做售后服务经理的日子

楼主:新起点新里程 时间:2014-09-01 16:56:00 点击:112344 回复:1075
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  不知不觉进入汽车行业两年半了,从一个外行到慢慢了解、熟悉这个行业,也逐渐懂得了一些行业规则。但是,总觉得这种成长方式太慢,要走很多弯路,有时候又没有方向,也没有相关的书籍可以学习;市面上关于销售的书籍很多,而关于售后服务的书籍非常少,即使有,也是说的笼统,完全是按照正规操作流程来讲解,而对实际工作没有太多的帮助。
  究其原因,主要是售后面对的是不同的客户,会发生不同的意外状况,也就产生各种不同的应对方法;而我们的售后人员本身大多是技术出身,不是很善于总结归纳,加上售后有一些行业潜规则不便明说,造成公开场合没有相关的书面资料可供参考。
  虽然我进入这个行业时间不长,但是我想通过自身的工作经历,抛砖引玉,给大家,尤其是售后的兄弟一些案例经验,我会以日记的形式记录发生在售后的事情,
  是为序。
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楼主新起点新里程 时间:2014-09-01 16:56:25
  背景:2012年2月份进入汽车行业,所属单位是一家民营企业,集团式管理,一共有20家4S店,分布在珠三角地区。
  我进入的是一家日系合资品牌,职位是售后服务经理助理,工作职责是协助售后经理处理售后相关事情,说白一点就是打杂兼跑腿。
  在这家日系品牌做了两年多,学到很多售后业务知识,也处理很多客户及车间发生的事情,稍后在说。
  今年4月份,调到另外一家日系品牌,升职为服务经理。
  我的记录也从此开始。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-01 16:56:52
  介绍一下:现入职的4S店,成立于2009年,是按照厂家标准要求建立的,地处珠三角三线小城市,本品牌一共有两家4S店,另外一家位于市中心,已经成立10多年,客户基盘很大,售后产值超过300万;
  我所在的4S店,位置不是很好,远离市中心,客户基盘约6000个,每月销售100台左右,售后产值每月120万,其中保养产值和保险产值基本对等;而一家运转良好的4S店,售后产值中保养和保险的比例约为5.5:4.5,这样才是比较良性的发展,保养的客户群体比较多,有利于整家店的持久经营。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-02 12:46:53
  今天是9月1日,学校开学的日子;时间过的真快啊,离开校门17年了,好怀念在学校的日子,无忧无虑,没有总经理每天追问业绩的压力,不用每天发愁进厂太少车间无车或者进厂太多车间人员不够,两难啊。
  今天刚好也是周一,一般来说,一周之中,周一到周五都是比较清淡的,周六和周日车辆比较多,这和目前的车主绝大多数是上班一族有关,毕竟大家都是周末才休息的。。
  截止下午5点,今天进厂量还算可以,同比来说,超出预期,车间三个班组一直没停,就是产值不高。
  为了冲业绩,事故车基本在上月都交车了;车间内只剩下几台事故车,还在和保险公司协商定损金额;由于有两台车事故较大,保险公司倾向于包干处理,但是具体价钱还在谈,争取最大价值吧。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-02 12:52:02
  保险公司推荐一台事故车,发生单方事故,需要拖车;由于当时刚好是临近下午上班时间,拖车师傅在午休,我就等了10多分钟才通知拖车出发,车主和保险公司一直在催,讲我们出车太慢;车辆拖回来一看,基本没有什么问题,就是冲到一个水坑里面,车主担心底盘受损,升到举升机检查了一下,没有任何问题,最后收了300元拖车费。
作者:realgrj 时间:2014-09-02 14:18:43
  楼主继续。爆点潜规则才能火啊。
  
楼主新起点新里程 时间:2014-09-02 19:11:11
  9月2日 星期二 天气晴
  今天的进厂可以用惨淡来形容,前台和车间基本都是在闲聊,闲的让人发慌。
  本月的业绩可以要冲150万啊!
  下午,客服部的小女孩拿了一张便利贴过来找我,一个客户抱怨很大,今天已经打了几通电话过来骂人,希望我帮忙处理一下;简单了解一下原因:客户是在二级网点买的车,刚买一个月,行驶1000公里左右;昨天过来检查,发现半轴防尘套破损,客户要求索赔;经保修员查看,发现防尘套破了一个洞,明显是外力造成,同时发现其同一侧的轮胎也换过,怀疑是发生碰撞,因此拒绝索赔;
  但当时可能话语没有沟通好,造成客户的理解就是:由于客户自己更换轮胎,所以不给索赔半轴防尘套。
  因此,客户极为恼火,一直投诉,要求解决。
  我将保修员叫了过来,了解情况;保修员说已经拍了照片,明显是人为造成;我也看了照片,确实一个明显的破洞,心里大致有了对策。
  和客户联系,车主是一位女士,年龄在40岁左右;客户一听是4S店的电话,马上一顿抱怨,其主要内容是:我的车确实轮胎碰到了,是在二级网点检查时,二级网点的师傅帮忙换的备胎,当时也发现了半轴防尘套破损,网点的师傅建议她到4S店来处理,而我们却以她换过轮胎为由不为其索赔,是严重的不负责任,要向厂家投诉我们,等等,抱怨大约持续了10分钟;
  我在其稍微停顿时,插话道:您能不能让我说几句话?
  车主说:可以。
  我说:索赔是指由于厂家本身质量问题造成的零件损坏,厂家是负责免费更换的。
  刚说完这句,车主马上又是一顿抱怨和不满,其主题还是那句话:你们就是因为我更换了轮胎才不为我索赔,你们说属于人为原因,我一直开车很小心,怎么会自己把它弄烂?。
  终于等客户说累了,我又说道:您能我把话说完,我会跟您一个满意的答复。
  客户可能说的太多了,心里的怨气发泄出来,态度好了一些,表示可以。
  我接着说:我们不会因为您更换轮胎而不为您索赔半轴防尘套,因为这两个东西没有联系;您的半轴防尘套的照片我也看过了,确实是由于外力造成的破损;因为您也知道,橡胶如果有质量问题,只会开裂,不会破一个圆洞,而按照厂家的保修政策,这样是不属于索赔范围的;至于说人为原因,不是说您故意把它弄烂,是由于外力的原因造成的就属于人为原因。
  客户听我说完,表示可以接受我的说法,并表示我们之前的同事没有解释清楚,把责任全部推到车主身上,卖了车就不管了,也不帮客户想办法。然后让我报一个维修的价格,稍后有时间过来更换。
  总结:通过这件事,反映我们的前台人员沟通确实存在问题,也可能在前台SA看来,是客户在无理取闹;但是,要知道,毕竟不是每个客户都是像我们一样对车辆比较了解,新买的车出现故障,都是会认为车辆本身质量有问题,这就需要我们耐心解释沟通,必要时可以让客户到第三方验证,这样就会取得客户的信任和理解。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-04 12:13:36
  9月3日 星期三 天气晴
  连着两天的进厂量都很惨淡,打电话同其他兄弟店的售后经理了解,情况都差不多。
  进厂量少,前台和车间也就比较清闲;
  钣喷车间还可以,钣金新加入一个大工,喷漆也分了两个组,目前来看,钣金个人,喷漆8个人,可以做到100万产值了;临近年底,还是多储备一些人,防止有车做不出。
  哎,其实做售后比较痛苦的是:业绩上不去,工资不高,师傅离职,老板责骂,服务经理走人;循环往复。
  而作为售后来说,保险产值可以通过购买业务车来冲一冲,而机电部分只能是靠慢慢积累,关键是老板能不能够给足够的时间。
  所以说,售后经理最主要关心的不是业绩上不上的去,而是看老板的耐心有多久。
  经过多年的发展,汽车售后维修业务已经非常成熟,包括零件价格等都非常透明;最近国家也在进行反垄断调查,很多车企纷纷下调整车及零件价格,令到4S店的售后营收面临缩水。
  而对大多数4S店来讲,新车销售所获得的利润逐年下降,只是为了冲量,来为售后维修增加业务;售后才是一家店的赚钱重点,这也是售后越来越受到重视的原因,经营好的4S店售后利润可以支撑整家店的所有支出。
作者:zbl8930 时间:2014-09-04 12:51:09
  大众的4S售后永远是那么忙,换滑阀箱的,换活塞环的,换油气分离器的,检修EPC的,据说开拖车的连带上加班费,一个月一万多呢
楼主新起点新里程 时间:2014-09-05 11:01:31
  9月4日 星期四 天气晴
  进厂量还是没有起色。亚历山大啊。
  洗车的阿姨过来要求改善工作状况,否则就辞职不干了;主要原因是天气太热,要求增加散热设备和个人装备---草帽。
  实话实说,洗车确实是比较辛苦的工作,但是我们每天的洗车量不是很大,每天大概30台车左右,3个洗车人员,工资2500元/人,本地的最低工资标准是1100元;而我们的洗车就是外表冲一遍水,然后打泡,然后再冲一遍水,根本无法和外面专业的洗车档相比。
  考虑到一般年轻人不愿意做洗车工作,我们找了四个年龄在40岁左右的阿姨,固定工资,做了几个月,还算稳定;
  最近有一个回家盖房子,不来了,另外一个回家照看小孩,也不来了;剩下两个,又重新招聘了一个小孩(刚满18岁)进来学习美容(我们在筹办美容业务),暂时是三个人。
  最近的天气也是反常,特别热;考虑到实际问题,自己出钱让前台主管到外面买了几顶草帽,暂时稳定了。
  目前困扰最大的就是:人员问题,尤其是一些类似洗车之类的辅助工作,工资不高,但又是必要的岗位,年轻人不愿干,年龄大的动作又慢,随时可能一些原因离职。
  对于洗车,有一些店是外包出去,提供场地、水电,其余人员、物料均有承包方负责,承包方会增加一些美容项目,每月会根据美容产值给予4S店返点;这样既解决了人员问题,又有额外收入,一举多得;
  但是对于我们集团来说,官僚作风比较重,不允许外包,理由是担心承包方将客户引诱到外面自店保养。
  其实,不止洗车,机电维修现在也缺人。
  在5月份学校毕业的时候,我们招了4个当地技校毕业的学生;刚进来时,对表示对汽车行业充满信心,希望学到真本事;
  结果,不到3个月,全部跑掉;
  理由很充分:
  我想改行,汽修太辛苦;
  这里就是保养,学不到东西,我要到外面的维修厂去;
  我老爸帮我找了其他工作;
  。。。。。。。。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-08 09:11:59
  9月5日 星期五 天气晴
  今天是周末,进厂量仍然没有增加。
  业绩仍然没有起色,难道9月真的不行了?传说中的金九银十呢?
  明天要安排几个兄弟去下面的二级网点做保养;主要针对的是当地二级经销商卖出的首保、二保车辆;
  目前的汽车销售市场,除了各地的4S店外,对于部分偏远地区,尚没有4S店的地方,基本都有一些二级经销店,什么车都卖,也负责保养维修。
  我们这个二级网点在当地是比较大的二类维修厂,之前和另外一家4S店合作,后来由于一些原因不再合作,因此才找到我们,其本身也有保养维修,为什么找我们做保养呢,主要有几个目的:
  1、 可以对外宣传是厂家的指定维修点,有专门的4S店做技术支持。
  2、 只做首保、二保,而这两次保养是厂家提供费用支持的,对其没有损失。
  3、 借用4S店的人员为其做背书。
  4、 这些客户距离4S店都比较远,以后也不可能回4S店做保养,不怕客户流失。
  当然,对于我们来讲,也有好处:
  1、 通过与下面的二级网点搞好关系,促进新车销售。
  2、 通过增加维修台次,有利于完成业绩目标。
  3、 增加点收入。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-08 09:19:50
  9月6日 星期六 天气晴
  今天是中秋假期第一天,进厂量还是很少。
  好在有两台之前的等件故障车今天可以交车,业绩总算有所突破。
  下午的时候,行政部搞了一个中秋聚餐活动,总经理亲自上阵,为员工切西瓜;
  这几天,做饭的阿姨辞职,做饭的任务落到行政部的几个家庭妇女身上,难为她们了。
  不过实话实说,做菜的味道还是不错的。
  活动现场摆了一些月饼、水果,还有猜灯谜游戏;大家玩得很开心。
  最后,是抽奖环节:将所有人员的名字放在抽奖箱内,由总经理抽出5个大奖,奖品分别是月饼、洗洁精等。
  其实,奖品不重要,吃的也不重要;主要是大家开心,毕竟都是在外打工,平时业绩压力、工作压力、客户抱怨,难得有这样的机会,大家释放一下,蛮好。
作者:fxben008 时间:2014-09-08 10:22:20
  写的不错
  
