拜飞猪所赐的华山山脚8小时游

天涯杂谈 781 3

平台本应保持该有的客观性,但飞猪客服却在电话那头轻描淡写地转达所谓的“旅行社说”,根本没有自己作为第三方的自知去对证。而我们花费时间和心力整理的证据链接只是因为无法打开,就不看。要不是我们再三追问,大概也不知道那些素材差一点石沉大海。

希望飞猪保持平台的该有的客观性,这才是对每一位消费者基本的尊重!

# 事情的开始

早在9月,我们就有出行想法,最终在10月下旬确定了具体旅行计划。11月9日,我和小伙伴在飞猪平台购买了【陕西新中旅国旅专营店】当月18日 华山一日游纯玩项目。第二天(11月10日)一大早,其中一个小伙伴发现,通信大数据行程卡上海地区被发现已经由绿色变为红色,且上海浦东新区祝桥镇被划为中风险地区。

虽然我们都不属于中风险地区,但因为其中有一个浦东新区(非祝桥镇)的小伙伴,我们本着对自己、也对西安人民负责的态度,对西安出行这件事进行了非常深刻的讨论,并且对出行的可能性做了许多确认,包括:询问当天实际从上海飞往西安的人;电询酒店入住政策、咸阳机场落地政策、航班起飞政策;时刻关注新闻,以及西安当地防疫政策……

# 行前,与旅行社核实出行计划

11月10日当天,我们便与【陕西新中旅国旅专营店】客服核实(如图),被客服秒告知无需核酸检测且旅游出行完全正常。(交易记录以及身份证信息提交有作为证据提交飞猪平台。)

△ 左图为第一次提供身份信息,右图为核实记录

# 行程开始,也是噩梦开始

接下来,是在旅行当天我和同行伙伴遭受到旅行社对我们的不公平的对待与消极的处理方式。

第一、故意隐瞒与消费者有重大利害关系的信息,实行欺诈行为

1.1

在出行前一晚为团队购票中,旅行社就已发现唯独浦东这位小伙伴无法购票,但依然与我们联系,告知次日出行的车辆信息与上车地点。沟通中丝毫没有提及无法出票的问题,还再次向我索要了身份证信息但未告知具体目的。

△ 左图为出行前一晚导游电话,右图为导游微信确认集合地点

1.2

旅行当天,我们按时抵达规定地点,车辆到达后,导游未告知我们购票失败或相关事宜,待我们上车后选择即刻前行去接其他游客。

1.3

待全体游客上车完毕,中巴开上高速公路(一条让我们无法回头的路)。导游甚至在笃悠悠讲解完此次路线后,才提及其他游客在前一晚都已完成购票,而我们浦东的小伙伴没有购票成功,并再次向我们索要身份证原件,并交代她可以通过人工完成购票。

1.4

在车子抵达目的地附近就餐点,在用餐过程中被电话告知因景区防疫政策无法购票,却依然游说我们,称可前往目的地再次尝试散客购票。

1.5

到达景区,我们亲自询问景区工作人员后得知,早在11月12日甚至更早之前,景区已经实行相关政策,只要身份证识别是浦东新区则一律无法购票。

在后续的电话沟通中【陕西新中旅国旅专营店】也一味将责任推脱给到景区,那么我也想要反问一下:

第一,在11月9日(下单日)-11月17日(出行前一天)期间,旅行社就从未带团来过华山服务区?期间是否主动询问过相关工作人员最新政策?在防疫安全的问题处理上,这难道不是旅行社的工作失职与不严谨吗?

第二,华山官网有人工客服。在我们早已提供了身份证信息并且询问过客服的情况下,旅行社到底有没有认真核实?为何要等到旅行当天才告知我们因为政策原因?为什么这么自信?

