维也纳酒店表示顾客忠诚决定胜负(转载)

楼主:愿为你的左手涸 时间:2019-03-25 17:39:25 点击:75 回复:0
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  企业的服务文化树立之后,想要维护,需要企业的领导认识到企业服务文化的重要性。在企业中强调服务文化的重要性。同样也需要员工在服务的过程中,牢牢记住企业的服务理念,和企业服务文化,在服务的过程中努力做到以下几点:
  (1)永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达,是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸能消融彼此间的隔阂和误会,让客户从微笑中读出真诚,读出信赖。
  (2)学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步,在客户服务中,所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通,更是需要去关心客户,打动客户的心,这是有效沟通的一把钥匙。
  (3)用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础,是企业的财富。要以客户为中心,站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围,把握客户需求,感知客户期望。
  (4)善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪,要把客户的抱怨当作是对医院的信任和期望,要设身处地为客户考虑,善于安抚,善于输导,善于化解,帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起,从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的,要立刻行动起来;能够今天解决的绝不拖到明天;一时解决不了的,也要给客户一个满意的答复。
  (5)注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成,细节决定成败,决定了服务的效果。亲切的称呼,会意的眼神,甜蜜的微笑,友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚服务传递给每一位客户,每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。
  (6)关怀弱势群体。“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德,关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。
  (7)精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展,精通专业知识,拓展服务技能,熟练掌握沟通技巧,炼就过硬的服务本领,才能不断满足客户日益增长的服务需求。
  (8)构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础,在团队内部树立“两个至上”共同价值观,倡导团队合作精神,营造关爱他人,乐观向上,勇于负责的工作氛围,齐心做好客户服务工作。

  21世纪企业竞争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力,是企业差异化战略,具有不可模仿性和不可复制性;顾客忠诚决定胜负。

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