客户体验方法论初战告捷 联想化客户“痛点”为企业“支点”

楼主:恋树湿花 时间:2020-05-25 15:10:28 点击:47105 回复:115
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  5月20日,联想集团公布2019/2020财年暨第四财季业绩,实现营业收入3531亿元,税前利润70.9亿元,同比增长19%,创历史新高。

  光鲜亮丽的业绩背后,除了联想的产品本身极具竞争力、渠道、供应链等优势外,也与联想的服务密切相关。其中,联想客户体验改善方法论(也叫客户旅程Customer Journey方法论)扮演了重要角色。

  

  客户体验是业绩增长的引擎

  互联网的发展催生了电商平台的诞生,电商平台建立了一套联接商家和客户的系统,客户可以对所购买的商品作出评价和反馈需求,商家能记录客户的消费行为,并根据客户需求调整产品策略,以吸引更多客户进行购买,最终实现销量的增长,这是最原始的客户旅程。

  近些年,随着移动互联网的发展,商家与客户之间的信息交互变得更加频繁,很多商家为了留住客户甚至推出先体验产品再消费的活动,可以说当前,已经彻底进入体验时代,谁先关注客户体验,洞察客户需求,解决客户痛点,满足客户需求,谁就能在竞争中占据主动权。这就倒逼商家主动以客户视角,建立更加完善的客户旅程体系。

  联想主动赋能客户体验,创立了一套客户旅程方法论。过去的一年里,联想中国区总部及几大业务都设置了专注于客户旅程的专家团队,以项目方式推动客户旅程关键问题解决和内部流程优化,整合了线上线下及服务体系超过20个VOC通道,从多通道持续获得客户反馈,建立了月度、季报通报决策机制,从海量的客户声音VOC中识别出156个有代表性的问题,100%推动业务闭环解决,同时全年推动了43个客户旅程项目,推动内部流程和IT优化。“客户旅程”方法论已经成为推动业绩增长的重要引擎,助力2019年联想PC营业额市场份额创出39.3%历史新高。

  “一站式”服务完善客户体验
  面对客户需求日趋多元化、差异化的趋势,联想以客户为中心,建立“一站式”服务的客户旅程体系,全面完善和提升客户体验,为业绩的增长贡献了新的力量。

  一是18条联想客服热线整合成1条。将原有的18条联想消费客户服务热线整合成1条,客户容易识别,也容易记住,能精准找到客服热线,服务热线之间的壁垒被打破,不管什么客户问题都能得到有效解决。

  二是京东9家旗舰店融合成1家旗舰店。将京东联想旗下的9家不同产品旗舰店都整合到一家旗舰店,满足客户的全套购物体验,客户一站式就可以从店铺里面购买到电脑、鼠标、键盘、电源等物品。

  三是提升非联想服务承接的选件产品服务体验。建立选件产品“身份”信息,提升工程师解决选件问题的效率,建立对第三方服务的闭环管理机制,使得所有选件的客户都能获得一站式有效闭环的优质服务。

  四是完善大客户线E采平台齐套发货功能。针对客户购买环节进行数据串联,全新设计E采项目系统与发票引擎系统、物流履约系统之间的链路,让各底层系统与客户系统联动,最终提供合并开票、齐套发货的服务能力。

  

  这是联想运用客户旅程方法论,通过全流程直达客户,最终解决用户痛点的一个个案例。

  化客户“痛点”为企业“支点”

  据英国数字营销专家Natalie Weaving的研究,一个客户至少需要跟企业/品牌经历9个触点,才会形成一次最终的购买和消费,而老客户的消费体验又直接影响到新客户接触企业的印象。另外据调查显示,一流的客户体验会给企业带来年收入同比增长10倍,客户留存率提高55%;客户服务成本同比减少23%;员工参与度提高292%。

  

  对于企业而言,不仅要吸引新客户,还要想方设法地保持好老客户。客户的需求就是企业转型的痛点,客户的痛点就是企业发展的关键。联想精确地意识到,在企业与客户交互式发展的时代,客户体验的内涵正在发生深刻的变化,当前客户需要的,不再仅仅是硬件设备,而是包括购买咨询、产品配套、物流运输、开票报账、售后服务等一系列全方位的服务。