楼主新起点新里程 时间:2014-09-08 16:30:47
  9月7日 星期日 天气阵雨
  今天的进厂量总算有所起色,心里也稍微踏实一点。
  中秋假期第二天,很多车子是过来做保养,准备出去玩的。
  作为维修行业,真的要对得起自己的良心;我一直对维修师傅讲:你所做的每一个动作,都关系到一个或者几个家庭的幸福,一定要对这份工作有尊重感;有可能就是因为一个螺丝没有上好,造成无法估量的后果。
  尤其是看到太多的事故车后,对生活、生命都有了进一步的认识。
  其实,人的一生真的很短暂,向小沈阳说的:眼睛一张一闭,一生就过去了。
  工作只是生活的一部分,不是全部,最重要的是家庭、亲人、自己的身体。
  工作,只是一份工作。
  美容中心快装修完了,人员也基本到位,就等着集团汇款,然后派人培训,就可以开展促销了。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-08 16:47:14
  9月8日 星期一 天气阵雨
  中秋节,团圆的节日,还在上班。
  每逢佳节倍思亲,已经15年没有和爸爸妈妈一起过中秋节了,真的对不住他们二老。
  今天进厂车不多,由于是节日,除了平时真的没有时间的,基本都不会来维修保养。
  一个上午只进厂8台车,车间师傅还在聊前两天的聚餐;这种团队活动一般可以持续一周左右的话题,然后就需要寻找新的话题;
  毕竟大家平时也没有什么可说的,多搞一些团队互动,可以促进团队的凝聚力,也有利于大家缓解疲劳;
  经过行政部申请,领导同意提前一个小时收工,大家都非常高兴;
  我们真的太容易满足了;
  给老婆打电话,今天可以提前回去,老婆很高兴;
  哎,平时都是一周回去一次,老婆很大意见;想想真的对不起家里,帮不上什么忙,教育孩子,照顾家庭,都是老婆一个人;
  自己拿着不多的工资,美其名曰为了事业;可事业在哪里?
  今天审单,看到一台事故车,碰撞右前部,结算单出了一个机油格,马上感觉有问题;
  叫了保险主管过来,保险主管也不清楚;
  叫了当事SA过来,SA解释:由于碰撞,将机油格撞变形了,因此更换了一个机油格。
  由于维修师傅休息,暂时相信SA的解释,等维修师傅上班后在了解。
  只不过出了一个机油格,为什么要这么紧张?
  因为保险车的核价中,除了更换零件费用外,有部分工时费用,比较松动,SA可以灵活分配工时给机电、钣金、喷漆;而一些大型事故车,出的配件较多,很多车主不会注意看,反正只要总的钱数没错就可以了,保险公司会赔给车主,因此车主并不在意;
  有时SA会出一些保养配件或者并没有更换的零件,然后拿到外面去卖,这也是市场上有原装零件的一个来源。
  我们公司之前就有过先例,后来该SA被辞退了,售后经理也收到牵连。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-08 17:00:21
  祝各位中秋快乐!!!!
作者:呼和浩特君威 时间:2014-09-08 20:02:19
  @新起点新里程 15楼 2014-09-08 17:00:00
  祝各位中秋快乐!!!!
  —————————————————
  中秋快乐!
  
楼主新起点新里程 时间:2014-09-10 10:19:51
  9月9日 星期二 天气晴
  中秋节后第一天,部分员工还在修中秋假。
  进厂量还维持低位徘徊。
  早上和客服部主管商讨了一下邀约对策,集团的活动方案也已经审批下来了,通过微信和短信进行宣传。
  目前,大部分4S店都面临保养进厂台次下降的问题,而4 S店可以应对的策略不多,不外是:
  工时打折;
  免费检测;
  精品打折;
  赠送一些小礼品;
  而对于已经在外面维修厂保养过的客户来说,4S店的价格还是偏贵;
  所以,我们的一个最关键、最重要的课题就是:如何将客户拉回4S店保养?
  我们之前的做法是对客户进行分类:按照最后一次回厂日期来划分:
  3个月的客户-----重点跟进,电话邀约;
  6个月的客户-----临近边缘,加强邀约,提供一些折扣吸引;
  9个月的客户-----濒临流失,由专人定期电话问候邀约;
  12个月客户------流失客户,尽量通过短信邀约,节省人力。
  现在,我们将客户邀约的工作交给客户服务部来做,客服部一共4个人,其中一个是主管,三个负责回访和邀约;
  同时,对客服人员的工资构成进行改变,之前客服人员是固定工资;现在将其工资与回厂台次挂钩,加大奖励,鼓励客服人员转变工作职能,该提醒客户为邀约客户。
  试行了一段时间,效果还是比较明显,进厂量同比上升了20%;
  另外,针对临近国庆,准备开展安全检测,更换刹车片享受9折优惠;
  加上厂家对部分零件降价,尤其是蓄电池,降价幅度达到30%,也作为一个宣传卖点;
  希望9月份可以创造新高。
  努力,加油!!!
作者:南极AAA 时间:2014-09-10 15:14:42
  写的很好,楼主加油!
楼主新起点新里程 时间:2014-09-10 17:07:25
  9月10日 星期三 天气晴
  今天是教师节,祝全天下所有教育工作者节日快乐!!!
  教书育人,是太阳下最光辉的事业。
  离开校门多年,但是一直没有放弃学习;
  人一定要不断学习,才能不断进步,才能跟得上形式;
  可能是年龄大了的原因,最近很喜欢给年轻人上课,讲一些自己认为正确的人生哲理。
  今天的进厂量不错,一个上午已经有近30台车入厂,看着车间忙碌的身影,心里踏实了。
  车间的维修师傅都是靠工时提成拿工资,钣喷车间的工资高一些,尤其是喷漆人员,工资基本是售后最高的,比我这个服务经理要高很多;
  相比而言,机电维修的人员工资普遍不高,可能有几个原因:
  1、 目前机电维修基本以保养换油为主,故障类的维修车不多,造成对车间技术要求不高;
  2、 做的久一点的师傅都是到外面自己开维修店,人员流失比较严重,新人占大多数;
  3、 机电保养车辆的维修毛利率不高,对售后利润贡献不大。
  4、 钣喷人员,尤其是喷漆人员,越来越难招,造成工资上升。
  以上几个因素造成各个专营店对机电保养人员不够重视,工资也一直提不上来。
  其实,机电保养才是一家店生存的基础,毕竟车辆是需要定期保养的,而保险是需要运气的;
  退一步讲,大家都是尊章守纪,可能一台事故车都没有,但是车辆一定要定期保养,这也就是一家店存在的意义所在;。
  但是,现在的老板都是看眼前利益,都是需要马上见效益,而钣喷事故车毛利远远高于保养车辆,这也造成钣喷人员工资普遍高于机电人员工资。
  钣喷车间进行了小小改造,增加了两个做底工位;利用这个噱头,让客服部编了一个短信:
  本店钣喷车间升级改造完成,为您提供更便捷的服务,3幅漆以下,轻钣金,资料齐全,预约可隔日提车。
  希望这个改变可以吸引更多车辆进厂。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-10 17:08:25
  混天涯多年,重新注册这个账号,每次发表都要输入验证码,好麻烦。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-12 09:20:50
  9月11日 星期四 天气晴
  转眼时间已经过去三分之一,业绩进度却未达标,同志们要继续努力啊。
  上午又是比较平淡,来店车辆不多;
  下午掀起进厂高峰,车间一下子忙碌起来;
  最近一段时间,保险车辆进厂量还算可以,就是产值不高,都是一些小幅喷漆,单产基本为2000元以下;
  车间里面有几台大型事故车,都是通过业务员或交警渠道拖回来的,需要支付业务费;
  目前的保险业务中,存在一个很不好的现象:稍微大一些的事故车,都需要支付业务费才可以拿到车;这个业务费有时是保险公司业务员要,有时是交通不满人员要,渐渐演变为一种行规,如果不支付业务费,只能做一些小事故车,中大型事故车(核算价格超过10000元以上)的基本都被推荐到关系维修店;
  我们之前并没有购买此类事故车,主要有如下原因:
  1、 业务费申请比较麻烦,由于我们是集团控制,所有费用支出都要经过层层审批,时间拖得很长,而这些索要业务费的人员基本在核损价格定下来之后就要了;
  2、 需要毛利达标,我们集团规定,所有业务车辆需要在支付业务费后,毛利率要达到一定的要求,否则不予支付,只能各个专营店自己承担;
  3、 业务人员需要定期沟通,这点是最麻烦的,大家都知道,我们的一些职能部门业余生活很丰富,经常晚上打电话给你,吃饭、唱歌、其他,这笔费用很大的,而集团又不会支付,都要自己想办法;
  综合以上原因,我们集团很多店都没有开展此项业务。
  但是,随着形势的发展,只靠自然来店的保险车辆,业绩根本无法上升。
  我们6月份保险业绩达到60万,其中喷漆工时做到22万,5个人,基本做到顶峰,没有什么事故车,做了17台全车翻新,大家都累的要死,业绩也不高;
  上个月开通此项业务,拿了6台事故车,其产值接近20万,大家做的也比较轻松。
  又一个机电维修学徒离职了;这次不是因为公司原因,而是个人原因;
  人员入职,需要进行健康体检,该学徒第一次的体检结果尿液不过关,部分指标过高,怀疑肾有问题;
  隔了一段时间,第二次复检,结果一样;
  按照集团规定,此类情况不允许入职;
  该学徒本身做事非常认真,个人也非常喜欢这份工作,但是没办法,从公司角度、个人角度,我只能劝退,待其检测正常后再回来,我们依然欢迎。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-12 17:41:11
  9月12日 星期五 天气多云
  早上下了一阵暴雨,心里顿时凉了,今天又是惨淡的一天。
  一般来说,周末的客流都不会太多,也做好了心里准备。
  确实如预料一样,上午基本没有什么车;顺便让机电二组将一台事故车的发动机拆卸下来,准备动手了;
  其他两个班组做了几台保养车;结果就是这几台车,还出问题了:
  前台阿雯打电话给我,
  阿雯:经理啊,有件事麻烦了。
  我:什么事?
  阿雯:二组的学徒做保养把机油放了。
  我:?有问题吗?
  阿雯:客户的车是新款,首保不需要换油的。
  我:靠。没有看工单吗?
  阿雯:学徒不是很清楚,现在怎么办?
  我:免费帮客户加一桶油,不要出库,从仓库借一桶出来。
  阿雯:好的。
  结果,白送一桶油给客户,价值400元。只能想办法从事故车出掉了。
  就这样过了上午,到下午,车突然多了起来,三个班组都在忙碌,车辆需要排队等候;
  居然抓到两条大鱼:有两台车需要更换方向机!还好,仓库都有货,产值可以增加了。
  一直忙到下班,今天战绩不错,也创了最近一段时间的新高!
  明天周六,希望更多车进厂。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-14 11:32:39
  9月13日 星期六 天气晴
  周六,每周当中相对比较多车的,不过也有例外,今天就是一个例外。
  进入9月以来,虽然促销措施一直延续,并增加新的优惠折扣,但进厂量一直没有起色;
  联系其他几个兄弟店,也是同样的情形;
  怎么啦?中国经济变差了吗?崩溃论真的应验了吗?
  整个周六进厂台次不到40台,其中保养车辆30台,真的非常差。
  这个月过去接近一半,进厂台次、产值都远远落后于进度,看来又要写检讨报告了。
  周六,难得休息了一天,回家陪家人一起吃饭,还是家里好啊!!

