与西门子售后缠斗的日子…………

楼主:msjuli 时间:2020-05-31 14:53:39 点击:1479 回复:25
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  洗碗机安了一年多了,一直洗不净(划重点),最后一次投诉至今三个多月了,还在扯皮中……
  现在满脑子就是……
  洗不净是你不会摆放,我们洗碗机没问题没问题没问题……
  喷淋臂不转?呃……那会导致洗不净的……那给你修吧……
  但我们洗碗机没问题没问题没问题……
  分裂式的答复让人崩溃……
  身心疲惫……
  记录一下吧…………

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楼主msjuli 时间:2020-05-31 21:32:05
  2018年10月安装,第一次使用时就发现洗不净。拨打安装留的电话,直接说是摆放问题,2019年共有四次报修。
  第一次报修未上门,报修单被取消,说是用户摆放问题;
  第二次报修后上门检测说没问题,是用户摆放不当,没办法,我自行研究。
  自行查出原因进行第三次报修(工作时上喷淋臂不转),售后上门维修后仍洗不净;
  第四次报修进行了相关处理,仍说检测没问题;
  2020年2月份我再次查出故障原因(仍是上喷淋臂不转或卡顿)后向售后投诉,并向其微信公众号提供了故障情况视频,售后在疫情期间坚持安排人员上门检测,双方共同录到了洗碗机上喷淋臂不转情况,售后回电话仍称“洗碗机检测无问题,洗不净是用户摆放不当”。经多次打电话交涉,售后勉强提出维修或有条件换新,但拒绝退货赔偿。
  2020年3月16日我已就此情况通过网上315平台向鼓楼区市场监督管理局投诉,但被转至博西家电自行处理,目前投诉单显示已处理,但无实质内容,自受理之日至平台反馈日,未曾接到任何调解电话。
楼主msjuli 时间:2020-06-01 09:21:08
  向315投诉前,西门子售后就在电话中说道,即便你向315投诉,也会由我们自己来处理。
  开始没信,但没想到果然如此。
  3月16日在315网络平台投诉,还没受理的时候售后就说已经知道投诉这事了。
  3月24日,也就是决定是否受理期限的最后一天的下午,方才受理。
  5月25日反馈,反馈内容:2020.5.22 已处理。