  为此,联想进行以客户为中心的转型,通过换位思考,从客户的角度去看问题,赋能客户体验,更好地发现消费者在购买、沟通、消费、售后等过程中的问题,将客户的“痛点”问题转化为企业发展的“支点”,着力解决用户痛点问题,打造“一站式”购物体验,为联想总体业绩的增长做出了不可忽略的贡献。

  相信未来联想会更加注重客户体验,打造更多优化客户体验的案例,不断创新满足客户需求,创造客户价值,切实将困扰客户的痛点问题转化为企业发展的“支点”,为业绩增长注入强大的内生动力。

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作者:天长地久1989 时间:2020-05-25 15:49:46
  相信未来联想会更加注重客户体验,打造更多优化客户体验的案例,不断创新满足客户需求,创造客户价值,切实将困扰客户的痛点问题转化为企业发展的“支点”,为业绩增长注入强大的内生动力。
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作者:俺的心里只有你 时间:2020-05-25 15:50:41
  大力支持,客户的体验,应该尽量满足客户的要求,和尽力听取客户的意见。
作者:小成鲜生 时间:2020-05-25 15:51:03
  18条联想客服热线?确实也态度了吧?整合整合是对的。
作者:金色银杏叶子 时间:2020-05-25 15:51:49
  一不小心没抢到沙发。
  希望企业好起来,希望一切都越来越好。
作者:点石成金WLP 时间:2020-05-25 15:51:54
  企业的发展和生存,不仅要靠过硬的质量,还要有优质的服务和客户的维护,只有把客户的需求和利益放在心上,才能更好的发展下去。
作者:荒地里的孩子 时间:2020-05-25 15:54:29
  联想在客户体验方面,一直做得很不错,不愧大品牌。注重客户体验,满足客户需求,才可以屹立于市场不败之地!
作者:kaley123 时间:2020-05-25 15:55:24
  客户体验可以让客户更好的了解该产品,对于公司来说应该大力推广。
作者:小飞飞的开心妈妈 时间:2020-05-25 15:56:39
  光鲜亮丽的业绩背后,除了联想的产品本身极具竞争力、渠道、供应链等优势外,也与联想的服务密切相关。这也是联想这些年屹立不倒的原因
作者:say适可而止 时间:2020-05-25 15:57:47
  注重客户体验,联想做得很好,也很对,这才是大品牌应该关注的重点。客户体验好了,业绩自然而然就攀升了。我的笔记本电脑就是联想的,用了很多年,如果身边的朋友需要买笔记本,我也会推荐联想的,因为不管从硬件、软件和服务,联想都不会让我失望
作者:映梦闲臣 时间:2020-05-25 15:58:21
  用的第一台智能机就是联想乐檬K30,性价比很高,联想电脑知名度更高!联想加油!
作者:奥海蓉儿 时间:2020-05-25 15:58:30
  金杯银杯,不如客户的口碑。一个品牌要想长久占有市场,客户的口碑才是最重要的。联想注重用户的体验,就是把用户的口碑放在了首要位置
作者:ty_天亮了4 时间:2020-05-25 16:00:37
  联想在我们大家心中还是不错的,大力支持联想,再接再励
作者:专注于你啊 时间:2020-05-25 16:00:53
  相信未来联想会更加注重客户体验,打造更多优化客户体验的案例,不断创新满足客户需求,创造客户价值
作者:金黄de秋叶 时间:2020-05-25 16:01:19
  联想五百强的大企业,甚至把thinkpad都收购了,为什么会把一流的大电脑商都收购了?联想发展的这么快,是有道理的。现在的用户都非常注重体验,所以业绩有增长是必然的
作者:风流年 时间:2020-05-25 16:04:59
  时代在进步,希望联想越做越好,带给客户更好的使用,联想加油
作者:刘晓艳2018 时间:2020-05-25 16:05:11
  联想的这一让客户亲身去体验是它的另一个创新
作者:slh随意的风 时间:2020-05-25 16:07:02
  商家能记录客户的消费行为,并根据客户需求调整产品策略,以吸引更多客户进行购买,最终实现销量的增长,这才是企业的立足之本
作者:勿忘初心L8O 时间:2020-05-25 16:09:44
  以客户为中心,能把客户的需求放在第一位,这是最值得表扬的,也只有这样的企业才会做强做大,只有客户满意了,才会不断的购买你们的产品,并且会不遗余力的推广给别人,能想到这种程度的领导人,一定会带领企业走向更加辉煌的明天!
作者:aihuarenqq 时间:2020-05-25 16:11:16
  联想关注客户体验,洞察客户需求,解决客户痛点,满足客户需求,所以能在竞争中占据主动权。
作者:与花辞酒 时间:2020-05-25 16:11:57
  注重用户体验是大趋势,毕竟联想面对着很多消费者,消费群体很广泛,只有让用户体验好了,用户才愿意为企业买单,口碑也会越来越好的
作者:ty_创888 时间:2020-05-25 16:12:17
  产品竞争越来越激激烈,而且同质化严重,说实话,买谁家都差不多,这个时候就要靠客户服务来出奇制胜了,联想这个服务太好了
作者:竹外桃花300枝 时间:2020-05-25 16:16:00
  在我看来联想还是很棒的企业。
  尤其在用它家的一个低价笔记本十年还能用之后,除了服字,别无其它。
  • 彩云伴蓝天: 举报  2020-05-26 11:18:04  评论