楼主新起点新里程 时间:2014-09-18 19:33:10
  9月14日 星期日 天气多云
  一周的最后一天,也是周业绩的冲刺!
  根据计划安排,今天有车主讲堂;对于此次车主讲堂,厂家有部分物料支持;
  其实,每次车主讲堂,都是专营店一次营销机会,或者说是向客户宣传自己的机会;
  可以利用车主讲堂讲授一些用车知识,也可以讲一下养护产品的使用;
  现在的车主课堂形式比较多:沙画表演、插花讲座、亲子游戏等;
  我们这次主要有几个内容:
  轮胎的使用知识;
  旅行背包的抽奖;
  沙滩休闲套装的拍卖;
  如何更换轮胎;
  尤其在如何更换轮胎环节,各位车主积极响应,表现除浓厚的兴趣;毕竟开车在外有可能遇到需要自己更换轮胎,掌握了基本技巧可以防患于未然。
  总体来说,本次车主课堂还算成功。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-18 19:36:19
  9月15日 星期一 天气多云
  半个月过去了,业绩还是不理想。
  美容中心基本完成,与协作公司联系,明天派人到美容公司学习,然后回来转训,新的业务增长点,一定要做好。
  周一开大会,售后所有人员集中一起,重点讲了以下几点:
  1、 截止目前的业绩、进厂台次;机电业绩、保险业绩
  2、 上周发生的客户投诉及处理意见;
  3、 接下来一周要达到的目标及工作计划;
  4、 本周即将开展的促销活动
  5、 安全事项,尤其是车辆移动过程中的安全。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-18 19:50:08
  9月16日 星期二 大雨
  有台风过来,虽然不是登陆地点,但是也处在台风势力范围,还是有很大雨。
  今天带两名美容人员到美容公司学习,也顺便了解一些营销策略;
  此次合作的美容公司是比较大的一家,做了很多年,同4S店合作也非常有经验,其产品均采用进口材料,技术指导也很到位;
  今天有一个钣金师傅过来面试,做了15年钣金,要价8000元;经验确实非常丰富,但是要价太高,我们根本给不起,聊了一会,感叹现在做钣金的人员越来越少,主要是太辛苦,年轻人挨不住。
  确实,现在需要体力的工作越来越难找人,工资也越来越高;
  其他一个店的总经理讲过:以后只能去穷苦地方找人。
作者:realgrj 时间:2014-09-18 19:55:08
  楼主,保养应该还可以吧,是不是你们接待员不会忽悠啊,什么三元催化清洗,油路清洗,节气门清洗,发动机清洗,没到里程或者时间就换全车油液啥的,一下就好几千。还
我要评论
楼主新起点新里程 时间:2014-09-19 12:50:36
  楼上的朋友,就目前我们店来说,保养的单车产值不高,只有700元左右,而去年同期是超过1000的,这样做的后果就是客户流失比较严重;
  我们目前的经营思路还是留住客户为主,尽量减少养护产品的推销,毕竟现在的市场比较透明,你骗了一次,就没有办法骗第二次。
  当然,现在的压力也很大,因为不推销养护产品,业绩就下降,老板也在要求单车产值,确实比较难做。
  • 毛永生: 举报  2017-11-15 10:19:31  评论

    顶楼主!做人做事还是要讲良知和道德!
  • 永盛776: 举报  2017-11-20 13:28:06  评论

    超1000是确实高了,在800-900左右还是可以的,关键是SA的话术与车辆检查后的,当然必须是诚信,不欺骗客户的前提下,因为养护品对车辆保养还是有一定好处的。
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楼主新起点新里程 时间:2014-09-22 15:40:36
  9月17日 星期三 阵雨
  清淡的一天。
  下午去集团另外一家店开会,集团内四家同品牌的总经理、销售经理、售后经理,集团副总裁参加,主要内容是讨论下半年的工作计划。
  通过几家店对上半年的总结,大家的完成情况不一,但是普遍反映市场环境变差,利润越来越少,希望集团给予更多的支持,尤其是工资方面,对于稳定员工队伍非常重要。
  集团领导也表态会全力支持专营店工作,另外也会放开保险业务车的开拓,鼓励大家解放思想,大胆开拓。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-22 15:41:09
  9月18日 星期四 多云
  业绩始终没有起色,进厂量持续低迷。
  最近压力很大,这个月去年同期业绩非常不错,超过130万,其机电单车产值更是达到1000元以上;
  目前前台人员的能力相比去年,确实相差不少;
  首先,去年的几个SA均为女性,其相互之间竞争意思很强,而女性在推销养护产品方面也有天然的优势;
  其次,去年的售后政策相对比较宽松,尤其是满意度方面考核不严,造成大家拼命推高单车产值,不理会客户投诉;
  最经典的案例:
  我们今年在邀约客户回厂时,其中一个客户问:XXX还在你们公司吗?(XXX已经离职)
  我们以为这个客户对这个SA有感情,就回答:不好意思,她已经离职。
  结果客户说:那就好。那个XXX去年一次保养让我花了好多钱,如果她在,我就不去了。
  而今年以来,厂家对与客户满意度考核非常重视,分别从明察、暗访、电话调查三个方面考核,并根据考核结果调整专营店的返利,因此每家店都非常重视满意度。
  我们今年的策略也是首先保证客户满意度,然后慢慢提高单车产值;目前来看效果还可以。
  现在的前台一共5个SA,有三个男生,性格也不是很开朗,销售能力也比较弱,虽然经过多次培训,能力增长还是比较缓慢。
  剩下两个女生,其中一个有了小孩,身体状态不是很好;另外一个休完产假回来,还是不错。
  下一步还是要加强SA的能力培训。
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作者:南极AAA 时间:2014-09-23 11:09:30
  @新起点新里程 30楼 2014-09-22 15:41:09
  9月18日 星期四 多云
  业绩始终没有起色,进厂量持续低迷。
  最近压力很大,这个月去年同期业绩非常不错,超过130万,其机电单车产值更是达到1000元以上;
  目前前台人员的能力相比去年,确实相差不少;
  首先,去年的几个SA均为女性,其相互之间竞争意思很强,而女性在推销养护产品方面也有天然的优势;
  其次,去年的售后政策相对比较宽松,尤其是满意度方面考核不严,造成大家拼......
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  他们的能力越强,客户越吃亏,真是一对矛盾
  长远打算还是应该注重提高满意度
作者:z_long 时间:2014-09-23 12:59:03
  楼主继续啊,顶起来。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-25 20:52:09
  9月25 星期四 天气阵雨
  这几天出差,店里面没有什么状况,业绩一直很平淡;关键就看几台事故车,产值还是比较高的,三台车加起来超过15万,本月一定交车,否则业绩太难看了。
  晚上和总经理谈了很晚,讨论如何提高业绩,提高满意度;
  最后,我提出设立一个满意度奖金;
  其具体思路是这样的:
  1、 公司根据前台人员及车间人员的工龄、技术等级分别给予500---800元不等的满意度基础奖金;
  2、 将客服人员回访的客户投诉分为轻微、中等、严重三个等级;
  3、 每个等级的投诉分别给予30、50、80元的扣罚,从每个人的满意度基础奖金中扣除;
  4、 每天统计每个人的投诉情况及个人满意度基础奖金的扣罚数额,实时在微信群中公布;
  5、 下月初公布上月的个人总体满意度奖金情况。
  这部分钱是额外给予的,对于SA的工资没有影响。
  我们希望通过这个额外奖励,激励SA做好服务,提升客户满意度,进而提升进厂台次,增加售后产值。
作者:亲哥哥_ 时间:2014-09-25 21:27:01
  2年做到售后服务经理,楼主不是学历特别高,就是公司高层有关系硬
作者:南极AAA 时间:2014-09-26 09:03:50
  对服务的回头客进行统计,据此进行奖励(或作为一项奖励的依据)
  建议,不知可行否
楼主新起点新里程 时间:2014-09-28 12:48:59
  @亲哥哥_ 34楼 2014-09-25 21:27:01
  2年做到售后服务经理,楼主不是学历特别高,就是公司高层有关系硬
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  见笑了,我是半路出家,之前在工厂里面做了12年,岗位也做到管理层,管理经验还是有一些;
  当时选择进入汽车行业,也是有一段故事;稍后有时间在说。
  学历一般,识字而已;
  之前没有汽车维修经验,老家离打工地相隔3000公里,也谈不上有很硬的关系。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-28 12:49:44
  @南极AAA 35楼 2014-09-26 09:03:50
  对服务的回头客进行统计,据此进行奖励(或作为一项奖励的依据)
  建议,不知可行否
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  我们都有对客户进行统计,不过细化工作做的不好,需要加强。
  多谢建议。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-28 12:50:21
  9月26日 星期五 天气晴
  昨天开了前台人员的满意度绩效奖金考核会议,大家对此方案充满期待,毕竟多了几百块钱。
  但是在昨天的前台人员座谈会上,大家也反映了目前车间存在的问题:
  1、 车间师傅对于疑难故障车、免检车辆不愿接单;
  2、 临近中午休息时无人愿意施工;
  3、 车间主管无法调动车间大师傅。
  其实,我们的机电车间确实存在这些问题,尤其是一些工龄较长的班组长,对于新来的车间主管不是很配合;
  而新来的车间主管对于管理方面也不是很在行,本身是技术出身,对于技术类比较熟;
  由于历史原因,这家店很多好的人才都流失了,目前的人员搭配不是很合理;
  一般来说,机电班组中比较好的搭配是一个大工、一个中工、两个学徒;
  这样的搭配不论是普通保养车辆、还是故障车辆都可以应付;
  而我们目前的几个班组人员搭配都存在问题:
  一组四个人,三个都具备大工水平,只有一个是新来的;
  二组三个人,组长来了三个月,之前在维修厂做过多年,经验很丰富,但对于正规保养流程不熟,一个中工,在本店做了2年多,对于保养流程很熟练,另外一个学徒,刚来一个多月;
  三组三个人,组长和其中一个中工做了3年多,另外新来一个也是中工水平,之前在维修厂做过4年,对电器不熟;
  而车间主管,刚来2个月,做事比较踏实肯干,技术水平也可以,但是之前没有具体的车间管理经验;考虑用他主要是看重品质,之前的车间主管就是有一些小动作才被炒掉的;现在的几个老员工也有类似行为,不过不是很明显,就暂时留下来;
  现在的情况是车间主管尚未融入维修师傅中间,对于一些工作安排无法执行到位;
  一些问题车,都是车间主管在亲自处理;
  我也知道这种情况,也一直在想办法解决;包括一些集体活动中突出车间主管,尽量形成威望;开会时强调先做事后讨论的要求等等;
  经过一段时间的磨合,车间主管渐渐找到一些思路,车间的维修师傅也慢慢放低戒心,但双方还没有完全信任。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-30 15:21:14
  9月27日 星期六 天气晴
  高潮还是要来的,只是时间的问题。
  今天进厂量大增,等待多日的节前高峰期终于来到。
  上午已经进厂30多台,车间、前台一片忙碌,大家疲惫中透露着部分喜悦,毕竟很久没有这么多车进厂了,大家的产值目标都相差很多,现在就是抓住机会提高产值。
  下午也是一样,车间一直没停,工位上面下来一辆车,马上又开上一辆车;维修师傅确实很辛苦。
  忙碌中,意外发生了:
  一辆做完保养的车辆,开到洗车区时,左前玻璃在升起过程中破裂,没有发现任何外力作用;
  据开车的师傅讲:开到洗车工位时,一切正常,在升起车窗玻璃时,玻璃到达车门边框时发生破裂;
  没办法,先解决客户问题吧;
  一般来说,车窗玻璃仓库不会备货;
  先到钣喷车间,看是否有事故车可以先借用一下;找了一圈,没有发现同款车型的再修事故车;
  只能和客户表示道歉,我们马上订货,明天交车;
  客户也表示谅解;真的碰到好说话的客户了;
  这个问题也没有办法追究谁的责任。只能在以后的事故车中出掉这个数了。
  到晚上结算,一共进厂60台车,结算产值超过6万,创了一个小高潮。
  期待明天。
楼主新起点新里程 时间:2014-09-30 15:23:29
  9月28日 星期日 天气晴
  有了昨天的高峰,大家都很期待今天的表现;
  上午没有迹象,进厂量不多;
  下午还是没有迹象;
  恍然大悟:昨天是放假日,今天大家都上班,连上三天,然后开始国庆假期;
  唉,今天没有期望了;
  临近下班,总经理打电话询问本月业绩如何?距离目标还差多少?
  听完结果,一顿埋怨;
  唉,有点时候真的很郁闷:各种营销措施也开展了,客户邀约也进行了,服务态度也提高了,车间维修能力也提高了,但业绩就是上不去,客户就是不来;
  每天早上起来,就盘算今天可以做多少产值,距离目标还差多少,
  到了晚上,又是失望的一天,进度达成越来越差,心里压力越来越大;
  本区域的其他服务经理已经换了三个,都是因为业绩不好;
  看来年底还会有人更换;
  汽车这个圈子其实竞争很残酷,就是业绩说话,没有业绩,一切免谈;
  难做啊!!!
作者:绝版天堂 时间:2014-09-30 15:49:14
  @新起点新里程 40楼 2014-09-30 15:23
  9月28日 星期日 天气晴
  有了昨天的高峰,大家都很期待今天的表现;
  上午没有迹象,进厂量不多;
  下午还是没有迹象;
  恍然大悟:昨天是放假日,今天大家都上班,连上三天,然后开始国庆假期;
  唉,今天没有期望了;
  临近下班,总经理打电话询问本月业绩如何?距离目标还差多少?
  听完结果,一顿埋怨;
  唉,有点时候真的很郁闷:各种营销措施也开展了,客户邀约也进行了,服务态度也提高了,车间维修能力也提高了,但业绩就是上不去,客户就是不来;
  每天早上起来,就盘算今天可……
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  工时打对折,我们都会回来的!
  
