#滴滴是个大坑# 投诉滴滴顺风车多次无果的控诉

楼主:u_112342188 时间:2016-05-11 00:07:00 点击:1221 回复:2
脱水 打赏 看楼主 设置

字体:

边距:

背景:

还原:

  搭乘时间:2月13日下午
  首次投诉时间:2月13日晚上
  投诉原因:在线客服不作为、不参与、敷衍了事!
  事由:
  13号下午我从老家坐车回深圳,不拼座的价格230,拼座则为170,实际上我当天坐车加上司机共有5人,理应算拼座价格,但当天晚上发现扣成了230,我立即留言在线客服。(后来收到说留言处理结果的信息已是16号下午)第二天即14号下午我又将该问题重复描述给在线客服1022号,TA的回复是“建议您提前和车主联系沟通一下”。司机当时有跟我说是跟别人一起拼车的,但他竟然算了我不拼车的价钱!我之前听朋友说可以先付款,像优步那些投诉了事后会补回差价的。于是我愚蠢地支付了!我就多次询问“我只能后台投诉没有其他办法了是吧?”客服再次说“建议您车主沟通一下”。三分钟后又来了个新客服,又要我重复问题,当时懒得搞就想算了。后来果然发现司机是拒接我的任何信息的,最后只能不了了之了。

  原本以为这件事就这样结束了,没想到事隔不到三个月郁闷的事情再次重演。

  搭乘时间:5月2日晚上
  第二次投诉时间:5月3日早上
  投诉原因:在线客服极其不专业!!!
  事由:
  五一期间我又坐顺风车来返于我老家和深圳。付款时再次发现系统显示我拼车失败,这次车里加上司机共8人,我就问司机为什么这样,他说是系统问题,让我找滴滴。于是我就开始了跟他们周旋的漫长过程!基于上次我付完款后客服不搭理的态度,这次我就打算先不付款,咨询滴滴客服后再支付。TA的不专业开始就凸显了,“亲,为了不影响您的心情,小滴为您申请5元代金券”,我果断拒绝了,我的差价明显不止5块钱!由于司机多次催促我付款,我只能强烈建议他们尽快跟司机联系核实,或者后台帮我修改成拼座的价格,因为司机本身也承认是拼座的。但是客服1001号拒绝了,并默默地送了我5元代金券,这竟然也成了他们污蔑我接受他们处理结果的借口之一!接着客服什么都没说就说了“转交处理,专员是在48小时内核实情况处理的”

  第三次投诉时间:5月4日晚上(距离上次联系将近40小时)
  投诉原因:电话客服跟在线客服演示同样的手段
  事由:
  司机每天都反复地催促我付款,我只好提前电话联系客服,第二次重复描述这个问题,希望他们尽快帮我解决这个问题。电话客服表示已经帮我再次记录问题,从3号起48小时内肯定会有人联系我的(第二次提到时间),而且分别送了我10元和3元代金券。我又傻傻地相信了,而且也不知道这个代金券又到了我的账户了。。。。(又给他们多了一个借口!)

  第四次投诉时间:5月6日早上(距离上次在线联系已经第四天,超过了72小时)
  投诉原因:前两次事件仍无结果,客服系统不完善!
  事由:
  在线客服1028号表示无法查看我之前的投诉记录,第三次重复描述我的问题,并确认为何经过48小时仍无人联系我。TA第一次帮我加急处理,第三次说在48小时内与我联系!由于司机每天都多次催促我付款,我就叫小滴客服联系司机,帮我解释说是他们的工作效率导致问题还没解决,我不能付款,客服拒绝了,TA说只能帮我记录反馈。

  第五次投诉时间:5月6日晚上
  在司机的不断骚扰下,他表示我投诉一个月也不会有人理我的,要我快点付款。我只好再次拨打人工客服电话。他跟早上的在线客服说一样的“标准答案”:我已经帮你加急了,会尽快有人联系你的。我反问,尽快是指多久,又要48小时还是更多。他试图敷衍过去,但我没放过他,他只好找了当时的“值班班长77014号”。班长提到几个问题:
  1) 在线客服的效率比电话客服慢,我至今48小时没收到回复的其中一个原因就是因为我是在线联系的,不是电话!这是我非常不能理解的,明明理应同属于客服系统,但他们不仅不能共享客户沟通记录,也显示不一样的工作流程,那你推出在线客服有屁用啊,照这样的说法,大家以后统统打电话投诉吧,在线只是帮你记录一下而已的,一点用都没有!不对,是直接不使用他们的平台,免得发生纠纷!
  2) 投诉量积压过多,处理时间比平时慢!最近滴滴无论是司机还是乘客都出了比较多的事故,而且内部人也说你们投诉太多,还慢慢解决是想怎样啊!
  3) 第三次提到加急!反复强调我的case已经超时,已经“亮红灯了”,会特殊处理,不需要我再等超过48小时。由于后面提到的条件,我当时就松口答应了。
  4) 承认之前客服的处理方式存在几点不专业,会加强培训,更重要的是,他们不应该直接给我代金券,而是可以帮我申请减免或类似差价赔偿以弥补我的差价损失。我当时提到他们的代金券一次最多只能使用10元,但是我的差价不止10元,如何弥补。他说这是他们的客服问题,会帮我重新申请补偿。
  5) “值班班长”说他的权限只能处理十来二十块钱以内的case,我第一次的经历要跟后期跟进,让我到时跟后期人员提一下第二次补偿错了,应该两次一起合并给我差价补偿,肯定会超过我之前的差价的。(他要么在忽悠我,要么我只能承认滴滴内部实在太混乱,每个部门的标准都不一样)
  6) “值班班长”说我可以先用代金券抵消第二次部分车费,我当时担心用了就无法继续追溯补偿了。事后果然证明我的担心并不是多余的,但我又愚蠢地相信了他们会给我补偿的,挂完电话我就去支付了!可惜这只是“值班班长”说的,后期人员完全可以忽视他们之前客服所说的!前后工作标准如此不统一,不仅让我们一而再再而三地重复自己的问题,而且得到的处理方案随时都可能变化,太不爽了!