  询问鼓楼市场监督管理局,开始说查不到投诉工单,后来又称能查到但看不到具体内容,是将投诉转到被投诉方去处理了。

  
楼主msjuli 时间:2020-06-01 11:19:47
  刚刚来电话,说折旧退机,只能退三千,呵呵了。


楼主msjuli 时间:2020-06-01 19:40:29
  一、产品情况。
  产品及型号:(SIEMENS)8套(A版)*原装进口 除菌烘干嵌入式家用洗碗机 SC73M810TI。
  购买日期:2018年8月18日。
  购买渠道:京东商城。
  订 单 号:77350650677。
  生产日期:2017年10月。
  送货日期:2018年9月11日。
  安装日期:2018年10月16日。
  二、故障描述。
  启用当日即发现洗碗机上层碗篮碗具洗不净,有大量食物残渍(非顽固渍,用抹布一擦即掉,放置干净碗具也会喷上食物渍),洗碗机工作结束后底层排水孔处积水为污水,天热会变臭。洗碗机无任何报错提示。
  三、维修及售后沟通情况。
  自安装使用以来,用户洗碗机共进行了5次报修。包括1次被取消服务和1次换件维修,其余检测后对方答复均为“洗碗机检测正常,洗不净是用户摆放问题”。用户自行找出故障原因后,第一次给予更换了混水阀,但第二次售后工程师现场检测拍摄到上喷淋臂不转情况后,售后仍称“洗碗机检测正常,洗不净是用户摆放问题”。具体有:
  2018年10月16日安装,安装工程师指出洗碗机出厂日期为2017年10月,时间过长,后改口正常。
  2018年11月使用当日即发现上层碗篮碗具洗不净,存在大量食物残渍,用户自行百度后以为是自身摆放原因,后与安装工程师沟通,亦称摆放不当,此后一段时期一直学习摆放。长期使用发现,摆放少量餐具时上层仍洗不净,甚至上层放入干净碗具也会喷上食物残渍。
  2019年1月25日通过京东提交维修,被西门子家电取消,称洗不净为摆放不正确(未上门)。
  2019年2月14日,报维修,特意备注摆放没问题。
  2019年2月15日,维修人员上门检测,结束后称洗碗机无问题,系用户操作原因。
  后有数次电话沟通,维修人员坚称碗具摆放问题。此后一直存在上层洗不净现象,且机器工作结束后底层排水滤网处存污水,天热时散发腐臭味。
  用户长期观察发现,洗碗机工作时上层喷淋臂不转(工作前、中及工作后上臂位置不变)。
  2019年6月30日,用户以“上层喷淋臂不转”为由报维修。
  2019年7月1日,维修人员上门检测,无果。
  2019年7月3日,维修人员同另一人共同上门检测,称需更换部件。
  2019年7月12日,维修人员上门更换混水阀。
  维修后使用发现,上层碗篮碗具仍存在洗不净情况,且底层积水仍为污水,但总体效果较维修前有改善。
  2019年12月份,就上层碗具洗不净问题,要求与西门子家电技术人员沟通。经数次沟通无果,表示会上门维修。鉴于前几次检修无效果,且维修人员已有不耐烦情绪,故用户要求更换维修人员。此后无人联系,却发出服务结束评价提示,反映尚未维修后,方安排人员上门。
  2019年12月11日,西门子家电厂家人员上门。期间拆解洗碗机两侧面板后,监测洗碗机运行全过程(快洗模式);拆解洗碗机底部部件检查;对上层喷淋臂入水接口处缠生料带(白色);对上层喷淋臂喷水孔用生料带(白色)及透明胶带封堵一个。结束后反馈洗碗机无问题。
  后使用发现,洗碗机工作后,底层积水多数仍为浑浊状态,且仍存在上层洗不净的情况。
  (待续)
楼主msjuli 时间:2020-06-01 19:57:06
  @msjuli 2020-06-01 11:19:47
  刚刚来电话,说折旧退机,只能退三千,呵呵了。
  -----------------------------
  稀里糊涂用了一年多,机器洗完还得手洗一遍。
  有问题可以修,能修好也可以啊。2019年报修了四次,每次都会弄满地水,我没有任何不愿意。
  修不好也罢,但眼睁睁看着机器不正常工作,还说检测没问题,是不是胡说八道。
  后来百度了一下,象我遇到的这种情况非常多,几次弄不好了就会说机器检测没问题,你看着办吧。
  *****典型的西门子式处理方式。*****
  2019年央视315晚会就曾曝光西门子式售后问题。
楼主msjuli 时间:2020-06-01 22:39:42


  
  铭牌,显示出厂日期9710,经向售后查询是2017年10月
  
  以上是安装单,2018年10月16日

  
  第一次报修,2019年1月25日通过京东平台,被取消

  

楼主msjuli 时间:2020-06-01 22:53:40
  接上贴
  
  2019年2月14日第二次报修,特意备注摆放没问题。

  反馈上门检查,无问题。
楼主msjuli 时间:2020-06-02 12:10:22
  插播:

  3月16日已就西门子售后问题通过网上315平台进行投诉,拖到3月24日方才受理,5月25日反馈(都是处理期限最长时间或超过处理期限),反馈内容“2020.5.22 已处理”,无其他任何内容,整个投诉期间处理单位无任何沟通。

  向鼓楼区市场监督管理局打电话问询处理情况,对方初称查不到工单,后称能查到但看不到内容,投诉工单转到了被投诉方即西门子方面自行处理了,至于为什么转到被投诉方处理不清楚,也不知道问谁。

  5月28日打02512315问询,接线员建议向02512345市长热线投诉。

  照办投诉后无回应。

  6月1日02512345有回访,问是否有人联系,处理结果是否满意, 答无。

  6月2日,接到南京市鼓楼区市场监督管理局华侨路分局短信:问题我局已收到。会与商家联系处理,保持通讯工具通畅以便于联系,特此短信告知。
楼主msjuli 时间:2020-06-02 12:27:18

  
  洗碗效果!!!