作者:绝版天堂 时间:2014-09-30 15:54:18
  4S店工序很正归,但工时费太贵,而且也不能自带配件来保养,所以出了保,客流只会越来越少。如果能改变,灵活点,才能吸引出保的客户。
  
楼主新起点新里程 时间:2014-10-01 12:38:17
  @绝版天堂 42楼 2014-09-30 15:54:18
  4S店工序很正归,但工时费太贵,而且也不能自带配件来保养,所以出了保,客流只会越来越少。如果能改变,灵活点,才能吸引出保的客户。

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  确实如楼上兄弟所讲,4S店工时费确实偏高,但是没有办法,对于4S店来说,备件的利润较低,基本在20%左右,大头都被厂家赚取了;而且4S店的基础建设及其他配套设施花费巨大,运营成本很高,只能靠工时费来提供利润;
  从最近国家的反垄断调查,直至厂家的零件降价,到明年的原厂零件放开,都会促进维修费用走向正常。
  我们也希望通过专业化的服务和维修来维系客户,促进客户回厂。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-01 12:48:55
  9月29日 星期一 天气晴
  连着几个晴天,真是做产值的好日子!
  本月倒数第二天,从月中就开始核算本月产值,每天都在总经理的追问中度过;
  机电维修产值尚可,基本可以完成目标;
  保险维修产值相差甚远,三家保险公司都不是很给力;尤其是人保,进厂量同比上个月减少20%,产值减少30%;平安还算正常,太平洋也下降很多;
  期间也给人保的经理打过几个电话,包括总经理也追过,但是没有任何作用;毕竟是国企,根本不在乎你那点保费;
  相对集团其他店,我们是可以自己控制保费分配的,也就是说:我们可以自己决定新车保险采用那一家保险公司,这也是我们同保险谈判的筹码,可以要求保险公司多送修,基本比例要求要达到60%;
  之前的比例控制还算可以,送修比基本可以达到60%;但是本月送修比直线下降;三家保险公司都不高;你根本没有办法控制,因为新车毕竟要买保险,只有三家可以选择;
  这个月让保险公司赚了。
  当时,汽车反垄断调查一出来,大家就在议论这是保险公司在背后推动,厂家的零件降价明细出来之后,情况更加明朗了,因为降价的零件基本都是钣金件或大型机修件,都是出险时才需要更换的;
  这样一来,保费没有降低,但是赔付时价格下降了,保险公司的收益增加了;
  车间里面还有几台事故车处于收尾阶段,产值加起来接近20万,争取明天全部结掉。
  加油!!!
楼主新起点新里程 时间:2014-10-01 12:50:47
  9月30日 星期二 天气晴
  本月最后一天,从早上开始就进入战斗状态,紧盯着保险组,今天几天事故车一定要收款;
  上午进厂量也有增加,长假前最后一天,外出车主都进厂做一次保养检测,今天的机电维修产值应该可以;
  一直在车间跟踪事故车的收尾工作,同时积极联系车主过来缴费,毕竟财务是以收到钱为准的;
  一切还算顺利,到上午11点多,天气突变,黑云布满天空,打了几个暴雷,接着狂风大作,暴雨倾下,展厅外面不锈钢管制作的广告牌全部刮倒,万幸没有伤到新车;
  售后通道中的尾气检测电脑柜也被刮倒,旁边就是一台代交的保险车;
  赶紧过去查看,真是老天帮忙,电脑柜紧挨着车辆,没有砸到;
  暴雨下了半个小时,雨过天晴;
  几台事故车完成不错,基本都可以结算,车主也均答应过来给钱。
  一件事情总是不会很顺利,总会有一些意外出现,一台产值7万的包干车辆,本来已经确定可以交车,结果在最后试车时,发现安全带全部锁死;
  本来这台车进厂时,是车头右前侧碰撞大树,气囊没有爆开,机电维修也没有检查安全带;
  怎么办?
  马上订货已经来不及;而安全带锁死根本不能交车;
  急啊!
  马上联系广州,大部分都已经准备放假,找了几家,终于有一家有货;
  马上安排人开车去广州拿货;
  同时,安排接车员联系客户,看是否可以先缴款,车主说缴款没有问题,但需要上门收取;
  联系财务部门,派了一个财务人员带着刷卡机上门收款;
  到了下午5点多,终于所有车辆的款项都收齐了,就等着结算了。
  由于部分人提前回家,去广州拿货的路上车流很大,行驶比较缓慢,部分路段有堵车现象;
  紧赶慢赶,终于下班前将所有配件取了回来,办理入库、出库,结算,通知客户明天取车。
  晚上安排师傅加班安装、试车,一切正常。
  业绩总体达成情况还算可以,基本达成目标。松了一口气,晚上9点多,去吃饭。
  准备下个月的奋斗!!!
作者:b2613 时间:2014-10-01 15:00:02
  看楼主的记录,好像干这个也很不容易。对于我们车主来说,本身去4S店做保养就很不情愿,去了再忽悠你做这个做那个,保养个车都要耗三四个钟头,干活的时候慢慢悠悠,一点精气神都没有,服务也越来越差,以前还有吃的喝的,现在什么都没有,连提供的WI-FI 都连不上去,我干嘛还要去你的4S做保养,反正我的车也快出保了。吐槽一下,供楼主参考。
  
楼主新起点新里程 时间:2014-10-01 18:01:50
  多谢楼上关注。
  确实如您所说,有一些4S店对于客户基本都是推荐做很多保养项目,因为整个人员工资结构就是按照销售利润提成,而养护产品的毛利率远远高于零配件,因此每家4S店都是热衷于推荐的。
  至于其他的人员素质、整体环境等,其实大家都在改进,毕竟是要提高客户满意度为基础,只有客户满意了,才会有后续进厂,才会有持续不断的产值。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-02 09:15:37
  10月1日 星期三 天气多云
  国庆节快乐!!!
  新的一个月开始了,祖国65岁生日,全国人民旅游景区聚会联欢的节日!
  每到节假日,就是4S店销售旺季,售后淡季;
  假日值班人员安排最头疼,每个人都想休息,毕竟全家人可以凑在一起休息的日子不容易;
  做服务行业就是比较郁闷:大家都放假的时候,就是服务行业最忙的时候,没有办法同家人一起;没有成家的还好,最麻烦的是成家有小朋友的;只有假期才可以全家一起出去旅游;
  没有办法,一定要有人值班,考虑到回厂车辆不会太多,车间只留几个人就可以了,大家互相协商,尽量大家都有两天以上连在一起的假期,便于陪伴家人;
  每当这个时候,就感觉对不起老婆,自从加入汽车行业,基本每个全国性的节假日都是无法陪伴家人;
  好在老婆的职业比较好----教师,对于这些大型节假日,放假时间较多,我可以让其他人先休息,我值班;然后在长假的后半段陪家人。
  今天进厂不多,有一台上月遗留的事故车在钣金维修;
  总经理也值班,因为搞国庆车展;
  下午时,总经理到车间巡查,一个钣金师傅一边维修一边唱歌,总经理听到后说了一句话:
  真羡慕他们,只要出力干活就可以了,没有什么心理压力。
  听了这句话,真是心有戚戚焉。
  作为4S的管理人员(自封的),要担负很多绩效考核指标,既要担心车间人员稳定问题,又要担心产值问题,每天都没有办法睡得安稳,总害怕会有意外发生;
  作为售后,管理人员较多,也容易发生一些维修问题;
  每天早上醒来,心里就开始忐忑,期望今天进厂台次多,产值高,交车顺利,客户没有抱怨;
  到了晚上下班,心里稍微放松,一天总算过去一半;
  为什么是一半呢?
  因为还有晚上;
  我们和保险公司协作,建立了保险车辆推修微信群,每当有出险车辆,保险公司就会在推修群上发送出险车辆的信息,我们马上就要和出险人联系,争取拉车回厂维修;
  而该群中,包括保险公司的查勘员、理赔经理、我们的保险业务员、总经理;
  每当有消息进来,我们马上就要回复,否则人家保险公司会认为i我们不及时、不主动;而我们的总经理也会打电话责怪;
  所以,到晚上的时候,真的很怕电话响,睡觉都不踏实;经常晚上惊醒,习惯性的看看手机,发现没有信息,才再次入睡;
  每天晚上都是如此,既担心有电话需要协调救援拖车;又担心没电话没车进厂没业绩;
  每当压力大的时候,心里都涌起一个念头:放弃吧,换个稳定一点的工作,不要背负这些业绩指标,何苦要搞得这么累,工资又不高,不就是一份工作吗!
  真的如网上所说:表面风光,内心彷徨;操卖白粉的心,赚卖白菜的钱。
作者:耳朵拿给你整 时间:2014-10-02 17:33:41
  兄弟,我也是4S店的服务经理。你的日记真是我工作的写照。辛苦啊。
  