    评论 竹外桃花300枝:评论 天长地久1989:联想以客户为中心的转型,从客户的角度去看问题,赋能发现消费者在购买消费过程中的问题,打造“一站式”购物体验,相信联想会越来越好!
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作者:ty_丝语花香 时间:2020-05-25 16:17:54
  任何一个品牌,不单是广告做的响,品质与服务都是很重要的,品质第一,服务第一,信誉第一
作者:清明浅雨上 时间:2020-05-25 16:20:04
  品质,服务,售后都是企业需要高度重视的问题,联想能走到今天这一步,不仅仅是因为研发,也是因为企业把客户体验当做大事在做,联想加油!中国加油!
作者:zhhllsz 时间:2020-05-25 16:20:23
  联想财报还能有增长,太不容易了,是不是抄底的时候到了吗
作者:ty_熬夜一时爽 时间:2020-05-25 16:25:26
  联想工厂我去做过,很好,质量很权威!希望更多人用联想的电器电子!
作者:zza20172017 时间:2020-05-25 16:30:55
  联想的产品还是杠杠的,近几年一路下滑,终于到底了
作者:ty_好好珍惜381 时间:2020-05-25 16:35:35
  联想大品牌,我家的电脑是联想的已经用了N年了质量很好!支持
作者:ty_风吹麦浪883 时间:2020-05-25 16:49:37
  联想关注客户体验,优质服务,尽量满足客户要求,听取客户意见。

