到民宿业态中。
就本案例来看，游客投诉的问题应该是真实存在的，三亚12345政务热线的处理权限有限，还是要转到各个职能部门进行核实和处理。但就目前情况看，政务热线把投诉转到了天涯区政府，区政府又转到了社区，但社区对于民宿的管理又缺乏法律上的依据，不能算作民宿的直接监管部门，无法采取进一步具备强制力的处理和处罚措施。
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