楼主新起点新里程 时间:2014-10-02 17:47:36
  @耳朵拿给你整 49楼 2014-10-02 17:33:41
  兄弟,我也是4S店的服务经理。你的 日记 真是我工作的写照。辛苦啊。

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  兄弟,握手吧。同是苦命人啊。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-06 15:23:35
  10月6日 星期一 天气晴
  国庆节几天假期,每天进厂量很少,产值也不高。
  中间发生一件事:上月底一台事故车,交车时车主对喷漆质量不满意,当时就很大怨气,不想给钱;
  该车为前后事故,后面为主,主要维修前杠、后杠、后门;其中后门和后杠是新的,前杠为修复;
  交车时,车主带了两个人过来验车,经过仔细检查,发现后杠有一个尘点没有抛掉;另外后三角窗的黑色胶边有残留的白色蜡迹,当时车主不肯交钱,吵了一阵,保险接待员解决不了,给我打电话,让我出面处理;
  我和车主聊了一会,车主意见还是很大,嘴里脏话不断,旁边的两个人也煽风点火,要求赔偿等等;
  我看了一下,问题不大,对车主讲:确实不好意思,我们工作不够细心,现在我们帮您重新处理,一定让您满意。您看如何?
  车主:我现在对你们不信任,你们的水平太差了,你看怎么解决吧。
  我:确实我们工作有缺失,希望给我们一个机会来弥补。
  车主:我很赶时间,有朋友在等我吃饭呢。
  我:如果这样,您先去忙,什么时候您有时间了,您再回来,我们帮您处理。
  聊了一会,车主终于肯交钱,毕竟是保险公司负责,如果不交钱,我们不开发票,也没有办法结案。
  其实,这样的事情随时都会发生,其中既有车间维修人员工作不到位的地方,也有质检人员责任心不强的原因,尤其是钣喷车辆,维修时间较长,车主对车辆检查比较仔细,加上喷漆师傅的水平不高,很容易发现问题;
  怎么避免出现这些问题呢?
  首先,我们的喷漆人员技术水平一定要够,这样才能保证喷漆质量;
  其次,钣金人员的装配水平也要够,零件相互之间的缝隙要均匀;
  最后,清理工作要细致,尤其是一些边角及缝隙质检的蜡灰一定要清理干净;
  这其中,最重要的就是最后的质检人员,他的责任心一定要强;
  毕竟客户不是专业人员,客户就是按照一个外行人的眼光来检验维修结果;
  如果客户第一眼看到维修后的车辆非常干净,最起码心里已经接受了,即使有一些小的瑕疵,客户基本也能理解。
  做了这么久售后工作,最难的不是业绩的提升,客户的招揽,内部工作的处理;
  最难的是客户抱怨时的处理,每个客户的要求不一样,处理起来的难易程度也不同;
  尤其是一些涉及厂家方面的投诉处理,厂家人员都是躲在后面,不肯面对客户,都是由专营店出面解决;
  而客户也认为专营店是和厂家一伙的,把怨气都发泄在售后人员身上;
  同时,厂家对专营店的客户满意度考核非常严格,把客户满意度和售后返利挂钩;对客户投诉非常重视,要求专营店在接到投诉的24小时内处理完毕,如果超过时间就会扣分,到年底售后返利就会减少。

楼主新起点新里程 时间:2014-10-07 16:53:50
  10月7日 星期二 天气晴
  进入秋天了,天气逐渐凉了,也有了秋高气爽的感觉。
  今天是长假最后一天,进厂量还是不多,一些小事故车逐渐回厂,这个月就看事故车的产值了。
  每年的10月份是比较淡的月份,由于长假占去了一周的时间,保养车辆进厂减少,产值也就变少;
  另外,长假前后基本以检测车辆居多,真正有产值的台次很少。
  下午,交警来电话,高速出口有两台车需要拖车,马上派保险主管先过去,随后安排拖车出发;
  为什么保险主管先过去?
  主要是事故车的市场比较混乱,交警、保险公司的人都会介绍有关系的维修店,如果去的晚了,相关证件被别人拿到,就很难将车拖回来了;
  两台车,追尾车全责,无责车后杠裂开,后尾板凹陷,后叶子板变形;主责车前杠破裂、水箱散热网变形、头盖变形,最关键是两个气囊爆开;
  这种事故车比较好处理,修理的地方不多,基本已换为主,产值也比较高,维修师傅都比较喜欢;
  希望多一些这种的事故车吧。(好像不太地道,还是提醒大家开车一定要小心)
作者:我的天空黑了 时间:2014-10-08 17:09:15
  看楼主还是很辛苦的,操心挺累的,不过比一般工薪阶层好点吧
  
作者:闲暇里女朋友 时间:2014-10-08 23:32:50
  支持楼主,我也是某4s店的一名服务顾问,学习一下
  
作者:闲暇里女朋友 时间:2014-10-08 23:35:00
  一天进厂40台还算差?
  
作者:saehf 时间:2014-10-09 00:54:23
  @zbl8930 8楼 2014-09-04 12:51:09
  大众的4S售后永远是那么忙,换滑阀箱的,换活塞环的,换油气分离器的,检修EPC的,据说开拖车的连带上加班费,一个月一万多呢
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  你就使劲吹吧!
楼主新起点新里程 时间:2014-10-09 15:48:35
  10月8日 星期三 天气晴

  保养车辆进厂还是不多;和客户部主管协商了一下:二保车辆的邀约由前台人员负责,并考核每月回厂率,不达标者按照50元/台扣罚;
  此举是借鉴其他兄弟店的做法----客户领养计划;其中心思想就是将客户资源分配给SA,由责任SA负责招揽客户回厂,并形成自己的忠实客户;也希望此举可以增强SA的服务意识,真正将客户看做自己的宝贵资源。
  昨天拖回来的两台事故车,其中主责车被其他兄弟店拖走了;
  经过是这样的:该车为临近我店区域的外地区域拍照,其车辆保险也是在另外店购买的,客户昨天回去之后,找到当地的4S店,说明了情况,当地的4S店答应帮其免费拖车,客户认为回到当地比较方便,因此就委托当地的4S店过来拖车;
  本来按照道理,只要车主愿意,他可以到任何一家维修店,我们没有理由不放车;
  但是该车为主责车,无责车还在我店维修,因此主责车必须先缴纳一定数额的维修押金,待我们修好车按照维修金额多退少补;
  另外还有一个原因:昨天这两台车是我们通过交警的关系拿到的,是需要给一定的业务费用的,如果被人就这样拖走了,我们也很难交代;并且,如果不是我们的关系,这两台车是需要扣车的;
  所以,该车主利用了我们将车辆拖到4S店,然后交警也开具了事故证明,这样手续都齐全了,只要和保险公司打交道就可以了,而当地的保险公司是不可能为难4S店的;
  我们当时也想将交警证明给回交警,这样另外的4S店会费一些周折才能拿到,但考虑到大家都是混口饭吃,算了,让他们交了押金就放车了。
  唉,产值最少4万元啊!!!
楼主新起点新里程 时间:2014-10-09 15:51:29
  @闲暇里女朋友 54楼 2014-10-08 23:32:50
  支持楼主,我也是某4s店的一名服务顾问,学习一下

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  互相学习,其实在4S店售后工作,关键是心态一定要放平稳。加油吧。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-09 15:54:16
  @闲暇里女朋友 55楼 2014-10-08 23:35:00
  一天进厂40台还算差?

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  见笑了。40台是包含保险和保养的,并且我们已经开业近6年,每月卖车120---150台,保有客户还是很多的,按照理论测算应该不止40台;
  并且,如果只有40台进厂,每月的产值不会太高;老板不会满意的。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-09 16:00:34
  10月9日 星期四 天气晴

  事故车陆续回来了,车间已经停满了待定损的事故车;昨天进厂13台,今天进厂12台,粗略算了一下,车间内的事故车产值接近30万了,形势喜人啊!
  保养车还是不多,可能大家刚上班需要处理假期事情,所以要延后几天;
  公司的新车也非常多,加上事故车,基本没有位置停车了;
  同总经理反映了一下,总经理同意将新车移到其他地方停放,尽量为售后留出位置;
  车间需要加班了,和钣金主管、喷漆主管打了招呼,这几天不安排休息,晚上加班,尽量把已经定损的车辆提前做,加快交车,减少车辆在厂停留时间。
  新车这个月也卖了很多,精品组只有两个人,人手不足,需要安排机电班组帮忙安装,精品组还是需要增加一个学徒,毕竟到了年底,新车销售进入旺季,提前准备人手,防止有车交不出;
  其实,有时候是很矛盾的:既怕进厂车辆少,产值低,发不出工资;又怕进厂量太多,车间师傅做不及,没有人愿意加班,造成客户投诉;
  无论怎么说,有车做总比没有事情做好!!
  加油。为自己打气。
作者:hujinwu 时间:2014-10-11 00:16:16
  @新起点新里程 60楼 2014-10-09 16:00
  10月9日 星期四 天气晴
  事故车陆续回来了,车间已经停满了待定损的事故车;昨天进厂13台,今天进厂12台,粗略算了一下,车间内的事故车产值接近30万了,形势喜人啊!
  保养车还是不多,可能大家刚上班需要处理假期事情,所以要延后几天;
  公司的新车也非常多,加上事故车,基本没有位置停车了;
  同总经理反映了一下,总经理同意将新车移到其他地方停放,尽量为售后留出位置;
  车间需要加班了,和钣金主........
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  跟特别的题材 追看!
楼主新起点新里程 时间:2014-10-12 18:49:08
  10月10日 星期五 天气晴

  最近的天气不错,但心情却无法高兴起来,进厂量一直不见起色,产值也不高,保险车的零件厂家也缺货;
  由于厂家零件缺货,部分保险车车主要求将车拿走,到其他地方维修;
  一台车前杠破损,保险公司批复更换,结果等了5天,还是没有货期,客户要将车拿走,但是客户走的是快赔,保险款已经打给客户,如果客户将车开走,我们一分钱也收不到;
  最后,我让车间将前杠修复并喷漆,交给客户先用车,待新杠到货后通知车主回厂更换。
  刚搞定一个,又有一个头盖变形的车辆抱怨时间长,而这个是没有办法修复的,只能催厂家了。
作者:闲暇里女朋友 时间:2014-10-12 23:35:51
  楼主我一直在关注你哦
  
作者:184510034 时间:2014-10-13 00:26:34
  楼主很辛苦,我们曾经是同行,我在9年前还杭州宝马4s店干过一段时间,那时候整个杭州宝马4s店仅此一家,生意特别好。但是你也清楚,生意好就代表售后的兄弟们很辛苦,经常加班到晚上10点多,但是工资又不高,而且很讨厌当时的售后经理,台湾人。机电板金喷漆主管都是台湾人。后然就辞职不干了,一直未进4s店工作,一直在国企上班,虽然工资不高,但没那么辛苦。兄弟,4S店感觉前景不太好,竞争激烈,透明度越来越高,回头客越来越少。国家给予的政策也不好,你有管理经验,尽早转行。还有,家人也是很重要的,换一份不那么忙的工作,多陪陪家人,这也是一笔很重要的财富!
  