针对以上几点,很明显可以看出,旅行社在多次关键点(出发前的客服询问/出行前一天/上车前/就餐时)都未及时告知或在最后告知的情况下仍然坚持带我们前往终点,这种故意隐瞒与消费者有重大利害关系的信息,反而选择继续消费我的同行伙伴,在我看来这属于欺诈行为!!倘若尽早告知,我和同行都可以有时间选择其他的出游方式!!

# (接上,继续列举消极的处理方式)

第二、在情况发生后,导游及旅行社选择极其消极处理方式

2.1

在得知无法购票时,我们已在就餐点提出返回要求,但导游拒绝送回,依然要求我们同行至华山并尝试散客购票。

而用餐地点已经很靠近华山了,且环境看上去非常偏僻和荒凉,可以预见我们很难独自乘坐任何交通工具返回西安市内,因此无奈选择与导游和其他游客同行。

2.2

待我们终于来到华山购票处,得知在目的散客也无法购票后要求立即回去。导游表示不能立即安排中巴回去,而是让女生自己一人坐高铁回去,甚至无法安排任何从火车站到酒店的车,要不然,只能等到与下午3点半第一批游客下山后拼车回去。(此时才上午10点)

后来我们3个能上去的女生,看到旅行社这样的无良操作,不放心留一个平时最无助、最依赖我们、最容易哭的女生一个人在山下,不知道她可能会等来什么样的无良对待,于是我们决定放弃上山。

2.3

对于旅行社的失职工作,导游及旅行社表示哪怕坐高铁回去,也不能报销全部的回程费用!

事发之后,导游只留下一句,你们自己和客服沟通吧。

长达四个小时的沟通,无论是旅行社还是飞猪,给到的反馈无非是“建议你们自行坐高铁返回西安”。

从早晨7点-下午3点,8个小时!冷板凳上的我领略了华山山脚肯德基的每一处风景,耳机传来了旅行社说“我们也很委屈啊”。。。

# 令人失望的飞猪平台处理方式

就此事件,我们第一时间反映给了飞猪平台。但飞猪平台的处理也无疑是让我们失望的。他们一言一词都偏袒旅行社!将旅行社的【罔顾游客安全隐患、欺骗隐瞒行为】归咎为疫情导致的不可抗力。

事实阐述和证据搜集阶段

期初,我们与飞猪的一个男生客服沟通,基本在了解事实,以及双方提供证据的阶段。前前后后提供了4、5次证据,但每次都用所谓的“商家说”来搪塞我们,而且很机械性地每次都用一个理由驳回我们,最后一个理由是,我们无法证明商家是前一天就得知无法出票的。

中间换了一个女生客服

我们当天无奈等到下午三点半,接受了拼车。巧了,五点半我们刚到达市区就接受到了飞猪给我们的反馈。飞猪认定商家没有过错,但平台贴心的送上“200元飞猪优惠券”。

在我们拒绝后,换了女客服。这位女客服可是更了不起呢!她不仅推翻了之前男客服的赔偿方案,甚至在言词间“告诉”我们:订单4个人,只有1人无法出行,本来只能退1个人的钱,要是再这么拉锯下去,可能连4个人的全额退款都拿不到了。

# 在此,我想问一问

1. 订单中含有浦东新区的人,旅行社真的有看到吗?

2. 行前的华山景区政策确认,旅行社做到了吗?

3. 在看到有浦东新区的人、且知道华山景区政策是浦东新区即不能上山之后,旅行社做到了提前沟通和取消订单吗?

4. 行前一天晚上,已知无法出票的情况下,有把选择的权利交给消费者吗?

5. 出发当天,已知无法出票的情况下,有把实际情况第一时间告知消费者吗?消费者的知情权给足了吗?

6. 导游把出行者带到了华山,却把我们丢了。这是“一日游”的旅行内容吗?

7. 以上每一个问题,都能归因到疫情引起的不可抗力吗?

请飞猪平台本着良心和公平回答我!

最后,希望平台就我们提供的证据素材,以公平公正的角度处理此事件问题。仅此希望平台与旅行社能给到作为消费者的我和同行一个满意合理的答复!

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