  
  洗碗效果!!!

  
  洗碗效果!!!碗上小颗粒可能看不清楚。

  (待续)
楼主msjuli 时间:2020-06-02 13:06:24

  
  洗碗机工作结束后下排水口情况,2019年12月第四次报修后有改善。


  
  后期排水口情况,积水仍为浑浊状态。


  
  洗碗机最后一次排水情况,浑浊状态。
楼主msjuli 时间:2020-06-02 18:06:15
  @燃烧的拳头圆 2020-06-02 14:07:17
  他们总说摆放问题导致,那怎么摆放才不会出问题?拿到需要像老罗一样砸他们,才能引起注意?
  -----------------------------
  感谢关注!!

  肯定不是摆放的问题了。
  关于摆放,别说是人,就是猴子摆一年也学会了。


  洗碗机原理很简单的,喷水冲刷,只要上下不遮挡就没问题。
  我的问题出在了喷淋臂不转上。相信还有很多很多人有这种情况而不知道,因为洗碗机工作时是看不到里面情况的,后来我想办法开门运行,观察到了,只喷水,不转动。

  几个月的沟通,感觉他们还是上世纪的思维和处理方式,照国产电器售后差了不止一截。
楼主msjuli 时间:2020-06-03 00:26:11
  2020年2月24日,向西门子家电售后投诉,要求彻底解决问题,西门子家电售后仍安排至哈尔滨道外区家电维修站上门,疫情原因,用户未当场接受。
  2020年2月25日,应西门子家电售后要求,通过微信“西门子家电官方服务”小程序发送了洗碗后情况照片,售后电话答复表示存在问题,需要上门,因疫情用户拒绝;2月26日,用户应西门子家电售后要求,通过微信“西门子家电”公众号上传了开门状态上喷淋臂运转视频,可以清楚看到在机器工作时上喷淋臂存在不转情况。
  2020年2月28日,用户致电西门子家电客服,尝试查询该洗碗机有无维修或二次销售情况,未果(该洗碗机生产日期为2017年10月,安装时曾有人对生产日期提出疑议)。
  2020年3月1日沟通中,用户提出申请第三方机构检测,西门子家电称即便向315投诉,也要到他们这儿处理。
  2020年3月5日,在电商方面协调下,用户接受西门子售后维修人员上门检测。检测过程中,用户与维修人员共同在场,观察到洗碗机在运行时存在上喷淋臂不转情况,双方共同拍摄了视频,维修人员拍完此情景后立即撤场,未出具意见。
  2020年3月9日17时,西门子家电售后来电称,西门子家电技术部门给出意见是“洗碗机检测正常,洗不净是用户摆放问题”。用户特意与西门子家电售后确认上述系完整和最终意见,意见中未提及上喷淋臂不转问题。
  2020年3月10日,接受电视台记者采访时,致电西门子家电客服询问碗具摆放要求,并提出上喷淋臂不转问题,客服表示再去反馈。
  2020年3月11日,西门子家电售后来电提出要更换混水阀,考虑曾经更换过一次,未能解决问题;且目前售后确定的洗不净原因为用户摆放不正确,故未接受维修。
  2020年3月13日,西门子家电售后来电提出将洗碗机拉走检测,未同意,要求正面回答上喷淋臂不转是否会导致上层碗具洗不净。半小时后售后来电称技术部门已反馈,上喷淋臂不转确实会影响上层碗具洗净效果,但仍坚称洗碗机无问题。同时要求客户提供购机发票,尝试向领导申请解决方案(未透露方案内容)。
  2020年3月14日,西门子家电售后来电称所提方案未获领导同意(未透露方案内容),仍坚持将洗碗机拉走检测,或上门再次检测。用户考虑近日已检测过,未接受。
  2020年3月15日,西门子家电售后来电称赠一年延保,要求将洗碗机拉走维修,用户未接受。
  2020年3月17日,黑龙江省12315受省新闻台转办来电询问洗碗机情况,建议向厂商所在地12315投诉。