楼主新起点新里程 时间:2014-10-13 12:32:29
  @闲暇里女朋友 63楼 2014-10-12 23:35:51
  楼主我一直在关注你哦

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  多谢关注,
楼主新起点新里程 时间:2014-10-13 12:34:05
  @184510034 64楼 2014-10-13 00:26:34
  楼主很辛苦,我们曾经是同行,我在9年前还杭州宝马4s店干过一段时间,那时候整个杭州宝马4s店仅此一家,生意特别好。但是你也清楚,生意好就代表售后的兄弟们很辛苦,经常加班到晚上10点多,但是工资又不高,而且很讨厌当时的售后经理,台湾人。机电板金喷漆主管都是台湾人。后然就辞职不干了,一直未进4s店工作,一直在国企上班,虽然工资不高,但没那么辛苦。兄弟,4S店感觉前景不太好,竞争激烈,透明度越来越高,回......
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  真心感谢兄弟的理解和指导。
  确实,现在4S店前景不太好,也想尽快转行,压力太大了,不止是业绩的压力,也有客户的压力。
  好羡慕兄弟的工作环境。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-13 12:48:27
  10月11日 星期六 天气晴

  今天周六,但是由于是工作日,进厂量还是不多。
  机电车间人员不忙,几个人做一台车。
  钣喷车间比较忙,一些零件陆续回来,开始加班了,昨天晚上钣金已经加班,今天喷漆的同事也在加班。
  这个月只能依靠保险车来冲产值了。
  在车间转了一圈,事故车还是不少,就是缺件造成无法及时交车,尽量协调机电、钣金、喷漆三个工序,能先动手的就先做,减少车辆停滞时间,同时让接待员随时向客户汇报维修进展情况,避免客户抱怨升级。
  其实,做了这么久售后服务,真的感觉很累,这种累不是身体的累,而是心累:
  由于4S店处于客户和厂家之间,自己无法真正做主,厂家有业绩指标考核,客户满意度考核;而客户方面却一直抱怨维修费用贵,保险车维修时间长;
  而有些事情4S店是无法自主做决定的,例如配件无法及时到货问题:按照厂家要求,4S店不能外采外销,如果发现扣罚非常严重,但是对于所缺零件却无法给出货期,造成客户一直在骂4S店,而厂家却没有任何支援;
  作为一线人员,经常需要面对客户的责骂,必要时还要给予客户补偿,已挽留客户;
  所以,每次我自己出去吃饭也好、办事也好,对于一些服务人员的失误总是抱着一颗宽容的心,大家毕竟都做服务行业的,不容易啊!!
作者:idleb 时间:2014-10-13 12:52:07
  好帖,加油!
  
作者:184510034 时间:2014-10-13 17:21:04
  @新起点新里程 66楼 2014-10-13 12:34:00
  @184510034 64楼 2014-10-13 00:26:34
  楼主很辛苦,我们曾经是同行,我在9年前还杭州宝马4s店干过一段时间,那时候整个杭州宝马4s店仅此一家,生意特别好。但是你也清楚,生意好就代表售后的兄弟们很辛苦,经常加班到晚上10点多,但是工资又不高,而且很讨厌当时的售后经理,台湾人。机电板金喷漆主管都是台湾人。后然就辞职不干了,一直未进4s店工作,一直在国企上班,虽然
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  你承担的工作压力与责任与干这一行的收入不对等,而且严重失衡。
  
楼主新起点新里程 时间:2014-10-13 20:20:19
  @184510034 69楼 2014-10-13 17:21:04
  @新起点新里程 66楼 2014-10-13 12:34:00
  @184510034 64楼 2014-10-13 00:26:34
  楼主很辛苦,我们曾经是同行,我在9年前还杭州宝马4s店干过一段时间,那时候整个杭州宝马4s店仅此一家,生意特别好。但是你也清楚,生意好就代表售后的兄弟们很辛苦,经常加班到晚上10点多,但是工资又不高,而且很讨厌当时的售后经理,台湾人。机电板金喷漆主管都是台湾人。后然就辞职不干了,一直未进4s店......
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  是的,毕竟是做过的,很懂这一行。
  其实有些人也做的很轻松,但是自己无法做到,可能是性格使然;
  无论做什么事,我都喜欢冲到前头,带领大家一起做;
  维修行业有一些潜规则,包括用事故车出一些保养零件,然后拿到外面去卖,都有;
  但是我始终秉承一个原则:不是自己的,坚决不拿,凭自己的本事赚钱;
  • 永盛776: 举报  2017-11-20 16:01:15  评论

    其实有些人也做的很轻松,但是自己无法做到,可能是性格使然; 无论做什么事,我都喜欢冲到前头,带领大家一起做; 很认同,感觉就在说我嘛呵呵,喜欢你的日记,同一岗位看起来会感同身受,要每楼都看完, 虽然是几年前的了,赞一个
我要评论
楼主新起点新里程 时间:2014-10-13 20:21:53
  10月12日 星期日 天气晴

  预想中的回厂高峰出现了,长假后的第一个休息日,进厂量激增;
  从早上开始,保养车辆陆续进厂,很快车间就没有工位了;好在今天车间人员比较充足,基本可以应付的来;
  由于是服务行业,所以我们的人员休息尽量安排在周一到周五,周六和周日原则上不允许人员休息,尤其是一线维修人员;
  上午就在忙碌中度过,产值不是太高,很多车是过来做检测的;
  下午,进厂量持续增加,各个班组基本没有停过;
  目前车间人员相处都比较融洽,只有一个班组长比较在意个人得失,尤其是一些免检车辆,不是很愿意处理;
  车间还是要增加一个调度人员,每当比较忙或者故障车比较多的时候,车间主管常常无法脱身,造成车辆不能按顺序交车,也间接造成客户抱怨;
  忙碌的一天,结算产值接近35000元,基本都是保养车,也算一个小高峰。
  期待更多车辆进厂!!!
楼主新起点新里程 时间:2014-10-14 12:55:18
  10月13日 星期一 天气晴

  今天周一,早上召集售后部开大早会,简单介绍上周的业绩情况,提醒大家业绩进度远远落后于目标;
  今天的保养进厂量也不错,节后的检测保养需求还是很大的;
  忙碌中,看到一位熟悉的客户-----李小姐;上前打了招呼,是回来做首保的;
  说起这位李小姐,也是一个经典的案例:
  李小姐买车后一周左右,我们的另外一个新车客户发现自己的一个轮胎型号不对,回店检查确实如此,经过调查,当时是两台车一起更换轮毂,安装时发生调换,造成李小姐和该客户的其中一个轮胎互换;
  另外一个客户我们从其他新车拆卸了一个轮胎,客户没有什么意见;
  给电话李小姐,表达了我们的歉意,请她回来更换轮胎;当时李小姐就表示非常不满意,抱怨很大,又担心对车辆有损伤,一定要我们做出保证;
  经过协调,我们给予200元的保养券作为补偿,并表示如果以后发生车辆故障确认是由于当时轮胎原因造成的,我店承担维修责任;
  事情暂时告一段落;
  过了几天,李小姐又回店了,这次的问题是加装的导航系统倒车时会偶尔出现短暂的黑屏,又是一顿抱怨;
  我们测试了一下,没有发生同样的问题,但是李小姐坚持要更换导航;
  为了尽快平息此事,我让车间帮其更换了导航;
  又一件事情暂时平息了;
  又过了两周左右,李小姐又回来了;
  这次是有几个问题:
  1、 导航还是有黑屏现象,严重影响安全;
  2、 油耗过高,据她描述:之前开手动赛欧时都没有现在开自动档日系车油耗高,并表示每次加油都有登记里程,经过测算,每公里接近1块钱,怀疑是之前的轮胎换错造成的;
  3、 新车购买时,发票金额与实际支付金额不对,怀疑我们欺骗;要上税务局举报;
  综合以上,李小姐要求退车。
  看到李小姐情绪激动,我请她到办公室(不要影响到其他客户),让她先发泄一下,尽量用平稳的语气安抚,避免激化矛盾;
  我:李小姐,这样,我们先不要谈退车的问题,国家对于退车是有三保规定的,如果符合退车条件,我们一定帮您退车(先顺着客户的思路);现在的主要工作是解决问题,我们一条条来探讨;
  第一条,导航黑屏问题,这种导航我们安装了很多,尚未有此种问题出现,上次也帮您更换了一台新的,针对您提出的问题,我们也非常重视,我们会要求导航的生产厂家派人过来,现场检测,一定会为您解决问题(将问题引到第三方,分散客户矛盾焦点);
  第二条,油耗问题,我们已经请师傅用检测电脑对车辆进行了检测,没有发现异常;至于您自己的测量方式,不是不对,可能准确性欠佳;新车可能会油耗稍高,过了磨合期后应该就没有问题的;如果您坚持要测量,我们可以按照如下方式:
  1) 找一个您有时间的日子;
  2) 我们派一个师傅陪同您到油站,按照我们的方式加满油;
  3) 您按照自己的开车习惯,包括室内、国道、高速行驶约100公里;
  4) 找一个油站,按照同样的方式加满油;
  5) 根据加油量和公里数核算油耗。
  6) 我们承担测试期间的油费;
  第三条,发票问题;我们的车牌购置发票都是严格按照国家规定的销售价开具的,您的实际购买价格是包含精品、保险、上牌费、购置税等,金额与发票金额是有差距的;如果您有疑问,可以去税务局咨询(允许其通过合法途径寻求帮助);
  第四:退车问题;还是我之前所讲的,国家三包法规定,只有涉及车辆安全的故障,符合一定条件可以办理退车,而您的这几点问题都涉及不到车辆安全,所以达不到换车条件(通过国家法规来为自己护航);
  听我说完,李小姐表示同意,但是又提出一个要求:
  由于车辆的上述故障,影响了工作,要我们支付误工费、车辆来回的油费;(客户比较贪小便宜)
  我:首先,油耗问题和发票问题都是您提出的,并不是我们的原因;而导航也是您有碰到,而我们并没有检测出来;
  另外,车辆即使真有故障,我们也是负责维修,并没有法律依据说要支付误工费等费用;
  不过,考虑到您对我们的支持,我们可以送您200元工时券,您以后可以使用。
  李小姐:那好吧。
  后续:约个时间,,导航厂家派了技术人员过来,经过检测,导航没有问题,不过有一条3.5插头线虚焊,造成偶尔会有黑屏现象,为其重新更换一条插头线,搞定;
  我们派了车间主管和其一起加油试车,跑了大概60多公里,核算油耗不到6角钱,客户表示认可;
  发票问题没再提起。