作者:ty_春暖花开635 时间:2020-05-25 16:53:51
  联想电子产品有竞争力,也与联想的服务密切相关,电子产品的体验感很重要。
作者:八零前后 时间:2020-05-25 16:54:49
  联想作为国内的知名大品牌 各方面服务还是比较到位的 只是想在这里提个小小建议 尽量增加些人工服务 可以让客户有更好的 服务体验 只能客服给人感觉稍微有些冰冷
作者:susanzl 时间:2020-05-25 16:55:16
  联想的品质和服务是可以的。
作者:南南baby 时间:2020-05-25 16:58:26
  企业总是需要不同的方案来解决瓶颈期。联想的产品和服务都是可以的,后期后更好的发展。
作者:cjx6666 时间:2020-05-25 17:05:53
  联想大品牌,我家的电脑是联想的已经用了N年了质量很好!支持楼主加油
作者:杨柳依依云悠悠 时间:2020-05-25 17:37:57
  作为一个企业,用户的体验好坏与否与企业成功息息相关,所以一定要注重用户体验,联想注重用户体验对,联想收益的增长功不可没。
作者:慧眼求真人 时间:2020-05-25 17:44:08
  中国实力,慢慢展现,如今的企业担着重担一路前行。要努力的考量企业的前途担当责任,还要如何照顾员工的一切福利。真是任重道远!国之兴旺,匹夫有责,希望企业的五百强越来越多!!!!
作者:雪落花山 时间:2020-05-25 17:51:35
  支持联想,我家电脑都是用联想的,话说它的售后服务也很好
作者:小巫女85 时间:2020-05-25 18:08:21
  联想的笔记本电脑好耐用,2010年到现在都2020年了,十年,联想笔记本电脑都没有坏。加油,相信一定会越做越好的!
作者:涩的海生薇 时间:2020-05-25 18:15:49
  楼主对企业管理很有研究。 企业管理和大数据高科技结合又有新发展
作者:涩的海生薇 时间:2020-05-25 18:15:27
  楼主对企业管理很有研究。 企业管理和大数据高科技结合又有新发展
作者:涩咪咪 时间:2020-05-25 18:17:46
  客户啊需求啊。确实非常重要。核心竞争力。非常有用。楼主有研究
作者:笑傲红尘2017 时间:2020-05-25 19:25:46
  联想?想多了会扯到蛋,金杯银杯不如用户的口杯
作者:woyaojiaru2009 时间:2020-05-25 19:31:59
  只有找准客户的需求,以及市场的准入点,才可以更好是服务于客户,才能被客户认可,联想还需要继续努力!
作者:晴天小夕夕 时间:2020-05-25 20:33:51
  来过,楼主多多更新
作者:小依依2019 时间:2020-05-25 20:35:26
  对于企业而言,不仅要吸引新客户,还要想方设法地保持好老客户。客户的需求就是企业转型的痛点,客户的痛点就是企业发展的关键。
作者:小小静521 时间:2020-05-25 20:47:53
  现在的产品越来越多,竞争也越来越激激烈,注重消费者体验是大趋势,希望会越做越好
作者:小黄1010 时间:2020-05-25 20:50:35
  以前联想的笔记本电脑做售后真的很不错
  一度冲着他们服务购买联想。
  用过他家的手机。希望联想越来发展的越好
作者:一生平安Cjz 时间:2020-05-25 21:15:31
  企业的发展要有过硬质量好的产品,还需要客户的支持和维护,多听客户的建议和意见,才能使企业发展的更好更远!
作者:吻之泪 时间:2020-05-25 21:59:39
  真不错,客户体验,体验过后才是真的实用。联想的大品牌,服务也是与时俱进。这样才有不断的客源。
作者:susanzl 时间:2020-05-25 22:03:12
  果然只有与众不同才有更多的发展空间。联想的客户体验非常不错,服务到位,更是让消费者放心选购。
作者:东海闲鸥 时间:2020-05-25 23:30:42
  里面装的全是大佬啊!
作者:东海闲鸥 时间:2020-05-25 23:32:15
  听说这里装的都是大佬级别的人物,遥遥的膜拜一下吧。
作者:晓峰荷畅 时间:2020-05-26 08:16:11
  联想这么厉害了啊,现代的企业不仅要做好品质和创新,更要注重服务和渠道。联想加油(✪▽✪)
作者:摄太郎 时间:2020-05-26 08:33:05
  我的第一台电脑就是联想电脑。联想电脑还是不错的,那时是在国美买的。
作者:WM一米阳光 时间:2020-05-26 09:04:22
  联想的电脑用过,物美价廉,性价比高,棒棒哒,支持联想,期待更好的
作者:0435nwl 时间:2020-05-26 10:38:24
  联想的售后是非常好的
作者:际彬 时间:2020-05-26 11:06:08
  联想品牌很过关
作者:小飞侠201811 时间:2020-05-26 11:07:34
  产品竞争越来越激激烈,狼多肉少,这个时候就要靠客户服务来出奇制胜了,联想这个服务太好了
作者:爱上我的天使S 时间:2020-05-26 11:07:35