  2020年3月19日,两次来电,称可以换新,用户未接受,表示对处理方式有异议,目前焦点不在洗碗机上,而是售后处理方式上。沟通中售后表示上臂不转是不正常的,但没承认洗碗机存在问题。
  2020年3月20日,售后来电建议折旧换新,称不符合退机条件。用户提出退机并赔偿橱柜。
  2020年3月22日,(1)来电称折旧换新,收400元运费,用户拒绝。(2)沟通中售后(工号8222)坚称经技术部门检测洗碗机无问题,之所以给换新只是考虑前期检修对橱柜造成影响,照顾用户,已免除折旧费,只收运费,客服称做法肯定符合三包法,建议考虑加400元换新。(3)3次致电客服要求工号8222回电话,未接到回电。
  2020年3月23日,通话半小时,关于机器情况,客服称内部沟通存在问题;沟通中提到南京315已与他们联系(目前315工单状态为未受理)。客服称再向领导申请新方案,用户提出退机、赔偿橱柜、对一年多所造成影响给出说法。
  2020年3月26日,售后来电称可免费换新,退机做不到。
  2020年3月27日,通话19分钟,售后来电仍建议免费换新,或更换异型号,可考虑博世洗碗机。用户提出:(1)退一赔三;(2)赔偿橱柜改造或重做费用;(3)对一年多洗碗机不能正常使用造成的影响给出说法。
  2020年3月29日,售后来电称免费换新更换博世洗碗机未获领导批准。用户坚持27日意见。
  2020年3月31日,售后来电建议更换价格高的洗碗机,差价可申请免除,“退一赔三”做不到,售后询问律师方面关于“退一赔三”依据。
  2020年4月8日,售后来电称“退一赔三”做不到,可以拉修并提供一年延保,或者优惠换异型号,赠送三个月延保。
  同日,应律师要求,致电售后要求提供2019年12月11日及2020年3月5日检修工单。
  2020年4月10日,售后来电称2019年12月份工单为取消状态,用户表示2019年12月曾有上门检修并做处理,且2020年3月2日用户与售后确认维修记录时工单是正常状态。售后称目前确实为取消状态,再去查。
  2020年4月20日,
  2020年4月23日,
  2020年4月25日,
  2020年4月29日,
  2020年5月4日,
  ……
  (待续)
作者:a超越梦想2020 时间:2020-06-11 09:57:10
  楼主,我买的西门子洗碗机也是问题多多呀,以前出现发霉洗不干净,我以为是我不会用的原因,看你的原来是机子的问题呀。现在他们竟然给我把机子修爆了。还所有原因都归在顾客身上啊。
作者:a超越梦想2020 时间:2020-06-11 09:58:36
  我已投诉国家家电质量监督网,楼主你也试试,我们要将维权进行到底。
作者:a超越梦想2020 时间:2020-06-11 09:59:32
  我还每次都是把碗先放在水池子里面冲刷干净才放进去的。简直是买了个祖宗回来。
作者:a超越梦想2020 时间:2020-06-11 10:22:08
  我买的是西班牙原装进口的。不知道楼主的是哪里的?这机子用着问题频出,我都怀疑他们是不是收的国外的淘汰机二手机或者旧机器来翻新了,在国内市场上销售。
楼主msjuli 时间:2020-06-15 11:21:00
  @a超越梦想2020 2020-06-11 10:22:08
  我买的是西班牙原装进口的。不知道楼主的是哪里的?这机子用着问题频出,我都怀疑他们是不是收的国外的淘汰机二手机或者旧机器来翻新了,在国内市场上销售。
  -----------------------------
  我家是所谓原装进口,2018年9月份送到,生产日期是2017年10月,快一年的机器了,当时安装师傅就说不应该这样,后来又改口说也正常。按说,不应该会出现这种情况。