  这个案例确实比较典型,几个问题都集中在一个客户身上;可能有一些问题,比如油耗问题、发票问题,其他客户都不会在意;但是碰到这种比较较真的客户,尽量放松心态,顺着客户的思路,同时引导客户按照我们的方式来处理,基本都可以解决。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-15 18:56:56
  10月14日 星期二 天气晴

  今天的进厂量恢复正常---很少。
  保养车断断续续的来了一些,前台人员有两个休息(补国庆值班的假期),不是很忙;
  机电车间人手还可以,考虑到最近精品安装比较多,临时调了一个机电学徒过去帮忙,帮手做一些安装挡泥板、拓码等工作,减轻精品安装师傅的负担;
  钣喷车间还是比较忙,主要是一些配件陆续回来,客户已经每天在催,保险接待员每天都在被客户骂;
  下午时,一个全车翻新的客户过来提车;该客户当时给我们电话,询问全车翻新大概需要几天,并强调同城的另外一家同品牌4S店答应5天可以交车,为了争夺客户,我们也答应5天交车,今天是交车的日子;
  客户下午3点多过来,绕着全车一圈,说了一句:怎么没有新车漂亮?你们的水平太差了吧。
  SA:我们的是人工喷漆,当然比不上工厂的机器喷漆,但是我们都是原厂油漆,喷漆师傅也是具有多年经验的,应该没有什么问题。
  客户:怎么漆面有水纹的?
  SA:这是正常的喷漆现象,您可以看一看其他的新车,也是同样的现象。
  找了几天新车,客户不说话了;
  最后,交车提车。
  这个算交车顺利的,我们之前有客户喷了两幅漆(右前门、右后门),交车时,车主和朋友一起过来,每人把手机的手电筒功能打开,蹲在地上开始一点点验车,
  当时是白天哦,光线很好,就这样前后看了大约有半个小时才结算提车;
  结果过了两天,把车又开了回来,说右后门一点阴影,怀疑是做底不行,一定要求重新返工;
  最好,还是返工才提车。

  其实,大多数的客户还是比较好的,毕竟手工作业比不上原厂的,总会有一些小的瑕疵,很多客户表示理解,基本不会提出太多要求;
  但真的有一些客户太挑剔,一点点瑕疵都要求返工,好像终于做了一回上帝。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-15 19:11:50
  10月15日 星期三 天气晴

  一周又过去一半,一个月也刚好一半,产值刚到40万,还不到本月目标的零头。
  今天进厂量仍然不多,下午的时候,停了一个多小时的电,又赶走一些客户;
  快到中午的时候,保险主管打电话给我:经理,有时间吗?过来车间一下。
  我马上赶到车间,发现保险主管和几个人在一起争论什么。
  我过去询问什么情况。保险主管简单介绍了一下:
  这几个人是一辆事故车的车主,该事故车已经拖回来半个多月,一直在等保险公司核损,今天上午的时候,车主接到保险公司电话,该车被拒赔了,保险公司的调查公司认为车主涉嫌酒驾;车主接到电话后,要求不修车,想把车拉走,到外面的维修店维修,这样可以节省费用。
  但是,最关键的,我们已经将零件订了回来,零件费用接近3万元,并且这些零件都不是常用件,如果客户不要就只能作为死库存。
  车主认为:既然保险公司拒赔,作为个人不可能化这么多钱维修,并且也没有这么多钱。
  车主的态度很强硬,摆明是想来横的。
  我想了一下,说:虽然保险公司拒赔,但是我们是第三方,只负责修车,并且订件是征得车主同意的,零件只要订回来就无法退货,我们也是没有办法;
  当时的气氛很僵;
  为了缓冲一下,我最后说:这样吧,这个事情涉及的金额太大,我也无法做主,我向上面申请一下,看如何处理。
  车主也借机下台阶,表示等我们的消息。
  等车主走后,我询问了保险主管,该车是他一直负责的,对于事情的经过比较了解;
  据他讲,这个车当时就有问题,但是车主一直催我们施工,并表示如果保险公司不赔钱,自己出钱维修,并有微信语音为证据,当时保险公司的人也说可以订货,只是最后才拒赔的;
  听了这些,我心里有底了,毕竟我们是有理的,如果客户来横的,就报警处理。
  不能太软弱了。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-17 12:59:22
  10月16日 星期四 天气晴
  今天是比较忙碌的一天,很多保险车的零件到货,钣金几个人一直忙个不停,保险SA也频频到车间督战,因为客户都已经骂娘了;
  有两个客户投诉厂家的800电话,真的不可理解,由于厂家的原因造成的客户抱怨也要算到经销商头上只能再次打电话道歉了,又免不了一顿臭骂;
  做的真窝囊。
  昨天被拒赔的车主又过来,态度有所软化,毕竟客户有些理亏,因为毕竟车主曾经讲过如果保险公司不赔就自己给钱,我们也将录音放给车主听了;同时来的还有修理厂的人员;
  我提出了几种处理方案:
  方案一:在我店维修,对于损坏零件更换,对于暂时无法从外观上看出异常的零件待装车后确认有问题的再行更换,一些外观件尽量修复,工时费用减半;
  方案二:不在我店维修,我店已经订购的零件按照原价卖给车主,另外收取拆检工时费用;
  方案三:不肯维修,也不愿购买零件,要提车走,大家寻求第三方解决;
  其实,我的心里底线是:已经订购的材料中,方向机一定要付钱,因为价格太贵了,容易造成死库存,那是要扣我的工资的;至于其他的配件可以慢慢消化。
  车主表示考虑考虑;继续谈吧。
  另外一件事有又麻烦了:
  之前从交警处拖回两台车,其中一台主责车被兄弟店拖走了,当时也留了维修款支付无责车的维修费用;
  目前该车已经接近尾声,通知客户过来取车,结果客户提出我们要帮其索要误工补偿等费用,并要求我们不能提供维修发票给对方;
  我们表示由于对方已经支付费用,我们当然要提供维修发票,如果客户要额外的补偿,可以提出民事诉讼,或者直接找对方谈,我们没有权利要求对方补偿的;
  结果,这个车主语气马上变了,带有威胁的口吻,声称如果我们将发票给对方,则一切责任由我店负责;
  完全一幅黑社会的架势。
  接待员找到我,询问怎么办?
  我想了一下,提出如下解决方案:
  第一, 我们没有权利扣留对方的发票,毕竟人家支付了维修费用,按照法律来讲,只要主责车支付费用,就应该提供发票;
  第二, 我们也没有权利向对方索赔,我们只是第三方,负责维修而已;
  第三, 我们可以带车主到对方维修店,由双方当面解决,因为当时对方来拖车时,征询过车主的意见,我们也打电话给车主,是其同意后才允许对方拖车的。
  第四, 如果车主坚持来横的,报警处理。
  现在的社会,服务行业真的是弱势群体,尤其是汽车维修行业,天天笑脸相迎,生怕惹恼客户,真的不好做。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-19 09:17:21
  10月17日 星期五 天气晴

  平淡的周末,忙碌的周末。
  今天对于机电班组是比较平淡的,但是对于钣喷车间是最忙碌的一天;
  几台事故车都是要今天交车,包括两台外地牌照的大事故车,其中包括昨天的那台三者车,车主打电话要求下午过来提车;
  一直在车间里面忙,协调机电和钣金、喷漆,充分利用每个环节的作业时间;
  到了下午4点多,三者车的车主带着几个兄弟过来了,一幅黑社会大哥的打扮,身后跟着几个小弟;
  到了公司,接待SA领着车主到了车间,车辆正在钣金安装附件,车主围着看了一圈,了解了一下基本情况,询问什么时候可以拿车,我们回答要到6点多才可以;
  车主接着问:对方什么时候来?
  我店:这个需要您同对方联系,我们还没有给发票对方,你们谈妥就可以了。
  车主:好的,我打电话给他。
  打了几个电话,带有半威胁的口吻,对方答应等一下到。
  过了大概半个小时,对方委托的维修店派了保险主管过来处理,对方车主没敢现身;
  双方开始谈判:
  三者车的条件是对方赔偿6000元损失;
  主责车认为价格太高,要求降低金额;
  经过一番讨价还价,最终已赔偿1800元成交。
  双方已经谈妥,我们的工作就简单了,办理结算手续,因为保险公司核价已经出来,主责车也已经交钱,此部分不存在争议;
  剩余的赔偿问题,由双方自行解决如何支付。
  这件事终于算处理完了。
  另外一台被拒赔的事故车又有了新的进展:
  车主同意在我店维修,同意更换价格较高的方向机(基本达到我们的最低底线),但是价钱要求按照进货价;另外同意更换几个损坏比较严重的零件;但是其他零件全部不换,也不做修理,我们只负责安装回去就可以了,车主自行解决;
  我们要求签署一份协议,我们只对更换的零件负责,其他车辆问题由车主自行承担;另外,车主需要支付一定的工时费用,包括拆检费用和拖车费用;至于其他订购回来的零件,我店自行承担;
  大家基本没有异议,只是车主认为工时费用太高,要求再降低;
  我当时没有答应,因为零件价格已经最低,如果工时费用也降低,那是要赔钱的,需要集团批准,我没有这个权限处理;
  双方约定明天再定。
  无论如何,今天解决了两个比较棘手的问题,也算有了好的结果;
  做售后这段时间,最大的感受就是:不怕事情多,工作累;最怕的就是纠纷的处理,经常晚上睡不着要思考如何处理才能达到客户、公司双赢;
  碰到讲道理的客户还是比较好处理的,不过是大家让步多少的问题;
  碰到不讲道理的客户,真的是比较难处理,而这时厂家、集团是很难给到支持的,基本都是要自己处理;
  而售后环节较多,不知道那个环节会出现问题,反正车主都是要找负责人;
  这也是之前的一位同行讲的:付出与得到不相等。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-20 17:16:40
  10月19日 星期日 天气晴

  昨天星期六,休息一天,陪儿子老婆出去走走;
  考虑到只有一天休息,就到附件的景点转了一下;好久没有一家人出来旅游了,上次一起外出还是去年国庆去广西阳朔;
  做了汽车售后服务,基本没有什么连休,即使在家里休息,也要担心公司的维修状况,总害怕会出现意外;
  发现自己有点强迫症的先兆了。
  今天车辆比较多,下午搞了一个车主课堂,内容是邀请车主参观车间;
  参加车主课堂的客户大约有20多位,大家对于参观车间都比较感兴趣;我简单介绍了一下维修车间的基本情况,并强调了参观当中需要注意的安全事项,就带领大家到车间;
  先参观机电车间,由车间主管讲解了车辆保养的基本流程,并由维修技师演示了保养检测项目;
  这也是这次车主课堂的重点目的:希望通过车主实地参观维修内容,增强客户对4S店的信心,同时对于维修工时给予理解;
  机电车间参观完后,我带领大家来到钣喷车间:
  首先是钣金车间,有一台前部事故车正在修复头盖,我借机讲解钣金的一些维修注意事项,以及为什么钣金维修需要时间较长的原因;
  接着来到喷漆车间,介绍了一下做底---底漆-----面漆----光油----抛光的基本工序,重点强调外面维修厂会简化的喷漆流程及对车辆造成的影响;
  在喷漆车间,大家看的非常仔细,毕竟很多车主没有接触过喷漆,对整个操作流程不是很清楚,同时车身也有一些划伤,询问如何处理;
  通过这次车主课堂,全方位向客户展示4S店所具有的设备优势、人员优势、材料优势、技术优势,树立4S店在客户心目中的专业性形象,利于客户后续进厂。
作者:死猪不怕开水烫的 时间:2014-10-20 23:33:14
  这个要顶一下
  