  我是联想的忠实用户,家里3个笔记本都联想的,希望联想越来越好
作者:jiaomeiangz 时间:2020-05-26 11:08:06
  企业的发展和生存,不仅要靠过硬的质量,还要有优质的服务和客户的维护,只有把客户的需求和利益放在心上,才能更好的发展。支持楼主
作者:先森你好2019 时间:2020-05-26 11:08:35
  现在无论做什么,客户的体验真的是第一位的,客户说好才是真的好,联想做的很好
作者:际彬 时间:2020-05-26 11:09:33
  联想品牌很过关,在十多年前买了一部联想手提电脑,现在还在用
作者:七秒钟的记忆W7 时间:2020-05-26 11:09:34
  相信未来联想会更加注重客户体验,打造更多优化客户体验的案例,不断创新满足客户需求,创造客户价值,切实将困扰客户的痛点问题转化为企业发展的“支点”,为业绩增长注入强大的内生动力。
作者:我爱吃苹果12345 时间:2020-05-26 11:10:36
  企业的发展和生存,要靠过硬的质量,要有优质的服务和客户的维护,把客户的需求和利益放在心上,才能更好的发展下去
作者:充满了好奇心36 时间:2020-05-26 11:12:05
  品牌服务中心?这个概念很好哦,希望可以准确找到客户的需求点,开发出更好的产品。
作者:闽北小徐家 时间:2020-05-26 11:12:08
  联想,连想都不用想,这句广告还是挺深入人心的
作者:孤独的哮天犬2 时间:2020-05-26 11:12:31
  联想也算中国自由品牌老企业了,支持中国品牌发展,好好研发
作者:ty_能够忘记的鱼 时间:2020-05-26 11:12:35
  注重客户体验,联想做得很好,也很对,这才是大品牌应该关注的重点。客户体验好了,业绩自然而然就攀升了。我的笔记本电脑就是联想的联想
作者:小霞姐姐就是我 时间:2020-05-26 11:12:38
  竞争越来越激烈,我是联想的用户,愿联想越来越好,更上一层楼。
作者:蓉利儿 时间:2020-05-26 11:14:07
  联想大品牌确实不一样,非常重视用户体验,支持联想
作者:剑灵1314 时间:2020-05-26 11:14:07
  不管哪种产品都有解决客户需求,客户体验肯定要过关,支持了
作者:点石成金WLP 时间:2020-05-26 11:14:21
  用的第一台电脑就是联想,质量很好,希望联想越走越远,越来越好!
作者:将这夜色遗忘 时间:2020-05-26 11:14:23
  我是联想笔记本的忠实粉丝,希望企业好起来,希望一切都越来越好
作者:咖啡TU 时间:2020-05-26 11:15:19
  光鲜亮丽的业绩背后,除了联想的产品本身极具竞争力、渠道、供应链等优势外,也与联想的服务密切相关。这也是联想这些年屹立不倒的原因,注重客户体验,联想做得很好,也很对,这才是大品牌应该关注的重点。客户体验好了,业绩自然而然就攀升了。我的笔记本电脑就是联想的,用了很多年,如果身边的朋友需要买笔记本,我也会推荐联想的,因为不管从硬件、软件和服务,联想都不会让我失望。
作者:悠悠长空2016 时间:2020-05-26 11:15:51
  只有用户说好才是真的好。联想客户体验改善方法论,可以改善用户的一系列体验,让用户在购物使用等方面都感觉良好,这样公司的营收上来了,整体形象也变好了。
作者:夕颜如璞玉 时间:2020-05-26 11:16:54
  改善用户体验,才能知道用户最基本的需求和可改善的地方,能做到这样,很不容易的,希望继续保持下去
作者:Saffi 时间:2020-05-26 11:17:47
  现在的产品竞争越来越激烈,商家也在采取不同的举措来维持销售额。联想这个客户体验挺好……
作者:夏有微风冬有暖阳 时间:2020-05-26 11:20:01
  说到容易,做到很难,联想能说到做到,这本身就已经是一种进步了,希望联想能以客户体验看做是最重要的部分,继续坚持下去!
作者:玻璃瓶的北冰洋 时间:2020-05-26 11:23:10
  现在电子行业发展很快,所有人都很在乎买的产品的体验和感受,联想能将客户体验看得比较重,也证明是真的将消费者放在心上,希望联想越做越好
作者:短暂de永恒 时间:2020-05-26 11:23:45
  不容易,大企业确实是有各种营销手段和魄力来完成销售任务。不过,这个客户体验很好,先体验,再买单。省却客户众多烦心事。
作者:小宝030 时间:2020-05-26 11:25:15
  一个企业的发现走到这一步真心的不容易啊??,加油,我会一直支持你们的,我也是个创业老板,能理解你们的心情。
作者:wujindashan 时间:2020-05-26 11:25:49
  留名,顶帖
作者:爱生活2019 时间:2020-05-26 11:26:04
  没想到联想的第四季度财报这么好,这也算是打了一些人的脸吧,呵呵。
作者:冰川2020 时间:2020-05-26 11:26:43
  联想的核心价值观
  :成就客户—致力于客户的满意与成功