  第六次联系时间:5月10日下午(距离他们的“48小时”已经超过一个星期)
  这次沟通是令我非常郁闷跟生气的!我本来一再被他们忽悠说会在48小时内接到工作人员的联系电话就忍了一肚子气,78045号还态度非常坚硬,又一直变,简直是欺软怕硬!刚开始他就直接说我5月份的case已处理完毕,原因是我接受了他们的代金券!坑爹的,他们每个人都有自己的一套方式,你们自己硬送过来的没用东西(我主要考虑到以后都不会坐了),我能接受吗?于是我就反驳说你们上周的值班班长答应会弥补我的,78045号就一直说不会有任何补偿,这就是最终结果。我就让他去听之前的录音。事实证明,78045号要么没听,要么就是断章取义!78045说我听了你们的处理结果!我们的谈话超过半个小时,你怎么知道哪里才是我们谈处理结果的地方呢,说出来一点说服力都没有!就这样僵持了十几二十分钟,我实在忍无可忍,就说我中途看到有个人下车,然后给司机现金了,司机还说取消订单了。明明是拼车的,为什么要我去承担你们的管理缺陷和客服不专业所带来的损失呢?尽管78045号没承认这是他们的问题,但他开始松口说愿意补偿我5月订单的差价,但是2月的就不作任何补偿。我们继续僵着,他再次说给我20元优惠券!这是他们的一贯手段,要是客户都不打算用你们平台了,优惠券有屁用,这是超弱智的营销方法啊!然后他反复说这就是最终结果,我要么接受,要么就这样放着不给我任何补偿,但是也不会再跟进,直到我最后自己来电说接受他们的结果。

  明明是一样的事例,为什么第二次愿意给我补偿,第一次不愿意。他一开始解释说是时间久远了!我说从头到尾从来没有一个客服说我这个问题有时限,而且第一次没处理还是因为你们客户不专业!我们差不多谈了30分钟还是没谈拢,他最终又松口说给我补偿20元现金!我就质疑他,你一直说这是“我们的最终结果”,但第二次就由不做补偿变成按照差价补偿,第一次由不补偿变优惠券再变20元现金,这叫“我们的结果”吗?明明一直都是你一个人在做主啊,哪里来的团队。我见实在无法谈拢,只好让他换一下上司甚至跟他一样处理类似投诉的员工跟我聊。他拒绝了,而且更奇怪的是,他竟然拒绝说自己是哪个部门的!!!我还有一点不明白的是,我说我投诉了这么多次,你们怎么就不跟司机核实呢?他说怕泄露我们信息,司机有可能会找我们报复。那你们叫我事后自己跟司机沟通,谈不拢不一样有可能发生意外,你们就直接说想置身事外嘛。你们平台不支持乘客去跟司机理论,乘客的力量不是更微不足道?真搞不懂他们是哪里的外星人思维!总结一句就是,他们不想参与任何纠纷,你们有事你们自己去解决吧,我们赚钱就好了!

  最后结果仍然是不欢而散!我对滴滴实在太失望了!我最初也没打算要他们真的退回差价,毕竟他们收的服务费也不是特别多,这个顺风车本来也是多方受益的事情,所以我第一次才轻易就不了了之。但他们的处理态度不断惹怒我,激发我要回我的差价!无论结果怎样,我还是希望自己把这个经历写一下,让那些想继续坐顺风车的人包括我自己要三思,之后仍可能继续“被宰”。中国民众的素质没有达到自己想象的那么高,司机会想尽办法赚多点钱,你出事了平台也不会有什么损失。各位请三思!

打赏

0 点赞

主帖获得的天涯分:0
举报 | 楼主 | 埋红包
楼主发言:1次 发图:0张 | 添加到话题 |
作者:用户5897846369 时间:2017-04-08 20:45:16
  遇到类似的事,滴滴客服一直说会尽快处理,结果一直没处理
作者:bordent 时间:2020-04-14 22:02:17
  从心里、骨子里鄙视和扬弃那个垃圾平台和它的工作人员。他们是吃屎维持生命的。就下这判定了,怎样?这不是跟你滴滴学的吗?司机们都有过经历都懂吧?
发表回复

请遵守天涯社区公约言论规则,不得违反国家法律法规