作者:万花流 时间:2014-10-21 00:57:57
  有意思
  
楼主新起点新里程 时间:2014-10-22 09:45:21
  10月20日 星期一 天气晴

  又是一个周一,意味着新的一周开始,也意味着又过去了一周;
  业绩指标一直落后,剩余两周时间,产值刚过60万,距离总经理下达的目标---150万相距甚远;
  昨天总经理出差回来,快下班的时候找到我,聊了一会,主要还是对业绩不满意,要求尽快想办法提升产值。
  亚历山大啊!
  不只是维修产值不高,续保业绩也在下降,截止目前,才续保40台,距离120台的目标差了很多;
  找两个续保员聊了一下,询问成功率不高的原因,据续保员讲,主要有以下几个原因:
  1、 部分客户的电话号码错误,
  2、 新车客户(去年在我店购买新车的客户)数量不多;
  3、 部分客户在朋友处购买
  4、 保险公司电销送礼较多,抢走部分客户。
  续保对于一家4S店来讲,是非常重要的客户资源;如果客户在本店续保,其保养和出险绝大多数都会回来,对于客户维系很有帮助;
  所以每家店都非常重视续保,按照经验,一般一个续保员每月可以成功续保60—70个客户,我店共有两个续保员,前几个月的续保客户数量大约在100-120个;
  对于续保资源,主要有以下几部分:
  1、 去年本店售卖的新车,(这部分客户当时全部在本店购买保险),续保成功率较高。
  2、 去年在本年购买保险的客户,这部分客户忠诚度较高,续保成功率最高。
  3、 来本店出险的客户,这部分客户由于有出险体验,也容易续保。
  4、 来本店维修保养的客户,这部分客户由于没有在本店购买保险,成功率不高。
  综合以上,续保的优质资源是第一和第二类客户,也是重点跟进的客户。
  目前来讲,保险公司也对续保客户非常重视,因为根据惯性,一般客户在续保的时候会选择上一年投保的公司,轻易不会转保,而续保客户增加,也意味着保险公司的保费增加,对保险公司的业绩贡献很大。
  三大保险公司中(平安、中保、太平洋),平安公司的电销平台做的最好,其报价优惠幅度很大,送的礼品很多,对客户来讲很有吸引力。
  对于4S店来说,吸引客户回店续保的优势主要还是方便,另外4S店可以提供一些额外的优惠,如送保养、送喷漆等;
  保险的价格基本趋于透明,大家互相拼的就是谁提供的服务好,谁送的东西多。
  针对这个月的续保完成情况,和总经理商讨,提出以下几点改善,争取促进更多客户续保:
  1、 重新核实上一年新车的客户资料,由销售部提供,增强客户信息准确性。
  2、 每个客户额外赠送200元美容券,增强吸引力。
  3、 加大客户邀约,尤其是对11月份的客户,提前续保。
作者:万花流 时间:2014-10-22 10:04:51
  @新起点新里程 81楼 2014-10-22 09:45:00
  10月20日 星期一 天气晴

  又是一个周一,意味着新的一周开始,也意味着又过去了一周;
  业绩指标一直落后,剩余两周时间,产值刚过60万,距离总经理下达的目标---150万相距甚远;
  昨天总经理出差回来,快下班的时候找到我,聊了一会,主要还是对业绩不满意,要求尽快想办法提升产值。
  亚历山大啊!
  不只是维修产值不高,续保业绩也在下降,截止目前,才续保40台,距离1
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  楼主请教一下,平安出险后的服务怎么样?我买车的店怎么不联系我续保呢?嫌我长的丑么
  
楼主新起点新里程 时间:2014-10-22 14:33:46
  10月21日 星期二 天气晴

  周二,进厂量不多,机电车辆进厂不到30台,保险车辆进厂7台,产值也不高,不到4万元;
  盘算了一下车间的事故车,余粮不多啊;由于厂家零件缺货的原因,部分已经出厂的车辆尚未办理结算手续,都是按照预收款的方式收钱,这部分加起来超过10万元;如果到月底产值不够,就先结算,或者先结算一部分充数。
  今天是发工资的日子,每到这个时侯就是我最难过的时候,因为部分员工的工资比较低,或者没有达到员工的心里预期,所以每个月的这段时间我都尽量少去车间;
  我们的工资计提都是按照毛利提成,如果毛利太少,或者没有达标(集团年初制定的毛利目标),工资额度会相应减少;
  但是对于员工来讲,无论公司是否毛利达标,付出劳动就应该获得应得的收入;
  由于以上原因,当这个月毛利达标的时候,集团一般不会消减工资额度,大家的收入基本可以保证;碰到毛利不达标的月份,可能员工的工作量也差不多,但是工资却少了很多,造成员工离职率居高不下。
  随着现在人才的竞争越来越激烈,集团高层也意识到这个问题,对员工工资也有了一些改变,采取一种放水养鱼的策略,尽量满足专营店的工资需求,保证主力人员的稳定性,也对专营店的持续经营起到一个保障作用。
  相对之前,我尽量把车间的工资调高,达到行业平均水平,毕竟大家出来打工就是为了赚钱的,尤其是辛苦钱,更应该替大家争取到。
  晚上,销售部、售后前台、客服人员共同召开了一个美容项目动员会,经过近两个月的筹备,美容项目终于开始了。
  对于目前的汽车后市场,美容项目是一个朝阳行业,随着车辆越来越多,美容店也越开越多;打蜡、封釉、镀膜、镀晶,名词花样翻新;
  我们本次开展的美容项目,是和一家专业的美容公司合作,由对方提供技术支持、材料供应、人员培训;这家美容公司在业界很有名气,在全国有多家的加盟店,自己也开了10多家直营门店,同时经营座椅垫、脚垫等周边产品;
  我们派了两个师傅到美容公司进行了为期一周的封闭培训,全部是实操;培训回来后,先用公司员工的车辆进行免费体验,同时提高师傅的美容技能,毕竟熟练才能生巧;
  同时对原来的洗车区进行升级改造,采购美容设备,经过两个多月的时间,基本一切就绪。
  先期引入的美容项目不多,基本和外面美容店一样:发动机室深度护理、打蜡、封釉、镀膜、空气净化;
  价格稍微比外面高一些,因为我们的材料比较贵,但是毛利还是很高,基本可以达到70%以上。
  希望美容项目可以为售后增加一定的产值。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-22 14:36:34
  @万花流 82楼 2014-10-22 10:04:51
  @新起点新里程 81楼 2014-10-22 09:45:00
  10月20日 星期一 天气晴
  又是一个周一,意味着新的一周开始,也意味着又过去了一周;
  业绩指标一直落后,剩余两周时间,产值刚过60万,距离总经理下达的目标---150万相距甚远;
  昨天总经理出差回来,快下班的时候找到我,聊了一会,主要还是对业绩不满意,要求尽快想办法提升产值。
  亚历山大啊!
  不只是维修产值不高,......
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  回兄弟:平安的服务还可以,毕竟是大公司,不过通融性不好,就是比较按照规矩办事;三家保险公司中,太平洋的灵活性要高一些,中保基本保持大哥的作风,平安是比较规范化的操作。
  另外,不知道为什么你买车的公司怎么不联系您,在我们这里可是最优质的客户资源。
作者:薇娅薇娅呀 时间:2014-10-22 15:26:52
  同行!握个爪
作者:万花流 时间:2014-10-22 23:41:23
  @新起点新里程 84楼 2014-10-22 14:36:00
  @万花流 82楼 2014-10-22 10:04:51
  @新起点新里程 81楼 2014-10-22 09:45:00
  10月20日 星期一 天气晴
  又是一个周一,意味着新的一周开始,也意味着又过去了一周;
  业绩指标一直落后,剩余两周时间,产值刚过60万,距离总经理下达的目标---150万相距甚远;
  昨天总经理出差回来,快下班的时候找到我,聊了一会,主要还是对业
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  谢谢!帮顶!
  我也纳闷,本来在他们店里买的车,有什么事还是第一个想到他们那里去解决。可是连保养什么的都不联系我,所以去年买保险时就换了保险公司。估计还是服务水平的问题吧
  
作者:猫扑天1涯只为鼠 时间:2014-10-23 00:26:06
  问个保险问题
  去年没出险,投保的内容也一样,投保渠道也没变(电话),为什么今年的商业险没有比去年便宜呢?平安。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-23 18:03:47
  @薇娅薇娅呀 85楼 2014-10-22 15:26:52
  同行!握个爪
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  多谢捧场。
楼主新起点新里程 时间:2014-10-23 18:06:43
  @猫扑天1涯只为鼠 87楼 2014-10-23 00:26:06
  问个保险问题
  去年没出险,投保的内容也一样,投保渠道也没变(电话),为什么今年的商业险没有比去年便宜呢?平安。
  -----------------------------
  一般来说,去年没有出过险,可以享受7折优惠,出险两次(含)以下,享受8.5折;三家保险公司都一样。
  除享受以上折扣外,还可以返还15--20%的返点。
  你可以和电销的再谈谈,是不是送了其他东西给您。
作者:猫扑天1涯只为鼠 时间:2014-10-23 22:01:16
  @猫扑天1涯只为鼠 87楼 2014-10-23 00:26:06
  问个保险问题
  去年没出险,投保的内容也一样,投保渠道也没变(电话),为什么今年的商业险没有比去年便宜呢?平安。
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  @新起点新里程 89楼 2014-10-23 18:06:43
  一般来说,去年没有出过险,可以享受7折优惠,出险两次(含)以下,享受8.5折;三家保险公司都一样。
  除享受以上折扣外,还可以返还15--20%的返点。
  你可以和电销的再谈谈,是不是送了其他东西给您。
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  综合起来,今年确实没便宜,不知道是不是和零整比有关。另外发生事故无责方不算出险吧?
楼主新起点新里程 时间:2014-10-24 17:53:16
  10月22日 星期三 天气晴

  今天是美容项目开展第一天,老板许诺:第一个销售的SA给予特别奖励;
  开早会的时候,给大家讲了老板的许诺,并进行了动员,要求大家今天必须开斋;
  上午没有成交,一些客户对SA的介绍抱有戒心,担心4S店有想了一些骗钱的东西;还有一些客户对4S店的专业性提出质疑,认为4S店没有外面美容店做的好;
  下午,终于传来好消息,第一台“发动机仓深度护理”产生了,开门红。
  该车全程受到关注,每到一个环节都有专人负责,做完保养,来到美容区,我们去培训过的师傅亲自操刀;
  经过40分钟的精心施工,发动机仓焕然一新,车主赞不绝口;
  据车主讲,他平时都是去工地较多,车辆非常脏,尤其是发动机仓,提车两年多没有做过清理,这次清理后感觉和新的一样,确实不错。
  第一台销售成功,加上车主的夸奖,给前台人员极大的鼓舞。
  下班后,趁热打铁,美容主管利用今天的案例给前台人员培训;由成功销售的SA情景再现,介绍如何销售成功,如何打动客户,每个SA都充满信心;
  仰望星空的领导曾经说过:信心比黄金重要!!!
  但是我们现在缺黄金啊!!
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