  与我的观点不谋而合:客户的体验满意度是企业赖以生存发展壮大的根基!
作者:ty_思绪723 时间:2020-05-26 11:27:06
  希望企业好起来,希望一切都越来越好
作者:成为有钱人2011 时间:2020-05-26 11:28:19
  老总这个关于经济论坛的想法,我还是比较认可的经济都不太好渡过难关。
作者:徐徐力 时间:2020-05-26 11:29:31
  楼主加油
作者:酒盏醉花枝 时间:2020-05-26 11:30:01
  先体验,再买单,联想这次是真心的把客户体验展示出来了,“客户体验”四个字也被联想展现的淋漓尽致,这才是把客户放在了心尖上,联想以后会越来越好的
作者:wujindashan 时间:2020-05-26 11:30:44
  联想几十的高科技产品企业,用过联想的台式电脑,手机,还是不错的,……
作者:howAboutTomorrow 时间:2020-05-26 11:31:11
  12年买的美版y410P,1年后断轴,3年后坏键盘,期间被联想售后和商城都恶心过,如此企业早日倒闭为好。顺便看看这条能显示在评论不
作者:ty_Celine733 时间:2020-05-26 11:31:19
  体验为王的时代,客户体验非常重要。联想在客户体验方面,一直做得很不错,不愧大品牌
作者:天长地久1989 时间:2020-05-26 11:32:07
  人类失去联想,还剩下什么?
  还有dell,惠普,苹果可以选择。质量不评价,价格也不会相差很多
作者:ty_autumn930 时间:2020-05-26 11:35:41
  客户服务是附加,主要还是产品要过硬,才有优势
作者:甲子岁月 时间:2020-05-26 11:37:02
  拉回来客户可能不太难,难的是把新客户变成老客户,把客户留住,联想能做到这一点确实不容易
作者:课时费 时间:2020-05-26 11:45:30
  联想的产品本身极具竞争力、渠道、供应链等优势外,也与联想的服务密切相关,这也是联想这些年屹立不倒的原因,支持联想
作者:u_113457238 时间:2020-05-26 11:55:10
  联想的产品很不错,极具竞争力,这是和企业的服务密切相关的,要吸引新客户,保护老客户,以及良好的售后服务,希望联想的产品越做越好
作者:xinyue小胖丫 时间:2020-05-26 11:58:41
  用过联想的笔记本,用起来还不错,就是电池不咋抗用!
作者:ty_Miki716 时间:2020-05-26 12:05:45
  用户体验非常重要 要一直重视哟
作者:ty_Miki716 时间:2020-05-26 12:06:46
  联想集团做的越来越棒了,用户体验感觉非常良好。希望以后更上一层楼
作者:六栋605 时间:2020-05-26 12:07:07
  一个企业要想站稳行业前列,必须靠技术领先同行。要想在行业长期稳步发展,就必须得注重客户的体验。联想已经做到这两点!
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