  应该有很多人洗不净却不知道原因的,售后会推托说是用户摆放问题,因为很多人看不到里面运行状态,只能找自身原因了。后来我开门状态运行发现,工作时上臂是不转的,维修换件后也不能正常转。网上有些人自己研究也发现了这样的问题。上臂不转,肯定上层洗不干净。

  我们现在也是需要再手洗一遍。
楼主msjuli 时间:2020-06-15 11:24:43
  西门子售后之前就说即使投315诉也白扯。

  果然3月份投诉后鼓楼315就转给西门子自己去处理了,足足拖了60多天才反馈仨字:已处理。

  后来又投诉一次,现在还是在磨蹭,估计又转西门子处理了,还会60天,这是他们策略了。

  打市长热线问的时候,说如果是这样,就投诉市场监督管理局不作为吧,企业再大,也会有人管的。
楼主msjuli 时间:2020-06-16 16:19:05
  这段时间忙,忘了记录了。

  前几日,售后来电话说,可以全款退机。


  至此,处理方式大概有:维修换件——拉走维修——拉走检测——拉走维修赠三个月延保——折旧换新——免费换新收400运费——免费换新——免费换新赠延保——换差价1000元内异型号——换差价2000元内异型号。。。

  中间穿插其他东西就记不清了,每个方案都会来电话重复好多次。

  要提的是:所谓换差价2000元内异型号是指用户发票价与店面标价对比。

  问我为什么不换?这情况我肯定没信心用了啊。
  问我为什么没信心,报修N次都推说用户的问题,洗碗机没问题,用户自己找出问题还说检测正常。
  问我为什么不退掉算了?退了我的橱柜大窟窿没法弄啊,本就照着他们广告的洗碗机配橱柜颜色定做的。
楼主msjuli 时间:2020-06-16 16:34:07
  直播:

  刚刚,南京鼓楼区市场监督管理局华侨路分局来电。
  先做铺垫,别激动。。。。然后电话交给博西(也就是西门子)方面经理沟通。

  先说以前说过的一些问题,什么故障,多少钱买的,现在什么要求
  最后提出:既然3989买的,我们可以退大概3XXX。
  后来又说我们争取一下,37XX退,怎样?

  我问,前几日提出了全款退机,现在又要收我200多?

  回答,每人处理方式不一样(大概是这么说的,懒得听录音了)

  通话15分钟,除了消协大哥的谆谆劝导,几乎没什么有意义的东西。

  可能问题太直接,有点噎人哈,经理主动中断了沟通。
楼主msjuli 时间:2020-06-16 16:47:31
  关于消协大哥,刚接通电话时说我们这是第三次和你打电话了。
  我说第一次。
  大哥说你不记得就算了,就当我们第一次。

  和博西经理挂掉电话想再听听消协大哥的意见,毕竟人家是协调方。

  听到的,是我的各种不对:你有理并不就是你说了算,她混乱并不就代表她错了,要讲一个什么法理,三包法你并不懂,很多事你不懂。说到什么话题大哥还要给我举例,问我要不要听,我说还是算了大哥。

  通话9分多钟,我占了开始一分钟,剩下就是嗯嗯嗯了。

  整个过程,连和稀泥都算不上吧。

  并不是指责谁,毕竟这是人家工作,包括经理。
  都谢过了。
楼主msjuli 时间:2020-07-03 16:23:14
  至此,无人理会了。
楼主msjuli 时间:2020-07-03 16:28:20
  刚刚又打电话给南京12315,问关于投诉的问题。12315称看不到网络投诉。

  又问,打12315是消协处理吗?答,不是消协,12315是市场监督管理局。

  所以,为什么消协掺合进来了?
楼主msjuli 时间:2020-07-03 16:32:37
  知道有套路,可现在发现比想象中深啊,求指导。


  现在焦点:我在12315网络平台做了投诉,被分到了西门子去处理。

  又打12315咨询为什么被分到被投诉方去处理,答复可向12345投诉不作为。

  拨打12345咨询后,南京鼓楼市场监督管理局来短信称已受理。

  然后消协就来掺合了。

  现在12315称不会让消协去处理的,不是一个电话。
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